1、欢迎加入xxx大家庭！,xxx人事行政部 2011-04-18,xxx商务礼仪培训讲义,礼仪培训,何谓礼仪 个人礼仪 商务礼仪,何谓礼仪,-礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。,尊,尊重为本,自尊&尊重别人,尊重交往的对象（真诚）,尊重上级是一种天职、社会伦理,尊重同事是一种本份,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重所有人是一种教养,遵,遵守规范,规范就是标准,为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？,学好礼仪是一种必要也是通向成功的桥梁,1.提升个人素质，比尔盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”.进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。2.方便我
2、们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的 人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话 即使是夸人也会让人感到不舒服。3.有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业 形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一 行，此时无声胜有声。,个人礼仪,仪容仪表仪态,表情 头发 面部修饰 眼 神,着装礼仪,站姿、坐姿 行姿、蹲姿,个人礼仪-仪容-表情,微笑： 露出八颗牙齿的标准微笑“茄子” “职业性微笑”露六颗牙 不露齿的微笑,卡耐基说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。
3、他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”,-美国学者巴克经过研究发现，光是人的脸，就能够做出大约二十五万种不同的表情,个人礼仪-仪容-头发,整洁、规范、长度适中、款式适合自己 头发要常理，常洗，保持干净,男士：前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领,女士：工作等重要场合，长发不能自然批散过肩，最好 束起来，或者盘起来。,个人礼仪-仪容-面部修饰,4. 口唇部保持滋润，用润唇膏以防裂 饭后及时刷牙保持口气清洁,男士,1.胡子 没有特殊的宗教信仰和民族习惯， 养成每日剃须的习惯,2.鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象,3.耳 注意耳朵的清洁,3.耳 注意耳朵的清洁,个人礼仪-仪容-面部修饰,粉底 用
4、洗面奶除污垢，用化状水和少量护肤霜， 在面部不同 区域使用深浅不同的粉底，产生立体感 眼眉 修眉、描眉 、画眉 眼影 为眼部着色，加强轮廓 睫毛膏 用睫毛器、膏对眼睫毛进行加工和造型 胭脂 扑打腮红美化面部，使人容光换发 唇膏 描唇形、着唇彩生色 香水 适用香水美化身体大环境 做头发 浴后吹干头发，可用发胶、摩丝定型,女士,注：头发湿漉漉的会给人以出浴和不修边幅的印象,个人礼仪-仪容-眼神,视线停留的范围表示着两人之间的关系远近公事化的眼神眼与鼻之间三角范围熟悉朋友般的眼神眼到肩部以上范围抚爱型的眼神额头、眼睛之上范围,时间：与别人谈话时眼睛要注视对方的时间为谈话总时间的2/3,意大利杰出的艺
5、术家达芬奇说：“眼睛是心灵的窗户”,第一过分杂乱，制服不是制服，便装不象便装，非得穿出点毛病来 ； 第二过分鲜艳（三色要求）； 第三不能过分暴露，女同志不能超低空，影响办公秩序 ； 第四过分透视，里面穿的东西别人一目了然，这不是时尚，是没有修养； 第五过分短小 第六过分紧身，女同志较多，公司在交往中尤其不允许；,职场着装六不准：,仪表-男士西装,面料纯毛、纯麻、纯棉、纯丝、纯皮，五纯为佳； 色彩“三色原则”，是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系； 三一定律：是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主； 三大禁忌： 第一个禁忌是商标必须要拆掉
6、； 第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳； 3. 第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带的时尚打法：第一种打法有个窝的，叫“男人的酒窝”；第二种打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的。第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。,仪表-男士西装,西装：西装最好是深色，深色表示庄重且不容易脏 衬衫：领子最重要，一定要合适，颜色最普及的
7、是白色； 领带：颜色最好是单色，红色和兰色更佳；长度最好是在皮带上方； 西装扣：双排扣西装最好是一直都扣着，单排扣的，至少扣上最上面的那一粒； 裤子：不应太长也不宜太短；套装的搭配应把握 “两个单色，一个图案”的原则，在穿着前； 袜子：黑色的绝对没有错，其它颜色一定要配合皮鞋，长度要够长； 鞋子：最好是黑色。,仪表-女士,她们给你的感觉有什么不同？,仪表-女士,在办公室内以穿着西装、套裙或长裤为宜 款式以简洁大方为好，过于华丽或太透、太露、太薄、太短的服装不适合在办公室内穿着 头发不应染的过于鲜艳，头发长度不应长于肩部，否则最好将其盘起或束好。 妆容要体现自然，化淡妆，并且时刻要保持微笑。 指
8、甲应精心修剪，不应过长，造型不应太怪，指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不应太浓艳。 裙子不应短于膝盖以上三寸； 丝袜应高于裙子下摆，无论是站还是坐都不应将腿露出，也不应经常用手提袜子。丝袜的颜色应与鞋的颜色相称，即浅于鞋的颜色。另外也要常备一双连裤袜在身边。 最好穿装饰较少的黑色半高跟“船鞋”。,仪表-女士,仪态-站姿,女士：“丁”字步：抬头、目视前方，挺胸、收腹、直腰、肩膀向后略微扩张下垂或双手自然放在体前，左脚跟斜靠右脚跟前，前腿轻轻的，重心在后腿上，右手在上轻握左手“V”字步：双脚呈V字型，双手自然垂立体侧男士:挺胸，抬头，收腹，双手后背，右手微握成空心拳，左手搭住右手手腕。双脚距离
9、略小于肩宽，双手垂立体侧，双脚呈V字型,仪态-女士坐姿, 入坐时，一般要从椅子的左边进入，站在椅子之前，后腿能碰到椅子，站好后再坐下。坐稳后，背部挺直，身体稍向前倾，坐满椅子的2/3处。两手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝两脚并拢为好。,仪态-坐姿(正式场合),仪态-坐姿(非正式场合）,仪态-男士坐姿,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，两膝间的距离，以松开一拳或两拳为 宜，但不宜超过肩宽,两腿不能叉开，半躺在椅子里，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠
10、沙发。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,仪态-行姿,男士：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不 超过30度。前后摆的幅度为30-40厘米。 步度标准每一步为自己1.5个脚长。 要做到“协调、稳健、庄重、刚毅。,仪态-行姿,女士：职场中行走，女士走一字步。抬头， 头正颈直微收下颌。挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻地摆动，两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，步伐要轻，不能拖泥带水。次速每
11、分钟125130步。步度标准每一步为自己一脚长。在转弯以后，两脚依然要保持“丁”字形。要做到“轻松、敏捷、健美”。,仪态-蹲姿, 右脚在前，左脚在后向下蹲，右小腿垂直，脚掌着地，大腿紧靠，左脚前脚掌着地。,xxx商务礼仪,电话礼仪（一）,接电话礼仪 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！富华公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并且给予记录。 听对方讲话
12、时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,打电话礼仪 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式
13、留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,电话礼仪（二）,代接电话礼仪 （一）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出去拜访客户去了。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 （二）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是
14、等一会儿。 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,电话礼仪（三）,打手机的讲究 说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。注意：商务场合通电话时谁先挂断电话？地位高者先挂、客户先挂、上级先挂、同等的主叫者先挂。,电
15、话礼仪（四）,拜访客户应注意的礼仪（一）,1、约定时间和地点： 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。 2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料；穿着与仪容检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话、公司和产品介绍、合同 明确谈话主 题、思路和话语。 、出发前：最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发，确保提前5至10分钟到。 4、到了客户办公大楼门前再整装一次，如提前到达，不要在被访公司溜达、把手机关掉或者是放置震动
16、。,5、进入室内： 面带微笑，向接待员说明身份拜访对象和目的； 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室； 如果是雨天，不要将雨具带入办公室；在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画； 接待员奉茶时，要表示谢意； 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况； 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。 6、见到拜访对象： 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入； 问候、握手、交换名片；客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。 7、会谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。 8、告辞 根据对方的反应和态度来确
17、定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,拜访客户应注意的礼仪（二）,名片礼仪,名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。索要名片方法：交易法：先欲取之，必先予之； 平等法：以后如何跟你联系；谦恭法：以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐。应避免的外行表现：无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放
18、入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递交名片。,介绍礼仪,自我介绍：1.您好！我是富华公司XXXX部，我叫XXX。2.请问，我应该怎样称呼您呢？,1.顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者；2.国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XXX经理。3.介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上，被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！4.避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍人只要微笑点头示意即可。,介绍他人：,握手礼仪,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，
19、五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。,握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在握的手去同另外一个人握手。,致意礼仪,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也
20、可相互点头致意。,会议礼仪,大型会议（全体参会人员必须提前5分钟到达会场） 会议前：当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼15度 上台演讲前后：行30度鞠躬礼 散会时：最高领导或主持人向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼，鼓掌小型会议（全体参会人员必须提前5分钟到达会场） 开会前：当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼15度，待最高领导入座后，全体人员坐下； 会议中：迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，途中要离开的人员要行15度鞠躬礼示意主持人 会议结束时：主持人向全体参会人员行15度鞠躬礼参会人员回礼
21、，待最高领导离场后是，散会。,乘电梯礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,乘车礼仪（一）,双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座，吃饭、乘车都是这样； 社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是上座； 二人同时座车，关系密切的坐在前面；
22、专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座VIP，安保座司机后面的座。,乘车礼仪（二）,与领导、客人乘坐轿车外出座次,餐饮礼仪,1、倒茶或咖啡礼仪 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意倒茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。致意说一句“您请喝茶”或“您轻慢用”，然后退出。 2、中餐礼仪（1） 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时
23、说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,2、中餐礼仪（2） 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 2、中餐礼仪（3） 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子要低于对方的杯子。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,餐饮礼仪,商务礼仪交往中四个不能用的称呼,第一个不能用无称呼，比如在大街上问路，上去就“哎”； 第二个不能用替代性称呼，不叫人
24、叫号； 第三个不能用不适当的地方性称呼，在某一范围内用地方形称呼是可以的，但是在跨地区、跨国家不能滥用； 第四种不能称兄道弟，张哥，李姐。到了一个企业一进门，你说这是李姐，那是张哥，这不是公司，是跑单帮的。,接待三声 一是来有迎声：就是要主动打招呼； 二是问有答声：一方面人家有问题你要回答；另一方面你也不要没话找话。有一些话该怎么说，在一些窗口位置，如办公室、总机、电话要有预案，就是要事先想好，遇到不同情况怎么办。比如，外部打来电话，打错了，找的不是他要找的单位，我们怎么回答，有素质的要说：先生对不起，这里不是你要找的公司，如果你需要我可以帮助你查一查，这是宣传自己的一个绝好机会。会给人一个很
25、好的印象； 三是去有送声：比如客人要走了，要主动起身去送，礼貌的说“欢迎下次再来”,文明礼貌三要素之一,文明礼貌三要素之二,文明五句: 第一句话问候语“你好”； 第二请求语，一个“请”字； 第三句是感谢语“谢谢”。我们要学会感谢人家。尤其是对我们的衣食父母； 第四句是抱歉语“对不起”。有冲突时，先说有好处，不吃亏； 第五道别语“再见”,热情三到： 眼到 眼看眼，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的，注视别人要友善，要会看，注视部位是有讲究的，一般是看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看，下面尤其不能看，不论男女，对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应该采取平视，必要时仰视。注视对方的时间有要
26、求，专业的讲法是当你和对方沟通和交流时注视对方的时间，应该是对方和你相处时间的，总的时间长度的2/3左右，问候时要看，引证对方观点是要看，告别再见时要看、慰问致意时要看，其他时间可看可不看。,文明礼貌三要素之三(1),口到：,一是讲普通话，是文明程度的体现，是员工受教育程度的体现。讲不好也要讲。方便沟通，方便交际。二是要明白因人而异，区分对象。讲话是有规矩的要看对象，比如你去交罚款，对方说“欢迎”你下次再来，你高兴吗？外地人和本地人问路表达有所不同吗，男同志和女同志问路，表达有所不同吗，女同志不得不承认，女同志辨别方向能力不强，女同志问路你要讲前后左右，不要讲东西南北，讲东西南北是对她们的折磨
27、。讲了白讲。,文明礼貌三要素之三(2),意到：,就是意思要到。把友善、热情表现出来，不能没有表情，冷若冰霜。表情要互动，（医院里就不能时刻“微笑服务“）。再有就是不卑不亢，落落大方。,文明礼貌三要素之三（3）,第一、自我定位准确 第二、为他人定位准确 第三、遵守惯例,商务交往中沟通技巧的三个要点,不非议国家和政府 不涉及国家和行业秘密 不涉及对方内部的事情 不能在背后讲领导、同事、同行的坏话 不够谈论格调不高的问题 不涉及私人问题,商务交往中六种不得涉及的话题,第一、不问收入 第二、不问年龄 第三、不问婚姻家庭 第四、个不问健康问题 第五、不问经历,私人问题五不问：,商务人员的形象设计,形象的
28、构成：一是知名度；二是美誉度注意二点: 一是对自己要有准确的角色定位 二是重视自己的初次亮相,接待预约和临时访客礼仪,接待预约访客 第一个看到客户者，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室奉茶或咖啡。 会谈会谈结束送客。,第一个看到客户者，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室-奉茶或咖啡。 会谈-会谈结束- 送客。,接待临时访客,带到会客室-倒茶-告之受访对象何时到。 将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。 3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。普通客人应该送出门外，重要客户应该送到电梯处，并先一步为客人按电梯。,依来客的指示行事：,本此培训结束 谢谢收看！,
