SAP CS模块介绍.doc

1、SAP CS - Customer Service / Service Management 客户服务/ 服务管理1. CS 简介2. CS 组织架构 主数据 及 SAP-CS 标准流程3. 案例介绍4. Prototype 原型项目实施方法论CS 简介客户服务 CS-Customer Service 模块是 SAP ERP 系统的一个标准模块，主要用于企业在销售产品后对客户售后服务的管理。随着企业行业/产品市场的成熟，对客户售后服务的要求应为逐渐提高；我们不仅应能做到快速、准确地响应客户的服务需求，做到最大限度的调配企业可利用资源来满足客户的服务需求，而且要求我们应能最高效率而非浪费资源的去

2、管理好这个过程，最后要求我们能不断完善对客户的服务以提高企业的价值。我们如何做到快速准确地响应客户的服务需求？第一：我们应该有准确的销售产品数据库，SAP CS 模块可以提供所有有关产品/ 产品安装地/客户的数据存储及数据结构链接，我们可以把设备结构性的“安装”到“客户地点” ，结构性是 CS 主数据的一大特点。第二：我们应该快速准确的捕捉、记录、跟踪客户的服务需求，SAP CS 模块提供服务通知单来记录客户提出的各种服务需求，可以根据故障的影响级别/客户要求的紧急程度等设定服务优先级，继而跟踪管理我们的服务流程，提高客户服务的效率。第三：对于有计划的服务需求，SAP CS 模块提供服务合同

3、/服务计划功能，我们可以按照之前签订的合同/设定的服务计划给客户按时提供服务。我们如何做到最大限度的调配企业可利用资源来满足客户的服务需求？第一：我们应该有准确的对于企业内部人工的能力计划及对于配件库存的可用性的管理，SAP CS 模块提供服务订单（类似 PP 模块的生产订单）来计划执行一个或多个工作中心/维修中心的人工及配件库存的可用性管理。第二：我们可以利用服务外包商的资源来满足客户对我们的服务需求，SAP CS 模块可以通过服务的外部采购来计划执行对客户的服务。我们如何做到最高效率而非浪费资源地去管理这个过程？第一：我们可以对企业内部及外部的长期服务提供商进行人工的能力计划及配件领用的控

4、制，以达到最高效率的利用企业可控资源。第二：我们需要对服务过程进行严格的成本控制/利润核算， SAP CS 模块提供对各种资源耗费对象的多个成本/利润结算方式，通过成本核算报表我们可以清楚地查看资源利用效率。我们如何做到能不断完善对客户的服务以提高企业的价值？第一：我们需要对客户服务的历史进行有效的分析，比如通过分析特定产品的服务通知单，进行质量/故障的统计，以完善企业的产品；通过分析保修 /非保的成本/利润，进行产品服务项目的调整，以完善企业的服务；通过分析企业内部服务部门/服务提供商的业务，可以更好的管理企业的客户服务业务；如此等等通过这样的有效分析我们可以更加完善我们的客户服务以提高企业

5、的价值。第二：我们需要根据业务的变更灵活的配置系统，SAP CS 模块和其他模块一样可以提供灵活的配置功能；其次，SAP CRM 系统可以帮助 CS 模块发挥更大功能，CRM 系统可以使客户直接在网上填写自己的服务通知单，及 CRM 系统提供的 Mobile Service 功能可以使维修技术员在网上适时填写维修工序等功能。企业拓展 SAP CS 模块的必要性及与原有服务管理软件的兼容及替代。SAP ERP 系统是整个企业信息管理的平台，主要业务流程在 SAP 里实现可以帮助企业更有效的信息管理；SAP CS 模块不仅提供多个标准的客户服务解决方案供客户选择，而且其灵活的配置功能及与其他后勤/

6、财务模块强大的集成功能亦非其它服务管理软件可比。SAP CS 模块可与 CRM（客户关系管理）系统、 CIC（呼叫中心）系统、SAP Portal 系统完全集成，并作为其必要而强大的后端架构。企业拓展 SAP CS 模块的风险。SAP CS 模块是 SAP 系统的标准后勤模块，其与其他后勤/ 财务模块有强大的集成性。CS 模块的实施可能导致其他后勤模块流程的变更，如之前企业可能通过MM 模块的采购订单直接采购服务，CS 模块会有服务订单触发采购申请，之后转成采购订单进行采购，这样可以让企业具体跟踪到每项业务，但是也改变了原有的流程。CS 模块的实施可能影响企业原有报表的数据，CS 模块涉及到的

7、配件库存移动，对客户的开票，对服务提供商的付款等等都有可能影响原有报表的数据。企业如何降低/规避 SAP CS 模块拓展或其他信息管理项目实施的风险。第一：资深外部顾问，对外部顾问的要求不仅是精通 SAP CS 模块，而且也必须要精通主要相关模块 SD/MM，这样的成功失败案例都有。资深的外部顾问不仅可以保证 CS 模块的顺利实施，也要确保对企业原有流程应能最快时间的熟悉及最小最恰当的改动。第二：企业高层领导对 SAP CS 模块拓展项目的重视，客户服务部门经理及 IT 项目经理对项目的有效控制。第三：企业 IT 部门内部顾问或关键用户的配合，要求内部顾问应能快速的理解 CS 标准流程，以协助

8、外部顾问及关键用户确定企业客户服务主要流程，及进行与其他模块/报表的集成测试。最后，相信通过 SAP CS 模块的拓展，企业的客户服务流程会更加规范，更加切合企业的客户服务理念。1. CS 组织架构1) 服务计划工厂在客户服务模块指计划调度维修服务的工厂；一般情况下，服务订单抬头中分配一个服务计划工厂，实施服务的工序中却可以有几个服务工厂合作来完成此项服务；服务计划工厂下设计划人员组。2) 服务工厂为真正实施维修/服务的工厂；服务工厂下设多个维修工作中心。实际业务中零配件仓库一般设在服务工厂下面。3) 服务计划工厂同时也可以是一个服务工厂。服务计划工厂服务工厂工作中心 1 工作中心 2计划人员

9、组 1 计划人员组 22. CS 主数据2.1 设备主数据设备主数据在客户服务模块一般可指企业生产的产成品。1) 一般数据：维护设备的类型、尺寸、重量、构建/ 购置年月等一般数据。2) 组织结构：维护生产/维修该设备的公司代码、成本中心、 WBS 元素，及维修该设备的计划工厂/维修工厂/工作中心等组织要素。3) 结构：维护该设备所挂载的功能位置（客户） 、上一级设备/子设备、及物料 BOM 数据。4) 序列数据：物料号 + 序列号 = 设备，维护构成设备主数据和物料主数据之间关联的序列号。5) 配置数据：维护该设备可配置物料 BOM 的数据。6) 其他数据：维护该设备的客户数据、担保数据、图纸

10、、检测/维修测量数据、分类/特性数据等等。设备主数据一般 视图组织结构结构序列数据配置数据其他数据7) 设备主数据视图是可配置的，比较物料主数据视图的配置更为灵活。2.2 功能位置主数据功能位置主数据在客户服务模块一般可指设备的安装地。功能位置主数据也可挂载到安装主数据（客户服务模块一不常用主数据）上面形成一个特定的销售产品的数据库。1) 一般数据：维护功能位置数据的一般数据。2) 位置：可维护负责该功能位置的维修工厂/工作中心，及设备安装地的详尽地址等。3) 组织结构：维护负责该功能位置的公司代码/成本中心、 WBS 元素，及负责该功能位置的计划工厂、主工作中心等。4) 结构：维护该功能位置

11、的层次结构，可以挂载到上一级功能位置上，也可以有下一级功能位置或该功能位置下的所有设备，层级结构类似物料BOM。5) 合作伙伴：功能位置主数据可以和客户主数据相关联。功能位置主数据一般 视图位置组织结构结构合作伙伴其他数据6) 其他数据：可维护链接该客户安装地的相关图纸、测量数据、分类特性数据等。2.3 序列号主数据+ = 1) 序列号主数据可以帮助系统指定特定一个产品（设备） ，同物料号加不同序列号即可指定某一设备。2) 序列号参数可以分配到物料主数据用来管理该产品在生产、销售、售后服务等过程的库存跟踪及控制。2.4 工作中心主数据物料主数据 序列号主数据 设备主数据工作中心主数据基本数据缺

12、省值能力调度成本核算工作中心主数据在客户服务模块一般可指企业客户服务部门的维修中心。1) 基本数据：主要维护改工作中心的类别（不同于生产工作中心类别） 、工作中心负责人等信息。2) 缺省值：可以维护缺省的控制键等数据用于该工作中心在服务订单处理中的默认数据。3) 能力：可以维护不同的能力公式用于能力计划。4) 调度：可用于对维修技术人员的排工。5) 成本核算：定义不同成本中心和作业类型的组合，以计算不同维修强度的内部成本，在客户服务模块，也可以根据不同的成本中心和作业类型的组合在 DIP 参数里定义不同的对客户服务的销售价格。2.5 CS 其他主数据：1. BOM 主数据，以公司情况可以定义设

13、备的 BOM，功能位置的 BOM 等等。2. 担保主数据：可以对产品定义不同担保类型、担保期限，用于分配到设备主数据中以控制业务处理中的保修/非保业务。3. 计量点主数据：可以对设备或功能位置建立多个测量点主数据，对测量点可建立测量文档和维修计划，测量文档的历史不仅可以帮助我们了解设备的运行情况，也可以针对性的实施维修/服务计划。4. 安装地主数据：安装地主数据是整合设备、功能位置、客户等主数据的一个“最上层” “第一级”的主数据；也可以叫“销售产品数据库” 。3. SAP-CS 标准流程3.1 Helpdesk / 前台接待流程客户接待完成通知单完成服务通知单在客户服务模块用于记录客户的来访

14、。1) 服务通知单的类型可分为：故障报修/咨询/投诉/表扬/ 回访等。2) 创建服务通知单输入：设备主数据（维修历史/保修非保/ 安装地/客户信息等可在设备主数据中自动带出） ，故障代码，故障零件代码，故障开始时间/报修时间，故障紧急程度/所需优先级，备注等等。3) 完成通知单时输入：故障原因代码，维修方法代码，故障结束时间，备电话/E-mail/传真服务通知单 故障报修/咨询/投诉/表扬/回访输入：设备主数据客户信息时间故障代码故障描述备注等设备主数据维修历史/保修非保/客户信息等资源相关的开票注等等。3.2 现场维修流程保修 非保现场维修流程用于记录需派工到客户现场进行维修的业务。1) 服

15、务订单的作用：a. 计划维修工序/所耗物料；b. 作为收入/ 成本的承载服务通知单服务订单服务确认服务结算开票服务结算关闭订单确定派工输入：维修工序所耗物料输入：实际工时所耗物料器；c. 排工； d. 可以直接创建也可以在服务通知单上关联创建。2) 服务确认：用于服务完成后，确认实际所耗用的工时及物料；服务确认后服务订单应做“技术性完成” 。3) 资源相关的开票：用于将该次服务所耗费的资源（物料/人工等）在非保情况下转化成服务相关的销售订单开给客户；一般情况下，系统将服务订单中所耗用的物料直接带进销售订单，而所耗用的工时，系统在此提供 DIP 参数，可根据成本要素/成本中心/作业类型等等组合转

16、化成相应物料编码，再根据已经维护好的销售价格，转化成销售订单的正常行项目。4) 开票：此开票为销售订单相关的开票。5) 服务结算：将服务订单承载的收入/成本结算到相应的结算对象，结算对象可为：成本中心/ WBS 元素/获利能力段/销售订单等等。6) 出差的食宿费用可以直接做财务凭证，在订单字段直接输入此订单号即可直接记帐到服务订单的成本。7) 关闭订单：服务订单结算完成后应最后关闭订单。3.3 返修流程技术检测服务订单外向发货/开票报废 /贷项凭单/换机服务销售订单退货交货输入：返修物料服务产品服务通知单返修流程用于记录客户返还故障机器/设备到维修工厂进行维修或报废或换机的业务。1) 服务销售

17、订单的作用：a. 记录返修物料（加序列号即可指定某一设备）及维修该物料的服务产品（相当于 PP 模块的工艺路线） ；b. 通过销售订单行项目的子项目控制后续业务，如检测后需要维修的，即自动产生服务订单等等；c. 控制返修物料的收发货的库存跟踪；d. 控制整个返修流程的成本/收入（在此流程中，服务订单的结算对象为销售订单 /行项目） 。2) 退货交货：用于根据服务销售订单创建故障机器/设备的退货处理。3) 技术检测：判断故障机器/设备属应维修的，或是直接做报废处理；判断后即可确定服务销售订单行项目的子项目的类型。4) 如子项目的类型为维修，系统即自动产生服务订单控制整个维修流程；服务订单技术型完

18、成后，系统即自动产生对维修后设备的外向交货发给客户。5) 如子项目的类型为报废，MM 模块即做报废处理，然后或根据服务销售订单做外向交货换机（发给客户一新设备/机器） ，或对该客户创建贷项凭单进行赔偿。6) 系统亦支持在维修期间对客户借出一设备以做周转之用。3.4 提前装运流程提前装运流程用于现场维修流程中需要提前发货（零件）给客户的业务。1) 寄售补货的销售订单在服务订单中创建，相应物料取自服务订单的计划物料，寄售补货外向交货后客户寄售库增加。服务订单销售订单（寄售补货）寄售发货 寄售拣配2) 寄售发货：当确定该物料已经用于维修，即可根据服务订单做耗料的确认，相应成本计入服务订单。3) 寄售

19、拣配：当提前发出的物料未用于维修需要返回时，即可做寄售拣配，寄售拣配退货交货后客户寄售库减少。4) 提前装运销售订单也可在 Helpdesk 流程中的服务通知单中创建。3.5 服务合同流程服务合同流程用于根据和客户所签订的长期服务合同条款进行服务的业务。1) 服务合同：a. 可根据合同条款定义合同参数文件，以区分不同的合同开始规则（如设备安装时间等） ，合同终止规则（如合同开始时间+合同有效期） ，有效期类型（如一年保修/检测类型） ，合同取消规则以及合同期满的后续动作（如后继合同或发邮件给客户）等。b. 服务合同的行项目为按照合同条款需提供给客户的服务产品，服务产品主数据类似 PP 模块的工

20、艺路线，不同的是服务产品本身为物料主数据，所以可定义该服务产品的价格，如该服务产品为可配置物料，亦可根据不同的配置定义不同的价格变式，如检测周期为一月一次的价格为 CNY 服务合同服务通知单服务订单资源相关的开票开票开票服务结算1000 YUAN，检测周期为一月两次的为 CNY 1500 YUAN 等。c. 对于按资源耗费相关的开票，服务合同中可定义定价协议，用于不同的担保条款，如某些零件在保修期内免费更换，或过保一段期间享有半价折扣等等。d. 对于按合同固定价格的开票，服务合同中可定义开票计划，如合同期为一年，每个月月底开票等等。e. 服务合同可根据某一设备/某个安装地/某个客户等等创建。

21、2) 服务合同可以有 Helpdesk 手工分配到服务通知单，或 Helpdesk 创建服务通知单时自动带出该设备的服务合同。3) 服务订单为按合同条款履行合同的具体体现，服务订单的工序及物料由服务合同中的服务产品自动确定。4) 如合同为按资源耗费相关的开票，服务订单确认后应进行按资源耗费相关的开票，之后开票，最后结算；由合同触发的服务订单的结算对象为合同/行项目，所以服务订单承载的成本/收入会结转到服务合同中。5) 如合同为固定价格的开票，则开票类型为直接对合同中开票计划中的到期开票项目进行开票。3.6 服务计划流程服务计划流程用于执行对某设备/某设备安装地所有设备 /某客户的计划服务的业务

22、。1) 服务计划：a. 可定义服务计划的期间/周期/开始时间，服务的对象（设备/设备安装地等） ，执行服务计划的任务清单（类似 PP 模块的工艺路线） ；b. 服务计划可分为单个周期计划/策略计划（3Mon/次&5Mon/ 次）/多计数器计划（1Mon/次&计量点的计量数据3KM） ；c. 服务计划可以根据服务合同创建，服务合同中的合同期间/服务周期 /开始日期/服务对象/服务产品的任务清单等自动带入服务计划中。2) 调度服务计划：服务计划安排完成后即可调度服务计划，既可单独调度，服务计划调度服务计划服务通知单/服务订单亦可批量调度并修正。服务计划调度后即自动生成相应计划开始时间的服务通知单和

23、服务订单；继而按照计划生成的服务通知单/服务订单监控及执行作业。3.7 服务外包流程服务外包流程用于当自身能力/计划不足或因成本原因等因素将对客户的服务外包给第三方服务提供商的业务。1) 服务订单：a. 工序的控制键为外部服务类型；b. 工序的项目数据中可以输入服务号来代表服务提供商所提供的常见服务，对于该服务号可维护采购价格；亦可在工序的抬头数据中直接输入总的采购价格；c. 可配置缺省的采购订单采购组织/采购组/物料组/科目分配科目（成本要素） ；d. 对于长期合作的固定服务提供商可创建外部工作中心，如此不仅可对服务提供商进行派工/调度，而且可以对其进行成本核算。2) 采购申请：控制键为外部

24、服务类型时，服务订单保存后自动生成对服务提供商的采购申请。3) 采购订单：由采购申请自动根据货源确定生成采购订单，或手工转成采购订单。4) 作业接受：服务提供商首先填写作业报告，然后是作业接受，作业接受类似 MM 模块的根据采购订单的收货。作业接受后，成本记入服务订单。5) 发票校验：形成对服务提供商的应付帐款，同时如成本有变动，在服务服务订单采购申请采购订单作业接受发票校验订单未关闭之前会调整之前作业接受时的过账成本。3.8 其他服务流程1) 服务报价流程：用于在服务未实施前对客户先行报价，报价接受后才能释放服务订单即开始实施服务。报价的价格来源于服务订单的计划成本，即计划耗用人工及物料等。

25、2) 担保声明处理流程：用于处理特别针对可退回部件的保修处理流程。索赔人、处理者和偿还方参与此业务情景。经销商扮演索赔人的角色。负责保修处理的进口商或原厂商 (OEM) 的销售分销部分将担任处理者的角色。缺陷部件的 OEM 或供应商在此业务情景中将成为偿还方。案例介绍1. 某国内手机企业实施主要流程及实施后的效益及弊端：1) 前台接待流程：主要效益：可以快速及时的形成手机故障统计/质量分析，有效地提高了此品牌的质量。弊端：VPN 在地级市客户网点的连接方式致使系统反应过慢，不如之前的服务管理软件。2) 现场维修流程：主要效益：帮助形成保修/非保的成本/利润报表，有效地控制了客户服务的成本。3)

26、 送修流程：主要效益：有效地跟踪控制了返厂维修机。弊端：数据量太大，系统反应速度过慢。4) 配件管理流程：主要效益：有效控制了配件的发放、耗用，一举使客服“扭亏为盈” 。5) 服务外包流程：主要效益：有效地控制管理特约维修商的维修费用结算，保内耗料的核销。2. 某国内电站组装企业实施主要流程及实施后的效益及弊端：1) 前台接待流程：主要效益：提高了客户服务需求反应时间/效率，使之前的电话接待 -口头通知的无效率流程规范成系统化可跟踪控制的流程。2) 现场维修流程：主要效益：对维修工厂的技术人员实施了能力计划。弊端：作业报告实现了网上录入，出差费用未能在网上录入导致了服务订单的月末结算和出差费用

27、的审批时间上出现矛盾。3) 返修流程：主要效益：有效管理了返还部件的库存、维修进度。4) 服务合同流程：主要效益：通过对服务合同的管理，有效管理了为客户及时提供按服务计划的服务。3. 某外资数码机床企业实施主要流程及实施后的效益及弊端：1) 前台接待流程：主要效益：通过和 SAP Portal 的集成，可以适时的得到客户服务需求。2) 现场维修流程：主要效益：维修设备的成本管理得到很大提高，维修费用及出差费用都可以结算到特定的设备3) 返修流程：主要效益：主要部件转轴的返修流程得到有效管理，序列号的使用有效跟踪了特定客户返修的转轴的库存管理。4) 服务外包流程：主要效益：有效管理了经销商的保修

28、寄售库存消耗的核销，通过对经销商寄售库的管理，有效控制了配件发放的合理性。弊端：未能通过服务订单产生对服务的采购申请，而是经销商直接在Portal 上填写服务订单，再自动传到 SAP 系统自动创建服务订单，所以对经销商的保修人工结算是通过手工创建财务凭证。Prototype 原型项目实施方法论1. Prototype 原型模型简介：原型模型是借助一些软件开发工具或环境尽可能快地构造一个实际系统的简化模型。原型模型的图示如下：原型模型的最大特点是：利用原型法技术能够快速实现系统的初步模型，供开发人员和用户进行交流，以便较准确获得用户的需求，采用逐步求精方法使原型逐步完善，是一种在新的高层次上不断

29、反复推进的过程，它可以大大避免在瀑布模型冗长的开发过程中，看不见产品雏形的现象。需求分析快速设计构造原型评审和修改需求建立产品运行维护相对瀑布模型来说，原型模型更符合人类认识的过程和思维活动，但是，采用原型模型也存在这样一些缺点: 1) 建立原型模型的软件工具与环境与实际模型的存在脱节的现象。 2) 以目前通用的开发工具，开发原型本身就不是件容易的事情。3) 如果用户合作不好，盲目纠错，就会拖延开发过程。2. SAP CS 模块拓展项目实施方法企业的信息管理现状：企业已经应用 SAP ERP 产品，从企业领导层、IT 部门、关键用户到最终操作人员对 SAP 项目实施、 SAP 软件应用已经很熟

30、悉，对于 IT 的硬件建设也基本完善，对于系统的日常维护及更改也积累了不少经验。SAP CS 模块拓展项目的特征：企业的客户服务业务模式已经基本确定，SAP CS 提供多个标准解决方案可以帮助企业规范客户服务流程。企业采购/生产/销售等其他业务流程蓝图的设计思想已经成型并可以应用到客户业务的拓展中；采购/生产/销售等相应模块已经在 SAP 里实现，所以既要考虑到系统操作习惯的继承性，更要考虑到与其他模块的流程及系统的集成。我们应该在 SAP CS 模块拓展项目中，充分利用现有资源，正确的项目实施方法，合理的项目计划，最低的资源耗费，成功地完成 CS 模块拓展项目。如何充分利用现有资源？1) 现

31、有的项目管理团队及经验，可以高效率确定业务流程。2) 现有的流程设计思想，可以高效率完成业务蓝图。3) 现有的内部顾问/关键用户/最终用户，可以高效率完成测试、培训、数据导入等工作。4) 现有的硬件设备。什么是 SAP CS 模块拓展项目的正确项目实施方法？SAP 初期项目实施，更大程度上可以说是企业的一次管理的变革，企业需要花很长的时间分析业务流程现状，确定未来业务流程蓝图，所以初期项目实施一般使用 ASAP 项目实施方法论。SAP CS 模块拓展项目，企业可以充分利用现有资源，先是高效率确定出主要业务流程，然后随着项目的进展及用户看到流程的系统演示，逐步的完善最初确定的流程；系统方面，SA

32、P 提供 IDES (International Demo and Evaluation System)系统，可以在这个系统上演示主要业务流程，然后随着需求的确定，逐步配置出切合企业自身流程的系统。这个项目进展过程大体就是原型模式。所以，我们可以使用原型项目实施方法实施 SAP CS 拓展项目。SAP CS 模块拓展项目原型实施方法图示：原型模型在模块拓展项目实施中的特点：1) 项目周期较 ASAP 瀑布式的项目实施方法短。2) 需求确定明确，不会形成 ASAP 实施方法的很多无用流程。3) 如果用户能较好合作，业务流程会得到较好实现。4) 企业现有资源得到充分利用，项目实施成本低。作者：赵荣顺，SAP R/3 实施顾问Mobile 13916100665 MSN 主要业务流程分析及确定IDES 系统演示 CS 标准流程根据主要流程配置系统（集成）测试及完善系统和流程形成最终版本传到生产系统运行维护