1、 1 施耐德 ITB售后服务内容及体系概述 1. 施耐德电气信息技术 (中国 )有限公司售后服务体系 1.1 概述 为了确保用户能持续得到高质量的技术支援服务，施耐德电气信息技术（中国）有限公司 （简称施耐德 ITB） 本着 “精益求精 ” 的专业服务态度，制定了一套高可用性、先进性的标准服务方案，并随着用户及市场的要求而不断做出改进，务求全面配合不同用户的灵活需要，并以用户作为核心的目标理念来提供创新的完善服务。 目前，施耐德电气信息技术（中国）有限公司除了作为一个优秀的设备供应商为客户提供产品服务以外， 还根据市场的发展，迅速开拓了增值产品配套服务，能真正做到为用户提供全球专业性综合机房工
2、程的全面解决方案，让用户得到更专业、更全面、更有效的一站式服务。 施耐德电气信息技术（中国）有限公司在全国建立了高水平的售后服务网络。全国有 近 160 名服务工程师，和 30 多名电话技术支持工程师 ， 其中 UPS 服务工程师有 100 多人，空调服务工程师有 50 多人 ， 配有 20 多辆服务专车，每位服务工程师按照 UPS 电源或制冷设备专业需求配备全套专业服务工具，笔记本电脑以及全套个人防护用品 。 在全国各地 36 个城市设有服务机构，覆盖全国各省 （直辖市，自治区）。 在上海、 珠海 、 厦门 有三个辐射全国的备件库房，有 上海、北京、广州、武汉、新疆 5 个区域备件库房，以及
3、二十多个城市级备件库。 2 1.2 施耐德 ITB 全球服务理念 施耐德 ITB 一贯的服务宗旨 -“全力提升客户的整体满意度 ”是恒久不变的。 通过在科研开发及提升员工技术水平等方面的不断投资，施耐德电气信息技术（中国）有限公司能有效地为客户实现电源质量的最高保障，再加上公司的稳健管理及员工的热诚投入，施耐德 ITB 的每一个员工都充分发挥其高水准的专业服务，以完善及专业化的服务体系令用户的业 务持续迅速发展。 在售后服务架构方面，施耐德电气信息技术（中国）有限公司根据用户的实际需要提供最贴切的服务方案，并承诺每天 24 小时随时为客户提供专业的技术支持，确保能让客户感到满意。 1.2.1
4、我们的目标 我们的目标是提升您对 施耐德 服务的满意度，以及保障您在设备的投资上得到最高的效益。 1.2.2 关键要素 施耐德电气信息技术（中国）有限公司依循 “及时、专业、有效 ”的理念作为服务体系的关键要素，不断致力满足客户的任何要求。 1.2.3 施耐德服务质量遵循的标准 质量保证：施耐德电 气信息技术公司各系列产品及服务均已获得 ISO 9000 系列及 ISO14001 等质量证书，相关产品也已通过独立测试部门的合格证书如 : UL、TUV、 CUL、 CSA等，其产品性能及技术水平是得到了专业的认可。 3 质量承诺 ：施耐德电气信息技术（中国）有限公司每年都会投入资源向全球所有用户
5、进行问卷咨询，目的是按用户对施耐德电气信息技术（中国）有限公司服务反馈的宝贵意见进行彻底和认真的检讨，务求不断提高服务的质量。同时我司承诺必定会继续努力迈向目标，积极争取用户对施耐德 ITB 优质服务的认同。 产品及服务周期 施 耐德 ITB 三相 UPS 及空调 产品 的标准工厂 保修期 为一年 。 施耐德 ITB 承诺为用户的设备提供终身（长期）维护服务 ，致力 于切实 保障客户的投资 利益 。 全面服务方案 迎接世纪挑战，再创高峰 在新的纪元，施耐德 ITB 实施全面的售后服务改革，于现有的售后服务体系和基础上增强动力并进一步完善整体的售后服务体制，以达到世界一级的服务水准。我们更不断提
6、升售后服务的内容和质量，竭力在每次为用户提供的服务工作中，追求达到最高的满意程度，成为用户值得信赖的伙伴，共同携手迎接电子商贸时代的高速变化。 目标 施耐德 ITB 售后服务网络的重点目标，是针对各类用户的业务特点和不同等级的维护需求来提供相应的全面售后服务保护方案，以确保系统的正常运行，时刻满足用户对系统维 护工作的严谨要求。我们将紧守岗位对用户的关键设备提供全方位的保护，以便使客户感到放心并真正体会到，施耐德 ITB 的售后服务是带来一劳永逸、高枕无忧的信心保证。 4 为贯彻这个目标，施耐德 ITB 诚意为您提供 多种 长期全面服务方案 : 备件供应服务 施耐德 ITB 在施耐德电气信息技
7、术（中国）有限公司上海总部设立总备品备件仓库，从美国引进 JDE 计算机物流管理系统，采用科学 的备品备件储存管理方法，确保能够及时向全国各地的其它备品备件仓库进行备品备件的补充、供给；运用 “先进先出（ FIFO） ”原则，定期整理、清点、补充备品备件；建立了全国统筹的调度网络，确保能够在全国范围内统筹调配所有备品备件，并保证每天 24 小时、每周 7 天、每年 365 天都能够随时在全国任何备品备件储存仓库拿取备品备件；对超过规定保存期的备品备件进行报废处理。 1.3 售后服务体系 及服务措施 服务体系 框图 5 服务业务推广UP S 系列产品技术支持空调系列产品技术支持监控产品技术支持培
8、训基地施耐德电气信息技术公司服务体系服务质量监控中心备件供应库现场售后服务24 小时客户服务热线网站知识库紧急维修电话响应服务业务推广系列产品技术支持空调系列产品技术支持监控产品技术支持培训基地施耐德电气信息技术公司服务体系服务质量监控中心备件供应库现场售后服务小时客户服务热线网站知识库紧急维修电话响应施耐德 ITB 服务措施 树立 “预防为主，防治结合 ”的观念并坚定不移地贯彻实施，维护 和保养是 “预防故障发生 ”的主要手段，所有的维保都是经过培训并考核合格经由施耐德 ITB 授权的工程师进行的，工程师到达现场以后将采取的措施； “望 ”：观察机器的面板所显示的参数、打开机箱检查设备内部的
9、电路是否有可疑的现象等等； “闻 ”： 仔细地用嗅觉去侦测是否有异常的味道，如由于太热导致的电缆的橡胶味道等等； “听 ”： 首先听取现场维护人员的介绍，然后再仔细听机器内部是否有异常声响，如风扇的转动声等等； “切 ”： “切 ”者， “测 ”也。认真的测量所有在产品技术手册中规定的测量点的参数值。 6 “诊 ”： 根据上面各步骤获得的信 息，对单台设备以及整个系统的运行状况进行分析、评估； “断 ”： 根据评估结果，提出相应的评估报告，对用户的使用环境做出科学中肯的评估，并提出合理的可行的建议。 工程师在上面过程中做的所有工作都是按照施耐德 ITB 的程序文件规定的步骤和程序来进行的，这样
10、就可以确保无论是那一个工程师来完成这个工作，都采用相同的程序，当然也得到相同的结果。 施耐德 ITB 全国范围 24 小时客户服务热线 ： 400-810-1315 除了全国统一服务热线之外， 施耐德 ITB 在其华北、华东、华南和西南西北四大服务 区域均开设有至少两 条以上 本区域 7X24 小时服务热线，为客户提供多重技术支持和服务响应保障网络。 1.4 发生故障时的处理程序 维修服务流程 7 1.4.1 故障服务 - 7X24 小时电话支持服务 我公司设立 7X24 小时电话技术指导服务电话，服务内容包括： 一般维护操作、技术问题，具体包括：系统咨询、产品咨询 、硬件咨询、软件咨询、数据
11、咨询等； 用户故障申报； 用户要求的现场技术服务请求 。 7x24 小时电话支持：施耐德 ITB 应在 24 小时内任意时刻向用户提供电话支持并随时接受用户请求。 8 技术 咨询的响应时间；用户提出咨询请求后，施耐德 ITB 会在最短的时间内向用户回复。 1.4.2 故障服务 - 现场服务 在电话支持无效的情况下，我单位协同供货商技术人员以最快的速度到达现场，与用户协商，立即解决问题。在工程师出发之前，会与用户沟通，用户应尽可能使现场准备充分，包括 提供 提供符合安全要求的工作 场地和条件，安排人员提供现场督导，必要的协助和信息，签署服务报告 。 施耐德 ITB 工程师在故障 修复 后提供双方
12、签字认可的现场维护服务记录 ， 说明 故障原因及其解决方案的书面报告。双方人员必须对采取的每项操作、系统的反应以 及每项操作好记录；并保存所有的故障发生前、后的告警，施耐德 ITB 在故障处理前应对所有系统数据进行备份。 1.4.3 重大故障服务请求 我公司收到用户故障报告并且初步判断为重大故障服务请求后，我技术人员 将尽最大努力以 最快速度 到达现场，与用户协商，尽快解决问题。 1.4.4 现场培训 我工程师在完成现场 开机调试 服务后 将 负责对用户技术和维护人员进行系统 原理、设备操作、日常 维护 、报警信息的识别、常见问题的处理、故障报修和应急措施等内容 的现场培训。 9 1.4.5
13、服务响应时间 本 公司收到用户的通知后，将以最快的方式进行响应支持 。 在工厂保修，现场保修延长或任何优势服务合同内，标准的响应服务均为第二个工作日响应服务，在许多地区，客户可以选择将响应时间升级到 8 小时或 4 小时。 1.4.6 修复时间 一般故障 2 小时内修复，故障平均修复时间小于 4 小时。 1.5 保修期内 可选升级 服务 用户可根据其关键业务的情况所需，选择提升更高水平的保修服务 。 远程监控服务 （需咨询当地服务机构具体产品适用性） 预防性维护服务 预防性巡检服务 一年内多次预防性维护服务 一年内多次预防性巡检服务 客户 技术培训服务 1.6 设备保修期满后的服务计划 在设备
14、的保修期满以后，施耐德 ITB 的全方位维护服务计划会继续为用户的设备提供终身维修服务，全面保障用户设备的高可靠性和延续性。尤其经过相当运行时间或受到周边运行环境变化影响的设备，因较容易出现老化和磨损现象，故此日常的预防性维护和可靠而迅速的技术支持尤其重要。 10 保修期满后年度维保合同。 用户可根据本身的实际情况选择以下不同程度的维修服务 : 单相 产品 : 标准服务 ： 第二工作日现场上门 换机 服务 （内、外部电池不被视为备件范畴，将做单独报价） 7x24 电话技术支持服务 免费提供（半）年度 5x8 预防性维保服务 （ 依电源产品或制冷产品而不同） 可升级服务 ： 升级标准第二工作日现
15、场响应至 8 小时现场响应 升级标准第二工作日现场响应至 4 小时现场响应 升级标准 5x8 巡检服务至 7x24 巡检安排 三相 产品 : 年度优势超级服务（ Advantage Ultra 计划） 标准服务 ： 第二工作日现场上门响应 包含全部人工 、差旅和备件费用（内、外部电池不被视为备件范畴，将做单独报价） 7x24 电话技术支持服务 免费提供（半）年度 5x8 预防性维保服务 （ 依电源产品或制冷产品而不同） 可升级服务 ： 升级标准第二工作日现场响应至 8 小时现场响应 11 升级标准第二工作日现场响应至 4 小时现场响应 升级标准 5x8 巡检服务至 7x24 巡检安排 年度优势
16、一流服务（ Advantage prime 计划） 标准服务 ： 第二工作日现场上门响应 包含全部人工、差旅 提供折扣费率的备件（内、外部电池不被视为备件范畴，将做单独报价） 7x24 电话技术支持 服务 免费提供 （半） 年度 5x8预防性维保 服务 （ 依电源产品或制冷产品而不同） 可升级服务 ： 升级标准第二工作日现场响应至 8小时现场响应 升级标准第二工作日现场响应至 4小时现场响应 升级标准 5x8巡检服务至 7x24巡检安排 年度优势增强服务（ Advantage Plus 计划） 标准服务 ： 第二工作日现场上门响应 提供标准费率的人工、差旅报价 提供折扣费率的备件报价（内、外部
17、电池不被视为备件范畴，将做单独报价） 7x24 电话技术支持服务 免费提供 （半） 年度 5x8预防性维保 服务 （ 依电源产品或制冷产品而不同） 可升级服务 ： 升级标准第二工作日现场响应至 8小时现场响应 升级标准第二工作日现场响应至 4小时现场响应 升级标准 5x8巡检服务至 7x24巡检安排 12 保修期满后按次收费服务 即使设备在保修期满且未有签署年度维保合同的情况下，用户仍可得到施耐德ITB 提供的全面售后服务支持。施耐德 ITB 会按用户的要求，提供及时的专业服务支持，并根据每次向用户提供的维护服务所发生的实际服务成本 (如 :人工、备件和差旅费等 ) 来向用户收费。 13 全国
18、维修服务机构一览表 服务机构名称 服务区域 具体地址 联系人 联系电话 服务人员数量 中国公司总部 全国 北京市朝阳区望京东路 6号施耐德电气大厦 张 章 010-84346699 159 人 北京 办事处 华北 地区 北京市朝阳区望京东路 6号施耐德电气大厦 苏振彤 18911392013 44 人 北京 北京市朝阳区望京东路 6号施耐德电气大厦 梁炜 18911352962 25 人 济南 山东省济南市顺河街 176号齐鲁银行大厦 31 层 张余庆 0531-81678100 18605313263 2 人 青岛 中国山东省青岛市崂山区秦岭路 18 号青岛国展财富中心二号楼四层 413 室
19、 范好友 0532-85793001 138-5320-8861 2 人 太原 太原市府西街 268 号力鸿大厦 B 区 805 室 刘民立 13835560639 1 人 郑州 席科章 13837116990 2 人 呼和浩特 孟令兵 18910757235 1 人 沈阳 沈阳市 东陵 区 上深沟村860 6 号沈阳国际软件园 F9 号楼 412 房间 杨 波 13940068369 4 人 长春 长春解放大路 2677 号长春光大银行大厦 12111212 室 王春秋 18643190133 2 人 哈尔滨 哈尔滨南岗 区红军街 15号奥威斯发展大厦 21 层 J座 李群 13644508
20、825 1 人 本溪 杨溪中 13904940957 2 人 14 天津 黄志海 13682109931 1 人 石家庄 梁千 15737681077 1 人 上海 办事处 华东地区 上海市云岭东路 89 号长风国际大厦 12 层 陈旺 021 60656125 46 人 上海 上海市云岭东路 89 号长风国际大厦 12 层 聂建华 021 60656140 22 人 南京 南京市中山路 268 号汇杰广场 2001-2005 单元 李正华 18951943358 7 人 杭州 杭州市滨江区江南大道588 号恒鑫大厦 10 层 李春藤 136-0571-2382 2 人 合肥 安徽省合肥市长江
21、东路1104 号古井假日酒店 913房间 潘鑫 13856988056 1 人 宁波 宁波市江东北路 1 号宁波中信国际大酒店 833 室 徐军 13858246747 1 人 武汉 湖北省 武汉市东湖高新区光谷大道 77 号金融港 A3栋 9 层 胡鸣 13971318995 6 人 长沙 湖南省 长沙市劳动西路215 号佳程酒店 1508 室 肖军 13667309929 5 人 南昌 江西省 南昌市红谷滩赣江北大道 1 号中航国际广场1001-1002 室 骆云峰 13870821920 2 人 广州 办事处 华南地区 广州市黄埔大道西 33号，三新大厦 23 楼B/C/D 室 吴林山
22、18910757109 29 人 广州 广州市黄埔大道西 33号，三新大厦 23 楼B/C/D 室 徐东 13910433542 13 人 15 深圳 深圳市南山区西丽镇同沙路 168 号凯达尔 集团中信大厦 20 楼 雷卫国 138-2337-6825 7 人 南宁 广西 壮族自治区 南宁市青秀区民族大道 111 号广西发展大厦第 10 楼 高见 13977169177 2 人 海口 海南省海口 市 文华路 18号文华酒店 607 房 黄良前 18689559500 1 人 福州 福建省福州市仓山区建新镇闽江大道 169 号水乡温泉住宅区二期 29 号楼101 单元 吴荣 186591063
23、21 3 人 厦门 厦门市厦禾路 189 号银行中心 2502 室 谢火聪 18659297990 2 人 泉州 福建省泉州市宝洲路长洲花园 B 栋 2 梯 908 室 顾坚 13459553887 1 人 成都 办事处 西南 西北 地区 成都市 高新区世纪城南路599 号天府软件园 D 区 7栋 5 层 费松涛 18910579936 40 人 成都 成都市 高新区世纪城南路599 号天府软件园 D 区 7栋 5 层 谢可 139-0818- 3662 8 人 重庆 重庆 市渝中 区 化龙桥瑞天路 56 号企业天地 4 号楼10 楼 5、 6、 7 单元 张建忠 159-2301-3886
24、6 人 昆明 云南省昆明市三市街 6 号 沈怀祥 139-8712-1253 5 人 16 柏联广场 10 楼 07、 08 单元 贵阳 贵州省贵阳市 中 华 南 路49 号 贵航 大厦 1204 室 张建忠 15923013886 2 人 拉萨 拉萨市罗布林卡路汽工贸家属楼 6 栋 3 单元 201 谢可 13908183662 2 人 西安 西安市高新区科技二路72 号西岳阁 201 室 朱文召 153-3903-1196 6 人 兰州 甘肃省兰州市城关区中山路桥门大厦 1304 室 宋长飞 138-9360-0743 5 人 乌鲁木齐 新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市 新华北 路 165 号广汇中天广场 21 层 TUVW号 王章军 139-9922-8412 5 人 银川 宁夏银川市贺兰县银河东路建民巷工业小区 王艳军 18909500977 1 人
