1、第二章 前厅客房预订 Room Reservation,段经理的困惑,一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订经理陷入了两难。,学习目标,1.熟悉客房预订常见方式与受理细节2.掌握客房预订的类型3.描述出客房预订的程序（散客和团队）4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法,一、“预订”（Reservation）,客房预订是指客人在抵
2、店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。,二、预订的作用,一、对饭店 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配 二、对顾客 省时、省心、省力,三、 预订的渠道,饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 直接向饭店预订。7天 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 通过饭店所加入的预订网络预订。携程 向旅行代理商预订。中旅 向航空公司或其他交通运输部门预订。山航 向专门的会议组织机构预订。,电话预订(telephone) 面谈预订(face to face) - 个人、公司、团队 传真预订(f
3、ax) 信函预订 (letter) 互联网预订(internet) 合同订房（contract）订房协议 手机预订 ,四、预订方式,（一）电话预定 1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通 2. 要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等， 可留下联系电话回复Tip:我们单位年终总结会想在你们 酒店举行，会期2天，人数40人左右,电话预定程序,接电话问候 聆听预订要求 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订天数、人数、付款方式、押金等 看房态、介绍客房 特殊询问并提醒预定保留最后时间 输入预订信息 复述预订内容 填写预订单并存档,人物： B: Guest Mr robert 罗伯特先
4、生 A : receptionist miss zhou 周小姐,情景模拟,A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 A: 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 A: 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 9月9号 A: 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？ B: 可以,A: 请问您姓
5、名？ B: 罗伯特 A: 您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 * A: 您什么时候到达呢? B: 大约早上八点 A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准间.住店时间是9.9到9.11，房价是200元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话是*，您的预定编码是 *,对吗? B: 是的 A: 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。,（二）面谈1.要尽量避免承诺具体的房间号2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：003.客房展示,（三）传真预订 1.目前最理想
6、的通信手段之一 2.优点：避免预订纠纷 预订单,表2-1 确认信XX公司预订单（新订/修改）FROM： TO: ADD： ADD:TEL： TEL:FAX： FAX：酒店 经理：您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 （先生/女士）希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型 数量预留最后期限 备注如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。此致 敬礼 XX公司敬（签章）年 月 日,（四）信函预订 古老而正式的预定方式,（五）互联网预订 目前最先进的预定方式 假日酒店 BOOKING.COM 携程,（六）合同订房,3.1.3 预订的种类,一、
7、非保证类预定（non-guaranteed reservation）临时性预订（advanced reservation） 确认性预订 (confirmed reservation)等待类预定（waiting reservation） 二、保证类预定（guaranteed reservation）担保预定预付款担保 信用卡担保 合同担保,三、预订的种类,（一）临时性预订(advanced Reservatinon)1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认3.当天的临时性预订由前厅接待员受理4.保留至当天18：00,（二）确认性预订(confir
8、med Reservation)1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人（三）等候类预订1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人2.征求客人同意,预订确认函酒店 人数: 房价:_ 地址：_ 房间种类:_数量:_ 电话：_ 抵达日期:_抵达时间:_ 您对_ 逗留的天数:_ _ 离店时间：_结账方式：_ _ 定金：_ 的预订已被确认 预订日期：_客户姓名：_客户地址：_电话/传真号码：_注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订
9、客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。确认者： 日期: 订房办公室： 电话：,保证性确认(Guaranteed Reservation) 1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至抵店日期的次日中午。 2.对双方的保证 3.类型：（1）预付款担保：所订客房的一夜房费。,（2）信用卡担保 宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租 （3）合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房合同 注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及其他附带费用,第二节 客房预订的操作形式及其程序,一、客房预订的
10、操作形式 1.手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统 3.全计算机操作预订系统,准备工作,通讯联系 明确客源要求,接受预订,确认预订,填写订单,预订资料存储,修改预订,核对预订,客房预定程序,婉拒预订,抵店准备,按照房间的设施配备情况划分 1)单人间(Single Room) 2)大床间(Double-size Room) 3)双床间(Twin-size Room) 4)三人间(Triple Room) 5)套间(Suite Room) 普通套间(Junior Suite) 豪华套间(Deluxe Suite) 总统套间(Presidential Suite),房价种类,门市价(Rack r
11、ate) 团队价(Group rate) 商务合同价(Commercial rate) 旺季价&淡季价Peak season reteLow season rate 免费房(Complimentary room),（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 （二）美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） 包括
12、房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还
13、包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。,国际酒店通行的几种计价方式,按照房间的位置划分 外景房（Outside Room）。房间窗户朝向公园、大海、湖泊或森林等景致。内景房（Inside Room）。房间窗户朝向酒店内庭院的客房。 角房（Corner Room）。位于走廊过道尽头的客房。 连通房（Adjoining Room）。隔墙有门连接的客房。相邻房（Connecting Room）。室外两门毗连而室内无门相通客房。,按照房间的设施配备情况划分,单人间(Single Room),标
14、准间,大床间(Double-size Room) 双床间(Twin-size Room) 大号大床间（Queen-Size room）King-size room 加床 （Extra bed） 婴儿床 （Baby bed）,按照客房经济等级划分 经济间（Economy Room）。房间的价格偏低，面积较小,一般房间面积小于14m2 , 卫生间面积小于4m2，设备较简陋，这种类型的客房在酒店中数量极少。标准间（Standard Room）。房间内配备两张单人床，中间用床头柜隔开，房间面积一般为14-25m2，卫生间的面积为4-9m2，旅游团体、会议客人和普通散客多选此类房间，这类客房占酒店客房数
15、的绝大部分。 豪华间（Deluxe Room）。这类房间室内陈设、装饰布置、床具和卫生间用品都比较高级豪华，一般都是套间，房间面积一般为25m2以上,卫生间面积为9m2以上。,散客预订单 RESERVATION FORM宾客姓名 国籍 G UEST NAME NATIONALITY抵店日期 年 月 日 时 宾客人数ARRIVAL TIME NUMBER离店时间 年 月 日 时 贵宾 DEPARTURE DATE VIP STATUS普通标准间 Standard Room普通套间 Junior Suite 客房种类/数量 迷你套间 Mini SuiteTPYEQUANTITY 总统套间 Pres
16、idential Suite OF ROOM 高级标间 Superior Stand a rd豪华套房 Deluxe Suite行政套房 Executive Suite单人间 Single Room付款方式 房价标准STYLEPAYMENT ROOM RATE预订单位 预订人C OMPANY NAME RESERVED BY 电话号码 传真号码TEL NUMBER FAX备注 REMARKS受理预订时间年月日 预订员,婉拒致歉信小姐/女士/先生：由于本店 年 月 日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求， 深表歉意。感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处年 月 日,预订
17、确认函酒店 人数: 房价:_ 地址：_ 房间种类:_数量:_ 电话：_ 抵达日期:_抵达时间:_ 您对_ 逗留的天数:_ _ 离店时间：_结账方式：_ _ 定金：_ 的预订已被确认 预订日期：_客户姓名：_客户地址：_电话/传真号码：_注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。确认者： 日期: 订房办公室： 电话：,入店 离店 单人间 双人间 陪同间 套间 日期 日期 房数 房价 房数 房价 房数 房价 房数 房价免费房： 预付款： 房价不含服务费 房价包括服务费 回扣 无回扣 用餐情况 日期 中式早餐 时间
18、 欧式早餐 地点 美式早餐 价钱人数 餐费不含的服务费 餐费含的服务费 付款人： 备注： 经办人： 日期,团队预订单 团队名称 国籍 人数,预订变更单姓名： 预订编号：地址： 电话：公司： 联系人：更改日期：到达日期： 过夜数： 离开日期：人数： 预订客房类型及数量：每夜房费： 须付定金：应付日期： 收到日期：结账方式：备注：原预订编号： 原抵达日期： 原房价：,VIP宾客接待规格呈报表 团队名称 贵宾情况 情况简介1.房费：A.全免B.赠送会客室一间C.房费按折收D.按元_收费审 2.用膳：在_餐厅用餐，标准_元/人（含/不含饮料）批 3.房内要求：A.鲜花B.小盆景C.水果D.果盘E.葡萄
19、酒及酒杯F.欢迎信内 G.名片H.礼卡I.酒店宣传册容 4.迎送规格：A.由总经理迎送B.由部经理迎送C.锣鼓迎送D.欢迎队伍5.其他 呈报部门 经办人 部门经理总经理批署,鲜花、水果篮通知单 _年_月_日姓名_房号_ 付款方式 送达的日期_时间_ 现金 具体要求_ 信用卡 付款宾客的姓名_序号_ 转账 备注 _ _ _ _,次日预期抵达宾客名单 _年_月_日 预订号 序号 宾客姓名 房间数 房间类别 航班抵达时间 预期离店日期 备注,预分房作业：,国旅杭州分社来店预定了12间双标间，5月1日入住，住3天，4月30日接待员小李查看房态表后发现，酒店还有20间空房分别是5楼得501507,6楼得
20、609-612,7楼得704、705、710,10楼得1009、1012,11楼得1102110415楼得1510，你认为小李如何分房？,春节期间，某公司组织职工前往旅游热点城市度假。为保证旅途顺利，该公司提前一个月便派人前往该城市预订了住房。应某三星级饭店的要求，该公司还向该饭店交纳了订金。该公司组织员工出发旅游，一路顺利。不料，当该旅游团到达该饭店登记入住时，却被告知，因春节期间客源旺盛，该公司预订的客房已全部售完，无房可供。对此情况，该公司十分不满，与该饭店进行交涉。,该饭店对此表示歉意，并表示原意帮助联系其它饭店。但此时各个饭店均已客满，只能安排入住一家单位的招待所，条件十分简陋。为此
21、，该公司要求饭店予以赔偿。饭店则表示，此情况的发生是饭店“超额预订”所造成的，而“超额预订”是饭店通常所采取的做法，是饭店业经常采用的预订策略，对此可以退还订金，但不承担赔偿责任。该公司向旅游行政管理部门投诉，要求责令饭店双倍返还订金并承担违约责任及赔偿损失。,1、该饭店以“超额预订”为理由拒绝承担违约责任及赔偿损失是否妥当？为什么？ 2、客人要求饭店双倍返还订金并承担违约责任及赔偿损失是否符合法律规定？,第三节 客房预订的失约行为及其处理,一、制定有关预订政策 饭店预订确认条款 饭店客房预订规程 饭店预定金的收取条款：对象、形式、数量、限期 饭店预订取消条款：期限、退还手续、落实部门 饭店对
22、预订宾客应承担的责任条款 饭店预订宾客应承担的责任条款,二、超额预订（over booking）与缺额预定（ under booking）,超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。,R 超额预订数 C续住店数 f1 提前离店率 D预期离店房数 A 饭店住客数 f2 延期住店率 r1 预计取消率 r2 预计未到率 R=C*f1D*f2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2)*100%
23、超额预订率=超额预订数可预订房数 例题见课本P55,超额预订的计算,团体预订与散客预订的比例 预订类别的比例 不同宾客数量所占的比例 本地区有无其他同类型的饭店 饭店在市场上的信誉程度,主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 免费提供交通工具和第一夜房费。 免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。 临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。 征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 向预订委托人致歉。 向提供援助的饭店致谢。,超额过度行为的处理：,三、 预订失约行为及其处理,（一）预订失约行为产生
24、的原因 未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。 未能真正领会宾客的预订要求 。 部际间沟通协调不畅 。 预订员对销售政策缺乏了解 。 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。,控制的方法：,完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。 加强与预订中心、预订代理处的沟通。 建立与接待处等沟通的制度。 注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。 由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。 注意预订细节。 加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。 合理配置部门人力资源，做到人尽其用。,2008年8月，旅游中专饭店服务员毕业生小周，受聘于一家即将开业的四星级新
25、建酒店，经短期培训后，被安排到前厅销售部任订房员。她每月必须完成一定的客房销售间数，才能得到相应的工资和奖金。 该饭店计划于2007年12月8日开业，10月初，一位客人要求预订10间客房住1天，时间是12月24日入住，25日离店，外加会议室一间租用1天。小周按照饭店规定做了报价，房价是400元/间天（含税费）、可容纳20人的会议室租金是400元/间半天，客人完全接收报价后，小周为其办理了确认订房手续。,案例,会议室场租涨价了,11月5日，饭店决定开业后，会议室由现任娱乐部经理承包经营，娱乐部经理决定把该类会议室租金涨至800元/间半天。小周按前厅部经理房价可打8折400*0.8*10=3200
26、元计，会议室租金虽涨至800元间/半天，但客房打折后，总额不变，因此就未与客人联系，也未报告前厅部经理。,12月8日，饭店试营业后，客房平均出租率高达80%以上，特别是到了12月中旬以后，出租率高达90%，房价虽未上涨，但饭店通常不再打折，而娱乐部经理又决定20人用的会议室涨至1000元/间半天，因为小周无法向客人交代，只好找到前厅部经理，请示给该团体打7折，用于补贴会议室租金再次上涨后造成的400元差价。而前厅部经理的回答是现在生意很好，这么个小团，又不一定回头，他们接受会议室涨价最好，不接受酒算了，房价打8折已经够多了。请问，在这种情况下，小周应该如何处理饭店与预订客人的关系？,可能的处理
27、方法,1、按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原因和事实告诉客人，客人或者接受涨价，或者接受小周的道歉，另找饭店。 2、内部设法解决 如饭店的餐厅包厢非用餐空着，可以用来开会，租金会比会议室低。 3、劝客人接受饭店的价格，并向客人提供自己职权范围内的其他优惠措施。如房间升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门票等等，保证将来尽量提供优惠,对饭店管理的启示,1、团体订房时应尽量收取定金或用其他方式担保，以使饭店处于主动地位 2、饭店对于承包经营的部门、班组的价格定位，应有一定的控制措施，使之符合国家有关政策规定及饭店整体经营的需要 3、部门经理做决定时应考虑饭店的整体利益和长远利益，尽量保护员工尤其是新
28、员工的工作积极性和主动性，使饭店未来能拥有一批热情敬业、创造性强的员工,某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 分析提示接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。,案例,稳定客人情绪听取客人意见可耐心做出解释提醒客人追究责任并不是主要问题，尽快解决入住问题才是当务之急。 标准房紧张，建议次日换住一
29、间套房，并给予适当优惠 若查明责任在饭店一方，更应安排客人升级入住或给予套房优惠折扣 若责任在当地代订公司，且与饭店是关系良好的协议单位，接待员无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予饭店升级，从而保证饭店与协议公司之间长期的友好协作关系顺利发展。有时代订公司为了今后的长期合作，也会主动承担责任。,预订的房间被换了？,住店客人宋先生通知总台，他们公司有几间房都在15层，明天他们老总要来店，问能否预订本层的套房。接待员小王查询后，告知客人没问题，房号是1505。当天，有一位客人入住，要套房。另一位接待员小李查询后确认只有一间1505，考虑到第二天又有新的套房可供出租，于是小李就将1505预订
30、进行了解锁，先出租给当天到店的客人。待第二天宋先生带着公司老总到前台办理入住手续时，前台给了9022房，宋先生无法向老总交代，很是生气，马上向酒店负责人投诉。,小 结,客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量 。,实际练习：分小组，电话预定 注意：1.程序、步骤2.语气、礼貌用语3.练习推销客房,客房预订的程序,通讯 联系,明确 客源 要求,受理预订,婉拒预订,确认 预订,预订资料 记录储存,抵店准备,修改预定,是否接受预订需要考虑的因素,预期抵店日期 所需房型 所需数量 逗留天数,确认预订,重申客人订房要求 房价及付款方式达成一致 声明饭店有取消预订的权利 对客人表示感谢 预订员签名，日期,
