1、第 1 讲 质量经理的角色认知（上）我国已经逐渐变成世界的制造基地，这必须要使我们的生产管理水平有一个本质上的提高。在市场外部环境发生了深刻变化，而企业内部的机制又出现种种不适应的情况下，作为一个质量经理人，应该对自己工作的环境、角色有一个清醒而充分的认知，要有强大的心理承受能力。只有这样，才能够不断提高自己的素质来适应环境和市场的需求，才能够不断地提升企业素质和提高自己的能力。一 、 质 量 管 理 发 展 的 历 史质量管理发展的历史到今天已经进了第五个阶段。1第一个阶段是 20 世纪初到 30 年代以质量检验把关为主，是从半成品或者产品中间挑出废品和次品，是一种事后把关式的管理，它依靠的
2、是检查人员的经验和责任心。2第二个阶段是 20 世纪 30 年代到 60 年代之间这个阶段是统计质量控制阶段。适应生产力大发展的要求，利用数理统计的原理对生产过程进行分析，及时发现异常情况，从而采取处理措施，把质量检验发展到由事后把关变成事前控制。3第三个阶段是 20 世纪 60 年代进入了全面质量管理的阶段，开始叫 TQC，后来发展到 TQM。最主要特点是：抓质量不仅仅是抓生产制造的质量，更是从源头抓起，贯穿于从设计开始一直到售后服务的全过程，要动员全体员工、全体人员来参与这项活动，要以顾客为关注的中心来开展活动。因此全面质量管理意味着是全攻全守型的阶段。4第四个阶段也是 20 世纪 60
3、年代这同时还是质量保证阶段。就是我们所说的 QA，以军工企业为代表，它把企业一切应该做的事情订立成质量手册，通过程序文件以及一系列的质量表格文件来控制，它的观点是想到的就要写到，写到的就要做到。用严密的程序手册来保证过程的进行。一直延续到我国 20 世纪80 年代后期到 90 年代。其中最典型的就是 ISO900 族系列标准。5第五个阶段是 21 世纪以后零缺陷的质量管理，进入质量哲学时代，这是以美国克劳斯比为代表的。他主张抓质量，主要是抓住根本，就是人。人的素质提高了，才能真正使质量获得进步。它的目标是第一次就把事情做对，而且把每次做对作为奋斗方向。回顾质量管理经营的五个阶段，可以看到，我们
4、的企业、国家现在处于一个混合阶段。有很多企业在申报 ISO900 系列标准，有的在采用全面质量管理的手法和办法，但是另外一方面却又检验、把关都没有到位。从这个意义上讲，很多企业的质量管理是夹生饭，是混合性的管理。这也说明，我们的工作有很多难点。二 、 质 量 和 顾 客 的 关 系产品质量、服务质量和顾客之间的关系是什么呢？应该以顾客为关注的焦点。质量是用户挑出来的。只有挑剔的用户，才有挑剔的质量。案例 有一篇文章说得好，上海女人功德无量。为什么上海女人功德无量呢？提起上海货，过去就是高质量的代名词。上海货、上海的牌子到今天在国内也是令人敬佩的。有不少民营企业，厂部在外地，却注册成在上海的旗号
5、。为什么？上海产品的名声响吹。上海的产品质量怎么提高上去的呢？要归功于上海女人。因为上海女人是中国最挑剔的女人，她们无论买东西还是干什么事情都非常挑剔、非常讲究。由于她们的挑剔，产品质量上去了。上海人是比较精明的，买带鱼可以买半条，买大葱可以买几根。当全国实行粮票制度的时候，省级的粮票最小单位是一两，只有上海人有半两粮票。正是这样的精明、挑剔，才使得上海的服务质量和产品质量上去了。从这个意义上讲，上海女人功德无量。一个不会挑剔的民族、一个不会挑剔的地区，不讲究的地方是出不来好东西的。有一个饭店老板写出这样的广告词：您过来吃饭吧，否则你我都要挨饿了。说的很深刻，只有大家都来吃他的饭，大家才不挨饿
6、，饭店老板才有钱赚，这就说明我们要为顾客服务。很多老字号的质量是非常严格。案例 同 仁 堂 在 过 去 没 有 搅 拌 机 的 情 况 下 ， 要 把 各 种 药 材 均 匀 地 混 合 到 一 块 ， 拿 什 么 做 标 准 呢 ？他 们 有 一 个 很 巧 妙 的 办 法 ， 就 是 要 求 伙 计 们 在 这 个 药 缸 里 面 上 写 上 200 个 “龙 ”字 。 大 家 知 道 繁体 的 龙 字 是 很 难 写 的 ， 如 果 在 一 个 缸 里 面 ， 拿 着 竹 杆 子 写 200 个 龙 字 ， 相 信 这 个 东 西 搅 拌 的 是 非常 均 匀 的 ， 这 就 是 一 种
7、 标 准 。时代在发展，科技在进步，现在我们要树立大质量的概念，大质量的概念就是要以顾客满意为中心的概念，只有以顾客满意为中心，才能不断地提高我们的产品和服务质量。三 、 质 量 和 企 业质量是企业的生命，这句话绝不是玩笑。只有提高产品质量，才能保证企业生存，才能使我们的产品打入市场，质量是通行证。只有提高产品质量，才能使员工得到最大程度的提升。要想创一流的质量，首先要有一流的管理，而要有一流的管理，首要因素是要有一流的员工，只有把员工的素质技能提升上去，才能提高产品质量。所以提高质量有利于员工的发展，也有利于供应商和用户的发展和提升。只有以质量管理为中心，以它为核心，才能符合现代企业管理要
8、求的模式。四 、 质 量 和 效 益质量是竞争的核心，是市场的通行证。从另外一个角度讲，如何能使顾客、用户、老百姓真正能得到实惠，只有真真实实的、货真价实的质量，才能使他们得到实惠。否则，如果只重产量不重质量，对整个社会都没有什么好处。案例 电灯质量标准规定能亮 3000 小时，如果提高了质量，灯泡能亮 5000 小时、6000 小 时 ， 提高 了 一 倍 。 用 户 买 这 个 灯 泡 ， 就 能 享 受 到 实 实 在在的实惠。反过来，这个灯泡只能亮 1500 小时，用户为了要亮 3000 小时，就得花两倍的钱去买这个牌子的灯泡，他实际受到的是伤害。所以高质量才能使用户真正得到实惠和效益
9、。提高质量还同时能大幅度地降低生产成本，我们只有把每次成功作为质量的标准，才能最大限度地用最少的人力和物力，取得最后、最好的效果。所以质量和效益是紧密相连的、是密不可分的。五 、 什 么 是 质 量20 世纪 60 年代以前，质量就是符合标准的程度。衡量一个产品和服务的好坏，就看它是否符合标准。这个概念曾在工业界掀起了标准化的热潮，以标准为准绳的活动，客观上提高了我们的质量管理水平。朱兰博士说，什么叫质量，质量就是产品的实用性。就是对顾客来说，只有实用的，才是最为好的。这段论述，极大地提高了人们对于质量的认识。日本的田寇悬一说，质量就是造成的损失，衡量质量高低主要看它造成损失的大小，如果损失小
10、到是零，那么，质量就是最高的。他这套独特的思维逻辑构成了自有的质量理论基础。因此在日本有很多企业里流传着这样一句话：在图纸上发现错误，并且马上给它纠正过来，这需要花 1 美元的代价；如果这个图纸做成了半成品，发现了错误，再要改正，要花 10 美元；这个半成品流入到组装线上，在组装阶段发现错误再要改正，要花 100 美元；如果这个产品出厂以后流到用户手里再发现问题，要花 1500 美元。案例 胶卷生产厂是这样来教育他们的职工来提高产品质量认识的。说我们是生产胶卷的，假如有一位顾客买了我们的胶卷，登上了喜马拉雅山的珠穆朗玛峰顶上，想拍照留念，想拍摄一些考察的照片和难得的场面，但是我们的胶卷恰在此时
11、不能用了，请问我们应该赔多少钱？理论上顾客要多少就得赔多少。德国有一个老太太，买了一卷卫生纸，拿回家一看，卫生纸上有一些铅印的油墨，脏的，老太太就大怒，非要状告卫生纸厂。消息传到厂家，总经理马上找老太太要求私了，结果厂家向老太太赔偿 7000 马克作为了结。外国人就是这样来对待产品质量的。外国的质量惩罚制度很严。据说在德国，如果牙科医生错拔了病人的一颗健康的牙齿，他将会被罚款 25 万元。ISO9000： 2000 版 ， 特 性 和 特 征 就 是 产 品 质 量 的 两 大 特 性 ， 也 就 是 说 ， 产 品 和 服 务 必 须 要满 足 当 前 用 户 的 需 求 ， 而 且 还 要
12、 满 足 他 潜 在 的 、 不 断 提 升 的 要 求 。到了 21 世纪，克劳斯比把产品质量缩成了四个字，他说质量就是“符合要求” 。人们的认识都是由简单到复杂，又由复杂到简单。 “符合要求”这四个字是最科学的、最新的观点。要注意，这个“符合要求” ，要求是在不断提升的，因此要想符合的话，也要不断地与时俱进，如果不符合就会造成代价，这个代价就是赤裸裸的金钱和经济。第 2 讲 质量经理的角色认知（下）一 、 质 量 经 理 人 的 工 作 环 境（一）有利条件1人民在呼唤质量，社会在呼唤质量人们对于质量都有非常迫切的要求，质量和人们的生活息息相关，在这样的形势下出现了抓质量的大好形势和局面。
13、2不断提高品牌意识由于激烈的市场竞争和人们不断提高的品牌意识，也有助于我们去推动质量和质量管理工作。3ISO9000 的推行ISO9000 几乎适用于所有企业，已经成了国际贸易的产品通行证。4政府和上级部门的支持我国政府和上级部门总是以行政的良性干预来促进质量管理水平的提高。这是我们中国质量管理工作者得天独厚的条件。5外界的其他压力和促进还有各种各样的检查、达标以及评审活动的压力和促进。6加入世贸组织强化意识加入世贸组织以后，有利于企业加速发展，提高竞争力，所以现在从老板到任何一家企业，每一位员工，大家都知道质量的重要性。（二）不利方面1外国压力过大由于外国产品、外资产品进一步挤占中国市场，给
14、我们带来强大的压力。2传统理念影响中国人根深蒂固的差不多就行的理念，无时无刻不在影响着我们，马马虎虎、下不为例、差不多这些思想总是在影响我们抓质量。3企业素质低劣还有一些企业，拔苗助长、弄虚作假、形式主义盛行。4员工素质低我们的职工队伍素质相对来说普遍较低，据统计，我们成熟的、高技能的工人比例数才占了不到 20%，外国这类劳动者的比例占 50%60%，这是一个很悬殊的差别。5短期行为劳动基点和工业基点不严，有短期行为的企业管理者和领导常常不愿意在质量管理方面下真本钱。出现了买棺材可以出钱，打预防针没有钱的现象。就是出了质量责任事故，用户要求赔偿的时候，要多少钱给多少钱，这是买棺材。但是怎样来提
15、高质量，提高预防、开展培训等花这个小钱时，却总是不愿出这个钱。6质量让位在实际生产过程中，质量常常让位于生产进度，当生产部长和质量部长发生矛盾的时候，胜利者大部分是生产部长，但是最后出了问题以后，找的还是质量部长。二 、 企 业 在 质 量 管 理 上 的 常 见 疾 病我们在开展质量管理的时候，往往不可避免的有如下几个毛病：（一） 急性病搞质量管理采用运动式的搞法。由于上级部门的限期达标要求，又由于企业某种荣誉的需求，采用你要什么我补什么，规定什么我就编什么，通宵达旦，短促突击。结果是造成了拔苗助长，形式主义盛行，甚至出现了全厂上下齐动员，一起糊弄检查团的场面。（二）求全病全面质量管理出来以
16、后，其他管理相继冠上“全面”的字样，全面人事管理、全面生产管理、全面物资管理，等等，而且个别部门也专门喜欢全，全部门、全方位、全人员，一种争全求全的风气笼罩着各个企业和领域。在检查过程中，只问有没有，不问好不好。其结果是求全不全，企业繁琐哲学盛行，重复、重叠付出了大量的重复劳动。（三）胀肚病现代管理理论层出不穷，诸子百家，百花齐放。企业不知道应该吃哪副药，或者得了消化不良症，没有融合、提炼，生吞活剥，药不对症。有的可以拿出很多种版本的管理制度，但没有人去研究消化。（四）脱节病由于理论太多，短期内追求评审通过，因此没有把现状和现代管理的方法很好的融合、渗透合为一体，形成了传统的方法岿然不动，现代
17、的方法浮于表面，形成了两层皮、几层皮，雨过地皮湿，没有起到真正的作用。（五）刻板病刻板病就是评审的标准越全越细，要求的方法越多越全。首先就会成为千篇一律的、千人一面的共同的东西，不管哪个企业都套用一种格式，非常刻板。以上这五种病在企业里或多或少都有存在，这里既有上级部门的原因，也有企业内部的原因。在企业质量管理的岗位上，要认真克服这些疾病，需要我们做长期的、艰苦细致的工作，如果不是这样的话，我们的工作将会毁于一旦。案例 苏丹红鸭蛋中国质量万里行，年年都在行，年年难行，都又年年行。每年都有层出不穷的、触目惊心的案例。2006 年出现了红心鸭蛋的事件，不法商人为了迎合人们对红心鸭蛋的喜爱，丧心病狂
18、地给鸭子喂养致癌的物质苏丹红。事发以后，我国政府部门派出了六批调查组，对红心鸭蛋进行了调查，杀了 10000 多只鸭子，没收销毁了 200 公斤的鸭蛋，有关人员得到了查处，这就是震惊全国的红心鸭蛋事件。三 、 质 量 管 理 部 门 的 任 务 和 职 能质量管理部门是企业中控制从产品设计质量一直到售后服务质量的一个重要的质量职能部门，应有一个高效、有效、合理的配置。（一）四大任务这四大任务分别是：设计、实施、控制和改进。设计分配质量职能，设计产品来实施这些措施、方针和目标，随时加以控制，不断予以改进。（二）五项职能这五项职能分别是：计划、培训、协调、绩效考核和业务执行。作为一个质量管理的综合
19、机构，首先要制订企业的中长期质量规划，要制订每年的质量方针目标，要提出质量公关的项目，要制订围绕着质量方针目标的一些具体策略和措施，并且把它付诸实施，为此还要进行横向部门的协调。对个人、各层次的人员进行分类施教的培训来提高全员的质量意识、管理技能和方法，同时要对各部门的工作实绩进行评价和考核，对本部门执行日常的经营业务工作进行考核。因此，质量部门的任务是非常繁重的，它属于一个综合协调的部门。四 、 质 量 经 理 人 的 角 色 认 知1质量管理中级经理是企业质量管理工作的负责人协助总工程师或者技术副厂长来开展质量管理活动。是承上启下的工作负责人。从职业生涯上讲，他将来的职位升迁就是总工程师或
20、者是抓生产的副总经理。2质 量 策 划 设 计 、 质 量 控 制 、 质 量 保 证 和 质 量 改 进 等 系 统 流 程 的 实 施 者要承上启下，要左右奔忙，要方案策划，对质量做好长远的计划和方针目标的制订。要对质量实际的波动进行有效的控制，建立质量保证机构，不断进行产品、服务的技术改进和质量改进，因此他是个穿针引线的总联络官。3是各部门质量工作的协调监督者横向协调、横向联系是质量经理每日都要面对的工作。质 量 管 理 中 级 经 理 人 的 职 责1职责是做好质量方针的编制和质量策划有效地实施工厂质量管理的战略目标，要编制中长期的质量方针，制订本企业的质量发展策略，有效地实施工厂管理
21、的战略目标，这里他起参谋长的作用。2建立体系并使之运行要建立从产品实际、售后服务、中间生产环节、采购、供应商、用户等全过程的质量保证体系，并且通过日常的例会、分析、文件，通过运动、教育、培训等来使这个质量体系正常运行。3各部门联系和协调要加强采购、销售、财务、物流等部门的联系和协调，发展和巩固与供应商及客户的联系。4抓好质量控制和质量改进保证产品和企业的服务质量。质量控制和质量改进是企业的两大任务，质量控制是解决企业的急性质量故障的，而质量改进是解决企业的慢性质量故障的。控制是日常的把关，改进是质量的突破，两个东西同时都要抓。5组织监督本部门按计划完成生产经营的活动按照本部的生产进度计划后，组
22、织监督本部门的员工，按计划完成生产经营的活动。6定期开展各城市的员工培训作 为 一 个 质 量 经 理 人 ， 要 把 这 几 大 方 面 的 职 责 ， 展 开 为 本 部 门 详 细 的 三 级 职 能 来 落 实 下 去 ，这 个 三 级 职 能 要 规 定 这 六 大 部 分 的 展 开 要 做 哪 些 事 情 。 每 个 星 期 要 开 哪 些 会 议 ， 应 该 报 哪 些 报表 ， 应 该 检 查 什 么 工 作 ， 应 该 和 什 么 样 的 人 打 交 道 ， 本 月 的 工 作 重 点 是 什 么 ， 应 该 向 谁 汇 报 ，应 该 汇 报 什 么 东 西 ， 到 现 场
23、 应 该 检 查 什 么 ， 这 一 切 应 该 规 定 得 清 清 楚 楚 ， 这 些 都 是 中 级 经 理 人的 职 责 范 围 所 在 。企 业 需 要 什 么 样 的 质 量 经 理 人1质量经理人能信赖自己的部属，而且能胜任其责对部下的相信和信赖能给部下带来极大的动力。在中国最高的信任度就是你办事我放心。2能适时的授权，能调动部属的工作热情不断激发部属的热情，经常赞美他们，关心他们，经常了解他们的情况，经常与下属沟通。3有丰富的生产经验，对现场了如指掌一个质量经理人如果不懂得生产是无法抓质量的。必须要懂得产品的工艺，检查的标准，生产的流程，经常发生的问题，以及这些原因是如何产生的，
24、对现场了如指掌，你才有权力去开质量分析会，才能指导别人，才能考核各个部门。因此要求在现场上应该是个多面手，不求精通，却要求触类旁通。4善于听取别人的意见不独断专行，不以我为核心，而是善于博采众长，听取大家有益的意见，把它们综合起来。5时刻保持改革的思想，工作经常有创意质量经理人不应该是僵化的，而应该是时刻有新的想法、新的创意。6办事果断，勇于负责生产质量是现场随时都要解决的，因此抓生产的人应该有一个特殊的风格，就是雷厉风行、旗帜鲜明、大刀阔斧的风格。质量管理也是如此，要行动快、反应快、汇报快，出了问题要敢于负责，质量经理人要有一个示范的作用。7取得了成就以后，愿意和部下分享出了问题是我的，取得
25、了成绩是大伙的。不要贪功，在成绩、掌声和鲜花面前，要有退到后台的勇气，把部下推出去，这样大家才会拥护你。8要有明确的目标意识干任何事情都需要有一个明确的目标和计划，没有目标的企业是一个没有凝聚力的企业，没有目标的个人将是一个盲目的个人。案例 有家轧钢厂的工作待遇很好，工人的工资比周围同类行业每月都高 200 元，老板性情和善，从来不会发脾气。但是他有个最大的毛病，他心里有事不和别人讲，企业到底要发展到什么地步，连副总都不知道。这么好的待遇，这么好脾气的老板，却留不住人，工人流失率很高。他也感到纳闷。专家就走访这些工人，进行促膝谈心。工人说我们在这儿越干越不踏实，心里没底，我们不知道明天工厂将会
26、怎么样，明年会怎么样。连副总都不知道，我们能知道吗？而且我们干好、干坏、干多、干少都一样，我何必干呢，没意思。这样的企业长不了，这样下去老板干什么都得赔光，趁早走人。如果一个人没有目标，是很危险的，企业没有愿景，也是很危险的。案例 美国哈佛大学曾经对它的毕业生进行了跟踪调查，临毕业的时候问：你对于职业生涯有些什么打算？其中 84%的人说没考虑过，工作了再说，有 13%的人说我有个短期的目标，只有 3%的人说我有长远的目标。十多年过去了，再对这些人回访调查的时候发现：那 84%没有目标的人，生活在社会的中下层，他们有的穷困愁潦倒、有的牢骚满腹，而那 13%有短期目标的人呢，成了社会的中间力量，就
27、是小康生活，他们的收入是那 84%人收入总和的五倍。最后调查那 3%有长远目标的人，他们成了社会的精英，他们的收入要超过那 97%人的收入。这个例子充分说明，无论是组织、个人，都需要有明确的目标意识，没有目标就没有动力，没有目标就没有奔头。9要有老板的心态，要百折不挠的前进具有老板的心态非常重要，很多民营企业和国有企业都有这个问题，你要设身处地地想一想，如果你是最高领导该怎么办。如果有了老板的心态，你就会像老板一样去操心，去干一些事情，老板非常希望部下都像他一样操心，这是他最大的欣慰。案例 有一这民营企业的董事长，他很聪明，他在公司内宣布，班长就叫老板，每一个班长都是我的小老板。在公司专栏园地
28、里贴了班长的大照片，写上“老板王某某” 、 “老板张某某” 。大家见面都叫老板，结果，每一个班长“老板”都非常尽心，他真把班组当自己的天地了。这样一来，使整个企业呈现了深刻的变化，大老板就有了充分的时间，他说我有三个三分之一：我三分之一在外面出差，三分之一在学习，三分之一在工作。如果没有这么多老板给他操心的话，他就不会这样轻松。每一个质量经理人必须认知自己的角色，对所面临的不利条件有充分的认识，以便心里有足够的承受能力。第 3 讲 质量经理人要善于当红娘（上）一 、 如 何 做 好 红 娘在企业中，质量经理人要善于当“红娘” 。红娘就是西厢记里那个非常灵活的、多谋善断的、活泼可爱的丫鬟。怎样来
29、善于当红娘呢？有以下几个注意点。要严格把关、严格执法在质量管理上，要坚决执行以下质量管理的精髓：（一） “四不”精神和“六的”原则1 “四不”精神 不合格的原材料不入库、不投产。 不合格的零部件、半成品不流入其他工序。 不合格的产品不出厂。 不合格产品不计产值和工资。2 “六的”原则 把住进来的进来的原材料坚决把住，不合格不让进厂，这叫把住进来的。 看住出去的就是不合格的产品不出厂，看住不合格的根本不让出去，叫看住出去的。 干好手中的每一个工人都应该树立质量在我手中，质量在我心中的观念，每一个人都要把手中的活干好，要把手里的产品和用户紧密相连。 抓住常见的常见的就是面小而广的。很小、经常发生、
30、瞪大眼睛，稍微注意点就不应该出问题的，这需要打人民战争，发动群众来围剿小而广的问题。 着眼长远的看任何问题要着眼长远的，不要做急功近利的事情。 考核动真的每到一个考核周期时，要严格按照考核标准来考核，决不徇私舞弊。这“六个的”很形象地说明质量工作应该做的事情。（二）要对开展质量管理的环境有充分的思想准备处于这样的环境下，不能幻想着一帆风顺，幻想着书本上学到的东西很快就进入成效，而应该考虑到阻力，考虑到困难。对困难如果没有充分的认识，工作就会失去信心。（三）实行质量否决权就是质量一票否决。设定一个质量系数，其他方面如产量等都要乘上这个系数。如果质量上不去，分配直接受到影响。受得了委屈、耐得住寂寞
31、、顾全大局（一）为他人做嫁衣裳吗同行里有这样的思想，搞质量管理是为他人做嫁衣裳。 “可怜年年压金线，为他人做嫁衣裳”，辛辛苦苦争来了各种奖牌、荣誉，是总经理的、厂长的。辛辛苦苦搞了个小组什么的，自己什么也没有。为什么自己不能做嫁衣裳呢？质量经理人在为公司、为别人争取荣誉的同时，自己也可以搞，有个质量经理就带头成立 QC 小组，围绕着公司的重大质量问题和管理问题成立了建言献策，最后获得了国家一级的优秀奖励，终于给自己做了嫁衣裳了。做质量管理是最有条件开展公关活动的。（二） “全指着别人办”过去质量管理办公室曾经叫全面质量管理办公室，简称全质办。有人就说他们“全指着别人办” ，自己啥也干不了，都可
32、以让别人干。说对了，质量管理就是全企业的事情，质量经理人干的工作就是协调，就是要大家都去干事情，是让别人去干的。（三） “多事”的办公室有人认为质量办公室是“多事”的办公室，一天到晚，今天一个报表，明天一个文件，后天一个学习，烦死了。确实，质量管理人员在联系工作中少不了挨骂，少不了挨白眼，但也应该泰然处之，因为我们的工作性质就是多事，就是要他在传统管理，甚至落后的管理中，把先进的东西灌输进去，把不协调的横向联系给协调起来，把竖向不顺的地方给它顺下去。质量经理人就是多事的人。不多事就做不成事情，质量管理是外来的，要在中国的本土企业里生根、开花、发芽，没有多事的精神是不行的。（四）要锲而不舍、有傻
33、子的精神我们引用中国质量管理协会秘书长张贵华的一句话，他在总结我国推行质量管理历程时深情地说：“质量管理尽管是一条正路、大路，但却是一条布满荆棘的坎坷之路。凡是推行 TQM 的傻子和疯子们，都饱尝了苦辣酸甜的各种滋味。但总的来说是先苦后甜，越来越甜。 ”如果我们对工作没有这样深刻的认识，一遇到挫折就泄气了，就不是一个真正的质量管理工作者。求实、务实、扎实 这三个“实主”要要求我们必须理论联系实际，实实在在地去做事情，要一步一个脚印地用数据说话，要扎扎实实把事情做好，不图虚名。我们要用扎实的态度来医治这些顽疾，无论是急性病、脱节病、胀肚病、刻板病，还是求全的病。只有用扎实的一步一个脚印的工作方法
34、，才能把质量管理工作开展好。要熟悉生产工艺流程和产品质量标准打仗当元帅得从士兵开始，当教练必须从运动员开始，我们自己要深入实际，掌握这些要领，才能够做到能文能武，才能叫得响、立得住，才能让人服。要善于吸取先进的方法和技能质量管理本身是多种多样的方法，从事质量管理是一种幸运。案例 培训师徐明达曾经讲过他的个人经历：我刚进工厂时，文化大革命还没结束，是当成“臭老九”进去的，我的同学和我都是被分配到生产现场去，有的开火车，当司炉，在车间就是当工人。当工人的过程中，我没有完全把自己当作为单位的就是干体力活的，我把我的知识和生产现场结合起来，搞了大量的技术革新，正搞得起劲的时候，一纸调令把我调到质量管理
35、办公室去了。我那时候心里烦死了，说质量管理都是吹牛的。因为在我印象中，就是一些秀才写文章，吹吹嘘嘘就获得了一些荣誉，所以非常不愿意去，但是共产党员必须服从组织分配。转眼 20 多个年头过去了，当然我的位置调动了很多次，但无论我调到哪个位置上，都兼着质管处长，这是我们公司历史上独有的。徐明达一个人当两个处长：科技开发处长兼质管处长，综合技术处长兼质管处长。现在回顾一下，正是质量管理这些理论方法，使我成功，使我取得了成果，也使我成名。因为质量管理的系统思维、创新方法很多，真正学到以后，你就完全变了一个人，你无论在哪个地方都是高手。在国有企业我取得了屡屡的成果，到了民营企业，一直当到总裁，我也照样一
36、路上用这些成果，从来没有停止过技术攻关、技术改进和质量改进。我的产品从机车到家电到眼镜，越做越小，可是我的管理却越来越精致。使我想到从事质量管理真是一种幸运，它使我开阔了思路，开阔了眼界，到了各个行业都能从容自如。所以善于吸取先进的方法和技能是非常重要的。我们应该用质量管理的方法来开展自我管理，去分析我们所遇到的一切困难、阻力，找出原因去克服解决。营造质量文化要用浓浓的质量文化，要用质量第一的思想和氛围来形成一个不讲质量可耻，讲质量为荣的氛围。质量文化一旦形成，它将以以下形式体现： 由技术导向、产品导向转为客户导向； 由修修补补、救火、检验转为预防； 由“差不多就好 ”的心态改为不折不扣、百分
37、之百的符合要求； 由第二、三次把事情做对改为第一次把事情做对； 由空乏的质量意识变为关注金钱、质量成本而导致的改正行动； 管理者由控制者、监督者、惩罚者变为督导者、教育者、服务者； 员工由被动接受变为主动参加； 员工由害怕衡量变为积极暴露问题、解决问题。如果形成这样一个良好的质量文化氛围的话，那么我们的工作就做到家了。“红娘”的作用中国人民大学沈思聪教授曾经讲过一句话，夸奖成都机车厂质量管理办公室的人，他们只有三个人，结果使万人大厂获得了国家级质量管理奖。他深有感慨地说，他说你们这里人不多，却唱的满台都是戏，红娘在相府的地位不高，但是却能调动小姐，甚至老太太！质量管理者就需要红娘的精神和勇气以
38、及技巧！人不多，但却能唱得满台都是戏。搞质量管理就应该当红娘，要有红娘的精神和勇气，要有红娘的协调技能。从某种意义上说，质量中级经理人是协调各方关系的外交家，是打通各个部门的公关部长，是组织各项活动的组织者，是承上启下的笔杆子，又是出谋划策的参谋长。二 、 质 量 工 作 者 的 工 作 结 构（一）T 型知识结构可以用一个“T”字来表示：T 型纵向表示专业知识，核心竞争力。但是光靠这个不够，还要有横向的。作为一个单位来说也是如此，这根柱子表明有些人是专家，纵向很精，一招鲜、吃遍天。但是有的人，他样样都知道一些，叫样样通、样样松，就叫横向通。我们提倡每一个人都既要做到纵向精，又要做到横向通，这
39、才是最好的。否则就是两类人，有两种不同的用途，纵向精的是专家，是支撑企业的台柱子，横向通的是领导，样样通、样样松，是他当领导最合适，可以综合协调。作为个人，也要用这样的知识结构来要求自己。有一门核心的本领，还要懂得其他一些知识。应该努力使自己成为一个大大的 T 型，纵向很有造诣，横向更有发展。（二）知识蛋拿一个鸡蛋来形容我们的知识结构。中间蛋黄是核心知识，就是最有竞争力的知识，是吃饭的看家本领。第二层叫中间知识，就是蛋白，叫应该知道层，就是我们为了工作、学习、社交，必须要懂得的知识。最外层是知识外层，知道了更好的层。外层知识越广泛，这个人的社交能力越强，社会活动范围就越大，思考问题的思路就越广
40、，解决问题的能力就会越大。所以我们应该努力使自己外层越大越好。所以，要提倡横向通、纵向精的复合型管理人才。（三）质管工作者的知识结构1懂技术就 是 要 懂 得 技 术 工 艺 标 准 ， 懂 得 公 司 的 产 品 性 能 结 构 ， 懂 得 检 验 方 法 ， 熟 练 使 用 各 种 量 具 、检 具 ， 要 熟 悉 设 备 的 性 能 ， 懂 得 质 量 改 进 的 技 能 以 及 QC 方 法 等 。2会管理根据管理学的原理，结合企业具体的问题，拿出一些改进的实用建议。简单没问题，解决问题才是硬道理。会管理还体现在思想灵活、出谋划策，既能在上面做通工作，也能在下面做通工作。是质量活动的组
41、织者，出谋划策的参谋者，能够制定有特色的管理方法和条例，并且能够坚持贯彻到底。3能协调办事情、想问题，患得患失不行，胆小谨慎不行，但是锋芒毕露、盛气凌人也不行，应该热情而谦虚，谦虚而不谦恭，应该能言而不诡辩，善谋而不狡诈，到任何地方都能摆得平、叫得响、立得住，上下关系沟通良好。4善文笔质量管理无时无刻都需要写文章，因此应该锻炼灵活的思路和方法，在纷繁复杂的问题中，理出清晰的头绪和思路，把艰苦的过程、历程上升为理论和方法。能够不断总结，做到思路清晰，文风犀利，而且口才要好，语言流利，最好能做到出口成章。善文笔可以用四句话来概括：提笔能成文，登台能讲课，即兴能发言，对屏能飞键（就是使用计算机） 。
42、第 4 讲 质量经理人要善于当红娘（下）一 、 质 量 经 理 人 的 六 大 精 神1刻苦学习的紧迫精神要不断学习新的知识。大家都有一个共同的体会，在学校学的知识用不上，要用的知识都没学过，要么是学过的过时了或者不对口。在这样的情况下，没有紧迫的刻苦学习精神是办不好事情的。2探索创造的超前精神不要把自己的知识、思维永远停在一种水平上，要不断创新，在工作、学习、管理各个方面，不断地创造才有出息。3追根问底的钻研精神搞质量管理，要特别强调打破砂锅问到底，不断地去提问，不断地寻根问源，就能做出大的事情来，所以没有钻研分析的精神是不行的。4合作共事的团队精神要干事情没有团队不行，个人单枪匹马打世界的
43、时代早就一去不复返了。5积极奉献的大度精神为人气量要大，不能斤斤计较于小事。不耿耿于怀于往事，以大手笔漠视，以大气度待人。6雷厉风行的战斗精神现场生产必须要反应速度快，汇报问题快，传达指示快，因此要腿快、嘴快、眼快。不能拖泥带水，不能优柔寡断，要以战斗的作风来进行工作。因此，这六大精神应该是质量经理人的常备精神。如果换句话来说，就是要做到铜头、铁嘴、飞毛腿、蛤蟆肚，这是生产主管、质量主管都应该具备的特点。也就是脑袋要硬，不怕碰钉子，越碰越硬，越碰越亮，这叫铜头。铁嘴就是能说会道，协调能力很强。飞毛腿是走动管理，反应速度快。蛤蟆肚就是宽容大量，能容人容事。二 、 质 量 经 理 人 要 善 于
44、激 励我们用一个图型来表示，如图 4-1 所示：左边代表现阶段的职工有哪些需求，右边是针对这些需求，质量经理人可以采取的激励措施。图 4-1 职工需求与激励手段激 励 就 是 通 过 满 足 职 工 的 不 同 层 次 的 需 求 来 实 现 促 进 ， 所 以 质 量 经 理 人 要 经 常 动 用 自 己 手中 有 限 的 权 力 和 进 行 广 泛 协 调 来 对 待 下 属 ， 对 各 个 部 门 进 行 激 励 。三 、 质 量 经 理 人 的 十 般 兵 器在现场管理过程中，应该熟练掌握 5W1H 法和改善的四原则。对任何事情总要提出疑问，遇到问题点或者对派给我的工作要问一些为什么
45、。为什么要做这种事情，怎样去做，谁在做，什么时候做，什么地方做，做什么事情，总要提疑问。这些是5 个 W 1 个 H。图 4-2 5W1H 和改善四原则如果正常安排工作有 5 个 W 1 个 H，就是工作安排得很严密。有个著名的管理学家讲过，从问题出发最后得到的是结果，如果从结果出发留下的全是问题，我们要经常对各种事情多问几个为什么，追根寻源。问完了以后，再用四个原则去衡量。这个事情能不能取消，能不能合并，能不能重排，能不能简化。1取消如 果 一 项 工 作 本 来 就 没 有 必 要 做 ， 干 脆 去 掉 它 。 岗 位 没 有 必 要 ， 干 脆 撤 销 它 。2合并把两个工序合并到一块
46、儿，把这个手续和那个手续合起来，叫合并。如现在常用的小叉勺，前面是叉子后面是勺子，就是叉子和勺子合并的结果。3重排重排就是把原来的程序打乱，重新排列，再造流程。4简化简化就是最有用的，原来规定的程序太复杂了，给它简化一下。比如说日本丰田汽车的门拉手，原来由 34 个零部件组成，后来只用了 5 个零部件就做成了，比原来的质量还好，造价大大降低，这就属于简化。简化能使我们复杂的头脑变得更有条理，简化能使很多难以解决的问题一目了然。简化能帮我们提高生产效率，从这个意义上讲，简化把复杂的东西变简单了，这就是贡献，这就是科学。四 、 质 量 经 理 人 需 掌 握 的 方 法作为一个质量经理人，必须对以
47、下这些方法熟练掌握才能正常开展工作。 质量管理组织。建立起从市场调研、采购、生产制造、新产品开发到售后服务的整个过程的保证。 质量手册法。要懂得编制质量手册，能够根据质量的方针目标来编制质量手册，并且能将手册演化为程序文件和第三层次文件和一系列的质量记录。 质量合同评审法。要掌握质量合同评审的办法，来制订严密的质量合同评审。 质量设计控制法。要掌握质量实际控制，尤其是新产品开发的控制，这是很多企业比较薄弱的环节。如果你的图纸没有定型，工艺文件没有编制好，没有经过产品的方案评审，样机鉴定，批量生产、小批量生产的实验过程，就贸然大批量生产，必然会出大乱子。 质量采购控制法。如何正确控制采购，如何选
48、择供应商，如何对供应商进行评价。 不合格控制法。要懂得不合格产品的控制，出现不合格之后怎么办，怎样来隔离，怎样来评审，怎样来返修或者处置，怎样来制订防止再发生的措施和预防措施。 内部质量审核法。要懂得内部质量审核法，就是对质量体系进行内审。 质 量 售 后 服 务 法 。 如 何 及 时 收 集 顾 客 的 意 见 和 方 法 ， 如 何 分 析 这 些 问 题 ， 从 中 找 出 答案 ， 之 后 再 加 以 不 断 地 改 善 。 在 不 断 改 善 中 提 升 企 业 的 产 品 和 服 务 质 量 。 质量统计技术法。就是用数理统计的方法来控制生产的正常进行，这个统计方法有很多，最主要
49、的是概率论，常用的工具有控制图、直方图、排列图等，这些都属于质量统计方法。 ISO9000 认证法。就是建立质量管理体系，用 9000 的标准来不断构建本企业的有效质量体系。进一步再用 14000、18000 的标准，就是环境分析和环境安全这三合一的体系来构建本厂的生产体系。 QC 小组法。用 QC 小组的活动来攻克技术难关，取得预期的目标。 现场质量管理法。现场质量管理又称制造过程质量管理、生产过程质量管理,是全面质量管理中一种重要的方法。 质量否决权法。质量否决权是指质量指标对企业和职工劳动效果评价和利益分配上具有最终决定权。 自检 2-1 质量管理的“四不”精神和“六的”原则分别是什么？第 5 讲 质量经理人的通用能力（上）通用能力是作为一个质量部门负责人，在进行正常工作情况下应该具备的能力。一 、 通 用 能 力 综 述开展多种教育尤其是质量教育培训的能力质量管理是始于教育、终于教育的。因此首先要从教育入手，从教育开始。（一）质量教育包含三大内容1质量意识教育这是根本。要提高全员的质量意识，牢固树立质量第一的思想，视用户为上帝。2质量理论
