1、1,QE工程师客诉处理 培训教材 编撰： 主讲：,2,YUTO,客户心态分析及对应动作,3,客户在抱怨时想得到什么？ YUTO,他们【她们】本意是 1、希望得到认真的对待。 2、希望有人聆听。 3、希望有反应,有行动。 4、希望得到补偿。 5、希望被认同,被尊重。,4,当客户不满意时 YUTO, 4%的客户会第一时间说出来。 96%的客户会默默累计不满蓄势迸发。 90%的顾客会在无法正确处理的情况下永远失去对此供货方的信心。 这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个 客户，这8-12个客户还会把这个信息传递给20个客户。 一个企业开发一个新客户的难度是留驻以往老客户难度的6倍。,5,当抱怨未
2、得到正确的处理时 YUTO,1、客户本身 2、对公司造成的影响 心中产生不良影响 公司的信誉下降 不再愿合作 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3、客诉代表个人受影响 工作稳定性降低 能力指数下降 没有工作的成就感,6,如何处理客诉异常 YUTO, 一要找出抱怨产生的原因。 二要懂得向客户道歉并稳定其情绪。 三要妥善地处理不同的抱怨。,7,通常使用的几种方式 YUTO, 一、正面回答，侧面攻击。 二、引出话题，转变立场。 三、全观市场，求同存异。 四、转变角色。 五、直截了当。,8,提供良好服务 YUTO, 服务的方式 技能性服务 态度性服务,9,抱怨产生
3、以后 YUTO, 1、耐心聆听，不要争辩；聆听的目的是和客户理论，客户产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。 2、要真切，诚恳地接受抱怨。 3、要从客户角度和方向说话。,10,正确地分析出抱怨的原因 YUTO,一、质量不良 二、提供的服务不佳1、品质本身不良。 1、相关人员夸大其辞。2、标签内容出错。 2、跟进服务不到位。3、少数异常。 3、职员无意间行为。 4、公司人员服务方式欠妥。 5、相关人员服务态度欠佳。 6、相关人员的自身不良行为。,11,有效地处理抱怨 YUTO,原则： 要点：1、树立“客户永远是对的”观念 ！ 1、发生了什么异常？2、克制自己，避免感情用事！ 2、如
4、何发生的？3、牢记自己代表的是公司！ 3、什么产品为什么不满意？4、迅速！ 4、还有其他不满意的原因吗？5、诚意！ 5、客户讲理吗？ 6、客户希望用什么方式解决？ 7、是老客户还是新客户？ 8、记录好状况，留总结用！,12,减轻抱怨的初期诀窍 YUTO,1、妥善使用“非常抱歉”“很对不起”这些话，来平息客户的情绪; 2、尽早了解客户抱怨背后的希望; 3、客户坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是客户的本意; 4、当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货重制时，说明有希望特采。,13,巧妙应付情绪激动者 YUTO, 处理步骤 1耐心听完客户抱怨 2诚意地向客户道歉 3按照正确的方法沟通，解决问
5、题 如实在难以处理 1撤换涉事人 2改变场所 3改变时间,14,YUTO,依照不同原因分别处理问题的诀窍,15,处理品质不良引发的顾 YUTO客抱怨, 1、向客户诚心的道歉。 2、可以运用适当维护手段转移。 3、如果造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。 4、为维护公司和品牌信誉，仔细调查此类产品流入客户手中的原因，防止此类事情再次发生。,16,处理态度不佳引发的 YUTO 顾客抱怨, 1、跟进人或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向客户保证今后一定要加强涉事人员的教育，不让此类情形再次发生。 2、跟进人陪同当事人一起，向客户赔礼道歉，以得到原谅（尤其是客户非常激动时） 3、跟进人
6、要彻底反馈并要求改善涉事人的工作态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。,17,由于误会产生的顾客抱怨 YUTO, 1、语气要婉转，不要让客户难堪！ 2、不要老强调自己清白无辜！,18,8D: 8Discplines of YUTO Problem Solving解决问题的8个步骤,8D 是解决问题的一种工具，通常是客戶所抱怨的问题要求公司分析，並提出永久解決及改善的方法 比改善行动报告(Corrective Action Report) 更加的严谨,19,处理问题最重要的是 YUTO, 不是马上处理问题 而是认清楚问题是不是问题? 看清楚问题的本质是什么? (异常与结构
7、) 分清楚什么是现象? 什么是真因? (冰山) 这两者之间有何差別?,20,客户是什么 YUTO,客户是上帝尊重客户是客人客气客户是伙伴真心,21,蝴蝶效应与客户投诉 YUTO,20世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。打个比方，南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。,22,从民谣看投诉 YUTO,丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。,23
8、,客户投诉的目的 YUTO,一般来说，投诉的目的不外乎有四种： 求倾听 求尊重 求解决 求补偿,24,让企业在投诉中完美 YUTO, 企业重视投诉就是重视生命 客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断 老客户更可以带来无尽的口碑效应 客户投诉是沟通公司管理者和客户之间的桥梁。,25,YUTO,规范对应异常问题的方式方法,26,8D的细述产生及运作细节 YUTO,8 - Ds就是8个DISCIPLINES。最早是由美国福特汽车公司遇到不知道真正原因ROOT CAUSE的问题时，用來解决问题的方法。因为功效卓著，广为美国企业接受，随着美国COMPAQ电脑公司对外采购的增加，COMPAQ公司会要求
9、其協力厂商运用此一方法來解決所遭遇到的各种问题，而快速地在电脑业界被广泛应用。在台湾的IC制造龙头台积电业广泛地应用此一方法解決甚多的问题。,27,8D解析 YUTO,D1:Use the team approach;成立处理团队 D2:Describe the Problem; 问题的描述 D3:Contain plan； 暂时（紧急）对策 D4:Root the cause analysis: 原因分析 D5 :Verification of effectiveness; 验证效果 D6:Permanent C/A plan；永久对策 D7:Prevent recurrences;防止再发
10、生 D8:Congratulate yourteam;恭喜你的团队,28,分析问题的九大步骤 YUTO,步骤1: 发掘问题步骤2: 选定题目步骤3: 追查原因步骤4: 分析资料步骤5: 提出办法步骤6: 选择对策步骤7: 草拟行动步骤8: 成果比较 步骤9: 标准化,29,8 Ds通常比较适合用在团队以事实为导向來解决问题。原文是TEAM ORIENTED PROBLEM SOLVING，簡稱為TOPS。其概略架构如下：,30,31,8-Ds优点: YUTO,1.不能只靠臆测/想像及经验就下结论;2.经验固然重要,但若有完整的计划,实 施时按部就班,循序渐进,才能获得最大的成效;3.一种责任的
11、承诺,问题解決是与否,不 是靠一句话,而是用事实來证明;,32,8-DS是什么? YUTO,是一种解决问题的方法;是一种解決问题的程序;是一个标准;是一种进度及結果的报告表;,33,8D的基本理念 YUTO,以事实为依据;基于团队的决策;知识中心行为;,34,5W1h?,5M1E?,Why:为什么必要; Man:人;What:目的何在; Method:工艺方法;Where:在何处做; Machine:机器;When:何时做; Material:材料;Who:谁來做; Measurement:测量;How:如何做; environment:环境;,35,D1:成立处理团队 YUTO,小组长是谁？
12、需要供应商加入团队吗？需要客戶加入团队吗？这些队员分別担任什么任务？撰写D之前，小組成员开会了吗？采用脑力激荡來解决问题吗？,36,D2:问题描述 YUTO,采用客户了解的术语;描述制程条件变更或造成问题发生之潜在因素;以量化表示;言简意赅;,37,D2:问题描述 YUTO,从客戶观点來描述问题，他们看到会满意！Date Code?制造日期？Lot NO?批号？不良数？不良率？说明所有客戶提供之数据说明规格之要求说明任何失效分析之結果,38,D2:问题描述 YUTO,所报告的问题是真正的问题吗？连续问次为什么, 5why ?采用W1H,39,D3:紧急对策 YUTO,应在口头或书面通知供应商小
13、时內答复立即执行线上品，库存品，在途品及客戶段之紧急处理对策以W1H说明目前你如何控制该项不良，同时防止上述不良品再流入客戶手中由成本，交期及引发其他不良可能性來评估紧急对策之有效性.,40,D3:紧急对策 YUTO,嫌疑品可由制造日期，批号等作判別;应评估紧急对策是否有效区分嫌疑品;紧急寻对策进行中？已完成？注意时效;检查测试分析結果说明，详列检查不良数，不良率;详述檢查方法，方法可行吗？有作有效性验证吗？,41,D3:紧急对策 YUTO,应说明执行紧急对策之责任者紧急对策引起其它问题吗？,42,D:原因分析 YUTO,应在SCAR发出后3个工作天答复;应详述不良之根本原因为何;说明为何会发
14、生条件变异，或确认潜在因素无法被察觉而逃脫之系統漏洞;將根本原因分类：如人，机，材料，方法，环境等，采用鱼骨图;提供相关的数据吗？,43,D:原因分析 YUTO,以前发生同样的问题吗？是否前次之对策无效所致？连续问为什么，直到根本原因找到为止详述制程及系統的漏洞;原因对策分析表;,44,D:永久对策 YUTO,应在SCAR发出后3个工作天答复.详述永久对策之內容及执行日期.以5W1H说明你如何改变材料,方法等以完全消除造成问题点及何时取消紧急/暂时对策.采用防呆 (愚巧法)吗,可执行吗?,45,D5:永久对策 YUTO,应证明系統漏洞已有效填补;系統或制程二者中有一个具备防呆之功能;详列永久对
15、策的执行时间表;,46,D6:效果验证 YUTO,应在SCAR发出后25个工作日內答复;验证紧急对策及永久对策之有效性,应以量化表示验证结果(CPK值可达1.5或不良发生率降低为0等)在永久對策验证有效之前,应持续进行紧急对策追踪永久对策執行之推移狀況;,47,D7:防止再发生 YUTO,应在SCAR发出后3个工作天內答复;將采取何种措施以防止再发生;说明內部或外部系統应作何种变更以防止再发;小組捍卫者有责任將这些建议回报給管理阶层,以利执行;制程作业书是否已检讨并修正;,48,D7防止再发生 YUTO,永久对策是否在別的地方也适用?那些地方也适用?所有相关标准书或系統文件是否已修正并实施;预
16、防对策目标完成日期为何?,49,D8:恭喜你的团队 YUTO,小組捍卫者及组长确认小組成员在解決问题所扮演的角色,50,如何通知？ YUTO,最常用的方法:电子邮件工具：文字，照片，画面;请你到现场去了解,51,问题 YUTO,当现状低于标准或期望时,即表示有问题,52,几个重要的观念 YUTO,先判定轻重缓急-柏拉图层别的观念让数据说话讲求时效性,53,1.先決定谁來解決 YUTO,跨部门的人选,需要客戶与供应商的参与吗?人员工作要做到什么程度;考虑人员的能力,不是有人就说好;,54,2.确认问题 YUTO,现象:问题有几种?不良率,不良数.问题有多严重?批:日期,线別.涵盖范围层別.是制造
17、还是设计的问题?严重性:会造成客戶停线吗?寄不良样品回來分析,55,3.找出根本原因 YUTO,比比法:现在与过去比,有问题的与沒问题的比验证方法,测量.整理数据,试验报告追溯品质记录,检验报告,器械維修记录,56,采取暂时(紧急)对策(一) YUTO,可以继续生产吗?是否先停机?在制品管制.标识.隔离.库存品管制管制品的管制方法,重工,全检,报废；若要重工或全檢,有执行的标准吗?(SWR)?在途品(on way)之处理,退货,还是就地安排重工.,57,4采取暂时(紧急)对策(二) YUTO,客戶段的产品如何处理,请客戶处理还是退回來处理?建议客戶採取何种紧急对策以免造成停线.客戶流出去的产品
18、如何处理?不良率是一项決定性的要素.跟单人员安排補货计划,58,5.采取永久性对策 YUTO,要修改刀模吗?对生产排程的影响?检讨库存,生产排程,刀模修改之时间表.制程需要修改吗?检验方法,制程管制方法等.需要修改标准书吗?作业指导书,检验规范,标准成型条件,包裝规范等;,59,6.对策有效性验证 YUTO,如何证明对策有效性?不良率推移,验证的方法,当然让数据再说话;在沒有完全把握问题已彻底解決之前,不要轻率的結案;应该要追踪一段时间;绝对不要让相同的问题再发生;,60,9.結案 YUTO,結案的程序,品质异常联络单,客戶抱怨通知单;客戶同意結案;文件建档保存,与客戶往來函件,品质异常联络单
19、,客戶抱怨通知單,试验报告.测量记录,61,任何问题均应有三种对策 YUTO,暂时对策永久对策预防对策,62,墨非定理 YUTO,会发生的一定会发生.任何问题发生了,最重要的是不要再发生,不过也是人生一种重要的学习.,63,YUTO,处理异常 的技巧性建议,64,YUTO,一、接获异常后的心理调整接到异常后忌讳心理收紧；记住：你只是接到一个待处理的信息不可紧张慌乱，做到有条有序转接异常信息时忌讳劈头盖脸火山喷发，叙述清晰明确心中自我小范围规划：立即要做什么，然后该做什么；切不可有漏网之鱼,65,YUTO,二、现场推动的主导形象的建立融入现场作业人员，不可高高在上自命清高；那样无人同你交流熟悉主
20、管、品质、甚至员工；最好可以叫出名字；那样他【她】乐意同你反馈做到有事无事混脸熟绝对熟悉跟进产品，做到有问必答，切不可“不知道”、“不清楚”，因为你是“主导”有礼有据，法不容情，一视同仁；赏罚分明,66,YUTO,三、综合分析判断能力的提升接获异常后的定性范围需要邀请何类部门主导协作寻找确切答案；不可主观臆猜平日关注自身专业素质的提升，做到学着做，做着学,67,YUTO,四、对外【客户】维护的技巧不可“有事才登三宝殿”；无事也要定期拜访长期对应对象的“互动”；你的媒介是邮件、电话 、短信、口信等关注客户的喜好，有时给予适当的惊喜；“礼不在重”，在真顺应客户话题，不可逆驳,68,YUTO,五、应
21、和客户建立怎样的关系要作“朋友”而不仅是“客供关系”；朋友之间便于掏心沟通；不再刻意遮掩平时的话题别局限于行业术语，多聊其它休闲、时尚、艺术等话题多侧面关注对方的家人；如小孩、老人，特别是健康话题切不可“人走茶凉”；记住“山不转水转”；不可给自己埋下尴尬,69,YUTO,六、善于利用个人魅力要做到平日博采众家，历练综合素质；作“万精油”式人物开发自我潜能；敞开心胸；做到不冷场；若自身都很“内向”，何以主导场面善于看人的眼睛；人面部几十块肌肉都可以调整表现掩盖真相，唯独眼睛无法作假；那是心灵的窗户；哪怕瞬间,70,YUTO,七、做到“厚道”言而有信、言出必行、行而有果有异常，先交代；过后补救困难重重外圆内方、柔中带刚、亲和有度对方提出任何问题都是你的试题；必须找寻答案；要“八卦”让对方认可并尊重你，你就成功了,71,YUTO,若有不妥请您原谅并指正！,谢谢！,
