1、试卷代号：2180国家开放大学（中央广播电视大学）2014 年春季学期“开放专科”期末考试办公室管理 试题注意事项2014 年 7 月一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完考卷和答题纸后才可离开考场。二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指定位置上。写在试卷上的答案无效。三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。一、单项选择题 I 请将正确答案的字母序号填在答题纸上，每小题 1 分共 10 分）1一般而言，在办公室里，( )的位置是上座。A.离入口最远
2、 B离人口最近C靠近门口 D靠近窗户2文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是不恰当的？( )A最好到价格便宜的商店去购买办公用品，质量并不重要B。作出预算，按月或季度预计办公室的开销来控制开支C采购大量物品时可以享受批量折扣，就一次多购买一些办公用品D限制不必要的长途电话，轻易不要选择快递服务3以下哪些接打电话的行为是不正确的？( )A受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击B给上司的来电留言，应正面朝下放在他的办公桌上C做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用D-中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置7784邮件的寄发不要考虑以下因素( )。A.时间 B便利C
3、经济 D爱好5关于握手的礼仪，下面说法错误的是( )。A一般以 3 秒为宜B右手握手是最普遍的握手方式C一般社交场合握手不可太用力D为了表示亲切，男士和女士握手时，可以双手相握6文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种？( )A.初次写信，或有过激言行的 B有过激言行或漫骂领导的匿名信C已做结案处理的 D没有具体内容的匿名信7社交场合很讲究次序礼仪，一般( )。A.以右为次 B以右为尊C以后为次 D以左为尊8在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有( )，了解要求约会者的心理。A社交的能力 B
4、说话的技巧C听话的能力 D听写的能力9以下关于文员在差旅预订工作中的行为，哪一项是不适宜的？( )A.飞机票预订时，与人联系要记下对方姓名（同时告知你的姓名） ，需再打电话弄清疑点应找同一人B预订火车票时，首先要了解火车运行时间，上司对铺位的要求C如果预订需要有保证，应事先申明，如果想取消预订，也要在结帐之前打电话D不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明10.文秘人员要关心上司的健康，如果上司生病初愈后，文员的行为中哪一项是恰当的？( )A.不要再让上司接触医疗检查，从而减轻上司的患病心理负担B日程安排相对紧凑一些，从而把上司因生病耽误的时间迅速补回来C暂时不要给上司安排任何职务活
5、动D注意安排好上司的饮食二、判断题（正确划“” ，错误划“” ，每小题 1 分，共 10 分）11文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。( )12.文员在接听投诉电话时，如果对方无端辱骂，可把他使用的字眼写下来或使用电话录音，以做证据，再慢慢地向他解释：“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下去了。 ”( )13英美国家习惯，文员接待来访者，应该站起来与来访者讲话。( )14.假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。( )15.如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空挡，文员应自己决定优先顺序。( )16.当上司要求文员
6、协助私人事务时，就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。( )17男女之间，男士先伸手了，女士才能与之相握。( )18。如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。( )19文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。( )20.文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档” ，有归档范围要求，但没有时间限制。( )三、简答题（每小题 10 分，共 20 分）21办公室事务管理的服务性表现在哪三个方面？22制发文件时加盖机关印章，称为用印，具体要求有哪些？四、设计题（每小题 15
7、分。共 30 分）23设计一份电话记录单。24.当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员如何接待与应对？五、案例分析题（每小题 15 分，共 30 分）25案例题一：文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果丽位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？26案例题二：某年 3 月 5 日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从 3 月 5 日至
8、3 月 12 日，预定 12 日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封；一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长” ，让他把信带走了。小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里。她拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于 3 月 12 日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12 日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信
9、纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？781试卷代号：2180国家开放大学（中央广播电视大学）2014 年春季学期“开放专科”期末考试办公室管理试题答案及评分标准（供参考）2014 年 7 月一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上，每小题 1 分，
10、共 10 分）1A 2A 3A 4D 5D6A 7B 8B 9D 10D二、判断题（正确划“” ，错误划“” ，每小题 1 分，共 10 分）11 12 13 14 1516 17. 18 19 20三、筒答题（每小题 10 分，共 20 分）21办公室事务管理的服务性表现在哪三个方面？答：一是为上司服务，使上司摆脱繁杂琐事的压力，把主要精力集中在重要工作上。 （3 分）二是为组织服务，为组织员工提供一个高效、舒适的工作生活环境。 （3 分）三是为公众服务，保证组织与外界的信息渠道通畅，密切与社会各界联系。 （4 分）22制发文件时加盖机关印章，称为用印，具体要求有哪些？答：(1)文件用印时，
11、必须以机关领导人或部门负责人签发的文件原稿为依据，经核对无误后始得用印。 （3 分）(2)文件用印要端正、清晰，要端正地盖在成文日期上方，上不压正文，下要骑年盖月。 （3 分）(3)文件用印一定要与制发文件的机关、部门或单位相一致。 （2 分）(4)要核实用印份数，超过份数的不能盖印。 （2 分）四、设计题（每小题 15 分，共 30 分）23.设计一份电话记录单。评分标准：结构完整，要素齐备得满分。缺一项要素，扣 1 分。78424当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员如何接待与应对？答：(1)先向来访者说：“是吗？请稍等一下。 ”（3 分）(2)然后请来访者稍坐，再联系上司。 （3 分）
12、(3)向上司汇报：“您约好的某某单位某先生（女士） ，现在已经来了” 。 （4 分）(4)如果上司确认已事先约好，文员就回来向来访者说：“某先生（女士） ，真抱歉，不知您已约好，让您久等了，请往这边走” 。然后引导客人去会见上司。 （5 分）五、案例分析题（每小题 15 分，共 30 分）25案例题一：答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；(4 分)(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；(2 分)(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的
13、意见办；（3 分）(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；（3 分）(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。 （3 分）26案例题二：答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；(2分)(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；(2 分)(3)12 日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；（2 分）(4)在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员） ，发出前复印一份，留待上司过目；(2分)(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；(2 分)(6)没有订购的东西不能签收；（2 分）(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。 （3 分）
