1、服 务 礼 仪,培训的目的,通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使我 们的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以 达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的 目的。,“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁孔子,培训的内容,一、礼仪概述 二、服务礼仪涵义 三、仪容仪表礼仪 四、体态礼仪 五、电话礼仪 六、交谈礼仪 七、餐桌礼仪,一、礼仪概述,一何谓“礼仪” 礼：古人讲“礼者敬人也”，礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。它是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和
2、。 仪：表达 总结：礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题（礼义廉信）；礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定下来， 随人类文明的进步而不断完善；（礼出于俗，俗化为礼）；礼仪是行为规范 （待人接物的标准化做法 ）；礼仪是交往艺术和沟通技巧。,-教养反映素质，素质体现于细节,礼仪的功能,1.它有助于提高人们的自身修养； 2.有助于人们美化自身，美化生活； 3.有助于进一步提高服务水平与服务质量； 4.有助于塑造并维护服务单位的整体形象,二、服务礼仪的涵义,服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业内的 具体运用。泛指服务人员在自己的工作岗位 上所应当严格遵守的行为规范,三、仪容仪表礼仪,仪容礼仪 原则：
3、三应原则 即应事应己应制 应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合 应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点 应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范,仪容重点,面部：1.淡妆（简约 清丽 素雅 具有鲜明的立体感）2.避免过量地使用芳香型化妆品3.避免当众化妆或补妆（尤其是陌生人和异性面前）4.力戒自己的妆面出现残缺 发部：1.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，不染彩发；.发型修饰要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一女：轻便式短发自然式束发盘发挽髻男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，面不留须 手部：不得留长指甲 不涂有色甲油 勤于洗手,香水是服装的最后搭配法夏奈尔,仪表礼仪-服饰 -
4、女士着装,问题：女士着装最不能出现的错误 有哪一些？ 1.一种裙子不能穿（黑色皮裙） 2.裙子过短 3.领口过低 4.外套过紧或过于时装化 5.夏装太薄、太透 6.不能光腿（丝袜） 7.袜子不能有残缺（备用袜） 8.鞋袜不配套 9.不要露半截腿肚 10.鞋跟过高过细,仪表礼仪-服饰 -男士着装,着装原则 .三色原则：全身颜色限制在三种颜色之内 .三一定律：身上有三个部位，应该保持同一个颜色（鞋腰带.公文包） .几大禁忌：商标拆除、袜子问题（尼龙丝袜与白色袜子禁 穿）、西裤过短，衬衫放在西裤外，不扣衬衫扣，西服袖子长 于衬衫袖，领带太短，西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊，西服配便 鞋。 补充： 1.两粒
5、扣的西装，只系上面一粒，下面一粒不要系；三粒扣的西装要么就系住中间一 粒，要么系住上面的两粒扣子。 2.领带的颜色一定要比衬衫的颜色深；领带的长度，到达皮带扣的长度,佩 饰,.首饰.饰品的作用：美化自身，体现情趣（独特的艺术造型），反映财力，区分地位 .佩带原则： （）符合身份，以少为宜，不戴为佳（摆正位置，忌喧宾夺主）珠宝首饰和展示性别魅力的首饰忌带 （）扬长避短，显优藏拙 （）突出个性，不盲目模仿 胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰,四、体态礼仪,姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美.,（一）站姿： 站如松 (挺拔 轻松 自然)
6、,基本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉 或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。,脚 位,手 位,（二）坐 姿,1正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。 3与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以
7、便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。,（三）走姿(步态),走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美. 走姿的基本要求应是从容、平稳的，应走出直线。,（四）蹲 姿,（五）面部表情,目光的礼仪规范 1.目光的注视时间 在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过 程的50%-70%. 2.目光的注视位置 公务凝视:双眼为底线,上到前额的三角部分(严肃认真) 社交凝视:对方唇心到双眼之间的倒三角部分(轻松自然) 亲密凝视:双眼到胸之间 3.目光注视应自然有神,敢于正视对方.,微 笑,微笑应该是发自内心的笑，要真诚、 适度适宜，符合礼仪规范。 .微笑要真诚：
8、亲切自然诚 恳，发自内心 .微笑要适度 （三米六齿，国际标准微笑，就是 别人在离你三米的时就可以看到你 绝对标准迷人的微笑） 微笑要文雅、适度 .微笑要适宜 即要注重场合.对象.合时宜,（六)递物和接物,1.递交名片 面带微笑，正视对方，将名片正面朝向 对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别 捏住名片上端的两角送到对方手中（同 时微笑点头，口头上应有所表示：请多 指教、请多关照、今后保持联系或是做 一下自我介绍。） 2.递交文件资料 文件的正面对着接物的一方. 3.递交其他物品 忌讳左手；物品尖端朝向自己； 4.接受物品 双手去接，并以适当的方式致意或道谢.,（七）致意礼仪,点头礼：颔首礼（头部轻
9、轻向下一点，面带笑容） 【路遇熟人； 在会场等不宜与人交谈之处； 在同一场合碰上已多次会晤者； 遇上多人而无法一一问候时】 握手礼： 多用于见面时的问候与致 意(祝贺、感谢、理解、 慰问、支持与鼓励),（八）指引礼仪,（九）电梯礼仪,（十）坐车礼仪,五、电话礼仪接电话的礼仪 本人受话代接）,接听及时：反映待人接物 的真实态度 应对谦和： 报家门问好（公司、职位、姓名） 聚精会神 要有喜悦的心情（保持微笑） 清晰明朗的声音 终止通话时，勿忘道“再见” 若对方误拨，耐心细加说明 主次分明,代 接,礼尚往来 尊重隐私 记忆准确 传达及时 电话记录的 When何时 Who何人 Where何地 What
10、何事 Why为什么 HOW如何进行,作为发话人应注意 时间适宜 通话的最佳时间：双方预约的时间；双方方便的时间； 避开临近下班的时间；注意避开吃饭或睡觉时间、节假日。 通话长度：基本要求 以短为佳，宁短勿长（“三分钟原则”） 体谅对方 除自觉控制通话时间长度外，必要时还应注意对方的反应 内容简练 事先准备：列清单 简明扼要： 务实 适可而止：由发话人终止通话 表现文明 语言文明 态度文明 声音宁小勿大 话筒与口部保持三厘米左右的距离 通话结束轻扣话,嗓音保护措施,1.大量喝水确保你的嗓音保湿润； 2.预防感冒； 3.保证必要的休息和充足的睡眠； 4.养成良好的饮食习惯 （忌讳夜间很晚进食， 胃
11、酸逆流，刺激胃囊）； 5.不要抽烟； 6.少吃乳制品，乳制品会激发痰的分泌，影响声 带,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1. 请 2. 对不起 3. 麻烦您 4. 劳驾 5. 打扰了 6. 好的 7. 是 8. 清楚 9. 您 10.贵公司 11.您好 12.欢迎 13.请问 14.哪一位 15.抱歉 16.请稍等 17.没关系 18.不客气 19.拜托 20.请指教 21.有劳您了 22.再见（再会） 23.非常感谢（谢谢） 24.X先生或小姐 25.X经理或主任 26.XX的父亲或母亲 27.见到您（你）很高兴 28.请多关照,六、交谈礼仪,一、交谈的概念 交谈：是一种有来有
12、往、相互交流感情的双边或多边活动，是社会交往、沟通信息、交流思想、加深友谊的重要手段和基本形式。 二、交谈应注意的问题 （一）交谈的语言总要求:文明、礼貌、准确、规范（服务用语规范，讲标准普通话，音量适度，音质优美，话语清晰） （二）交谈的话题得体的话题往往是双方感兴趣的 （三）交谈的态度 应充满自信、真诚热情、不卑不亢 （四）交谈的气氛轻松、愉快、生动活泼 （五）交谈的表情表情自然、温和礼貌,交谈技巧,双向共感 神态专注 表情要认真(目视对方，全神贯注) 动作要配合 语言要合作 施辞委婉 礼让对方 适可而止,语言的其他要求,使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方 的吩咐； 不得漫不经心，合适的符合与接话，不能打断对方的谈 话，不能忽略敬语； 不卑不亢，应使用请求、建议、劝告式的语言； 谈话不能触及对方的弱点和短处；,七、餐桌礼仪,
