1、1账账账账款催收技巧和案例分析款催收技巧和案例分析款催收技巧和案例分析款催收技巧和案例分析节选自如何收回你的钱 商业 账 款管理与催收技巧主讲：李 鹏本讲 重点 账款 催收技 巧和案 例分析一 、拖欠债款常见的六大招 式 在日 常的 催款 过程 中， 催款 人经 常遇 见的 苦恼 是什 么？ 债务 人要 么躲 着不 敢见 面， 要 么 总是 承诺 还款 却始 终扮 演 “ 千年 认账 、 万 年 赖账 ” 的 无理角 色 债务 人往 往不 会使 用单 一的 手法 拖欠 债款 ，而 是综 合使 用各 种方 法， 即用 尽躲 、拉、 赖、 拖、 推、 磨之 能事 ，令 催款 人无 计可 施。 作为
2、 催款 人，你 是 否能 掌握 债务 人的 弱点 、伺 机 而发 ，从 而制 胜难 缠的 债务 人呢 ？现 在 ，就和 我们 一起 来分 享有 效解 决债 务人 拖延 债款 难题 的五 大高 招吧 ！先来 认识债 务人常 用的 拖欠债 款的六 大 “ 招式 ” 之 “ 盾 ” ：回顾 一下， 面对这 些难 题，你 是否每 次都： 使出 浑身解 数但仍 无应 付之力 ？ 费尽 心思却 还是无 计可 施？ 别着 急，有 了下面 的五 大对策 ，你绝 对有理 由相信 ： 收款 “ 难上难 ” 的日 子将一 去不复 返了 ！躲 拉 赖 拖推 磨躲 着不见面、 不 回复留言电话传呼、 告诉别人 “ 他不
3、在 ” 、变更经营场所等以 老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他，发誓赌咒 一定还清债款（但遥遥无期）等以 货物、合同规格、品质不符或价格太高为理由，拒绝付款或以此要求降价拖延时间以 生意不好无利可图，货物难销，正出差在外、会计人员 不在等理由要求下次再来对账收款，达到其拖延的目的以 未收到对账通知单、客户的汇款未到、前任没有交待、 企业已更换等理由推托责任不 断提出不同的理由来拖延支付，使债权人疲于追讨；或 多次承诺支付，但从未履行债务 人2在学 习、 掌 握 和运 用应 对债 务人 的五 大对 策之 前， 让 我 们先 来学 习应 对对 策的 四大 “ 心法 ” 成功 催收 账款 的指
4、导思 想 。二 、成功催收的指导思想及 五 大对策作为 专业的 信用管 理人 员或专 业的催 款人员 ，我们 应该把 握的 成功催 收账款 的指导 思想是 ：晓之以晓之以晓之以晓之以理理理理增加对方的失信成本增加对方的失信成本增加对方的失信成本增加对方的失信成本动之以动之以动之以动之以情情情情维护好双方的关系维护好双方的关系维护好双方的关系维护好双方的关系导之以导之以导之以导之以利利利利站在商业发展的角度上看问题站在商业发展的角度上看问题站在商业发展的角度上看问题站在商业发展的角度上看问题施之以施之以施之以施之以法法法法有针对性地进行施压有针对性地进行施压有针对性地进行施压有针对性地进行施压如
5、 果 你 已对 以 上 “ 心 法 ” 心 领 神会 ， 现 在 ， 你 就可 以 拿 起 我 们 的五 大 过 硬 对 策 之 “ 矛 ” ， 破解 债 务 人拖欠 账款的 六大招 式啦 ！催款人应对债务人的催款人应对债务人的催款人应对债务人的催款人应对债务人的五大过硬对策五大过硬对策五大过硬对策五大过硬对策之之之之“矛矛矛矛” 根据 “ TSP” （时 间、 技巧、 压力） 指导原 则和客 户管 理工作 的经验 总结提 炼出的 五大对 策：“ 缠 ” ： 主要 有两 个层 次： 一、 一定 要找 到对 方决 策人 ，对 方下 属对 你的 还款 是起 不到 作用 的；二、 针对 “ 磨 ”
6、的客 户要 不断 地提 出问 题， 这方 面需 要比 较大 的耐 心。“ 粘 ” ： 不轻 易答 应客 户的 要求 ，对 有松 动的 债务 人要 随时 提出 还款 承诺 的要 求。“ 勤 ” ： 催款 的频 率一 定要 高； 就像 小格 言 “ 会哭 的孩 子有 奶吃 ” 说的 那样 ，催 得紧 时更 可对债 务人的 交涉要 层层 逼近不轻 易答应 客户的 要求 ，对有松动 的要及 时达成 还款 承诺催讨 的频率 要高 对客 户的 弱点 直接施 压，适当 提高施 压等级对意 外事情 的 反应要 快缠 粘 勤 逼 快催 款 人3能拿 到债 款。“ 逼 ” ： 对客 户的 弱点 直接 施压 ，这
7、一点 对催 款人 的要 求更 高； 同时 要注 意适 当提 高施 压等 级。 这 里的客户弱点是指： 客户 的失 信成 本因 催款 人的 催款 行动 而放 大， 这时 ，债 务人会考 虑还 款。“ 快 ” ： 对意 外的 事情 反应 要快 。 这 一 点要 求催 款人 在头 脑中 要随 时有 应付 意外 事故 的信 号 。三 、 账 款催收的实战案例及 分 析 案 例 1债权 人：一 家从事 金属 制造业 的外资 公司（ 甲方）； 债务 人：武 汉一大 型工 业集团 （乙方 ）；甲方是一家生产刀具产品的企业，多次以快递邮寄的方式向乙方供应产品，但合作期间双方没有签订购货合同， 甲方凭乙方给予的
8、订货单与乙方结算。合作期间甲方共向乙方发货 12万元， 但 在结算时， 乙 方表示有 3万元货款账面无显 示， 并 以此笔账款 对 账不清为由，迟迟不付款，后甲方将此笔账款委托新华信公司负责催收。 调查 情况： 接到案件后，新华信公司首先理清了 债 务人（乙方 ）的 运作 流程 ，该 公司 由采 购部 负责发出订货单，由供应科负责到货入库，再交 设备 科 进 行 使 用 。 3万元 差 额 是 由 于 货 物 未 经入库就直接使用，造成在账面上没有显示，而 债务人公司 的运 作人 员又 嫌对 账麻 烦而 不愿 意帮助解决此事。 解决 方案： 针对此情况，新华信公司找到该公司最高负责人该集团总经
9、理，由其下达指令，几个部门配合协作调查此事，并要求应先将无争议之款项立即付出，此案成功收款。 技巧 分析： 以上案例是由贸易文件不齐备所造成的账款纠纷。 在催款员解决上述债权纠纷时的账款回 收过程中，具备前期债权成立的证明即债务关系证明是重要前提，如果没有前期债权成立的证明则无法进行 相关诉讼；其次，调查是个非常关键的环节，要将纠纷形成的原因调查清楚。 （ 2） 催款员的素质要求： 冷静的头脑：用于清晰地分析和判断债务方人的理由是否是借口； 公正的心态：维护公司利益的最佳出发点是完善公司的流程和管理程序。如果债务形成的原因属于公 司自身管理流程的问题，就应采取相应的让步，站在公正的角度上处理问
10、题。（ 3） 述案例类型的纠纷解决方案可参考五大对应决策之四 “ 逼 ” 的技巧，针对 债务人公司的运作人员有还款意愿又嫌对账麻烦而不愿意帮助解决此事的情况，采取 提高施压等级 即 找到该公司最高负责人该集团总经理的方法，达到成功催收账款的目的。案 例 2债权 人：某 建筑工 程队 （甲方 ）； 债 务人： 个 体运 输 户 刘某 （ 乙方 ）； 甲方 因 工 程 急 需 建 筑 材 料 ， 便 委托 乙方 代 为 购 买后并送到指定地点，并预先支付 4.2万元货款。但是到了约定日期后，乙方即不交货又不还钱，甚至避而不见。甲 方无 法 获 得 其相关资料，因此造成 的损失也无从索偿。甲方将此笔
11、账款委托新华信公 司进行催收。4 调查 情况： 新华信对债务人进行了调查，得知刘某已将施工队的 4.2万元 材料费用于充抵了外欠的一部分债务，并且刘某的经营活动严重亏损，外欠债务很多，目前正在联系卖掉自己的汽车，以抵偿债务。 解决 方案：有鉴于此，新华信在短时间内多次与刘某进行联系，并向其讲明了私吞货款行为的法律责任，同时建议施工队尽快向人民法院起诉，并提出财产保全申请。由于新华信与施工队动作迅速，目的清晰，在诉讼 未正式开始前，刘某卖掉自有汽车，并优先偿还了施工队的 4.2万元材料款。 技巧 分析：该案例有两点需要强调：（ 1） 找到债务人的弱点：案例中的债务人没有偿还债款能力，所以躲避不见
12、催款人；但债务人不想打 官司 这是债务人的弱点所在！（ 2） 财产保全问题：由于债务人外欠债务很多，所以要尽快进行财产保全。这里，体现了五大对策中 “ 快 ” 的决策的有效性：通过 及时的财产保全 使得账款在可努力范围内得到回收。所以，对债务事件 反应一定要 “ 快 ” 、动作要迅速。案 例 3债权 人：一 家从事 金属 制造业 的外资 公司（ 甲方）； 债务 人：某 地一国 有企 业（乙 方）；甲方与乙方于 98年签订购销合同，但 乙方在支付预付款后，就 未再付款。后因乙方当时的经手人员调离，并且短期内连续两次更换部 门负责人，相关负责人多次向甲方承诺付款，但后期都以资金紧张为 由没有兑现承
13、诺，使此笔账款拖延至今。后甲方将此笔账款交由新华 信公司进行催收。 调查 情况： 新华信首先 对债 务企 业进 行了 调查 ，发 现该 企业 确实 属于 经营较困难的国有企业， 流动资金也确实紧张， 连职工工资都无法正常支出 。 解决 方案：新华信与债务人供应处负责人取得联系，他表示，若要现金还款，短期内肯定实施不了。根据债务人的实际情况，新华信要求其制订书面还款协议，同时附加一份厂况介绍。由于并未能获得还款保证，新华 信继续与该厂高层接触，同样因现金不足而拒绝还款，在多次沟通后，债务人提出用车辆抵偿的方案，但 被客户拒绝。 为了帮助双方解决问题，新华信公司在与双方多次协商努力后，达成了分期还款的口头协议，并且在新华信的密切联系下，债务人最终按期支付了款项。 技巧 分析：（ 1） 该案例中，由于债务方是国有企业，要在当地起到保持就业率和维护当地社会稳定的作用，所以 要保护其不破产、不倒闭；采用分期付款的方式得到还款承诺是适合该情况的解决方法。（ 2） 案例中，由于催款人 向债务方高层施压 ，债务方在现金不足的情况下提出用车辆抵押的方案，虽遭债权方否决，但可见催款人的施压方式起到了一定的作用。5 以上内容节选自李鹏先生的 如何收回你的钱 商业账款管理与催收技巧教程
