1、对暗访情况汇总分析一、礼节礼貌方面：总台接待员、15 号楼服务中心服务员、友谊宫主管、大堂副理、15 号楼自助餐厅明档厨师、动力部维修人员有礼貌用语，服务规范。与此对照的是，总台另外一名接待员、收银员、15 号楼迎宾员、PA 、1 号楼服务员、15 号楼餐厅服务员、明档另外三位厨师无礼貌用语，同在一个岗位对待客人的态度出现反差，说明前台接待服务人员缺乏礼貌服务意识。但也有日常工作中表现较好的岗位和个人，在暗访中也真实体现出来。二、行为规范方面：出现门童闲谈，总台接待、收银、商务中心人员无站立服务、闲谈，销售员在总台服务区域站姿不正，1、15 号楼餐厅服务人员、明档厨师闲谈，餐厅厨师在客人面前打
2、手机，餐厅引位员在客人面前抠手等不规范行为。说明我们日常个人的仪表仪容、行为举止不注意，自我约束力不强，自觉性不够，对客人的尊重不够，存在着对待政务与商务客人两个样、领导在与不在两个样的情况。三、规范服务方面：15 号楼服务中心对客人需求及时给予解决，友谊宫对客人提出问题热情介绍，动力维修人员接到报修及时到达。与此对照的是：1 号楼服务员对客人提出问题漠不关心、惠风厅服务员、自助餐厅接待员对客人需求无经营服务意识、自助餐厅服务员帮助客人要麻辣烫后不管了，缺少主动服务。反映出我们在规范服务管理方面，还没有形成人人关心宾馆、馆兴我兴的意识，对会议室、点餐等经营创收没有意识，对让客人满意、惊喜、感动
3、的服务，客人满意都没有达到。应该为客人提供规范化服务，满足客人需求；为客人提供个性化服务，让客人惊喜和感动。四、设施设备和卫生方面：15 号楼公共区域卫生好；1554、1556 两个房间卫生较差、备品上的不全、设备完好率不够。客务部要对房间清扫员加强业务培训和日常管理，领班要加强日常检查和细节管理。宾馆重视加强班组建设，重点是主管、领班要认真落实，负起责任，按照规范程序进行操作。此次暗访检查的部位和部门主要是前台接待服务部门，点位不全面，但却真实客观地反映了宾馆在接待服务中存在的问题。各部门应针对出现的问题主动查找自身不足，不要强调客观因素，举一反三，采取改进措施。尤其应加强前台接待服务人员的服务意识、礼节礼貌、行为规范的检查，做到领导在与不在一个样、政务商务一个样，真正树立馆兴我荣、馆衰我耻的主人翁精神，做好服务工作。对此次出现问题，部门管理不到位给予：客务部、餐饮部处罚 200 元；公关销售部处罚 100 元；收银部处罚 50 元。
