药品售后服务管理规程.doc

1、种类：产品发运与召回管理编号：SMP-FY002题目：药 品 售 后 服 务 管 理 规 程版本号：00编订人： 审 核 人： 审 核 人：编订日期： 审核日期： 审核日期：批 准 人： 颁发部门：批准日期： 生效日期：分发部门：客服部、质量管理部共 2 页第 1 页共 5 页第 1 页药 品 售 后 服 务 管 理 规 程1.目的：规范公司药品售后服务管理，为客户提供优质服务。2.范围：适 用 于 公 司 所 有 药 品 的 售 后 服 务 。3.职责：客服部负责本规程的执行，质量管理部负责有关药品质量方面的售后服务处理。4.内容：4.1.售后服务4.1.1.及时回复在销售业务过程中所发生的

2、函件，并将处理结果归档备查。4.1.2.接受用户来函来电、接待来访，在售后服务工作中做到热情、周到、用户至上，注意社交礼仪，尽量满足用户的需要，解决用户在用药中的疑难问题。4.1.3.定期组织用户访问工作，填写用户质量访问记录表及意见处理单 （具体样式见文件后附） ，报客服部经理批准。4.1.3.1.访问方式：a.书面访问，如发函、传真、电报等；b.座谈会、恳谈会等；c.电话访问。4.1.3.2.访问对象：a.医药公司负责人；b.药店负责人；c.患者。4.1.3.3.访问内容：a.疗效、副作用等；b.剂型和用法、用量；c.价格；共 2 页第 2 页 SMP-FY002 药品售后服务管理规程 版

3、本号：00d.包装（携带、存放、使用等） ；e.其他意见或建议。4.1.3.4.回访周期：半年。4.2.信息反馈4.2.1.对用户的来信、来电、来访及时回函、热情接待，并填写市场信息反馈记录（具体样式见文件后附） ，并对用户反应的问题及时处理。4.2.2.对用户提出的有关产品质量问题的函件和质量方面的投诉及时转交质量管理部按照质量问题投诉处理管理规程 （SMP-ZL-QA024）处理。4.2.3.对药品不良反应信息的收集，及时转交质量部按照药品不良反应报告和监测管理规程 （SMP-ZL-QA*）处理。4.2.4.客户以质量名义要求退货时，客服人员执行产品退货管理规程 （SMP-FY004） 。

4、4.2.5.在销售环节所发生的质量、数量、运输破损等问题, 如经调查确属本公司环节问题，客服及时处理做好补货工作。如经调查不属本公司环节问题，客服应及时向客户解释并协助解决问题。4.2.6.每月定期汇总所有用户反馈信息，填写市场信息反馈记录和市场信息反馈台帐 （具体样式见文件后附） 。4.3.销售所需样品（成品、印刷包材）的领用执行样品（成品、印刷包材）领用操作规程 （SOP-FY006） 。5.文件变更历史：文件变更历史序号 版本号 变更原因 修订日期 生效日期REC-FY005R00 用户质量访问记录表及意见处理单时 间 记录人 职 务 产品被访人（公司） 性 别 年 龄 地区被访者分类

5、个人 医药公司 药店 访问形式 书面访问 座谈 电话疗 效副作用剂 型价 格用法用量内 容包装（携带、存放、使用）被访者其他意见和建议：满意调查情况 满意 基本满意 不满意 意见处理： 上报总经理 抄送质量管理部 现场解答 其他：批准人： 年 月 日REC-FY006R00 市场信息反馈记录信息反馈时间信息反馈形式信息反馈单位（个人）名称信息反馈单位（个人）地址信息反馈单位（个人）联系方式药品名称规格 包装规格批号 生产日期 有效期至反 馈 信 息 内 容反馈药品的具体问题：客服部经理意见：签字： 年 月 日销售总监意见： 签字： 年 月 日质量管理部经理意见：签字： 年 月 日质量总监意见：签字： 年 月 日 处 理 意 见总经理意见：签字： 年 月 日 REC-FY007R00 市场信息反馈台账日期 药品名称 规格 包装规格 批号 反馈形式 用户单位 反馈人及联系电话 反馈问题 处理结果