1、毕业设计（论文）任 务 书题 目: 基于层次分析法的郑州市烟草客户价值评价研究 院系名称： 国际学院 专业班级： 市场营销 学生姓名： 高雪娜 学 号： 20074950318 指导教师： 穆健康 教师职称： 副教授 毕业设计（论文）任务书1本毕业设计（论文）课题应达到的目的：本文从烟草企业的经营及管理特点出发，以烟草企业客户价值为研究对象，分析研究客户价值的构成要素，构建以客户当前价值与潜在价值为二级指标的客户价值评价指标体系。利用层次分析法对指标进行赋权，访谈多名郑州市烟草零售客户，让他们结合自身的实际经营情况对客户价值最底层的指标进行评分，然后通过各个指标的权重与分值来量化客户价值。与此
2、同时，本文还构建了以当前价值和潜在价值为指标的客户二维细分模型，并围绕客户价值的评价结果对客户进行分类，通过对不同类别的客户采取有针对性的客户关系管理策略，有的放矢地满足客户的需求，使烟草企业在提高客户的满意度和忠诚度的同时，锁定有价值的客户。2本毕业设计（论文）课题任务的内容和要求（包括原始数据、技术要求、工作要求等）：任务：1. 客户关系管理、客户特征、客户价值、客户细分和层次分析法等相关理论知识2. 提炼烟草客户价值评价指标3. 根据层次分析法构建烟草客户价值评价体系4. 设计问卷并采用走访调研的方式向烟草零售客户收集资料，并利用层次分析法中的数学模型对评价烟草客户价值的各项指标进行权重
3、计算，然后通过各个指标的权重与分值来量化客户价值。5. 构建客户二维细分模型，并围绕客户价值的评价对客户进行分类，以便使烟草企业可以根据不同类型的客户进行差异化的营销和采取有针对性的客户关系管理策略。要求：1. 较高的营销管理理论、客户关系管理理论、层次分析法相关理论、客户价值、客户特征和客户细分等相关的理论知识。2. 有一定的调研能力和数据统计、分析以及计算的能力3. 参考一定的中文和英文文献，要有较高的整理文献资料的能力和英文翻译能力4. 较高的计算机操作说明和文字处理能力5. 观点新颖、论据充分、论述详尽、分析深入、结构严谨、文字通顺、逻辑性强。6. 注意论文整体内容的协调，前后观点一致
4、，摘要与内容、目录与内容一致。7. 论文格式按照有关论文管理制度和格式要求进行撰写，全文应该图表结合。毕业设计（论文）任务书3对本毕业设计（论文）课题成果的要求包括毕业设计论文、图表、实物样品等：1.有较高的理论水平。相关论阐述清楚，有独到的见解和创新2.逻辑严密，结构严谨，广泛实施调查，收集有关证据。在通过文献研究和实证研究的基础上进行科学的数据处理和分析归纳3.不少于 10000 字论文。有一定数量的图表。4、在内容上，论文的论点明确，论据充分，论证逻辑性强，结构严谨，文字表述准确精炼，条理性强，有自己的观点与认识。5、摘要、全文要有英文翻译，译文准确到位。6、格式规范，文字处理合乎要求。
5、4主要参考文献：1安萌.基于AHP的客户价值评价体系及市场细分方法研究J.价值工程.2009（11）：45-462陈春梅.企业客户价值评价及客户细分研究D.天津大学硕士学位论文.20093陈建新.数据挖掘中客户的特征化及其划分J.工业技术经济.2008（554）：55-564陈静宇. 基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究D.重庆大学博士学位论文.2007 5陈明亮，李怀祖.客户价值细分与保持策略研究J.成组技术与生产现代化.2008（4）：23-276过聚荣，邬适.融企业客户关系的特征性分析及其治理机制研究J.南开管理评论.2007（1）：50-537蒋国瑞，刘沛，黄梯云.一种基于A
6、HP方法的客户价值细分研究.科技和产业.2010(8):238-2418刘朝华.基于客户价值的客户分类模型研究D.华中科技大学博士学位论文.20089刘超，罗云，全世云，李佳蓉.基于层次分析法的电力企业员工安全素质测评指标体系研究J.中国管理信息化.2009（9）：132-13810戚黎蔚.AHP层次分析法在ITAT创业投资项目风险评估中的应用研究D.上海交通大学硕士学位论文.200811权明富，齐佳音，舒华英.客户价值评价指标体系设计J.南开管理评论.2004(3):17-2312邵春燕.基于AHP的客户价值评论J.价值工程.2008(2):53-5613石振武，赵敏.运用层次分析法确定指标
7、的权值J.科技和产业.2009(2):1-214王瑞萍，梅杰，张书健.企业客户的价值评价模型及对策研究J.情报杂志.2007(1):37-3915吴园园，李英.基于AHP与聚类分析的信用卡客户细分J.中国管理信息化.2010(9):61-6416朱萱，仇向洋，武德进.基于作业成本法的客户价值管理模式研究J.现代管理科学.2009（3）：76-7717张国方，金国栋.CRM客户关系管理的应用与理论研究综述J. 科技进步与对策.2009(3):176-17918Heinz K Stahl,Kurt Matzler,Hans H Hinterhuber.Linking Customer Lifeti
8、me Value With Shareholder ValueJ.Industrial Marketing Mangement.2010(5318):1-1319John E.Hogan,Katherine N.lemon,Barak Libai.What Is the Ture Value of a Lost CustomerJ.Journal of Service Research.2009(5):196-20820Jason.Kingdon.AI Fights Money LaunderingJ.Intelligent System and Their Applications.2004
9、21Jamie.Pratt,James.D.Stice.The Effects of Client Characteristics on Auditor Litigation Risk Judgement,Required Audit Evidence and Recommended Audit FeesJ.The Accounting Review.2008(10):639-65622Verhoef,Donbers.Predicting customer potential value an application in the insurance industryJ.Decision Su
10、pport Systems.2009(32):189-19923Wolfgang Ulaga,Customer Value in Business Marketing Mangement.2009(4):315-319毕业设计（论文）任务书5本毕业设计（论文）课题工作进度计划：起 迄 日 期 工 作 内 容一、论文写作准备阶段（第七学期第 12 周20 周）根据“毕业设计（论文）任务书”的要求，围绕论文选题确定主要研究内容和方法，收集参考资料，撰写文献综述，翻译外文资料，提交开题报告。二、论文写作阶段（第八学期第 1 周12周） 第 1-5 周：进行毕业实习，收集企业实际资料、阅读参考文献，根
11、据对国内外研究现状的把握，整理归纳论文研究思路，明确论文的研究框架、拟解决的关键问题，返校时学生提交毕业实习报告和毕业实习鉴定表；第 6 周：撰写论文提纲。将论文研究思路和逻辑书面化，撰写写作提纲，提纲应包括三级标题。第 7 周第 9 周：撰写论文初稿，上交第一稿，第 9 周学院将组织论文中期检查；第 10-11 周：修改论文第一稿，上交第二稿；第 12 周：修改论文第二稿，上交第三稿，定稿打印；三、论文评审答辩阶段（第八学期第 13-14 周）第 13 周：指导教师和评阅人进行论文评阅，对评阅中发现的重要问题进行修改；第 14 周：论文答辩，上交毕业论文相关材料。所在系（教研室）审查意见：负责人： 2010 年 12 月 20 日院（部）学术委员会意见：负责人： 2010 年 12 月 21 日
