1、中国电工设备总公司 CNEEC304 13管理体系标准 作业文件 项目顾客满意度及年度顾客满意率计算方法修改码：1.0.0 页次 1/8项目顾客满意度及年度顾客满意率计算方法1目的为确保项目顾客满意度及公司/部门/院年度顾客满意率计算的正确性，特制定本计算方法。2适用范围本方法仅适用于我公司和院开展顾客满意调查活动后对项目顾客满意度和公司/部门/院年度顾客满意率的计算。3职责3.1 经营管理部负责公司项目顾客满意度和公司/业务部门年度顾客 满意率的计算。3.2 院综合室 负责院项目顾客满意度和院年度顾客满意率的计算。4计算方法4.1 有关规定1) 顾客满意度采用五级标度法，就是将顾客对调查内容
2、中各单项或各专业满意程度的评价，分为很满意（优 ）、满意（良）、基本 满意（及格）、不满意（差）、很不满意（劣）五级。2) 顾客对调查内容中各单项或各专业的满意程度的评价，应按下列对应关系转化为评价分值（S i）：很满意100 分、满意85 分、基本 满意65 分、不满意30 分、很不满意0 分3) 根据调查内容中每个单项或各专业的重要程度和顾客的关注程度，设置相应的权重系数（ i），0i1，i=1，详见附录 A公司顾客满意度计算权重系数汇总表和附录B院顾 客满意度 计算权重系数汇总表。4) 项目 顾客满意度计算采用加权系数法。5)顾客 满意监控程序附录 A 顾客满意度调查表（一）和附录 C
3、顾客满意度调查表（三）中，顾客对调查内容中每个单项满意程度的评价，采用同一个权重系数值 i=1/n，式中 n 为实际调查的项数。中国电工设备总公司 CNEEC304 13管理体系标准 作业文件 项目顾客满意度及年度顾客满意率计算方法修改码：1.0.0 页次 2/86)顾客 满意监控程序附录 F 顾客满意度调查表（六）中，顾客对调查内容中每个专业满意程度的评价，采用同一个权重系数值 i=1/n，式中 n 为本次施工图设计实际涉及的专业个数。4.2 项目顾客满意度的计算1) 将顾客满意度调查表中，顾客对调查内容中各单项或各相关专业满意程度的评价转化为评价分值 Si。2) 将评价分值 Si乘以相 应
4、的权重系数 i，相应的权重系数 i可从附录 A 和附录 B中查取。3) 项目 顾客满意度（X），由下式 计算：nX= i Si i=1式中，n 为调查内容的项数或实际涉及专业的个数；Si 为第 i 项或第 i 个专业所对应的评价分值；i为第 i 项或第 i 个专业对应的权重系数；X 为项目顾客满意度分值。4) 同一个项目，在 1 个计算年度内完成并向顾客交付了不同设计阶段的设计输出文件，并开展了相应的顾客 满意度调查， 则应计算出 对应不同设计阶段的项目顾客满意度 X。5) 每年 11 月中旬经营管理部负责完成本计算年度公司项目顾客满意度计算结果汇总表的编制。6）每年 11 月中旬院综合室负责
5、完成本计算年度院项目顾客满意度计算结果汇总表的编制。4.3 年度顾客满意率的计算1)年度 顾客满意率计算中的“年度” 是指计算年度。根据“三合一” 管理体系安排需要，确定从前一年的 11 月 16 日起至当年 11 月 15 日止作为计算年度。凡在该计算年度内开展顾客满意度调查并返回评价信息的项目，均应列入计算范围。2)按 4.2 条计算方法计算出 4.3 条 1）款应列入本年度计算范围的所有项目和同一项中国电工设备总公司 CNEEC304 13管理体系标准 作业文件 项目顾客满意度及年度顾客满意率计算方法修改码：1.0.0 页次 3/8目不同设计阶段的顾客满意度分值 X3）业务部门年度顾客满
6、意率（Q）按下列计算公式计 算X1X 2X LQ = （%）L式中，X 1、X2、XL分 别为某业务部门管理的第 1-L 个项目的项目顾客满意度分值；L 为本 计算年度内某业务部门开展顾客满意度调查并返回评价信息的项目总数；若某业务部门在本计算年度内开展顾客满意度调查，顾客返回评价信息的项目只有1 个，那么该业务部门年度顾客满意率的数值就与返回评价信息的项目的顾客满意度分值相同，仅单位不同，前者是（），后者是（分）。4) 公司 /院年度顾客满意率（M）按下列计算公式计算X1X 2X 3X pM = （%）P式中，X 1、X2、X3、Xp分别为第 1-p 个项目的项目顾客满意度分值；p 为列入本
7、计 算年度项目 顾客满意度计算的总次数。5）每年 11 月中旬经营管理部负责完成本计算年度业务部门年度顾客满意率计算结果汇总表的编制及公司年度顾客满意率的计算。6）每年 11 月中旬院综合室负责完成本计算年度院年度顾客满意率的计算。7）每年 11 月下旬经营管理部负责将“项目顾客满意度” 和“业务部门年度顾客满意率”的计算结果及时反馈给各业务部门。5附加说明本计算方法由公司管理体系领导小组和文件编写小组共同提出。本计算方法由经营管理部起草并负责解释。本计算方法由管理者代表审定后发布实施。本计算方法发布实施日期为 2013 年 2 月 19 日。中国电工设备总公司 CNEEC304 13管理体系
8、标准 作业文件 项目顾客满意度及年度顾客满意率计算方法修改码：1.0.0 页次 4/8附录 A 公司顾客满意度计算权 重系数汇总表MJ-01 项目类别 工程总承包项目或工程承包项目调 查内 容工程设计质量设备材料质量建筑工程质量安装工程质量调试运行质量文件资料质量工程进度控制工程安全管理现场污染控制交付后的服务权重系数 采 用 同 一 个 权 重 系 数 值 i=1/n，式中 n 为实际调查项数项目类别 设 备 成 套 供 货 项 目调 查内 容设备材料制造质量设备监造工作质量设备材料包装质量备品备件专用工具文件资料齐全适用供货设备的成套性设备交付的及时性性能指标的符合性售后服务态度效率与相关
9、方协调能力权重系数 0.10 0.10 0.06 0.06 0.10 0.10 0.10 0.20 0.10 0.08项目类别 工 程 管 理 服 务 项 目调 查内 容服务工作态度服务工作质量服务工作效率服务的及时性法规熟悉程度专业技术水平业务工作能力沟通协调能力合同管理能力安全环保管理能力权重系数 采 用 同 一 个 权 重 系 数 值 i=1/n，式中 n 为实际调查项数中国电工设备总公司 CNEEC304 13管理体系标准 作业文件 项目顾客满意度及年度顾客满意率计算方法修改码：1.0.0 页次 5/8附录 B院顾客满意度计算权重系数汇总表MJ-02设计类别 项目申请报告或预可行性研究
10、报告或可行性研究报告调查内容设备选型适用性技术措施先进性市场预测充分性三料供应可靠性社会要求适应性方案比选合理性投资估算正确性工程布置合理性文件交付及时性复制与装订质量权重系数 0.1 0.11 0.12 0.1 0.1 0.1 0.11 0.1 0.1 0.06设计类别 初 步 设 计 或 实 施 方 案调查内容设备选型适用性技术措施先进性使用功能方便性外形设计美观性结构安全可靠性公用设计完善性工程概算精确性工程布置合理性文件交付及时性复制与装订质量权重系数 0.1 0.12 0.1 0.1 0.11 0.1 0.11 0.1 0.1 0.06设计类别 施工图设计和/或编制工程预算书或竣工
11、图调查专业 本 次 设 计 实 际 涉 及 的 专 业 个 数 为 n权重系数 采 用 同 一 个 权 重 系 数 值 i=1/n调查类别 设 计 后 服 务调查内容 服务及时性 业务能力 协调能力 服务效率 服务态度权重系数 0.25 0.2 0.18 0.2 0.17中国电工设备总公司 CNEEC304 13管理体系标准 作业文件 项目顾客满意度及年度顾客满意率计算方法修改码：1.0.0 页次 6/8顾客满意度调查表（一）MY-01 适用于工程总承包项目 编号：顾客名称 电话/传 真顾客地址 邮 编工程名称 项目经理评 价 意 见（用打表示）序号 调 查 内 容 很满意（优）满意（良）基本
12、满意（及格）不满意（差）很不满意（劣）1 工程设计质量2 设备材料质量3 建筑工程质量4 安装工程质量5 调试运行质量6 文件资料质量7 工程进度控制8 工程安全管理9 现场污染控制10 交付后的服务顾客单位对“ 基本满意、不满意、很不满意”评价的主要意见中国电工设备总公司 CNEEC304 13管理体系标准 作业文件 项目顾客满意度及年度顾客满意率计算方法修改码：1.0.0 页次 7/8顾客代表签 字年 月 日顾 客单位印章年 月 日注 ：请 顾 客 填 写 意 见 并 加 盖 印 章 后 返 回 北 京 海 淀 区 首 体 南 路 9 号 中 国 电 工 大 厦 中 国 电 力 工程 有
13、限 公 司 经 营 管 理 部 （邮 编 ：100048）。顾客满意度调查表（二）MY-02 适用于设备成套供货项目 编号：顾客名称 电话/传 真顾客地址 邮 编工程名称 项目经理评 价 意 见（用打表示）序号 调 查 内 容 很满意（优）满意（良）基本满意（及格）不满意（差）很不满意（劣）1 设备材料制造质量（含环保安全）2 设备监造工作质量3 设备材料包装质量4 备品备件专用工具5 文件资料齐全适用6 供货设备的成套性7 设备交付的及时性8 性能指标的符合性9 售后服务态度效率10 与相关方协调能力中国电工设备总公司 CNEEC304 13管理体系标准 作业文件 项目顾客满意度及年度顾客满
14、意率计算方法修改码：1.0.0 页次 8/8顾客单位对“ 基本满意、不满意、很不满意”评价的主要意见顾客代表签 字年 月 日顾 客单位印章年 月 日注 ：请 顾 客 填 写 意 见 并 加 盖 印 章 后 返 回 北 京 海 淀 区 首 体 南 路 9 号 中 国 电 工 大 厦 中 国 电 力 工程 有 限 公 司 经 营 管 理 部 （邮 编 ：100048）。顾客满意度调查表（三）MY-03 适用于工程管理服务项目 编号：顾客名称 电话/传 真顾客地址 邮 编工程名称 项目经理评 价 意 见（用打表示）序号 调 查 内 容 很满意（优）满意（良）基本满意（及格）不满意（差）很不满意（劣）
15、1 服务工作态度2 服务工作质量3 服务工作效率4 服务的及时性5 法规熟悉程度6 专业技术水平7 业务工作能力8 沟通协调能力9 合同管理能力中国电工设备总公司 CNEEC304 13管理体系标准 作业文件 项目顾客满意度及年度顾客满意率计算方法修改码：1.0.0 页次 9/810 安全环保管理能力顾客单位对“ 基本满意、不满意、很不满意”评价的主要意见顾客代表签 字年 月 日顾 客单位印章年 月 日注： 请 顾 客 填 写 意 见 并 加 盖 印 章 后 返 回 北 京 海 淀 区 首 体 南 路 9 号 中 国 电 工 大 厦 中 国 电 力 工程 有 限 公 司 经 营 管 理 部 （邮 编 ：100048）。
