上图志愿者服务队服务培训资料.doc

1、1上图志愿者服务队培训资料一、上图志愿者服务队概况为了积极倡导“服务他人、奉献社会”的志愿者精神，充分发挥志愿者服务基地的作用，为志愿者提供服务平台，为图书馆对外服务注入新鲜血液，提升图书馆服务水平，上海图书馆上海科学技术情报研究所（以下简称“馆所”）于 2005 年由团委牵头，在市文明办、市委宣传部基层处、团市委志愿者工作部的直接关心和指导下，在馆所党委和各部门的支持和帮助下，公开向全市招募志愿者，正式成立了“上图志愿者服务队”。四年来，上图志愿者服务队在上海图书馆各项文明创建活动中承担任务，共组织志愿者服务近 2 万人次。目前上图志愿者服务队拥有在册社会个人志愿者 667 名、团体 52

2、个（截止 2009 年 7 月 1 日） ，成员主要由个人志愿者和团体志愿者组成，包括了中学生、大学生、在职职工、退休职工干部等各类人员及本市部分中学和高校的志愿者团体，按服务意向时间主要分为：日常志愿者和假期志愿者两大类。上图志愿者服务内容包括：参观（展览）接待、讲解；大型活动和会议的会务、翻译；上图讲座会务、撰写通讯；读者咨询（办证咨询） 、导引；图书整理、出纳；为残障读者服务；文明巡视；其他临时性、突击性工作。上图志愿者服务队于 2007 年底，开始实行由上图志愿者自行管理的组长制度，将上图志愿者划分成四个部门（外借部，阅览部，典藏部，文明巡视）共 9 个小组，通过对在上图服务达到一定时

3、限的个人及团体志愿者进行公开招募，选拔出 17 名普通志愿者履行组长职责，利用业余时间，为上图志愿者贡献一份绵薄之力。在总结了一年的志愿者工作经验之后，上海图书馆为志愿者服务工作建立日臻完善的电子数据库系统，使得志愿者的日常工作更加便捷。四年来，在市文明办、市委宣传部基层处、团市委青年志愿者工作部的直接关心和指导下，在馆所党委的领导下，在各部门的共同努力下，馆所的志愿者工作取得了一定的成效。上图志愿者服务队已两次被团市委评为“上海市优秀青年志愿服务集体”，两次被市文明办授予“上海市志愿者工作先进集体”荣誉称号，一次 “上海市青年造血干细胞捐献志愿者行动先进集体” 称号，同时，馆所志愿者沈灏雯被

4、授予 2007-2008 年度“ 上海市优秀青年志愿者”称号。上图志愿者服务队不断完善相关规章制度，在成立之初就制订了上图志愿者服务队管理办法 、 上图志愿者服务守则等相关规章制度并及时加以修订。为了使新进志愿者能够更快的熟悉上图志愿者服务队的各项服务工作，方便小组内各团体志愿者负责人更好的开展对各自团体成员的培训工作，特此收集、整理并汇总成上图志愿者服务队服务培训资料 ，供小组内各成员学习，答疑等之用。二、服务培训资料（一）外借部1、外借组外借室位于上海图书馆 1F。本室主要收藏部分中文图书（计算机类和文学类图书近 2年）和当年的中文期刊（近 500 种）并实行开架借阅。持有普通外借功能读者

5、证的读者每次最多可借 5 册书刊；借期 28 天；可在未过期的情况下，续借一次；如逾期，每册每天收2取 0.2 元。本馆 24 小时可还书。 （闭馆期间请携带读者证，还书至底楼大楼梯下还书处） 。从入口进入外借室，左手边是读者证读卡处、电脑查书处、期刊架、艺术类书籍（J）和历史、地理类书籍（K） ，右手边是新书、文学类书籍（I ） 、语言、文字类书籍（H） 、文化、科学、教育、体育类书籍（部分） （G ） 。走上楼梯，有书刊消毒室以及其他类别的书籍。志愿者在外借室主要负责书刊上架的工作：（1）杂志 每本杂志的左上角都会有彩色粘贴纸，首先根据颜色分类（深红、蓝、粉红、绿、黑、棕色、紫色、黄色）

6、（黑色与深紫比较容易混淆，注意区分！） ，分类时将杂志背面朝上，可见粘贴纸的背面写有数字； 待所有杂志全部分类完毕，按照数字大小排列，小号在上，大号在下，以便上架； 杂志放上移动车时，尽量将深红色和蓝色；粉红色绿色黑色；棕色和紫色；黄色放在一起，以便上架。注意：由于杂志外都包裹有透明塑料膜，较容易划破手，志愿者们动作不要太快，也可以问老师们借手套！另外，读者寻找杂志时，指引他们首先查看位于杂志架前的索引（按杂志首字拼音） 。（2）书籍书籍上架比较复杂，且会经常调整书籍细分方法，老师们会指导志愿者们，不用担心！ 老师们通常会将文学类的 I247.5X 书籍留给志愿者们上架，现在的情况是每一项下都

7、需要细分，如 I247.5/1000，I247.5/2000，I247.57/1000，I247.57/2000 “/”后需按1、2、3从小到大排列； 上架时，每个书架的左边是序列号较小的书籍，右边是序列号较大的书籍，同时，要将挡书板外的书籍插入挡书板内，一定要理整齐！如果一个架子上书籍已满，上架时尽量放在其附近，或经老师同意，抽掉满载书架上的书； 自己负责的书籍上架完毕后，应当到其他书架上整理书籍，并帮助其他在上架的老师们。注意：寻找书刊时，提醒读者先在外借室入口处的电脑处查询索书号，按照索书号前的英文字母到相应书架前寻找。由于是开架式借阅，所以很有可能出现电脑上显示“已还”状态，但是书架上

8、找不到书籍的情况。志愿者应当悉心解释该情况，以免读者不理解。2、办证咨询和自助阅览组（1）自助阅览室：（自助阅览室的志愿者，请到岗后向工作人员要挂牌）阅览座位 24馆藏内容 部分当年新书，当月期刊，当日报纸服务形式 IPAC 电脑检索；全开架阅读；自助外借；无线上网读者证 免证阅览；普通外借功能；开放时间 周一至周日：15：00-21：30国定假日：15：00-19：00 该馆室内的书可以外借，但杂志，期刊，报纸不外借，仅供阅读； 外借书籍采用自助的方式，请各位志愿者能亲身体验下如何使用； 有些书是附盘的，在借或有读者前来还书的时候，给读者递上或向读者索取。盘在寄包箱对面的抽屉里； 该馆室的外

9、借的书必须还到本馆室；3 本馆室提供无线上网，但不提供电源，上网带好身份证在工作人员处登记； 进入本馆的读者要寄包，自己外带的书同样也要寄，志愿者们请走到读者跟前提醒读者寄包； 保持馆室安静，如有读者大声说话，可以提醒下读者； 本馆的书属于普通外借功能，28 天过期，在过期前可以在网上续借一次。（2） 办证咨询处：（办证咨询的读者在签到处拿好挂牌，服务结束后请将挂牌返还签到处）开放时间 周一周日：8：3016：30； 国定假日：9：0015：30 办证前 14-16 周岁的青少年，请带好户口簿；未满 14 周岁的儿童不能办理上海图书馆的读者证； 办证需带本人相关身份证明，如身份证，驾照，护照，

10、港澳台同胞证等； 对未确定要办的证的功能的读者，我们建议先去 IPAC 查询处查询下他们要的书的馆藏类型，再来办证。 办证须知： 卡功能分类：普通外借功能；普通阅览功能；参考外借功能；参考阅览功能；临时参考阅览。 卡功能简介：读者证功能名称 收费标准 押金 使用有效 期限 使用范围说明普通阅览功能 免费 一年上海图书馆的多媒体报纸阅览室（1F） 、上海地方文献阅览室（1F） 、中文社会科学文献阅览区（2F） 、中文自然科学文献阅览区（3F） 、专利标准、检索工具阅览室（3F） 、视听阅览区（3F） 。普通外借功能 免费 100 元 一年上海图书馆的中文书刊外借室（1F） 、自助阅览室、上海市中

11、心图书馆区(县) 公共分馆、街镇服务点。参考阅览功能 25 元/年 一年上海图书馆的所有阅览室、徐家汇藏书楼以及上海图书馆的外围书库（ 包括航头、莘庄、龙吴路书库）参考外借功能 50 元/年 1000 元 一年上海图书馆的基藏书库参考借阅处（1F） 、外文图书会议录阅览室（4F） （阅览范围与参考阅览相同） 。临时参考阅览功能 5 元/月 一个月上海图书馆的所有阅览室、徐家汇藏书楼以及上海图书馆的外围书库（仅包括航头和莘庄书库，龙吴路书库除外） 说明 读者证，每位读者只能申办一张。可根据个人所需，验证或增添新的功能； 使用期限：本卡内的功能从办卡之日起生效，一年后生效，失效后要来上海图书馆续证

12、； 押金的退还：请本人，带好自己的身份证，押金收据，读者证前来申办的图书馆办理退押金手续。注册费不予退还。代退押金者需携带以上证件并出示本人身份证； 续证：续证的操作在电脑上进行。续证不需要身份证，普通外借功能和普通阅览功能的读者证续证不收钱。参考类的续证要收钱。续证是从当日起的一年；4 新办读者证不收工本费，如需重新制卡要收取工本费 10 元； 参考外借功能的读者证包含参考阅览的功能； 外地和外籍读者办理参考外借功能的读者证，需要具有上海市长期居住证； 普通外借功能的读者证还有普通阅览的功能，普通外借功能的读者证借外借室的书可以异地借还； 凡在外文图书借阅区外借的外借图书，须归还到外文阅览区

13、； 凡在基藏书库参考外借的外借图书，须归还到基藏书库； 上海图书馆提供 24 小时还书服务； 如读者证不慎遗失，读者应及时到上海图书馆办证处或各公共分馆凭身份证等有效证件办理挂失手续； 挂失后，即可补卡，补卡手续请回原卡申办馆办理，恢复原有各项功能和有效期。（二）阅览部综合组的阅览室由 1 楼多媒体报纸阅览室、2 楼中文社会科学图书阅览室、经济法律阅览室、期刊阅览室等 4 个阅览室组成。其中的书籍相对大众化，所以读者群体较广泛，读者人数也较多，特别是社会科学图书阅览室的工作量可能会是最大的。志愿者的主要工作是帮助工作人员将书车上的书籍上架，以确保读者能够更快的看到他们所需要的书籍；另外，读者还

14、经常会来询问一些书籍的存放地点，志愿者需要帮助他们用索书号找寻书籍，或者将读者引导至书籍的存放书架前。阅览室开放时间： 周一至周日 阅览区 8:3020:30国定节假日 9:0016:00 1、多媒体报纸阅览室阅览座位 132 馆藏内容 印刷版国内中文日报、晚报、经济体育类报纸（近 2 年） 、电子报纸、电视新闻、 “黄页之窗” 等。服务形式 1、IPAC 电脑检索2、开架阅览、电子报纸阅读、整点电视新闻播放读者卡 普通阅览功能、临时证、70 岁以上老年证或身份证开放时间 周一至周日 8：30-20：30 国定假日 9：00-16：00服务内容：阅览室位于一楼中文书刊外借室对面，需要一名志愿者

15、。主要整理上架报纸，将读者阅读后放在座位上或书架上的报纸放回原处；解答读者的疑问，比如报纸的查找等。2、中文社会科学图书阅览室阅览座位 120馆藏内容 中文社会科学图书，另设有“妇女之窗”期刊专架服务形式 开架阅览读者卡 普通阅览功能、临时证、70 岁以上老年证或身份证服务内容：阅览室位于 2 楼，因为分为两个阅览室，所以一般需要两名志愿者来服务。社会科学类和综合类的图书（分类详见附录）除绝大部分的政治、法律书籍以及经济书籍以外，均在本馆提供读者开架阅览。读者阅读完书籍后会放到书车内，志愿者的工作主要就是将这些书籍归类整理上架。偶尔也会有读者将书籍到处乱放，志愿者要在工作的过程中将这些书籍排放

16、整齐，并定时排架，保持书籍放置的整齐，一般要求书籍与书架边沿保持一致。在里面的小阅览室里有比较多的艺术类书籍，有些书籍顶端有彩色笔的记号，说明有5这些记号的放在一个书架上，不论书号。比较大型的艺术书籍之类的，在书号标签上有颜色标明，要放在指定的书架上。这些小细节需要志愿者工作的时候时刻积累，一开始可能有不明白或找不到书架的问题，可以询问工作人员或在整理书籍的过程中多多观察。社科图书室的特点是书车上的书会比较分散复杂，需要志愿者的良好的耐心。3、经济、法律阅览室阅览座位 90馆藏内容 经济类、法律类图书及部分政府公报，另设有相关资格考试专架服务形式 开架阅览、部分港台经济资料闭架借阅、地图阅览等

17、读者卡 普通阅览功能、临时证、70 岁以上老年证或身份证服务内容：该阅览室位于社科图书室对面，提供经济法律类的书籍（D，F） ，并且提供公务员考试、司法考试的辅导书籍。需要 1 名志愿者，服务内容与社科图书相同。需要注意的是，要记得更繁忙的清理书车，因为大部分读者都会找许多相同种类的书籍寻找资料，所以书车比较容易满，且可能大量书本大致都在相近的位置，除体力比较劳累以外相对比较轻松。注意经常排架保持书架的整齐，特别是读者比较关注得多的考试辅导书、股市经济类区域，非常容易凌乱，要及时地整理。4、中文社会科学期刊阅览室阅览座位 160馆藏内容 中文社科期刊（2 年）服务形式 开架阅览（部分港台经济资

18、料半开架阅览）读者卡 普通阅览功能、临时证、70 岁以上老年证或身份证开放时间 周一至周日 8：30-20：30 国定假日 9：00-16：00服务内容：整理上架期刊，将读者阅读后放在座位上或回收车的期刊放回原处；协助工作人员统一上架；解答读者的疑问，比如期刊的查找等。（三）典藏部上图志愿者服务队典藏部典藏组成立之初，设有书库组和综合组，共包含基藏书库，综合出纳台以及 IPAC 书目查询辅导 3 个岗位，2008 年又将一楼近代文献出纳台、二楼古籍阅览室 2 个岗位合并到综合组中，经过一年的实践及磨合，最终将 2 个小组合并，形成如今的上图志愿者服务队典藏组。1、基藏书库上海图书馆西侧地下一楼

19、、6 楼至 21 楼，为典藏部的基藏书库，共有 700 万册藏书，中文报纸 4000 多种；藏书量：1949 年出版的书籍至今。每次到基藏书库上岗之前需先到一楼典藏出纳台报到，部门负责老师会根据当天图书馆的供需情况给志愿者安排具体的服务楼层。6 楼到 21 楼的书库格局大致相同，书籍是按照 26 个字母排列，从上至下，从左至右。书库的志愿工作就是根据读者的索书单找出所需书籍然后通过书车传输至一楼典藏出纳台，书籍的寻索工作要求快和准，从拿到索书单一直到书车送至一楼出纳台必须在 20分钟之内完成。基藏书库的书籍分留本和借本两种，留本和借本书库中各存一本。留本的书脊或者背面会贴有绿底黑字的圆形标签，

20、上面写有“留”字。留本提供给参考阅览功能的读者，索书单上左上角有“1”便为留本，留本只可在馆内阅览，不得带出馆所，读者必须在当天五点前归还到典藏出纳台；借本提供给参考外借功能的读者的，索书单上左上角有“2”便为借本，借本没有标签，可借出馆所阅览，借期为 28 天。此外，还有一种特殊情况，借本的书籍可以给留本的读者阅览，但留本的书籍绝不能给借本的读者阅览。留本和借本千万不可拿错。读者索书单的具体情况会同步显示在电脑屏幕上，当屏幕上索书单信息清除，表示此次服务流程完成。用书车传输书籍时，阅览输入“101” 或“102” ，外借输入“103”或“104”。在遇有特殊情况不懂如何处理的情形下，可向部门

21、负责老师求助。参考阅览最多借64 本，参考外借最多借 5 本。2、IPAC 书目查询辅导此岗位现已取消，简要作些说明。目录大厅有 50 多台索书电脑，可进行书目查询和网上续借服务，并与一楼典藏出纳台的电脑联网，读者在索书电脑上填写的书籍名录会同步在典藏出纳台的电脑里。目录咨询岗位要求志愿者要做到细心耐心，工作要有主动性。3、综合出纳台综合出纳台位于上海图书馆馆一楼，分为两个板块对内阅览和对外外借。对内阅览出纳台窗口紧邻综合阅览室，对外外借出纳台窗口则在外借处对面。典藏出纳台的工作就是对号入座把读者所需借阅或阅览的书籍交到读者手中。注意：书籍要轻拿轻放，借还书时要“唱号”，读者取回读者证时千万不

22、要拿错，要与读者本人确认。4、近代文献出纳台，古籍阅览室近代历史文献位于上图的东侧，分一楼近代文献和二楼古籍文献两个板块。近代文献都是 1949 年之前的文献，文献藏书量相对固定，读者凭证在馆内阅览，不得带出馆所。近代文献与古籍文献雷同，听从当天部门负责老师的安排，志愿者可能被安排在出纳台也可能被安排在阅览室。出纳台的工作就是把读者在索书单上填写所需的书籍从书库提取上来之后传输到阅览室由阅览室的负责老师叫号递到读者手中。通常的流程如下：读者进阅览室之前先要在出纳台电脑上插一下读者卡，然后用读者证换一张铜牌，如果是看开架的书籍则可以直接阅取，如果是看文献书库中的书籍需另填写一张索书单，一次最多填

23、写四本，只有把前面四本借阅的归还，才能另填索书单。书籍从书库提取上来之后，要与索书单中所填写的书目核实一遍，再对一下具体的册数，用红笔划个圈在在索书单上具体的册数，随后拿到的文献阅览室中。读者若有要求下次仍需看的书籍可以暂时压在出纳台后边的书车上。（四）文明巡视文明巡视是一个相对来说比较灵活的岗位，主要任务是在相关区域进行巡视，看看有些什么不文明行为，比如：乱扔垃圾，大声喧哗，破坏书籍，不雅观的行为等等，同时也可以帮着工作人员进行图书上架整理等工作，在遇到读者咨询时，应力所能及礼貌地给予解释。在工作中大家也可以随时寻找一些机会去帮助读者。在每次服务结束后，请所在部门老师在服务证上签名。三、附录

24、（一）工作流程（1）报名：有意向来上图服务的个人或者团体，可以在上图官方网站下载报名表，在线填写，发送到指定邮箱；或者在总台领取报名表填写信息。（2）面试：面试通过者正式进入上图志愿者服务队。（3）培训：上图会不定期安排新老志愿者的培训课程，旨在强化规范管理，使志愿者更加了解上图，更好的发挥自身特长，服务读者、社会。（4）组长排班：两位组长轮流，会在每月 20 日左右询问大家下个月的时间意向（比如哪些时候是没空来上图服务的） ，统计完后排出初步排班表，请组员确认，经过微调后，在 25 日左右确定最后版本，并在 28 日前发给团委马老师。最终排班表将公布在上图志愿者风采网站上。（5）岗位情况：各

25、位组员根据排班表的安排，准时到岗，服务时间为双休日及国定假日的 9：30-16：30，提供午饭（领取饭票后在职工食堂用餐） 。（6）签到：如果是第一次服务的，请到上图志愿者组长值班处签到，领取挂牌、饭票7和服务证，其中，挂牌应在当日服务结束归还值班处；服务证由服务部门老师签字，志愿者自己保存；餐厅在职工餐厅，新人不认识的话，值班组长到时会带领。非新志愿者，签到也是在组长值班处，领取挂牌和饭票。（7）服务规定：考虑到各位志愿者个人时间安排及上图志愿者自愿的有效利用，规定：个人志愿者服务只有在上一年中的服务时间累计达到 10 次或者 60 个小时以上，才被考虑进入下一年的服务名单；请准时到岗，不迟

26、到不早退，无故缺席 2 次者，将取消志愿者服务资格。（8）请假规定：若临时有突发事件不能来服务的，请提前 2 天通知组长，使组长有充足的时间进行排班调整。（9）关于个人注销和团体负责人调换：关于注销，如果志愿者对服务时间与个人时间安排上有冲突的话，可以选择随时提出注销。但是注销以后如果想要继续来服务的话，报名流程同上。关于团体负责人的调换等任何情况，请立即通知组长，以免排班时发生不必要的问题。（10）补贴发放参加服务的志愿者，无论个人还是团体，每人每次 10 元的交通补贴。补贴由个人自行与上图志愿者秘书处、团委马老师（64455555-1434 ）联系，约定领取时间。团体志愿者由负责人统一领取

27、。领取时请带好服务证以及身份证，经核对无误后，方可领取。（二）各阅览室开放时间1. 周一至周日开放：网络学习室 免证GF自助阅览室 免证阅读、普通外借功能目录大厅 IPAC 公共查询目录 免证1F多媒体报纸阅览室中文社会科学图书阅览室中文社会科学期刊阅览室经济，法律阅览室2F体育旅游阅览室中文科技图书阅览室中文科技期刊阅览室参考工具书阅览室普通阅览功能、临时证、70 岁以上老年证或身份证图书文化博览厅 免证3F专利标准，检索工具阅览室 普通阅览功能、临时证、70 岁以上老年证或身份证联合国资料托存室 免证外文报刊期刊阅览区 参考阅览、参考外借功能、临时证、70 岁以上老年证或身份证外观设计书刊

28、样本、日文、俄文阅览室参考阅览、参考外借功能、临时证、70 岁以上老年证或身份证4F世博信息阅览室 参考阅览、参考外借功能、临时证2. 周一至周六开放：近代文献阅览室 参考阅览功能、参考外借功能1F地方文献阅览室 参考阅览功能、临时证古籍阅览室2F家谱阅览室 参考阅览、参考外借功能、临时证83. 周一至周五开放：2F 文献保护修复陈列室 提前预约方可入内4. 周二至周六开放：3F 音乐文献阅览室 普通阅览功能、临时证、70 岁以上老年证或身份证5. 周二，周五开放：3F 名人手稿馆 免证6. 周二至周日开放：第一视听阅览室（单人视听）3F第二视听阅览室 普通阅览功能、临时证、70 岁以上老年证

29、或身份证7. 周一、周二至周日开放： 周一 周二至周日自助索书区 13：30-16：30 9：00-16：30 参考阅览、参考外借功能中文外借室 13：30-20：30 8：30-20：30 普通外借功能（参考阅览）9：00-17 ：001F综合出纳台 （参考外借）13：30-16：30 9：00-16：30参考阅览功能、参考外借功能、临时证（外借）13：30-16：30 9：00-16：30赠书阅览室（友谊图书馆） （阅览）9：00-17 ：00（外借）13：30-16：30 9：00-16：304F 外文图书会议录阅览室（阅览）9：00-17 ：00参考阅览功能、参考外借功能、临时证、70

30、 岁以上老年证或身份证（三）上图志愿者服务队常用联系方式上海图书馆志愿者服务队秘书处、团委（马春老师）：64455555-1434，64455308志愿者组长值班、志愿者签到处：64455555-5000上海图书馆、上海科学技术情报研究所网站：http:/上海图书馆志愿者风采网页：http:/ MSN 群：上图志愿者服务队典藏组 QQ 群：23668267（四）上图志愿者历次培训部分要点摘要国际上对志愿者的定义：（1）必须是自愿的；（2）不为报酬；（3）为了社会的文明和进步；当你站在外国友人面前时，你代表的是中国；当你站在祖国同胞面前时，你代表的是上海；当你站在上海图书馆时，你代表的是上海图书馆；9微笑志愿者最好的名片；志愿者：诚信第一；志愿者要向人们传达热情、友善、亲切，还需具备专业的知识和素养；志愿者要礼让残疾人、老人、儿童；进行志愿服务时，当读者距离你 10 米处：要直视走近的人；当读者距离你 5 米处：要向走近的人点头示意。