1、客户经理必读客户经理服务营销技巧，是一种需要内外兼修的功夫：内在，要以正确的心态和思维来提升自己服务与销售的激情；外在，需要以精简有效的技巧，让客户感觉到你对他的价值，感受到你能帮他解决实际对通信的需要，从而才能为客户忠诚度和满意度提供必要的保障。凡事以“诚” 为主，只要客户经理能真实地体会到“ 服务” 所带给客户公司及个人的价值，必然会自然且充满激情地以服务来创造价值。技巧在于练习，贵在“精” ，而不在“多” ，将有效的技巧练到娴熟，成为自己行为习惯的一部分，必然能发挥销售的最高成效。本技巧提炼服务营销中精要的几条，供客户经理日常就销售基本功时参考，所有方法在于奠定专业的基础，在基础功力成熟
2、后，才可以应各种实际服务销售的情境状况而变化应用。而这一切背后的动力，还是得来自于客户经理追求成功的意愿。您是否真正领悟到：* 服务营销的工作，是一个最有效锻炼和积累个人实力和身份的途径；* 成功来自于个人内在百折不挠的坚持，能力来自于持续不断的自我修炼；* “天下没有白吃的午餐”，唯有珍惜目前工作的每一刻，努力练功，才能为自己未来开创一条康庄大道。成功的选择，操之在自己！没有第二个人会为你的生命负责！没有第二个人会对你生命中的色彩和意义负责技巧之一：先整理好脑子，点燃热情服务营销思维，定位与心态技巧之二：做好应有准备良好的工作计划与时间管理技巧之三：包装好自身形象实现职业化形象价值技巧之四：
3、电话营销与预约技巧技巧之五：建立客户信任与安心的感觉技巧之六：探索客户需求的技巧技巧之七：有效呈现解决方案技巧之八：促成及异议处理的技巧技巧之九：维持良好客户关系技巧之十：投诉及情绪化抱怨处理技巧之十一：离网挽留技巧技巧之一：先整理好脑子，点燃热情 服务营销思维，定位与心态* 提升思维层次，提高行动价值* 正确自我定位，将资源放在关键点* 正面心态，创造销售激情一、服务营销思维层次：* 服务是一种增值透过优秀服务，提高产品、公司及个人之价值以职业化的形象及专业服务，满足客户感性与理性需求，让服务增值深入挖掘客户需求，才能创造更高价值* 服务是一种竞争策略不只是追求满意度，更要创造客户之忠诚度突
4、显联通差异化的优势，使客户感受到独特的价值及效益自我要求，将客户经理团队打造为一个充满竞争力的高素质团队二、从客户满意度到忠诚度：* 忠诚度* 满意服务* 基本服务以优质服务提高满意度，以持续性地创造价值来赢得客户的忠诚度创造 120%之客户满意度，使客户有超值的感觉，除了业务技巧外，提升自己服务技巧做好集团客户关系管理，有计划性地与客户互动，挖掘新的要求，提供新的服务进行有效捆绑三、客户经理定位：1、联通服务理念的呈现者包装好自己的职业化现象与客户互动的关键时刻，展现专业的服务技巧提醒自己代表联通形象，克服自己的情绪及惰性2、以联通资源满足客户多元需求主动了解客户的理性及感性要求熟悉联通的各
5、项服务优势及其对客户的价值以差异化卖点为客户创造更高的价值3、通信应用的专家分析各类客户的特质及如何将通讯应用在其业务上以多元化的增值服务，创造客户多元化的价值以整体解决方案，进行有效的捆绑四、应具备的正确心态1、销售是帮客户创造价值，不是求人必须展现自信、自重、从容的气度，才能赢得客户的尊重及信任，全世界只有自己可以否定自己，要克服恐惧，不让外人来决定自己的命运2、没有问题，就没有商机，没有拒绝，就没有销售以正面心态来对待所有的问题和拒绝，当成销售生涯的一部分学会自我激励，不要轻易让挫折击败你，培养重燃热情、百折不挠的精神3、服务是个人实力及自身价值的积累过程善用服务“创造良好感觉”的魅力，
6、赢得客户的良性反馈透过日常工作，训练个人服务技巧，唯有能让更多客户感觉良好，才有机会创造更高价值4、把销售与服务工作当成锻炼人际互动技巧与“做人” 道理的机会在工作中寻找更大的价值与意义，当成个人练功的机会，才能够创造乐趣，点燃激情把处理内部协调工作的困难的过程，当成锻炼个人人际沟通技巧及待人处事方式的机会技巧之二：做好应有准备 良好工作计划与时间管理* 知已知彼，百战不殆。了解你的客户，才能赢得你的客户* 工欲善其事，必先利其器。出发前先包装好你的武器（卖点，差异化优势、成功案例）* 谋定而后动，有备而战，做好事前的工作计划及时间管理，提高销售与服务效率* 拜访前做好准备，建立良好的第一印象
7、，使你事半功倍，是成功的第一步准备一：将客户细分，了解个类客户特质1、将集团客户按其行业或话费使用情况进行分类，并排列其优先顺序：客户类别（及优先顺序） 客户特质及其多元通信需求 以什么服务为其创造多元价值？2、将个人、集团客户依其工作及话费使用的变动信息，排列主动服务的优先顺序：个人集团客户优先顺序 价值优惠需求强烈度 有否价值之外的其他需求？准备二：精简包装卖点1、记住联通公司的优势及其对客户的价值联通的优势卖点 对客户代表的价值和意义联通通讯的专家优势 联通公司的品牌形象 网络覆盖率 通话质量 漫游国家和地区 2、记住差异化的卖点及其具体数据（依每个地方的不同而填入下表）：差异化卖点 联
8、通公司数据 同业的数据在某些地区的覆盖率（%） 通话质量（断线率低于%） 漫游国家及地区 贵宾卡（高端客户数、合作厂商数） 客户使用联通手机比率（市场占有率） 3、记住与客户相关的成功案例，以刺激客户需求提高信任度：成功案例客户 所提供的整体解决方案 所创造出来的具体效益（数据）4、常被客户问到的问题的示准应对模式：可参考公司产品手册及本技巧的应对技巧和言语。准备三：做好工作计划及时间管理步骤一：将事情及客户按轻重缓急的优先顺序排列。步骤二：按顺序排列计划，并优先记录于工作安排步骤三：克服惰性，尽量按工作安排做事，遇到客户紧急及重要的事情时，可先插入原定安排中，解决后立即回归原来的计划安排中。
9、步骤四：做好电话营销及拜访记录，有利于定期追踪。步骤五：善用零碎的时间（如交通、等待、客户失约等）处理琐事。时间管理案例处理技巧1、当你已经预约客户，但另外客户突然来访时？ 先了解来访客户所需办理事情的重要性和急迫性，以便作为取舍的决策。若不太重要，可以请其他同事帮忙处理；若重要需要亲自处理，可以致电已经预约的客户延后或更改原来的拜访时间。2、拜访客户时，客户欲罢不能，一直与你聊天，而下一个客户预约的时间快到时？ 如果重要，有立即促成的希望，可以找机会致电下一个客户延后拜访时间。如果不急于完成某些事，可以有技巧的结束会谈：今天谈得很好（很有趣） ，真希望能有更多机会与你聊，不过因为公司有一些急
10、事，必须马上处理，是否下次能有机会再多跟你请教呢？3、已经预约好的客户，当你到达时已经不在或失约？ 老客户可能回来，则利用等待时间处理琐事，或进行电话营销。若客户已失约，可事先规划在同一地区的客户名单，顺道定期关心一下。4、当领导或同事有急事找你，而且可能会破坏你原先重要的工作计划 先了解领导或同事事情的急迫性。尽量以重要的客户事情为优先，主动向领导说明，并取得领导的谅解，征询领导可否延后处理。学会婉拒，时间管理需要在必要时说“不”。5、一直都找不到你计划中的重要客户 在每天不同时段打电话，寻找容易找到的时机。可以利用 EMAIL，短信或传真去刺激客户见你的需求。预测客户可以见到面的机会，以顺
11、道经过为理由，进行服务性拜访（非不得已情况） 。6、零碎时间的善用 交通时间：按事先安排好优先顺序的名单，进行电话营销。等待时间：回顾及检查名单，调整及安排时间表，对重要客户销售策略及解决方案的思考及规划。准备四：拜访（或电话营销）前的准备工作计划及时间管理类别 技巧与应答口径1、客户基本资料及通话情况 翻阅集团客户收据库或文档，记下基本资料从 CRM 系统，事先列出客户变化及问题关键集团客户进行话费结构分布分析2、准备好客户利益导向的目的 包装好可能带给客户的价值或好处的拜访理由准备一些能引起客户注意或兴趣的信息或资料3、准备好为达到此目的的文件及资料 准备好足够的名片（可能会遇到更多人）笔
12、和笔记本新业务的简介（单张及整本）支持卖点及差异化优势的数据和文件各次业务的协议书成功案例的文件提供演示的工具（手机、图片等）（所有资料事先按拜访流程排序，易于提取）4、展现职业化形象的要素 检查着装、仪容仪表、工作牌，以干净整齐为标准将资料整齐地放置在公事包照照镜子，展现良好的精神面貎5、与客户产生共鸣的开场白 与客户产生共鸣的话题、文件、事件或新闻可准备客户可能喜欢的小小纪念品提前 15 分钟到达，观察客户的现场情况或公布栏的信息6、探询客户需求的提问方式 了解客户业务状况的问题探询客户联通通讯使用状况的问题引发客户感兴趣的问题7、客户可能的问题及答案 列出客户在整个沟通过程可能发问的问题
13、准备好一致性口径的答案准备好支持答案之数据或文件技巧之三：包装好自身形象 突显职业化形象价值职业化形象价值 * 展现自我管理能力，增强客户的信任感* 使服务增值，提高客户“认知价值”* 取得客户尊重，降低客户的非理性对待* 维持标准化，一致性的品牌形象1、职业化形象要求着装：整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简洁清雅仪容仪表：清爽、干净、自然大方、培养良好的礼仪习惯姿态：站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜身体语言：不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递感情及信息2、业务拜访流程的职业化技巧进门前准备 * 整理服装、仪容* 检查各项物品
14、，如名片、笔和笔记，并排列需用到的资料，以便易于取用* 自我暗示、表现自信及热情，具备良好的精神面貌问候及自我介绍 * 问候：亲切、简单有力“您好，XX 先生/小姐吗？很高兴与您见面* 自我介绍：公司、职位及姓名* 握手：热情有力，注意握手礼仪* 交换名片：正面向上，双手递交客户，接名片时，需注视 3-5 秒，并读出名片中的重点内容，以表示尊重及重视表情 * 表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态* 眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼与客户沟通时 * 应注意倾听及适时回应* 适当的正面用语，切勿与客户争辩* 对客户的问题表示重视，并做记录* 距离不宜太近或太远，介于 1.5-2
15、 米之间，创造自然没有压迫感的沟通空间结束拜访 * 总结洽谈结果及行动计划* 与客户确认问题是否得到解决* 表现服务意愿（ “还有什么可为您效劳的吗？”） ，并感谢客户技巧之四：电话营销与预约技巧* 注重电话沟通的“ 关键时刻 ”，善用语言的魅力，争取最高级的服务营销* 电话预约是创造面对面销售机会的第一步，必须准备好充分的理由和卖点，使客户难以拒绝。客户在电话中的冷漠和拒绝是正常的，要坚持在不同时段，多次尝试。一、电话服务营销技巧主动打电话给机主时 * 应精简问候及自报身份， “您好，请问是先生/小姐吗？我是XX 联通，XXX，不好意思打扰您一下（或 3 分钟） ”* 包装好客户利益导向的沟
16、通目的，使客户产生继续沟通的兴趣* 客户拒绝或冷淡是很正常的事，可能因为有事正忙或心有成见，所以要争取再致电的机会，要多次尝试，不要轻易放弃* 可以即时告知客户此电话接听是免费的客户来电，要求查询资料时 * 尽量以标准化的问候语接听电话，沟通时力求精简，具体而明确。将微笑及热情注入声音中，使客户感受到关心和尊重* 协助查询时需征徇客户允许“ 可否请您稍候一分钟，我即刻帮您查询。 ”回来时，不管时间长短，都需要说：“不好意思让您久等了”。* 若估计查询时间可能会太长，则预估一个时间，征询客户可否在这一时间内复电告知结果客户要找的人不在时 * “不好意思，XXX 恰巧不在办公室，是否要我帮助通知他
17、，或者有什么事我可以帮您的吗？”* 要以“首问责任制”的精神，先主动接下问题全貌，协助转在当事人并明确回应时间。若回应时间已到而未找到当事人，则需主动回电向客户告知，再给予延长回应时间或询问客户是否允许代为处理。当客户问题一时无法解决时 * 当客户问题一时无法解决时，应首先致歉，再告知客户您即将处理的方法，并预估一个明确的回复时间，于此时间内即时向客户反馈处理的状况* “不好意思，由于这问题比较复杂，可能我们需要一点时间内部协商，能否在 XX 时间内给你一个答复”* 若在预估时间内没有结果，需要知会客户争取延长处理意见当碍于规定，无法配合客户要求时 * 客户急迫时，虽然碍于规定，但仍需以替代方
18、式主动协助处理，如代为寻找机主，请机主回应另外的客户，若必须婉拒客户，则需以“客户利益为导向”来婉拒，尽量不要以公司的规定为理由。* “不好意思，为了保障客户的秘密/ 安全，我们还是无法配合，不过我还是会尽量想其它方法，为您解决问题，好吗？”客户情绪化或不合理要求时 * 处理客户情绪时，需以“积极性的倾听”来安抚情绪，如重述客户关键字、适时以声音回应、表达理解和认同等方式；如客户提出不合理要求时，需先表达理解和配合的意愿，再以客户利益为导向为理由予以婉拒。若一时无法解决，以延后回复的方式，让客户感受到你努力尝试的意愿，以舒缓他的要求。二、电话预约技巧1、在打电话之前，先包装好几个让“客户值得见
19、你”的卖点，以能够引起客户好奇和兴趣的卖点吸引客户的注意：专属套餐法：“我们专门为您 XX（行业或族群）的客户，订制了 XX 优惠方案（套餐） ，想当面向您介绍一下”祝贺获卡法：“恭喜您成为我们联通 XX 卡的会员，为了及时让您享受 XX 卡的独有尊贵服务，想亲自将 XX 卡交给您并说明可以享受到的优惠”关心服务法：“我是贵集团的专属客户经理，为了确保我们的服务能令你感到满意（或联通业务能给您带来更多的价值） ，我想利用几分钟时间亲自访谈，请教一下您的意见。2、语言要非常精简明确，不要有太多的赘字，当客户问及你细节时或要求寄资为时，不要掉入陷阱。尽晨不要在电话中推销或谈得太细，要争取见面的机会
20、。量身裁制法：“此方案需要根据您公司（个人）的实际情况量身订制，所以想利用 15分钟与您见面讨论”保障权益法：“此金卡提供给您个人专属的很多权益，为了保障这些好处不会被其他误用，还是我亲自为您送过来吧！”热情感动法：“由于您是我们重要的集团客户，为了表达对您更贴心的服务，我想亲自了解你对联通通信的需求，这样必可为您提供适合您的服务”；“ 此问题事关贵公司整体通讯效率的规划问题，需与您亲自沟通，才能带来更大的价值”3、介绍完目的后，需立即以二择一原则征询客户约会时间，并即时确定时间“ 不知您今天下午或明天上午是否有空，大概需要 15-30 分钟时间”4、与秘书沟通时需以坚定的口吻，指引秘书将电话
21、转给机主。显示你要讨论的问题的重要性。不需向秘书说明拜访的细节。“ 这件事必须与机主亲自说明，请帮我转接进去好吗？”5、若客户现在没空，则表示理解，并尝试约定下一次时间，做下记录，届时再进行预约。6、若客户一开口就要降低话费，表示理解和认同，并以此机会争取见面的要会：“ 谢谢您的意见，我可以理解，我们也一直希望为您节省话费，这就是我想亲自拜访您的原因，能多了解您通信的使用状况，从而能帮您规划更有价值更适合您的方案。 ”技巧之五：建立客户信任与安心的感觉* 销售的第一步，就是创造良好的氛围，唯有让客户对你产生信任和安心的感觉，客户才会相信你所说的一切，在推销服务之前，先让客户接受你。1、拜访新客
22、户时：步骤 技巧与应答口径第一时间，呈现职业化形象，创造良好第一印象 * 与客户见面的第一时间，要透过身体语言（问候、自我介绍、握手、递名片等）表达自信、自重及从容，散发一种为客户创造价值的气势* 面对客户的冷漠，仍然保持自己的诚恳态度，不要有挫折感或显出紧张状态以客户感兴趣的开场白引发客户的共鸣 * 以关心的口吻自然地探询客户的业务状况或者通讯使用状况* 从欣赏和赞美客户周围的细节处开始（但勿涉及人身） ，或以自然好奇的问题探询客户独到之处，引导其发表意见* 以与客户相关的良性新闻或事件，或以客户布告栏的信息为开场白* 开场白不需要太刻意，主要以客户的反应为中心事先包装好以客户利益为导向的拜
23、访目的，抓住客户的注意力 * 拜访目的客户利益法：以客户利益或兴奋点为导向说明拜访目的“联通公司针对像您这样长期支持我们的客户，提供了 XX 方案，特来向您介绍此方案对您的价值”“为了快速解决贵公司的通讯问题（或尽快的让贵公司享受联通的增值服务） ，特来与您介绍我们最新推出的 XXX 业务（解决方案） ”成功案例法：由成功案例所创造出来的具体价值来引起客户注意“我们帮 XX 企业，设计了一个 XX 方案，三个月内得到了￥的价值，贵公司的情况与该企业差不多，我想可以把相同的￥带到贵企业来，这就是我今天拜访您的原因。 ”贵宾引荐法：通过客户所熟知或知名人物，共同朋友，同业（没直接利害关系者）等的引
24、荐，拉近彼此距离“前一阵子与 XX 人沟通时，他提及你这儿的情形，向我推荐，让我来拜访您一下，看是否能给你提供什么（通讯）服务？”注意倾听客户的回应，多听少说，寻找合适的切入点 * 当客户有所回应时，应表现出积极倾听，即时根据回应进一步探询客户的想法，确实做到“融入客户情境” ，使客户感受到你自然真诚的关心* 虽然客户谈话的主题与你的服务及拜访目的无关，但仍需顺着客户的思路，多谈论客户关心的问题，不要急于回到你的目 的，在适当时候，客户一定会回到主题，你此阶段的沟通目标是“创造良性的沟通氛围”。2、初次拜访时客户可能会有以下借口拒绝沟通，此时应及时争取再沟通的机会客户问题 技巧与应答口径客户要
25、你留下资料，看完后再与你联络（没抓到其兴趣点，有意打发） * 把简单的单项资料给他， （只指示特色及价值） ，并趁机简要说明；* 说明完之后即时反问客户意见* 当客户有所回应时，趁机再继续探询，并以新的这点引发兴趣客户要你先向其下属说明时（可能没达到共鸣或切入的理由层次太低 * 感谢客户的安排，先顺着客户，表示愿意与其下属沟通* 以客户利益为导向，再寻求亲自沟通的机会，以新的主题产生共鸣：言语表达：“为了更贴切与下属沟通，可否再占用您 5 分钟宝贵时间，了解一下您个人对此事的想法”当客户提出批评时 * 当客户以负面的批评回应时，你不要反驳或否定，需将负面建议（意见）转为正面并即时澄清真相：言语
26、表达：“谢谢您的建议（意见） ，不好意思让您有这种感觉，不知道您指的是哪一方面？当客户第一时间提及话费太贵时 * 当客户以话费问题回绝时，应表达理解和认同：言语表达：“我可以理解，当然话费是越低越好，我们也希望能给您带来更大的好处，这也是我这次来拜访您的原因，请问（探索需求） ”客户太忙，无法接待你时 * 赞美客户的事业或工作，先争取 3-5 分钟，简要地把优惠及好处明确地告诉他* 若没争取到时间，务必争取下次拜访的承诺3、在与客户维持关系中，保持客户持续的信任和安心方法 该怎么做与客户保持定期的互动关系，让客户感受到你服务的热忱 * 建立关键集团客户的数据库或档案，记录集团客户的特征、嗜好及
27、互动的记录，定期以各种形式问候* 将最新信息（只要是对客户有价值的）即时传送给客户，有时也可以给一些意外或温馨的惊喜明确量化的承诺及沟通方式 * 与客户沟通时尽量以数据，不要用形容词* 不轻易承诺，但一旦承诺，就必须兑现* 回应客户问题，一定要交待好具体的时间和计划，不要让客户有“ 不确定”的感觉勇于面对客户问题及批评，以诚相待 * 主动承担客户问题，首问责任，不要让客户对你有“ 逃避问题” 的感觉，先了解问题全貌及其动机* 面对批评时，表达理解和认同，不要争于辩护，先澄清真相* 若有犯错，则勇于承认，并提出具体改善方案维持标准化及一致性服务 * 确保使客户获得一定的优质服务，及与其他服务渠道
28、（营业厅及 10010）一致性的信息和口径。* 随时检测客户的 “认知价值”和“期望值”，持续维持价值的感觉技巧之六：探索用户需求的技巧* 销售第二步，要先了解客户的需求，只有能掌握客户需求，才能提供有针对性的解决方案，才能让客户感受到联通业务的价值* 从各个层面探索客户的需求，才能为客户创造多元化的价值，避免纯粹的价格竞争，同时又能到达有效的捆绑1、探询客户需求的提问逻辑步骤 技巧与应答口径先创造良好的沟通氛围，取得客户的信任和安心，才有机会获取真实需求 从关心提供服务或为期创造价值的角度提问，不要让客户有被质问的感觉。“ 为了您带来一些好外/价值，请问”将问题融入其沟通中，使客户不觉得你在
29、探询需求以大方向掌握客户情况，先了解客户业务及其移动通信的应用状况 先以关心的提问了解客户的业务情况；再引导到业务中的沟通情况和移动通信的应用情况；“ 请问贵公司目前与内外部沟通的重要方式是什么”?“ 不知贵公司在业务方面以什么通讯方面来进行管理”?请问目前移动最多使用在哪些方面/场合/ 业务“?以开放式（中立性）的问题，引导客户自行发表其对目前情境的感觉 以开放式提问引导客户发表意见，尽量由客户自己说出对目前情境的满意度， “好坏对错“ 由客户自己感觉，不要先入为主帮客户下论断（中立式） ，避免产生对立和冒犯的风险。 ”“ 您对自己这种通讯模式感觉如何?”“ 您对目前移动电话使用的状况如何?
30、”进一步探询客户的问题及需求 待客户说出不满意或满意后，再进一步挖掘问题。 “请问不满意的地方在哪里？”“最满意是哪些方面？”“ 不满意问题和原因是什么？”引导客户思考问题所产生的代价；引导客户体会问题解决后可能带来的价值 将问题的价值及代价扩大化，以提高客户急迫性。“ 不知道这个问题会不会影响到您的业务/ 带给您什么不方便”“ 如果这问题一直持续（没有解决）会不会给您带来干什么代价（损失） “如果这个问题能够即时解决的话，将会给您创造哪些价值明确客户的期望和解决问题的意愿 了解客户的确切想法和期望，并以“ 假设性的提问” 明确客户解决问题的意愿。“ 您期望怎样去解决问题？”/对此问题的解决有
31、什么想法？ ”“ 如果我们能协助您解决这些问题（帮您实现此想法）不知道您是不是有兴趣了解？”2、探索需求时应注意事项1) 提问，要对客户的回答仔细倾听，并对宫廷户的意见表示理解、认同及赞美，不仅能将提问融于沟通中，淡化了连续提问的压迫感，同时使客户得到激励而说得更多。2) 引导客户思考问题，将问题扩大化、严重化。但需小心不要直接批评或冒犯到客户。问题产生的代价和后果，只能引导客户自己说出。3) 善用“还有呢？”“比如说” 等延伸性的提问, 让客户说出更多元的需求。4) 利用身体语言或做笔记，表达对客户问题的关系和重视，当客户不愿回答时，先暂停提问，待客户放轻松后，再以其他方式探询。5) 若客户
32、一直没发表意见，可以用“成功案例”或“ 帮事法” 来暗示或提示客户，以刺激客户的思考，产生需求。6) 如客户需求一直都没有明确表达，最后才直接以方案和业务的价值刺激他，并询问他的看法。技巧之七：有效呈现解决方案（1）、掌握客户的明确需求后，才是真正提出方案的时机，而方案应尽量以客户化语言及客户业务情境为主轴进行包装，才能使客户心动（2）、方案的呈现力求精简有力，使客户容易明了，同时要将核心卖点及特色转换为客户有形或无形的效益和价值1、核心卖点及差异化卖点的呈现一、对各主要业务卖点做精简有力的包装1、将移动 VPN、cdma 1x、 商务助理业务列出其功能特色及其对客户的价值简要清晰列出，并最好
33、能背下来。2、切勿说得又臭又长，客户会失去耐心。二、以客户化情境及客户化语言表达1、此项功能能即时为您（行业）处理某项业务时提高效率，降低营运成本2、“比如说，当你要即时接收或传送重要信息时，就可利用我们的 XXX 功能”。3、像你们政府单位，为民服务是很重要的，利用 XXX 功能，即可达到 XXX的效果。三、将特色功能转换为客户的效益及价值1、“如此，你就可以节省#的通话成本，提高#的客户及员工满意度”2、“这样一来，你就可以随时随地办公，而不会漏掉重要的信息和商机”四、依客户反应即时提出差异化的优势1、若客户觉得同业亦可提供同样的功能及服务时，此时就必须提出联通差异化的优势。2、“是的，表
34、面上同业也可以提供 XXX 功能，不过联通在 XXX 方面的优势（以量化数据表达），可以为你带来更多 XXX 好处和服务”五、扩大差异化优势价值和代价“比如说，只要是 5%的覆盖率及通话质量的差异，就能够给你避免掉 5%商机/订单/客户的闪失。”2、整体解决方案的呈现一、客户需求总结及确认：需求 1、需求 21、客户经理应发挥倾听的能力，将客户所描述的需求，做具体化条理式的总结，使客户感受到得到被格外尊重和理解，同时可再次得到客户的认可。最好以数字条例式（1，2，3）来表达，便于客户的确认，也表现出你的专业能力，可得到客户极大的尊重。二、解决方案的概述：特色 1、特色 21、将方案先做概述，再
35、以条例式的方式说明方案特色，“本方案具备 X 大特色，第一：，它可以满足第一个需求，给你带来 XXX 价值”2、最好能指出几点，方便客户记忆，同时可以针对个别需求量身定做，表现方案的针对性，（不需要第一次就把所有特色说出，只要能针对需求者）三、将特色转换为客户价值：价值 1、价值 21、将方案的特色以客户化的语言描述，即融合客户业务的情境来说明，并即时转化为客户具体价值，使方案更加具有煽动性。2、若有足够的信息，最好能将客户的价值做概括性的量化，使客户会更有切身体会。四、以成功案例来支持你所陈述的价值1、您所提供的方案价值的真实性2、要慎选成功案例，避免使客户有竞争或威胁的感觉，可以的话，也尽
36、量以具体量化的价值来说明。3、方案建议表的呈现1、建议书的提供虽然重要，但大部分是一种形式，最好能利用面对面的沟通来呈现，才能达到有效销售的效果，并能即时做促成的动作。2、不要太早就把建议书给客户，这样会就失去了探询客户需求及面对面销售的机会。技巧之八：促成及异议处理的技巧（1）促成，是将销售往前推进一步及促使客户反馈其意见和顾虑的临门一脚，需自信和自然地即时促成。（2）客户的异议及顾虑，代表他有参与销售过程，只要处理得当，必有助于成交。以客户利益为导向进行促成一、在介绍方案及其价值后，即时探询客户对方案的想法，取得客户意见反馈1、在介绍方案时，应观察客户的接受度及认可度。2、即时以提问取得客
37、户的意见反馈，不要单方面介绍，应尽量促使双向沟通。3、“不知道您对我们所提的方案有什么看法？”二、获得客户认可后，总结和重述客户所能获得的价值或好处1、待客户反馈后，如果对方案没有太大意见，即表现了“购买信号”，此时正是促成的时机。2、促成前，先总结一下客户的价值，可增加煽动性语言。“既然我们了解此方案带来 XXX 的价值”三、以及早实现客户价值为理由，进行促成1、“为了及早实现此价值，我建议可先签订此协议书，我们即刻帮您申办”。2、“为了尽早享受此金卡/服务的好处，您只需在此签个名，我们即可立即为您提供服务”。四、以具体的动作要求客户配合，促使客户说出潜在顾虑和异议1、尽量要求客户配合具体行
38、动，如签协议书，缴费等等，才会使客户有压力，才会把潜在的顾虑及早道出，也就及早可以解决并促成交易，客户要考虑压力，才会把潜在的顾虑及说出，也就可以及早解决问题并促成交易。当客户要“考虑考虑”时，可以即时探询“不知道您还考虑哪方面”（还有哪些顾虑）？五、异议处理流程问完后即注视着客户，以期待和关心的眼神等待客户提出异议。异议处理及挖掘客户真正顾虑一、客户异议-先倾听，表示理解和认同其感觉，使客户言尽其意，以掌握原则1、可先感谢客户提出的意见，将负面异议转化为正面的建议，同时对客户的感觉表示理解，随即澄清，掌握产生异议的真正原因。谢谢您的建议，我可以理解这种感觉（不好意思，让您有这种感觉），不知道
39、您指的是哪方面？二、澄清客户的需求并且了解其期望1、在解释之前，先让客户说出其期望“请问您期望得到怎么样的解决方法？（您期望联通能做到什么程度）”三、不见得需要即时解释或解决，先以“假设性解决”来探测客户真实顾虑若是简单问题，则可即时解释，若是问题需要花时间解决，则不需要马上行动，先抓到真正顾虑后再来解决。“如果我们能够满足您的需求/期望，是不是我们就可以 XXX（进行下一步）？”四、客户是否接受-即时解释并促成1、若客户接受，即可解释或安排解决。2、若客户不接受，表示还有其他顾虑，再继续以相同的方式挖掘，如此才能掌握真实或潜在的顾虑。异议处理技巧1）、话费太高：“我可以理解这种感觉，我们在话
40、费价格上也一直在努力，同时也希望让您所付的话费能享受超值的服务，这也是我这次来拜访您的原因，同时我们希望此方案带给您物超所值的感觉”。2）优惠没有比同业更好：“我们在价格上也提供很多优惠，虽然在优惠幅度上或许没有比同业大，但除了价格因素外，我们希望能从其他方面给你带来更大价值”。3）你们都是被迫，才提供优惠“其实我们也一直想为客户提供更多的优惠/新业务，只是为了提高通话的质量，过去大量投资在基础设施和网络的建设上，而现在随着客户的规模不断扩大，我们可以将达到一定经济规模所得到的成本效益，反馈给和像您这样长期支持联通的集团客户（让客户感受到此次优惠的独有性）”4）感觉你们服务愈来愈不到位！1、先
41、澄清：“不好意思让您有这种感觉，不知道您指的是哪一方面？”2、“其实我们过去也一直在努力为客户提供贴心服务，可能没有机会让您感受到（以前得跟秘书联系交流，怕您太忙，打扰到您的工作）。”“如果您期望我们亲自为您服务，那以后我们就更会定期的来关心您啦！”5）、你们 10010（或其他部门）服务太差先表示理解，但不要轻易承认，先澄清：“谢谢您的意见，这种感觉一定很不好受，我可以理解，不知道是哪件事让您有这种看法？”“其实我们 10010（其他部门）也都很努力的在为客户提供优质的服务，可能个别的事件的一时疏忽，不好意思带给您带来不便，我一定把您宝贵意见反馈给他们，要求他们改善服务”。6）我们这一带（区
42、域）通话质量不太好，对你们没有信心“谢谢您提出的意见，优化网络以提高通话质量一向是我们最重视的。不好意思给您带来不便”。“通话质量不好可能有很多原因造成，我会立刻反馈意见给我们相关部门，请公司调派工程师进行实地测试，希望在 XX 时间内给你一个明确的答复”。7）这个问题我个人无法完全做决定1、表现对客户提出异议的信任和理解，必要时赞美客户。“我可以理解，您考虑问题还挺周到的，但这事情可能牵涉的原因（部门）较多”。2、即时澄清客户的决策模式，或探询其他决策者“不知道这事还需要与哪些人协商？”3、争取与其决策者沟通机会，不要让客户自己去说，极可能被否决。技巧之九：维持良好客户关系（1）、不管有没有
43、成交，未来都会有接受新业务的机会，客户经理必须具备良好的互动技巧，以维持良好的客户关系，创造再销售的机会。（2）在提供满意服务的同时，也要学会设定客户合理的期望值，当客户期望值过高时，就很难维持满意的客户关系。1、创造良好的沟通氛围对于客户提出的任何批评、要求，不管合理或不合理，都不要急于解释和辩解，首先要仔细倾听，善用以下方式接下问题，不要立即否定或争辩。一、理解：让客户感受到你完全接受到他的信息，明白他的意思。1、以积极性倾听的身体语言回应客户2、“谢谢您的建议，我可以理解您的感觉”二、认同：认同他的感觉，从对立面转化为站在同一边的感觉1、“当然，如果能做到像您所说的要求是最好的。”2、“
44、我要是你的话也会有相同的感受”三、赞美：以欣赏和赞美，化解敌意，并激励客户，使之显露真正原因和意图1、“我觉得你的看法还蛮独到的”2、“您所要求的果然是最重要的”2、对于客户的合理要求的处理方法一、表达感谢，并适当赞美客户和致歉1、当 技巧之十：投诉与情绪化抱怨处理1、 客户投诉，代表客户还很重视我们，还有需要总比默默地离开我们好多了。如果处理得当，可以创造更多的销售机会。2、客户情绪化抱怨时，客户经理首先要表现积极的倾听、理解和认同，先安抚客户的情绪，才有机会回归理性，找到真正的原因和支机，才能尽快解决问题（切记：先处理情绪，再处理问题！）1、 投诉处理技巧方法与步骤 技巧与应签口径表示感谢
45、，并表达理解客户的感受 1、客户的投诉，对我们是一种改善的机会，以服务的角度，应表示感谢（至少客户愿意提出）2、对客户的信息，要以口语或身体语言表示理解。“我可以理解”、“这的确很重要”、“不好意思让您有这种感觉/给您带来不便了”。仔细倾听，让客户言尽其意，以了解他的真正原因和动机 1、客户有投诉就一定有其背后的原因，动机和目的，只有引导客户多说，才有机会快速掌握核心因素，从而对症下药：“是。为什么呢？。还有呢？。您是指哪方面。”判断是否有是公司责任范围 1、有时候客户是因为误解而投诉，此时必须判断是否属于公司的责任范围（切记：服务不是盲目承担责任）；2、虽然不属于公司责任，客户经理仍然需详细
46、地为客户解释原因，澄清误会。同时，要站在客户立场上，指引其使用其他的解决方案，表现主动服务的热忱。（以额外服务，创造良好的感觉）Y：向客户解释并建议其他解决方案N：可否立即解决？ 1、接受投诉时，应发挥“首问责任”，如果客户较急，同时又可以立即处理应亲自或主动接下问题，并协调责任单位协助解决；2、不要让客户有逃避问题或拖延的感觉，虽然不是你负责，但对客户而言，你就代表联通公司，客户跟你说了，在他看来就已经跟联通公司反映了。因此，先把客户的投诉接下来，再内部协调解决。Y 解释原因，并承诺协调处理 N 立即帮客户处理 1、无法立即，应向客户解释原因，寻求客户的谅解，并承诺负责呈交相关部门，并会协调
47、解决2、“不好意思，这件事需要和 XXX 部门进一步协商，你看可否容我。”给予明确回复时间，并做好记录和跟踪事件处理，严格执行首问责任制 1、要给客户“明确”的回复时间，并取得客户的认同和接受，“可否给我们XX 天的时间，我会在 X 年 X 月 X 日前给您答复。”2、如果在你承诺的时间内还是没有解决方案，你还是应该信守承诺，致电客户，跟客户解释原因，最好能告诉客户进展程度，并再次给客户一个明确的回复时间，让客户感觉到你对他的重视。（切记：有时客户需要的是知道我们已在处理他的投诉了，感觉到我们对他意见的重视）3、要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程2、 情绪化抱怨的处理方法与步骤 技巧与应
48、签口径积极倾听，表示重视，尽量在客户情绪化抱怨初期，引领到集团客户室单独处理，以避免因某一集团客户的抱怨，影响到其他客户的情绪 1、积极倾听：以眼神及身体语言表达关注；重复客户的关键字，给予客户适时回应，让客户感觉到被尊重；2、以“急客户所急，”的姿态，引领客户至集团客户室，“是，您说的真的很重要，。嗯，这一定要马上解决，先生/小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们的贵宾室，我们有专人快速解决这个问题。”在倾听客户抱怨时，以理解、认同、赞美，表示安抚客户情绪，让客户发泄不满 1、以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适当的赞美软化宫廷户的批评；2、在解决问题前，务必要先解决情绪，适当的发泄后才有机
49、会让客户回归到理性的沟通待客户情绪平息后，即开始引导，以澄清事实 1、观察客户的情绪，若已得到舒展，则以关心和急于处理的姿态，向客户提问，澄清事情的前因后果，以掌握真相；判断是否为合理的抱怨 1、对于客户合理的抱怨时，应接爱并立即处理；“感谢您的指教！。2、对于客户纯粹的发泄，没有具体的理由时，仍应表示倾听和耐心，适时的转移客户的话题；”我们可以理解您，以后有空可以再多指教。”3、对于客户刻意想占便宜时，应倾听，但注意不要轻意承诺或认错；Y：以温和的方式，予以拒绝 N：依事实提供解释，或立即解决问题 1、当客户有意利用情绪，想争取一些好处时，仍以诚恳的语气，予以说明立场，温和且坚定的婉拒 2、当客户的抱怨合理时，要致歉，并感谢客户的意见；3、尽量协调立即解决，在客户急迫时，正是创造服务价值的机会；1、提供其他建议，并表达仍然愿意为他服务的热忱 2、解决后，趁客户满意时，应主动销售你的方案 1、婉拒时，再以提供其他的建议指引客户选用其他的方式满足需求，切记仍然要表现服务的诚意；2、打铁趁热，在客户对你推荐的方案满意的情况下，趁机主动销售方案；3、 挽拒不合理要求的技巧方法与
