1、如何做好一名优秀前台前台文员职责：1.要了解公司的规章制度和管理程序，了解总经理的生活习惯 和他的工作习惯，结合工作实际情况，看情况而行，要眼活、脑活。1. 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。3. 对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给总经理或副总经理。4. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。5. 接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。站在顾客的
2、角度考虑热情为客人服务，随时面带微笑，尽量少的出现错误。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。6认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。7要注意自己的仪态仪表(穿着要大方得体 ,整洁, 装容和发型),这是你给顾客的第一印象,还有就是你的谈吐,不要给顾客以急功近利的感觉 ,觉的你非拉他进店。前台文员服务规范一.造访：1客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（1）单个人问候标准语如下：“先生，您好！” 或“ 先生，早上好 ！”“小姐，您好！” 或“ 小姐，早上好！ ”“您好！欢迎来到蓝格好家长信息咨询有限公司
3、。 ”（2）来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”（3）来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“ 各位早上好！ ”“各位下午好”“大家好！”或“ 大家早上好！ ”“大家下午好！”（4）对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X 先生好！”“X 小姐好！”（5）对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”2. 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；3. 当
4、场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；4. 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；5. 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；6. 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。二.电话：1听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；2听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：“您好，蓝格好家长信息咨询有限公司！”或“您好，这里是蓝格好家长信息咨询有限公司！”对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。3.不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；4.通话简明扼要，不应长时间占线。5.结束时应说“谢谢！” ，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；前台接待是一份很能体现个人修养,内涵和应变能力的工作.要干好他需要不簖提高自我的文化素质,心理素质累积工作中的经验和别人的经验,以使自己更好的完成工作。不完善的地方，还忘尚总赐教。在以后的工作中，也希望能得到尚德指点。员工：李湾湾2011年7月9号
