1、,开展优质服务竞赛活动，争创公司标杆窗口单位,服务质量监督检查办公室,2010年8月,-服务从“心”开始,活动目的,一、促进窗口单位工作积极性二、激励营业员工作热情三、弥补服务管理机制的弊端四、提升服务质量，增加客户满意度，降低客户投诉率,活动时间及参加对象,一、活动时间：7月份试运行一个月，拟定8月份正式启动本活动。活动时间5个月。二、活动参加对象：公司所有自营营业厅，自营厅在岗营业员。,活动评比内容,营业厅评比：一、服督办营业厅日常检查成绩二、各区域营业厅互检成绩三、社会监督员评价成绩四、黑客暗访成绩营业员评比：一、营业员笔试成绩二、营业员相互评价三、营业厅厅主任评价四、客户投诉情况,营业
2、厅评比,1、服督办营业厅日常检查成绩 依据省、市公司下发的营业厅服务标准进行日常检查并给出得分。2、各区域营业厅互检成绩 区域检查员依据省、市公司下发的营业厅服务标准进行互检，采用抽签循环的方式进行，抽签编号为1-7，循环方式为1-2-3-4-5-6-7-1。检查成绩由各区域给出。3、社会监督员评价得分 社会监督员以客户的身份对营业厅进行评价，给出得分。4、黑客暗访成绩 服督办、各区域均可以将黑客暗访的成绩加入营业厅最终得分中，各区域聘用黑客必须做好公平、公正，费用自理。,抽签方式及循环方式说明,因两县公司参加不方便，故抽签采用一次性抽取多个周期的方式进行。抽签箱内是编号1-7的纸条。每个单位
3、派一名代表进行抽取。以抽取的数字为参加互检时的顺序。,抽签方式结果,营业厅各项得分占比,营业员评比,营业员笔试成绩由两部分组成，分别是区域自行命题按互检顺序考试和服督办命题考试，出题范围均为市场部为营业员准备的资料内容。营业员相互评价得分采用积分制，每周互评一次，评价得分记入个人每个评比周期的积分。营业厅厅主任对营业员的评价得分也采用与营业员相同的积分制方法。客户投诉情况。如有营业员因服务情况被客户投诉，经核实为有理由投诉，被投诉的营业员当月取消评比资格。,评比方式,营业厅评比采用最终成绩入围的方式，当每月最终成绩得分超过95分时有资格参加最后的评选。评选前三名的将获得相应奖励。营业员评比采用
4、周积分加笔试成绩的方式，既以每周为一个积分周期，互评和厅主任评分满分均为10分，共20分。每两周为一个评比周期。每两周进行一次笔试考试（笔试成绩满分为60分）。评比时同样采用入围的方式，综合得分超过85分（且营业厅总成绩超过92分）的参加最后的评选。评选前六名的将获得相应的奖励。,奖项设置,营业厅奖项：第一名奖励300元比优特购物卡；第二名奖励200元比优特购物卡；第三名奖励100元比优特购物卡.营业员奖项：一等奖一名奖励100元比优特购物卡；二等奖两名奖励60元比优特购物卡；三等奖三名奖励40元比优特购物卡。,项目负责人,组长：xxx（活动的指导、审核）组员：xxx（组织、安排营业厅检查）x
5、xx、xxx（考试命题及成绩录入等）,活动费用,活动每月的费用营业厅评比：300+200+100=600元购物卡营业员评比：（100+60+60+40+40+40）*2=680元购物卡每月总计1280元购物卡半年总计1280*6=7680元购物卡,试运行情况,6月下旬我办组织了互检试运行，检查顺序是xx xx xx xx xxx xxx xx xxx。本次互检共检查了32个营业厅，其中自办厅21个，指定专营店12个。共有49名营业员参加了业务知识考试。从互检的结果看，各单位的服务情况都比较好，但个别单位走形式主义，没有认真的进行营业厅检查。,互检实况,营业员考试试卷是由各单位检查人员根据出题范
6、围自行命题的。做试运行时本着不影响营业员正常工作的目的，调整了题量。,互检中各单位派出的检查人员由区域、县公司的服务检查人员或营业厅主任进行了互检互查，检查比较认真仔细。在检查过程中进行了拍照及文字说明。通过互检活动，各单位之间也进行了相互学习、相互比较，总结了他人的亮点，并分析改善自身的不足。,营业员互评,以旗舰店为例，试运行营业员互评方案。反响良好，操作比较简单。由于是不记名的评分，营业员参与的积极性很高。这样可以更真实的了解营业员日常的表现情况。,服务质量监督检查办公室2010年7月14日,谢谢,新客户服务调查器,旧版的调查器电池经常性的损坏，调查器使用时间太久，客户对其外观及操作都没有兴趣，导致调查效果很差。经联系设备厂商，可以定做一款新的调查器，既可以完成调查内容，还可以附加我公司的业务宣传。用户操作简单、方便，另外还可以结合一些有奖调查活动等。设备价格在6000到7000元每台。,现在使用的,可以定做的,
