1、入住接待流程目 的：提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度1. 问候和招呼1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人2）客人距前台 1.5 米时，标准站姿3）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍等”2. 确认客人预订1）询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？”2）对预订过的客人，及时查询/核对预订信息3）复述/核对预订信息4）注意客人姓名和实际入住客人姓名5）如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间3. 填写住宿登记单1）请客人出示身
2、份证件：“先生/女士，请出示一下您的证件”2）仔细核对证件并确认真实有效3）扫描/复印客人身份证4）填写住宿登记单5）接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单6）请客人签名，确认房型、房价和天数7）核对检查证件和登记项目4. 酒店管理系统分配房间1）如客人提前到达，安抚好客人 如有同类房型的空房，尽量安排；如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务 2）只分配干净的空房，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配3）及时输入房态信息，避免重复入住登记4）确保承诺客人的入住时间，安排客人入住5制作房卡钥匙1）用电子门锁系统制作钥匙2）填写酒店房卡（套） ：客人姓名、房号、入住日期和离
3、店日期3）只为住宿登记的客人发放房卡6. 预收押金1） 确认预收数额：一般为（房价间数天数2 倍）2） 询问客人支付方式3） 收取预收款或申请信用卡预授权4） 收取现金，须开预收款收据 ；信用卡预授权不开预收款收据 ，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额；由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金 5） 信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做入账处理7. 递交住店资料1）整理住店资料(房卡和卡套、预收款收据（白联） 、客人证件、餐券和其他单据)2）询问客人是否有贵重物品需要寄存，提供贵重物品寄存服务3）双手递交客人：“先生/女士，这是您的房卡。
4、 ”9. 向客人道别1）礼貌道别“您的房间在 M 楼，祝您入住愉快！”2）同时指引电梯和房间方向10. 整理入住登记信息1）及时完整将酒店管理系统登记信息输入完整2）按规定及时输入公安部旅店信息登记系统,完整输入客人登记信息，上传发送3）将单据（住宿登记单（绿联） 、预订单、预授权凭证）放入客账单袋4）对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实开门服务流程目 的：给客人提供便利并保证客人的财产安全1. 问候和招呼1）问候客人2）询问客人姓名和房号2. 核对身份1）请客人出示证件，如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期 2）核对证件是否与登记相符3）不为非登记客人开门4）总台
5、必须严格核对身份，并填写住店客人开门通知单3. 开门服务1）前台填写住店客人开门通知单 ，并递交客人2）前台通知客房服务员3）客房收取开门通知单，为客人开门4）礼貌道别4. 保存住店客人开门通知单1）前厅和客房各保存一份住店客人开门单5. 其他1）客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到总台登记2）客房服务员在工作日报表上记录开门时间和房号挂账操作流程执行人：前台收银1 确认客人身份1） 询问客人姓名和房间号码2） 请客人出示房卡核对3） 未办理入住登记的客人不能提供消费点挂账服务4） 其他收银点来电询问客人是否可以挂账，要核对房号与登记客人是否相符2. 确认挂账额度1）在酒店管理系统中
6、，查询客人账户余额和权限，确认可否挂账2）如客人的账面余额不足以支付挂账费用，应礼貌的告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金3. 挂账服务1）开具杂项收入转账单：日期、房号、姓名、项目和金额2）与客人确认挂账金额请客人签名：“先生/女士，您是某房间的客人，您的挂账金额是 XX 元，请签名 ”3）前台员工及时输入酒店管理系统入账4）前台收银必须确保将收到的杂项收入转账单第一时间输入酒店管理系统4. 杂项收费单存档1）每班根据红联交审计人员夜审，封包次日进财务2）绿联每笔账目完成放进客账袋，以备查询3）如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件客人留言操作流程执行人：前台接
7、待、收银目 的：使客人能及时、准确的接受到讯息1. 准备1）前台必备宾客留言单和笔2）当即在电脑中查询核对客人的姓名与房号或预订信息3）可为未入住的有预订的客人留言，不为已离店客人留言2. 记录1）在交接本上记录留言内容：来访者姓名、联系电话、留言内容并让来访者签名2）记录客人的姓名、房间号3）切记不可将客人的房间号等信息告诉来电来访者3. 重复1）与客人核对留言姓名、电话等关键事项2）重复客人的留言内容4. 填写1）准确填写宾客留言单放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名5. 递交1）10 分钟内将留言送至房间，并记录递交时间2）进入房间遵守进房程序3） 宾客留言单摆放在写字台面中央，对“请
8、勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间，确保留言单全部进入房间 4）对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪6. 未到店客人留言1）与来电者确认客人的全名和预订信息2）填写宾客留言单 ，附在预订单后并在酒店管理系统中备注提示3）客人入住登记时将宾客留言单递交给客人问讯服务处理流程执行人：前台接待、收银目 的：方便客人了解酒店及周围环境的准确信息1. 问候与招呼1）主动上前问候客人2）电话问讯礼貌热情2. 询问客人要求1）仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯可以作些记录2）口齿清楚，语速适中，表情自然3）做到“一站式”服务4）任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决
9、或请求前台解决3. 提供问讯服务1）接受相关信息问讯，前台事先做好交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等周边情况的问讯资料库，对客人提出的任何问题及时、准确答复2）介绍酒店内服务项目和营业时间3）为客人指引道路4）简单问题保证 15 分钟内回复客人5）对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复4. 向客人道别1）语言亲切自然：“先生/女士，谢谢您的来电，再见” ， “先生/女士，如需帮助，请与我们联系，再见 ”客人投诉处理流程执行人：前台领班/经理目 的：及时处理客人的投诉，挽回客户对我们服务的信心1. 问候与接待1）主动上前问候客人2）关注宾客，表情自然3）尽可能不要在影响其他客人的地方
10、处理投诉4）保持冷静，避免消极态度，不要与客人争论2.聆听与记录1）精力集中，热情从容2）不要轻易打断客人讲话3）专心聆听、做好记录，关注问题关键和客人诉求，表示对客人的尊重和同情3. 寻求处理方法1）诚恳地道歉2）提供解决方法，征求客人意见3）要有明确的时间承诺，留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间4）在权限范围内及时处理，不在权限内，及时向上级领导请示解决方法5）将投诉及处理方法详细记录在投诉处理记事簿上交领导审阅4. 关注处理结果1）跟踪处理过程，必要时及时回访2）与客人联络沟通，感谢客人对酒店提出的宝贵意见，确保客人对处理结果的满意3）受理客人投诉的员工，必须全
11、程负责投诉处理过程和结果5. 记录和统计1）对投诉进行统计汇总2）将过程和结果进行记录3）普通员工遇到投诉应上报上级汇总6. 工作改进1）分析投诉原因2）作出整改方案，对员工进行培训贵重物品寄存流程执行人：前台接待、收银目 的：保证客人的财产安全，为客人提供方便1. 问候与招呼1) 问候客人 2) 询问客人的房间号码 3) 向客人说明只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务2. 身份验证和记录1) 请客人出示身份证件并核对 2) 取出保险箱记录卡和笔 3) 请客人填写保险箱记录卡4) 请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明并签字 5) 前台填写保险箱记录卡内的保险箱的号码，并签字 6) 前台
12、及时在保险箱使用情况记录本上记录3. 使用保险箱1) 前台员工取出保险箱，放在客人面前，供客人使用，请客人亲自完成存取过程 2) 与客人确认已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品 3) 将保险箱记录卡放在保险箱内 4) 请客人亲自完成保险箱锁定，并提醒客人保管好钥匙5) 时刻掌握了解保险箱使用现状 4. 保险箱使用和记录1) 核对客人的姓名和身份证件号码 2) 取出保险箱，检查保险箱记录卡 3) 在记录卡上登记，请客人签名 4) 核对客人签名是否与第一次的相同，发现签名不同，应该马上通知值班经理或前厅经理 5) 保证记录卡放在保险箱内 6) 每次开启保险箱必须记录 5. 结束使用保险箱
13、1) 在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注 2）确认客人已经取回保险箱内的所有物品 请客人在保险箱记录卡上签名确认 3) 及时记录在保险箱使用情况记录本中 4) 保存保险箱记录卡，摆放在指定的文件夹中，至少 3 个月 5) 对客人保险箱使用信息保密 行李寄存操作流程执行人：前台员工目 的：方便客人行李的寄存及财产安全1. 接受行李1) 正确填写行李寄存牌 ，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数 2) 客人签字和电话 3) 将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明行李的领取和寄存须知2. 存放行李1）轻存轻放，确保行李完好，多件行李应用行李绳串系在一起 2）将行李放置在适当的位置 3）
14、正确悬挂行李寄存牌存放在前厅区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂，存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂 3. 归还行李1) 向客人索取行李寄存牌下联 2) 核对客人的全名、房号、行李件数和行李寄存牌编号 3) 请客人在行李寄存牌下联签字确认 4) 将行李归还给客人 5) 合订行李寄存牌上下联，并保存6) 更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌4. 处理代领行李1) 认真核对客人身份 2) 致电询问寄存客人，核对委托人情况 3) 留下委托人身份复印件和签名 5. 其他说明1）对离店客人可提供 2 天的免费寄存对离店客人第 3 天起，每天 2 元计算，合计最高金额不超过 100 元物品赔偿操作
15、流程执行人：前台员工目 的：保护酒店的财产不受损害，合理维护酒店利益1. 事件调查1) 掌握物品损坏的确切证据 2) 客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否是客人的原因 3) 为了能够掌握损坏的确切证据，必须妥当保管被损坏的物品 4) 及时与前台联系，并做好记录 2. 查阅价格1) 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据（客房物品价目单在服务指南中，租借物品必须在借物单说明）3. 赔偿处理1) 核实客人的房间和姓名 2) 向客人解释物品损坏状况，听取客人意见 3) 礼貌地向客人提出索赔，避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人 4) 对客人执意不赔偿，根据权限范围处理
16、，在 5 分钟内解决 5) 对恶意事件提经理处理 6) 达成一致的赔偿处理结果 7) 开据杂项收入转账单 8) 客人签字，输入酒店管理系统9) 感谢客人的理解和配合 10) 在处理过程中，不要影响其他客人和前台接待工作 4. 善后处理1) 相关部门作好报损处理 2) 及时添补相应物品 3) 向相关部门提供此赔偿相应的杂项收入转账单复印件退房结账操作流程目 的：保证收银的准确性及退房的速度1. 问候与招呼1) 问候客人2) 询问客人房号2. 核对房号1) 收回客人房卡，如现金担保，收回预收款收据 2) 与酒店管理系统核对客人房号和姓名3. 通知客房1) 用电话通知客房退房：“（203）退房， （
17、203）退房，谢谢！”2) 服务员反馈查房信息 3) 散客退房检查时间在 3 分钟内 4) 如果超过 3 分钟查房还未结束，总台可直接办理结账手续4. 核对客人的账目1) 取出客账袋内的所有单据检查是均已入账 2) 检查客人是否使用保险箱或租借物品 3) 根据酒店管理系统结账数据，报告客人总消费金额 4) 打印客人账单，请客人签字 5) 客人在检查账单时如对账目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明5. 收取钱款1）询问客人的付款方式：“先生/女士，请问您用现金还是信用卡？”2）如果客人用现金支付，收银过程做到唱收唱付 3）根据系统的数据，向客人报出其消费总额，按预付款减账单消费总额，将余额退
18、还给客人，并唱票 4）请客人签字确认 5）如果客人用信用卡支付：核对信用卡预授权，在 POS 机上做“预授权完成”，正确输入客人消费金额，同时作废预授权单 6) 公司代付账，在入住前由所属公司书面确认，需客人在账单上签字确认 7) 欠款挂账必须总经理审批，请客人在明细账单上签字确认 8) 酒店财务人员帮助收支票和验证 9) 接受优惠券或抵用券 10) 在优惠券或抵用券面做上已经使用的标志，抵冲客人账目的部分或者全部 11) 在客人的账单上记下礼券凭证、优惠券号码，并随现金保管，多重结算方式，可使用分开 A/B 账的方式为客人办理 12）客人如现金预付，结账时改用信用卡结算，按客人的消费金额准确
19、地在POS 机上做“消费”工作，并仔细核对卡的真伪及签名 另按照“预收款收据”退还钱款给客人 13）客人如用信用卡预付，结账时改用现金结算，须发传真至银行取消客人的信用卡预授权额，并把预授权单交还给客人，注意在结账时更改电脑中的付款方式 14）客人如遗失“预收款收据” ，应让客人出示有效证件并填写“定金单遗失证明” ，结合“预收款收据”存根联，核对无误后方可退款给客人6. 递交1）询问和开具酒店专用发票：“M 先生/女士，您需要开具发票吗？” 严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对，不重复开具发票 2）双手递交单据和零钱 3）询问客人在酒店住宿期间的感受是否愉快（三星级以上酒店适用）7. 感谢
20、和道别1) 微笑礼貌地感谢客人：“M 先生/女士，这是您的发票，谢谢”2) 道别语：“欢迎下次光临，祝您旅途愉快” 注：整个退房过程控制在 7 分钟内 8. 整理客史资料1) 在酒店管理系统中，完成结账程序2) 客账资料放在指定地点：发票、结账单、临时住宿登记单、预订单、杂项收入转账单和预收款收据 CHECKLIST核对房号、报查房核对客人账目，并请客人确认询问客人付款方式，并结账呈递帐单及发票感谢并欢迎客人再次入住整理客史资料注：1）客人在检查账单时如对账目产生异议，应仔细核对并礼貌的向客人说明2）注意在结账时取消信用卡的预授权 3）在多位客人需要同时结账时，礼貌与客人打招呼，不要同时结账，
21、以免搞错4）整个退房 过程控制在 7 分钟内前厅 VIP 接待准备工作执行人：前厅部所有员工目 的：为重要客人做好充分的准备工作及周全的服务1. 填写VIP 接待记录单1)据 VIP 范围，由总经理、副总经理或部门经理填写VIP 接待记录单 ，经总经理审批生效，交前台执行。2)部门经理和前台当班经理每班交接，确保前台掌握 VIP 预定和入住过程信息。2. 到店前准备1)前台将 VIP 预订信息输入电脑后。注：在电脑备注中标注“VIP”级别。2)前台接到 VIP 接待信息和相应预订单后，协调客房部共同确定一间符合VIP 级别的客人喜好、设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间作为 VIP 用房。3
22、)前台当班经理当日从预订信息或销售部门确认客人预计到达时间。4)给 VIP 客人预留停车位。5)客房经理/主管安排对 VIP 预住房间进行及时清扫。注：按大卫生标准由前台当班经理入住首日负责提供相关 VIP 赠品，并由客房经理/主管放入房间。注：总经理签名的欢迎卡需要酒店必备，其余物品由酒店根据 VIP 级别自行准备。6)客房经理/主管与前台当班经理按查房程序共同仔细检查 VIP 房间。7)前台当班经理通知总经理或副总经理进行二次查房，确保房间质量不出问题。8)注意 VIP 所在楼层的环境卫生。9)所有准备工作应在 VIP 到达前 1 小时完成。3. 到店迎宾1)根据 VIP 级别的等级，酒店安排相关人员迎宾接待客人。2)客人到达后，根据 VIP 级别，迎接人员陪同客人至前台或客房办理入住登记手续。4 离店送客1)根据当天 VIP 的离店时间，酒店安排相关人员在大堂等候迎送客人。2)在送别时，向客人致离别祝愿。
