中国电信渠道经理技能认证标准(五级).doc

1、0中国电信渠道经理技能认证标准（五级）中国电信集团公司销售及渠道拓展事业部 中国电信学院 编印二零一五年五月2目录一、 认证概述 31. 考试名称 32. 技能认证等级 33. 培训要求 33.1 培训期限 33.2 培训教师 33.3 培训场地设备 34. 鉴定要求 34.1 适用对象 34.2 申报条件 35. 认证方式 46. 考评人员与考生配比 47. 认证时间 48. 认证场所 49. 认证内容 4二、 认证标准 51. 基础篇 52. 业务篇 63. 能力篇 8三、 认证配分比重 91. 专业理论技能认证与实际操作技能认证配分比重 92. 专业理论技能认证配分比重 .103一、 认

2、证概述1.考试名称渠道经理技能认证。2.技能认证等级渠道经理五级。3.培训要求3.1培训期限五级不少于 16 标准学时。3.2培训教师担任培训五级人员的教师应具有 2-3 年的渠道经理工作经验。3.3培训场地设备要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、计算机、音像设备、计算机网络等必要的教学设施。4.鉴定要求4.1适用对象面向各省分公司从事或准备从事渠道经理工作的人员。4.2申报条件五级技能认证1) 从事或准备从事渠道经理工作，具备一定的沟通技巧、协调能力。2) 通过事前实习考核，表现优秀；43) 接受渠道经理五级技能认证培训，完成培训课程。5.认证方式本岗位技能认证分为专业理论技能认证和实际操

3、作技能认证两部分。专业理论技能认证采取笔试方式，由集团公司制定统一题库，通过中国电信网上大学平台统一进行考试。各单位组织考生参加网上考试。实际操作技能认证采用情景题面试的方式进行。由参与认证的渠道经理随机抽取情景题，渠道主管及其他考官针对考生抽取的情景题进行现场提问，并根据考生的回答情况进行打分。集团将提供 20 道主观情景题作为参考题目，各地可在此基础上结合本地情况选择使用或另行增加题目。原则上在专业理论技能认证考试结束一个月内，各省分公司自行组织完成实际操作认证以及结果评定。专业理论技能认证和实际操作技能认证均实行百分制， 其中专业理论技能认证考试题型为单项选择题、多项选择题和判断题，及格

4、分为 60 分。参加认证的渠道经理必须先通过专业理论技能认证后，方可参加各省组织的实际操作技能认证。最终成绩，专业理论技能认证的分值占比 70%，实际操作技能认证的分值占比 30%，考生最终得分 =专业理论技能认证得分*70%+实际操作技能认证得分*30%，最终得分 60 分以上者为合格。6.考评人员与考生配比全国通用考试的考评员与考生配比为 1：30，且每个考场不少于 2 名考评员；各省本地考核主观面试的考评员与考生配比由各省公司根据情况自行确定。7.认证时间 全国通用考试机考时间为 90 分钟，各省本地考核主观面试的时间为 50 分钟。8.认证场所 全国通用考试机考在计算机教室内，各省本地

5、考核主观面试在配备有相关通信硬件、软件设备、能进行场景模拟的场所。59.认证内容认证材料包括：中国电信渠道经理技能五级认证教材-基础篇 、 中国电信渠道经理技能五级认证教材-业务篇 、 中国电信渠道经理技能五级认证教材- 技能篇二、 认证标准1.基础篇知识与能力章内容节内容 知识点 了解掌握运用1. 电信行业的特点 2. 电信产品的特点 1电信行业特点3.国内主要电信运营商概况 1. 中国电信集团公司概况 2. 中国电信企业发展历程 2. 中国电信企业概况3. 中国电信企业战略转型 1.企业使命 让客户尽情享受信息新生活 2. 战略目标 做世界级综合信息服务提供商 3. 核心价值观 全面创新

6、求真务实 以人为本 共创价值 4.经营理念 追求企业价值与客户价值共同成长 5.服务理念 用户至上 用心服务 6.企业行为准则 7.员工行为准则 第一章电信基础知 识3. 中国电信企业文化8.企业形象口号 世界触手可及 1.道德的概念 2.道德的特征 3.道德的类型 4.道德的社会作用 第二章职业道德与法律规章制度1道德基本知识5.职业道德的概念 66.职业道德的特点 7.职业道德的社会作用 8.渠道经理须具备的职业道德 1.爱岗敬业 忠于本职 2.精通业务 优质服务 3.诚实守信 讲求信誉 2.职业守则4.遵守纪律 严守秘密 1.电信条例的意义 2.电信条例的相关规定 3.合同法的意义 4.

7、合同的相关知识 5.合同法的相关规定 6.消费者权益保护法的意义 7.消费者权益保护法的相关规定 8.互联网信息服务管理办法的意义 9.互联网信息服务管理办法的相关规定 10.资料管理基本原则 11.资料使用原则 3.常用法律法规制度12.安全管理制度 1. 全渠道视图 第三章渠道管理基础知 识1渠道基础概念 2. 渠道分级分类定义 2.业务篇知识与能力章内容节内容 知识点 了解掌握运用1. 品牌愿景 2. 品牌形象元素 3. 品牌口号 第一章品牌综 述 1企业品牌4. 企业标识释义 71. 天翼领航 2. 天翼 e 家 2客户品牌3. 天翼飞 Young 1. 天翼 2. 中国天翼宽带互联网

8、 3. 业务品牌3.号码百事通 1. 固定电话基础知识 2. 长途直拨电话业务（国内、国际） 3. 程控电话辅助功能 4.800 电话 5.400 电话 1.固话业务6.95/96 专线 1. 天翼宽带 2.ITV 2.宽带业务3. 悦 me 业务 1. CDMA 概述 2. 4G 业务 3. 基本话音业务（本地通话、国内长途、国际长途、港澳台长途、国内漫游） 4. 国际及港澳台漫游业务（语音漫游、数据漫游、短信漫游） 5. 移动程控业务 第二章固话、宽带、移动业 务3.移动通信业务6. 其它增值业务、新业务（189 邮箱、跨省实时补换卡、易信、安全手机、NFC产品、翼支付）Android 系

9、统 1.主流系统介绍 iOS 系统 终端的关键参数 第三章主流系统终 端 2.手机终端 介绍主流终端介绍 1.套餐基本架构 1. 全业务套餐架构 第四章全业务套餐系列2.主流套餐介绍1. 天翼套餐（乐享 3G、年轻群体套餐、大众套餐、积木套餐、天翼云卡套餐、天翼 4G 套餐）82. 家庭客户套餐（e9、e8、e6） 3. 天翼领航套餐体系（A6、A8、A9） 1. 电信卡 第五章电信卡类业 务1.电信卡类业务1. 11888 充值付费卡 3.能力篇知识与能力章内容节内容 知识点 了解掌握运用1.渠道经理工作职责 1 渠道经理角色定位 1 渠道经理工作规范要求 第 1 章 渠道经理的工作职责和工

10、作规范要求2.渠道经理基本工作要求 2 渠道经理的能力要求 1. 社会渠道的特点 1社会渠道2. 电信与代理商的期望值差距 1. 调研能力总概述 2. 调研内容 3. 调研方法 4. 四流三率 2. 调研分析能力5. 调研分析 1谈判能力概述 2沟通标准 3与代理商的沟通原则 4与代理商的谈判进程 3谈判激励能力5谈判激励 1零售的特点 2培训对象的特点 3渠道经理进店培训的要求 第二章渠道经理六项能力4进店培训能力4进店培训的内容 95渠道经理进店培训的重点 1陈列优化能力概述 2.网点的形象内容 3.陈列细分原则 4 陈列方法 5 陈列原则 6 陈列更新 5陈列优化能力7 陈列转变 1 流

11、程支撑概述 2 投诉处理 3 IT 支撑 6.流程支撑能力4 宣传拉力 1 微型促销能力概述 2 按四流三率进行微促计划 3 微促准备 4 微型促销形式 5 不同维度的微促流程 6 微型促销的评价标准 7.微型促销能力7 渠道工作模式 备注了解：一般性知道即可，考生在理解教材内容的需要后，要求知道概念以及内部各知识点之间的联系，考生掌握其主要内容即可。掌握：在理解的基础上,可以完整地叙述知识的全面含义,掌握不同知识点之间的区别与联系，要求考生必须全面理解和记忆。运用：综合使用已掌握的对象，能够结合实际场景对实际问题进行解决。三、 认证配分比重1.专业理论技能认证与实际操作技能认证配分比重认证类型 五级分值比重10专业理论技能认证 70%实际操作技能认证 30%合计 100%2.专业理论技能认证配分比重教材内容 章节内容 分值1.电信基础知识2.职业道德与法律规章制度基础篇3.渠道管理基础知识20 分1.品牌知识2.业务知识3.终端知识4.套餐知识业务篇5.电信卡及其他新业务20 分1.渠道经理工作职责2.渠道经理基本工作要求3.社会渠道特点15 分4.调研分析能力 10 分5.谈判激励能力 8 分6.进店培训能力 8 分7.陈列优化能力 8 分8.流程支撑能力 3 分能力篇9.微型促销能力 8 分