1、总台主管岗位职责1. 贯彻部门经理的决策、决定和各项指示，制定本班组的工作计划并落实，及时先上级报告完成情况。2. 落实总台个工作规范和程序，检查员工的工作态度、仪容仪表、工作效率，评估领班的工作表现。3. 了解当日房情，熟知当日所有抵离店的会议、团队、散客情况并做好接待安排，合理调配人力，编排班次，确保热情、正确、快速地为每一位住客办理入住、退房工作。4. 抽查住房的登记信息和账务资料，核对内管、外管工作，检查总台所有文件资料并整理存档。5. 负责大型会议的结账工作，检查所有临时帐的账务资料，定期向相关人员通报催办。6. 主持召开班组会议，负责对班组的工作技能、业务知识进行培训并定期考核。7
2、. 预定元休假期间出总台主管顶替其工作。总台领班岗位职责1. 保证前台的销售、接待、结账、问询信息传递等业务工作的顺利进行，对新员工及时有效地提供帮助和指导。2. 查阅上一班的各种报表和值班日志上的记事和需要进一步落实的工作事项。3. 了解并纪录本班次中出现的问题和需交代的事务，处理下属员工解决不了的难题。4. 核对和审阅送至各相关部门的各类报告。5. 布置、落实公安部门通缉令的协查工作。6. 掌握客房状况，准确排房，并及时将房号通知有关部门。7. 掌握大厦关于房价的政策，善于领导下属进行有效的客房销售，并向上级及时提供有关信息。8. 及时向上级报告重要宾客、特殊宾客、黑名单宾客的抵离情况。9
3、. 做好下属的考核、培训、评估工作和上级临时安排的其他工作。10. 督促下属做好交接工作，检查工作日志，帮助下属提高业务水平。11. 掌握大厦内所有服务项目及服务时间，并确保每一位员工都知道。12. 负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细纪录在工作本上，并在换班时间向下一班领班做必要的解释。13. 遇客人未如期到达、续住、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件，要及时做出处理，自己处理不了需及时上报总台主管。14. 检查电脑中的客人信息、房价，整理会议账务资料。总机领班岗位职责1. 督促、指导话务员严格按照服务工作规程，热情、礼貌、迅速、准确地为宾客提供服务。2. 负责总机房的安全工作，严格执行消
4、防安全和保密制度，督促员工爱护公共财产和正确使用设施设备，做好机房的清洁保养工作，发生故障及时报。3. 负责做好话费登记工作，保证账目完整、准确，符合要求。4. 熟悉国际、国内大城市的电话区号代码，并熟记本市急修、急救、火警、公安等单位的常用号码，熟背大厦所有分机号码，并了解各分机相应的具体位置，掌握公司各级领导和相关人员的姓名、电话号码和联系方法，未经允许不得私自将公司领导的电话或传呼、手机等号码告予宾客，但可代为转接，以满足宾客查询和公司运营之需要。5. 严格遵守话务纪律，遇到紧急情况，立即通知有关部门，并注意保密，不扩大不张扬。6. 检查话务员的礼貌用语，服务质量及遵守纪律情况，检查电话
5、账目是否有跑帐、漏帐，如有发现及时处理，检查交班日志，核验各种报表的准确性。7. 了解 VIP 宾客的住店情况，督导下属做好电话服务工作。8. 了解 VIP 宾客的住店情况，督促、指导下属做好电话服务工作。9. 做好下属员工的评估、培训、考核工作，负责下属员工的班次安排。10. 认真、准确地为宾客提供叫醒服务和留言服务。11. 熟知公司内所有服务项目及服务时间，并保证每一位员工都掌握。行李领班岗位职责1.。对全部工作进行统筹和和协调，合理安排及完成各项工作。2.了解当日房情，根据客房入住率合理安排人力，编排班次。3.督促、检查员工的仪表仪容及纪律状况。4.认真仔细检查所有进出团体行李的状况，核
6、对行李进出纪录，检查员工在散客、团队入住、退房时的工作质量和服务态度。5.保持保险箱室和礼宾台的整洁卫生，定期清理。6.负责对员工进行业务知识、服务技能的培训，对员工的工作表现做出评估。预定员岗位职责1. 熟练掌握预定接待系统的电脑订房操作，负责接受所有散客预定及团队会议订房单的电脑输入。2. 负责所有订房的确认工作，预定处根据客户需要进行排房，并落实鲜花水果等其他订房附加服务内容。3. 预定员在团队会议抵店的前一天应与团队会议负责人进行联系，再次确认会议用房数量、种类、房价、抵店时间及付款方式，并通知总台、行李员进行 C/I 前的准备工作。4. 对所有预定进行客史检查，预先将客户特别需求通知
7、相关服务部门，VIP 及特殊客户的抵店时间及时知会大堂副理。5. 协助部门经理控制房价，对超出权限的订单严格把关。6. 对应到未到的预定进行回访，并做好记录。7. 每月编制相关预定处报表。总台接待岗位职责1. 执行当班的工作安排，仔细阅读交班本。2. 掌握当天宾客抵离情况和接待服务要求，为宾客办理入住手续，处理住客续住，制作前台有关统计报表。3. 熟悉大厦各种服务项目和营业时间及所处位置，了解本市交通、商业、旅游等方面的资料。了解大厦当日宴请、活动、会议的安排，热情、周到地为宾客提供各种问询服务。4. 熟知大厦各类不同房间及其相应的各种不同价格，如门市价、合同价等，做到准确操作，并适时推销客房
8、、餐饮、娱乐等大厦服务项目。5. 熟练掌握收银业务，准确、快速地为客人办理结账退房手续。6. 保持良好的仪容仪表及工作场所的整洁，态度和蔼、言行规范，给宾客留下良好的公司形象。7. 热情、耐心地解答宾客的问询，谨慎、熟练地处理宾客的投诉。8. 写好当班工作日志，做好交接工作。总机接线员岗位职责1. 坚守工作岗位，礼貌、准确、迅速地转接每一只电话。2. 严格执行安全保密制度，保守通信秘密。3. 礼貌地回答宾客提出的问题，了解 VIP 宾客的住店情况，熟背大厦各部门服务（设施）场所的电话号码，并了解各分机相应的具体位置，随时提供各种查询服务。4. 熟悉国际、国内大城市的电话区号代码，并熟记本市急修
9、、急救、火警、公安等单位的常用号码，熟背大厦各级领导和相关人员的姓名和联系方法，未经允许不得将大厦领导的电话或传呼、手机等号码告予宾客，但可代为转接。5. 认真、准确地为宾客提供叫醒服务和留言服务。6. 严格遵守话务纪律，遇到紧急情况，立即通知有关部门，并注意保密，不扩大不张扬。7. 保持机房整洁，维护设备完好，做好安全防范及日常的清洁卫生和保养工作。8. 提供叫醒服务、寻呼服务、长途电话服务、电话留言服务。9. 负责设备的日常保养，发现故障及时按程序通知工程部检修。10. 坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录。行李员岗位职责1. 按服务规程，提供宾客迎送、安排车辆、拉门服务。2. 准确、及时地为客人运送行李，提供优质服务。3. 为宾客办理行李的寄存和提取，保证行李房的清洁、卫生和安全。4. 注意大厅的整洁和安全，协助做好大厅寻人服务。5. 阻挡精神病患者和衣冠不整者进入大厦。6. 负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好书面记录。7. 为住店客人提供租借大厦的手摇轮椅、雨伞等服务。8. 为住店宾客提供信件、电传、留言等的传送服务及邮政服务。9. 完成上级临时指派的其他任务。10. 严格遵守财务的保密原则，不对他人透露酒店机密及其它有关公司利益的机密。11. 做好交班记录。
