1、沟通基本原理,什么是沟通？,沟通是为了达到一定的目的，将信息，思想，和情感在个人或群体间进行传递，理解与交流的过程。沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体之间，从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。,沟通的过程,有效沟通的三个因素,信息有清晰的沟通对象信息能传送到要进行沟通的对象信息能被沟通的对象准确的理解在做到以上三点后，如果沟通的对象与你的意见不同，是双方的观点不同，并不是沟通本身的问题。总结：好的沟通是让对方清楚了解你的意图,有效沟通的特征,准确 清晰（逻辑清晰；表达清晰） 简洁 活力,沟通的作用,1）传递和获得信息 通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，使工作和生活中的大小事
2、务得以开展。2）改善人际关系 沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。,案例分析：浓雾中的灯塔,两艘正在演习的战舰在阴沉的气候中航行了数日。有一天傍晚，雾气浓重，能见度极差。舰长守在船桥上。入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷有灯光。”舰长询问灯光是正在逼近还是远离，了望员告知：“逼近。”舰长认为，这意味着对方有可能会撞上我们。后果不堪设想。舰长命令信号兵通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。对方答：“建议贵船转向二十度。” 舰长下令：“告
3、诉他，我是舰长，转向二十度。”对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。”这时舰长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰。转向二十度。” 对方的信号传来：“这里是灯塔。” 结果，战舰改了航道。讨论：这一案例说明了什么？,沟通的三要素（一）,沟通的基本问题是心态 人的心态常常有三个问题：自私、自我、自大。遇事先考虑自己就是自私，别人的问题与我无关是自我，自己的想法就是答案是自大。一个人在与别人沟通时一旦有了以上三种心态，他的沟通就大大地打了折扣。,沟通的三要素（二）,人在沟通的时候首先要想到别人。当与别人沟通时，应当注意别人的需求和状态。如果在沟通时，一个人没有注意到对方的不便、问题、难处等就很难
4、与别人沟通。,沟通的三要素（三）,沟通的基本要求是主动 人要主动地和别人沟通。沟通的一方只要能做到主动支援和主动反馈，沟通就会畅通，问题的解决就会便捷迅速。,沟通的类型,按信息流划分：上行沟通，平行沟通，下行沟通 按信息传递途径划分：正式沟通，非正式沟通 按信息传递的媒介划分：口头沟通，书面沟通，非语言沟通 按信息传递的范围划分：组织内部沟通，组织外部沟通,平行沟通,平行沟通是指：流动于组织机构中，具有相对等同职权地位的人之间的沟通。平行沟通的形式有：跨部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。,下行沟通,下行沟通是指信息由组织层次的高处(上级)流向低处(下级) ，下行沟通
5、的目的通常是为了控制、指示、激励及评估。下行沟通不只是传送命令，也能让员工了解公司的政策，计划的内容，并获得员工的信赖、支持，达成组织的目标。 下行沟通的形式有哪些?,下行沟通的形式,管理政策宣示 备忘录 任务指派 下达指示 等等,上行沟通,是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。目的是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路。同时，上行沟通又可以达到管理控制的目的。问题：上行沟通的形式有那些？,上行沟通的形式,1. 意见箱 2. 小组会议 3. 反馈表 4. 工作汇报书 5. 等等 ,沟通的基本模式,沟通的基本模式有：语言沟通和肢体语言沟通语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者
6、图形。肢体语言包括我们的动作、表情、眼神。在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。 语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,肢体语言沟通,肢体语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另外的55%信息都需要由肢体语言来传达。但是肢体语言常被错误地认为是辅助性或支持性角色。,肢体语言沟通的方式,1、标记语言。如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如胜利的“V”等。如基督教的十字，美元的$符号以及许多现代企业的标识
7、。 2、动作语言。例如，一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。 3、物体语言。总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；,肢体语言沟通的特点,1、无意识性 例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。 弗洛伊德的观点：没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。,肢体语言沟通的特点,2、情境性 与语言沟通一样，肢体语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右
8、着非语言符号的含义。相同的肢体语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。,肢体语言沟通的特点,3、可信性 当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等的研究，当语言信号与肢体语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是肢体语言所代表的意义。 由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，肢体语言则不同，肢体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。,肢体语言沟通的特点,4、个性化 一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显
9、差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。,肢体语言沟通的功能,1、使用肢体语言来重复言语所表达的意思或用来加深印象。具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号。,肢体语言沟通的功能,2、替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其肢体语言符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，肢体语言符号起到代替言语符号表达意思的作用。,肢体语言沟通的功能,3、肢体语言符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。,部分肢体语言代表的意义,眯着眼 不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动 发脾气
10、或受挫 扭绞双手 紧张，不安或害怕 正视对方 友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等 搔头 迷惑或不相信 笑 同意或满意 咬嘴唇 紧张，害怕或焦虑 抖脚 紧张 向前倾 注意或感兴趣,肢体沟通的案例,一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”. 谁知店老板脸色一变，揪住他不放，无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”. 店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地
11、筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”. 一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,肢体沟通的案例,启示： 启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。 启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿
12、势来衡量、了解和理解别人。,沟通方式的比较,谁有价值？,有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，皇帝很高兴。可是小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 故事的启示是什么？,启示,善于倾听的人，是有价值的人。善
13、于倾听，是有效沟通的最基本的基础 之一。,沟通的技巧,沟通的技巧有倾听技巧，气氛控制技巧，和推动技巧三部分1、倾听技巧： 能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，因而 协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧它需要相当的耐心与全神贯注。,倾听的技巧,倾听技巧由4种个体技巧组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。1)鼓励：促进对方表达的意愿 2)询问：以探索方式获得更多对方的信息 3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思 4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思,气氛控制技巧,安全和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评，会使气氛紧张、加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。
14、气氛控制技巧由4个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。,气氛控制技巧,1)联合：以兴趣、价值、目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果 2)参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛 3)依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，接纳对方的感受、态度与价值等 4)觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况化解，避免讨论演变为负面或破坏性,推动技巧,有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方接受你的意见，并觉得受到激励推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。,推动技巧,1) 回馈：让对方了解你对其行
15、为的感受，提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。 2) 提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。 3) 推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，讨论目的延伸。 4) 增强 ：使用对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响他人，也就是使用增强来激励他人做事。,沟通表达的艺术,表达的艺术： 从对方感兴趣的话题入手； 从对方可以认同的话开场； 紧紧围绕对方的利益来展开话题； 多提问，请出对方的想法和态度； 以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见；,沟通表达的艺术,以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议； 注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目
16、光对接交换； 运用动作适中的身体语言辅助传达信息； 借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点； 避免过多地使用专业术语； 适当地重复以强调沟通要点。,案例分析：我还要回来,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，这使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！讨论：这个故事告诉我们什么？,学会倾听,“听的艺术”： 1. 听话不要听一半，请听别人说完。 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,
