1、30项课题,美容院经常所面对的,1、长短不一的咨询,长时间的咨询可以说是来自美容院方面的按摩较多。如果这些按摩能够真正为顾客所有的话。美容的理论对顾客来说是某种理由而已。所以不是在适当的时候得到美容理论的话，牵连而来的是对美容的不信任。所有的对话都要能够推进咨询，长此以往，让生客变成熟客后，咨询也就是以持续下去。每次所花费的时间短一些，经历的时期长一些，所以说咨询“长短不一”最好。,2、咨询没有终止也没有正解,即使本质的皮肤没有什么变化，也会因季节、身体状况、精神压力等使顾客的心情产生不稳定的因素。所以，在每次的咨询中，完全有必要进行“眼观、感触、思考”。不过，对顾客的诊断很难做出正确回答时，
2、往往顾客会问说“有没有更适合的方法”。,3、好的咨询与不好的咨询,咨询和美容技术的好坏，不仅可以根据顾客的皮肤、机能是否得以改善，也可以从顾客话语一段时间里，胜负就取决于事后咨询。还有一点是对顾客的居家护理的关心程度，并且将成为下一次来店时皮肤状况的变化指标。,4、与顾客一起创造微笑,在美容中还残留着复杂商业行为，从改善问题和协调性均衡化的目的来着，微笑的创造多少让人觉得有一种期待。从所谓的美容顾问应采取接受和共鸣的理论来看，难免会受到灰色对话的影响。也许美容顾问必须要有能够调节说话气氛的能力和创造“自由带动笑”的表情才能。,5、对任性的顾客作咨询是简单的,认为对任性的顾客作咨询觉得很难，这观
3、点是错误的。比起沉默多虑的顾客，那些对自己的任何目的和欲求都能明确的表现在言行上的顾客，反而更能使采取的方式，所作咨询的内容单一化，也易于理解，花费的时间自然也缩短了很多。,6、对从其它美容院转入的顾客作咨询较容易,对这类顾客的目的和所期待的比较清楚，并对在前一个美容院出现的问题易于把握。但是一点值得注意，即是对“能做到的和不能做到的”要明确的态度。,7、顾客有时会因美容顾客而改变目的,在平时，我们也会遇到这样的情况，因为对象而改变自己说话的内容、表达方式、态度等。这在咨询中甚至还表现出连目的也会改变的情况。一旦这次负责操作的美容师跟下次不同时更会出现这种改变。因此，操作美容师之间有必要对产生
4、的变化、原因进行确认。也许顾客不适合其中的某位美容师，但这都是最好的学习主题。,8、“建立档案“的目的何在,美容档案既是为了美容本身也是为了顾客，为了美容院的经营，同时也是数据和美容护理的过往简史，将来的策划案。因此，顾客档案可谓是超过一切的培养美容顾问的生动教材。,9、咨询的最终目的是“感悟”,皮肤能明确地表露身体的状况和内心的动向。清楚地知道自身皮肤通过调理之后，所产生的变化是非常重要的。“皮肤通过这样一调理就变成如此漂亮”发自这种感慨是与知道自己的状况、理解自己，也就是与“感悟”维系在一起的。所以说，只有这种“感悟”才是咨询的最终目的。,10、多照镜子,皮肤是反映生活环境、身体状况、内心
5、的三面镜子。在“眼观、感触、思考”皮肤时是真正的照镜子。平时女性除化妆以外每日会照几次镜子，照几分钟的镜子呢？镜子起到了“感悟”的作用。在忽视意识到，对着镜子向美容师说一句“做得真好，辛苦了”，哪怕仅此一句也好。在伸手可及的地方多照镜子！,11、最好的工具-镜子的活用,镜子的活用也适用于美容院。顾客亲身感知自己皮肤变化的最简单有效的方法，通过V字对面法活用“镜子”。就像美容顾问观察顾客的皮肤一样，顾客自己通过镜子来观察并感知皮肤的变化状况，这种方法是非常重要的。“感悟”的第一步就是从镜子开始。在所有的角落放置一面镜子，这样任何时候都可以利用。,12、美容顾问一句话带来的影响,有时候美容顾问的一
6、句话，对顾客不知道是鼓励还是刺激。也可能会对顾客造成极大的伤害。所以希望能从顾客品德表情和反应来研究揣测语言的轻重程度。这是与知识技能所不同的职业敏感度。,13、对问题顾问重要的是抱以同样的目的态度,尽管定期来店，也爽直地询问各种建议，但问题肌肤却一直未得到改善，这是最让美容顾问头疼的案例。不过能够定期来店应该有其相应的理由，“一起来创造皮肤”的想法给双方都传达了一种共鸣。,14、对顾客的应答是用自己的语言吗？,让顾客说出内心的感受之余，如果美容顾问不用有感而发的语言来响应的话，相互就无法沟通交流。“自己的语言”决不是专用术语或者名言一类的东西，而应是，比方说无法立即回答陷入沉思时的一句“恩-
7、！”也是一句相当漂亮的“自己的语言”。,15、顾客的目的只有一个吗？,在决定不同部位的美容护理内容之前，首先必须把握住顾客的目的。这时候从顾客的口中说出来的目的不仅限于一个。还有些出自害羞、不好意思或害怕。,16、抛开接收、共鸣的理论,对于接收和共鸣，可能需要一定程度的年龄和人生体验。倾听也是，对于完全没有体验过的内容，即使进入美容顾问的脑子也无法留在心里。勉强引起的共鸣结果是些迟钝、拙笨的东西。不要受理论的束缚，只要站在对方的立场、观点上来谋求一种沟通。当然对于年轻的同事，多少欠缺能够引起共鸣的东西，另一方面却拥有能够给予对方以理解的融通性。,17、启动想象来“眼观”,要倾听顾客说的每一句话
8、，而让顾客说的内容只是其中的一部分，很多情况下是否让顾客讲清楚，或自己没有注意到的部分。所以美容顾问必须从这部分的话语和表情中，推断出其中言外之意的东西。这样，在咨询中应该积极启动推理，想象来眼观顾客，并反复操练。,18、怎样看待身边的社会现象,经常有将“职业女性的压力”等反映到报纸上。这是否与咨询有关，主要取决于捕捉的方法方式。即使拿瘦身来说，美容院的姿态也会因为或赞同说“变苗条了人生就改变了”，或批判说些瘦身言行过激而改变，甚至影响到经营方针。美容顾问也有必要拓宽一下这方面的思路,19、不要误导顾客进入自己擅长的领域,无论是知识还是技术都有自己擅长和不擅长的部分。对于自己擅长的方面，操作起
9、来当然能够得心应手，相反的，往往会低调处理。所以，不时也会出现引导顾客进入自己擅长的领域的现象。而也有顾客投诉说“美容疗程以外的疑问不给予回答”。自身努力来靠近顾客是非常之必要的。,20、咨询进展不顺利时,当咨询不像想象的那样进展顺利时，先试着抛开档案记录，把笔搁置一边，宣传单的说明也先忘掉。直视顾客的脸，认真聆听顾客的话。只有这样才能慢慢地接近顾客。,21、只有可依赖的，让人无拘束的美容顾问才是最理想的,在身心治疗中进行的咨询，病人和精神顾问是站在对等的位置上，没有任何的依赖性，不可能耍性子，有的只是在相互的对话中，病人自我思考调治。然而在美容咨询中却显得似是而非。来美容咨询的顾客最好有彻底
10、的依赖性且不拘泥，将平时被压抑的部分和被套着的盔甲脱掉，放松身心的投入到美容院中，这才是一种最高的境界。所以只有可依赖的，让人无拘束的美容顾问才是最理想、最实在的。,22、好坏全由顾客判断,只是偶尔在训练的时候，判断一下专业美容师的技术好坏。除此之外，完全要右“外行的顾客”来评判。顾客在认为“提供了好的建议和好的技术”的想法里，理当也会有一种喜悦之情。不过也有些顾客对美容护理前的期待与结果，所表现的水平感到相差甚远，内心存有不满。所以在事后咨询时中确认顾客的感受是非常重要的。,23、在咨询中的聆听方法,有时候，顾客希望自己的所有事情都交由美容顾问解决。“我想辞了现在的工作，您觉得合适吗？”像这
11、样美容以外的问题，如果只简单地以YES/NO来回答的话是最忌讳的。不过，在这时候也有引发共鸣的机会，既是使用共鸣，洗耳恭听。这时候美容顾问就要抱着身兼重要的态度。,24、通过谈话来整理,即使在碰到这样的话题“到底怎么一回事儿，我真不明白”顾客似乎也会在有感而发的倾听的同时进行自我整理，并确切地把握住自己所处的状况。美容顾问应带着共鸣聆听，如果顾客能够真实地体会到“美容顾问与自己在一起思考”，那么随后顾客似乎可以明白其解决的策略。并不是要让顾客明白是非，而是要能够给顾客一些勇气，并成为顾客的坚强后盾。,25、不要使用威胁性语言,即使在碰到这样的话题“到底怎么一回事儿，我真不明白”，顾客似乎也会在
12、有感而发的倾听的同时进行自我整理，并确切地把握住自己所处的状况。美容顾问应带着共鸣聆听。如果顾客能够真实地体会到“美容顾问自己在一起思考”，那么随后顾客明白是非，而是要能够给顾客一些勇气，并成为顾客的坚强后盾。,26、迎合顾客当天的心情,希望有一种敏感性，就是在顾客打开大门的瞬间就能明白顾客的心情。这样，即使碰到顾客心情低落沮丧，也可以用活泼的话题将顾客带出忧郁。不过，顾客也有可能希望自己任由自己的心情坏下去，失落的时候，活泼的话语和单纯的鼓励，反倒可能助长这种心情更消沉。所以有必要迎合应对顾客当天的心情。,27、咨询的学习也要试着接收别家美容院优点,咨询的学习，可以说取决于在美容院接待时对档
13、案的活用等。与技术和理论不同的是，课桌上的训练很难有实质的功效，无论如何也要通过实践训练才能掌握。基于这一点，最值得学习的方法是，自己到别家美容院中去真正地领会咨询技术。为此付出的时间和费用请在“自我投资”的预算中挤出吧。,28、顾客也在观察美容顾问,顾客的本意不是只来自本身的真情表露，还寄予了对美容顾问承受些微的压力。在这种情况下，这种交错观察到了以后势必成为问题所在。因为咨询依赖相互的关系，所以这种关系如何演变，如何被进一步创造，有会变成怎样，想来似乎是可怕的一面。,29、帮助探寻原因,顾客会通过自身皮肤的变化来探寻其原因。“我为什么不行呢？”“是什么错误原因呢？”。这样顾客自己似乎会模模糊糊感觉到什么。与其希求美容顾问的答案，好像更愿意像咨询寻求回顾自我的机会。这种情况在其它行业中是无法碰到的。我想所谓的“美容咨询”就是这种具有能够帮助对方的高价值的工作。,30、咨询是一种经营格局,事实上，从在美容院迎接哦顾客到送顾客走，在这些相关咨询的各种场面中，所值得注意的在1-29中列举了。在这诸多要点中，与其说美容知识、理论、技术的运用，不如说更接近于接待顾客的服务和礼貌。也许说成是经营格局贴切。对于美容咨询，除了专业知识以外，这种格局应该占据了较高的地位。,
