关于客户群诉 接待处理的基本原则1 对外接待及谈判：态度和蔼诚恳，不论业主如何激动，保持平静语气，但原则性问题不能让步；说原则性的话，避免陷入细节纠缠。2 谈判时间：选在工作日，下午为宜（尽量提前一天通知驻地派出所）。3 沟通、谈判方式： 坚守只和业主代表谈的原则（奇数，不多于 5 人，有业主委托书），并且 谈判时谢绝其他业主围攻进行谈判，并不允许旁听； 业主代表要核实身份、房号。必要时，代表需出具其他业主的授权委托书，我方同时展示我方代表的授权委托书（仅授权就业主关心的问题进行沟通应答，非全权授权，避免因谈判代表发言失误带来的法律风险）； 谈判过程我方要全程摄录； 避免多次反复谈判； 基本的处理原则信息，视情况可采用张贴公告的方式告知。4 群体行为处理：我方保安重点是协助维持秩序及保障我方人员的人身安全，可不多关注业主对办公设施的打砸行为（此事按司法途径处理，专人安排取证即可）。对业主围攻办公总部的行动，在较难应对情况下，可采取 临时性关闭的方法。5 背景摸底：建立群诉业主背景档案，尽量详实，尤其是 业主代表，进一步摸清其社会关系，定期向政府相关部门更新材料。6 对于业主的“ 打砸”行为，我司尽快主动采取法律手段，进入起诉程序。
