1、余学林:天津政务网网上办公大厅建设案例【发布时间： 2009 年 02 月 22 日】 【来源：中国电子政务论坛 】【作者：佚名】国家行政学院电子政务研究中心专家委员会 专家委员天津市人民政府信息化办公室主任余学林天津政务网是天津市人民政府的门户网站，是服务公众、联系公众的桥梁和纽带。网上办公大厅是天津政务网在线办事的综合栏目，是天津政府网上办事服务的顶层电子平台。其建设经历了“十五”期间连续四期“网上办公百项工程”推动，经历了从链接导航到内容整合的模式转变，正逐渐的成熟和丰富。2008 年，为进一步推进天津市政府网站服务水平，提升在线办事能力，天津市从公众的角度出发，将“办事服务、查询服务、
2、咨询服务”三大服务作为主线，重新调整了网上办公大厅的服务框架。具体工作上从内容的完整性、及时性和准确性，以及如何更好的为广大公众开展服务等方面下工夫，开展了政府业务梳理，完成了“由外而内”向“外内结合”内容保障方式的转变，调整后网上办公大厅办事服务由原来的 1914 项服务增加至 2500 余项，并提供了122 项查询服务，更好地满足了广大公众和企业的需求。一 主要做法（一）政府内部开展梳理，清理政府办事业务家底。原有网上办公大厅涵盖了全市政府部门 1914 项政府业务的办理指南、表格下载和有关查询内容。但是长期以来，各项业务信息都是由专门机构由外而内的采集和整理，无法保证信息的完整性、及时性
3、和准确性，为着力解决这一问题，在市政府办公厅和市信息化办的组织下，天津市首次开展了政府部门面向社会业务的全面梳理。1规范指标、开发平台以传统的事项名称、办理部门、办理指南、办理依据、收费标准、反馈时限、表格下载等 14 项指标为基础，结合公众日常使用需求，增加了例如责任处室、受理起止时间、各区县受理地点等公众实际办理事项过程中确实需要的信息，共整理制定了 27 项办事事项梳理指标。同时开发统一的 b/s 架构的梳理平台，固化梳理流程和指标要求，支持各有关部门严格开展梳理工作。 图 1：网上办公大厅梳理工作流程图2组织推动，检验成果网上办公大厅的建设受到市委市政府领导的高度重视，为做好此次梳理工
4、作，天津市政府办公厅和市信息化办专门召集全市 88 家政府部门和下属的公共事业单位的有关负责同志进行动员和部署。从 8 月 22 日至 12 月 18 日三个多月的梳理过程中，多次委派专业人员赴各委办局进行技术指导。梳理结束后，再次召开相关单位会议总结梳理情况，表彰先进单位。截止到总结大会召开，全市共 45 个市级单位参加梳理，其中政府组成部门 18 家，政府直属机构 14 家，部门管理机构 3 家，国家直属单位 4 家，二级局及社会服务机构 6 家，涉及 314 个处室和下属部门。共梳理服务事项1475 项，形成了2008 年度天津市政府为民服务办事事项目录（第一版），理清了部分业务家底。并
5、为网上办公大厅提供新增服务事项 435 项，使得网上办公大厅服务总量突破 2500 项。 图 2：参与梳理的单位组成结构图（二）建立运维保障机制为了保证网上办公大厅长期的活力，在梳理工作的基础上，天津市正逐步丰富有关的管理机制，在 2006、2007 年相继制定的天津市政府“网上办公大厅”运行维护管理办法、网上办公大厅运维管理制度的基础上，由市政府办公厅发文，下发了关于进一步加强网上办公大厅内容保障工作的意见，明确天津市电子政务中心作为网上办公大厅具体运行单位，负责信息的整合、发布和情况上报，要求各委办局切实做好网上办公大厅业务事项的信息更新和提供工作，各部门内容保障情况将实施考核。 图 3：
6、网上办公大厅内容保障流程图此外，为了更好的实现与民众的互动，第一时间发现内容上存在的问题，减少因内容误差给公众造成的不便，在网站功能设计上也提供了公众参与网上办公大厅内容维护的渠道，允许公众对存在疑问或确认存在偏差的事项内容进行纠错，错误内容经过分类交由政府部门确认和更正后发布，这个过程也将计入考核。 图 4：网上办公大厅用户纠错流程图（三）加强公共服务内容建设在加强办事信息服务的同时，2008 年更加注重公共服务内容的建设，网上办公大厅上特别开辟了查询服务专版，并通过政府业务梳理平台，对政府部门和公共事业单位能够提供的信息查询内容和查询系统进行采集，首批整合上线了医疗卫生、人才教育、职业就业
7、、公共事业、文化娱乐、司法公证、买卖租房、物价资费、农业服务、交通出行等 14 大类共 122 项查询服务。服务具体内容包括各级学校、医院，各方面专家，各种职业资质、企业资质，各类公众场所、以及火车、机场、公交、文化演出、价格等实时动态信息共 5914 条信息。为广大群众提供了更有权威的公共服务。这部分信息一上线，就受到了群众的欢迎和好评。 图 5：网上办公大厅提供的有关体育场馆的查询服务（四）丰富人性化服务功能除了在内容上做文章，追求更准确、更及时、更全面的同时，网上办公大厅在服务方式和服务功能上，也明确了“易懂、易用、人性化”的努力方向。“易懂”就是栏目设计一目了然，尽量的简单和直白，因此
8、，网上办公大厅导航系统，除了保留传统按照信息提供和受理部门的导航方式外，还围绕公众习惯，提供了以“我是*”的服务对象模式，“我要办*”的应用场景和主题业务模式的导航，以及通过生命周期和行政审批等公众耳熟能详的分类进行导航，方便了公众的理解。“易用”就是考虑公众不同的使用水平，尽量降低使用门槛，例如增加了网页字体的大小切换，帮助老年人使用。提供了电子地图功能，使公众在了解办事信息的同时直接可以找到相关部门的具体位置，允许匿名进行投诉、建议和咨询，减少了注册和登录环节。“人性化”就是从公众的使用需求出发，安排内容和功能。网上办公大厅开辟了“我的服务专区”，可以支持用户自行配置所关注的各类事项和信息
9、，避免重复进行搜索。提供了关键字索引服务，公众在了解某一具体事项办理信息时，如需了解相关事项信息，可直接点击关键字查看，不需再次查找。例如在投子女转移户口的事项中说明，需要代居民身份证进行办理，如需了解居民身份证的办理要求，直接点击“身份证”关键字即可。 图 6：网上办公大厅提供的关键字索引范例二 实际效果此次调整后的网上办公大厅于 2008 年 9 月上线试运行，12 月完成了全部梳理事项的整理和导入，2009 年 1 月 8 日正式替换原有网站。从目前的应用反馈来看，主要效果体现在：（一）公众参与度和使用率明显提高。新版上线后的四个月内，总访问量从 4 万人次增至 28 万人次，日访问量超
10、过 2000 人次，实名注册用户从原 1500 余人增加至 2800 余人，在线事项咨询930 件。有外籍用户反映，因需要办理“在津无犯罪记录证明”，到网上办公大厅进行查找，通过了解公安局和公证处具体事项信息和联系方式，很快得到了结果，真正体会到了天津网上政府服务的实惠。（二）政府服务意识和水平增强。在今年的梳理工作中，很多政府部门表示梳理工作正是他们想干而没有干成的事情，缺乏规范和手段一直困扰大家的问题。这次通过梳理和内容保障机制的建立，为有积极性的部门提供了有效手段理清部门业务，也对其他部门进行了宣传、动员，同时各部门提供的政府服务得到了量化，有效提高了各部门的服务意识和水平。三 思考和打
11、算经过今年的推动，网上办公大厅已初具规模，政府部门和广大公众已逐步接受，并自发自动的融入网上办公大厅的建设中来，有效促进网上办公大厅的提高和完善，但是目前仍然存在一些问题，在以后的工作要尽快解决。（一） 主要问题1. 内容保障机制建设还没有形成闭环天津市经过一段时期的酝酿，在 2008 年首次开展全市范围内的业务梳理工作，并拿出了关于进一步加强网上办公大厅内容保障工作的意见，但这仅仅是第一步，对具体内容的指标规范化还不足，还没有形成从内容提供、审核，到监察、绩效考核的闭环，还没有建立对公众质疑和纠正提供反馈的机制。2. 办事平台框架不成熟按照一般划分，办事平台应包括展示层、业务支撑层和数据层，
12、现有的网上办公平中展示层和数据层已有一定基础，业务支撑层不具备业务管理能力，仅能支撑少部分在线受理试点的业务流转，而大部分事项的服务水平还仅停留在办事指南和表格下载水平。3. 公共服务内容有缺失2008 年，网上办公大厅的服务重点从单一的办事服务向办事服务与公共查询服务相结合发展，一定程度上解决了公众目前呼声较高的部分公共服务需求。但是从总体上，公共服务内容总量较小，涵盖范围较窄，还不能满足公众日常生活、工作、学习中的大量需要。4. 服务手段较单一目前的网上办公大厅服务是基于互联网提供的，展现形式以文字为主，在服务公众上还有一定局限性。（二） 下一步工作打算1. 针对内容保障问题一方面将业务梳
13、理作为内容保障工作的基本工具，逐年推进；二是将网上办公大厅内容维护工作纳入电子政务绩效考评，以评促保。2. 针对平台框架问题利用天津市电子政务专网网络环境，完成业务支撑层的搭建，与互联网展示层之间形成安全连接，健全办事平台框架。3. 针对公共服务问题重点组织各政府部门和公共事业单位提供关系国计民生的行业、领域的公共服务信息，对于公众急切需要，而政府部门提供却有难度的信息进行专项安排。同时规范公共服务内容的指标要求，尽可能的为公众展示较为详实的信息。4. 针对服务手段问题利用多种媒体，不段丰富服务提供手段，近期重点考虑手机版网站的建设，让公众随时随地获取服务信息。 （此文为国家行政学院电子政务研
14、究中心专家委 2009 交流材料，转载请注明） 余学林：国家行政学院电子政务研究中心专家委员会 专家委员天津市人民政府信息化办公室主任 。研究员，享受国务院政府特殊津贴，现任现任天津市人民政府信息化办公室主任、党组书记。获天津大学管理工程系管理科学与工程专业博士学位，研究员。南开大学、天津师范大学兼职教授，中国科技情报学会常务理事，天津市科技情报学会副理事长，天津市科技期刊编辑会副理事长，天津数量经济研究会理事，美国Intel 公司、天津戈德集团公司的经济技术顾问。1997 年被授予天津市科技信息授衔专家称号。历任天津科技信息研究所所长、党委书记，天津市科学技术委员会副主任，天津市信息化领导小组办公室常务副主任，天津市人民政府信息化办公室常务副主任、党组副书记。长期从事信息化和管理科学及科技信息研究工作，广泛从事国内外的科学研究和技术交流活动。曾主持十几项国家级和市级软件研究项目。“九五”期间，主持天津市信息化领导小组办公室的日常工作。获国家科委、天津市科技进步奖十余项。“十五”以来，作为市信息化办公室主要负责人，负责天津市电子政务、电子商务、企业信息化、信息安全、信息产业等方面工作，主持编制天津市“十五”、“十一五”信息化建设发展规划及相关重大信息化工程的组织实施，在国内外发表学术论文四十多篇。
