1、服 务 礼 仪,主讲：XX先生,有礼走遍天下,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,为什么要学礼仪？,Li Yi,课程目标,通过本课程的学习，让学员认识到到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习熟练掌握并能运用常用工作礼仪。,一、礼仪的重要性,内容简介,二、礼仪的定义及内涵,三、职场伦理,四、一般礼仪,七、应用社交礼仪,六、销售礼仪,五、电话礼仪,八、拜访礼仪,一、礼仪的重要性,企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 专业化销售技巧的体现,第一印象 初次见面第二印象 姿势第三印象 说
2、话方式第四印象 说话内容,二、礼仪的定义及内涵,礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、 敬人的行为规范。,礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！,三、职场伦理,上下班,上班提前1015分钟到达；（新员工2030分钟）,注意着装，干净整洁；,三、职场伦理,办公时,在职场内或在客人来访时不可吃零食； 工作中不可有大声喧哗的行为； 不可在职场内化妆、吸烟； 未经同意，不可随便翻阅别人资料； 进入他人办公场所时，宜先敲门； 离开座位时，将椅子推入桌子下； 下班时应相互打招呼后再离开。,三、职场伦理,办公时,在职场内或在客人来访时不可吃零食； 工作中不可有大声
3、喧哗的行为； 不可在职场内化妆、吸烟； 未经同意，不可随便翻阅别人资料； 进入他人办公场所时，宜先敲门； 离开座位时，将椅子推入桌子下； 下班时应相互打招呼后再离开。,四、一般礼仪,仪容仪表仪态,仪 表 礼 仪,形象整理发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。 化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。,仪 表 礼 仪,形象整理发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。 化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。,仪 表 礼 仪,着装原则（TOP） TIME-时间 OBJECT-目的 PLACE-
4、场合,仪 表 礼 仪,女士着装套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：不能过于松弛或跳线。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 首饰：佩戴得当。 公文包：整洁，内部物品整齐。,男士着装西装：深色、干净、整洁、得体 衬衫：单色、平整、清洁 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 公文包：整洁，内部物品整齐,仪 表 礼 仪,“八忌” 一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌不扣衬衫扣。 四忌西服袖子长于衬衫袖。 五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。 六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。 七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。 八忌西服配便鞋。,仪 表 礼 仪,仪 态
5、礼 仪,微笑的魅力 发自内心、自然大方、真是亲切 与对方保持正视的微笑,微笑是赢得客户友谊的最佳途径！,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。,仪 态 礼 仪,目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成 的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用
6、：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,仪态礼仪,站姿,仪 态 礼 仪,标准站姿抬头、挺胸、含腭、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂，稳重、大方、俊美、挺拔。,基本坐姿,仪 态 礼 仪,入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。,DO,DONT,DO,DONT,哪种坐姿是正确的？,仪态礼仪,行姿,仪 态 礼 仪,行走时应抬头、挺胸。,肢体语言手势的幅度和频率不要过大过多。 在
7、示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。,仪 态 礼 仪,个人举止行为的注意事项,仪 态 礼 仪,端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅,五、电话礼仪,电话处理程序 专业的电话用语,五、电话礼仪,电话处理程序,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,来电,去电,5W1H技巧：When、Where 、Who 、 What、 Why、How,专业的电话用语,五、电话礼仪,六、销售礼仪,介绍顺序 握手礼仪 交换名片礼仪 礼物礼仪
8、,介 绍 顺 序,先将下级介绍给上级； 男性介绍给女性,如果是工作关系，无论男女性别，要先将下级介绍给上级。,握 手 礼 仪,要 领：五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！注意事项：忌冒然伸手、目光游移、长时间不放手。,交 换 名 片 礼 仪,1、正面朝对方2、互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；必须起身接受名片；3、应用双手接收；4、接收的名片不可来回摆弄；5、接收名片时，要认真看一遍；,交换名片时的礼仪：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。,交换名片的礼仪,应用社交礼仪,递名片者,收名片者,收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交
9、的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。,交换名片的礼仪,应用社交礼仪,礼 物 礼 仪,1、首先要挑选能打动对方心弦的礼物。 2、礼物不需过于昂贵，以免造成对方心 理负担，使其敬而远之。 3、在中秋、新年等传统节日，公司多有节庆礼品，用来转赠客户亦相宜。 4、致赠的态度要爽朗，爽朗才能使受者愉快。,七、应用社交礼仪,同行礼仪原则 商务招待礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪,应用社交礼仪,同行礼仪原则,2人时：右为尊，安全为尊； 3人时：中为尊； 4人时：不能并行，应分成两排上；上下楼梯、扶梯；靠右边、上为
10、尊。,应用社交礼仪,称呼、致意,称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 致意 问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！” 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,应用社交礼仪,商务招待礼仪,1、绝对禁止强行邀约， 站在对方的立场设想； 2、积极主动地打招呼，如果是见过的人，最好称呼对方的姓名：XX先生（女士）； 3、席次不可弄错：中餐、西餐，主宾的位置在入口处最远的一
11、端，其次的位置沿主宾的左右排列。,应用社交礼仪,介绍,1）职位的高低不同职位低的人 职位高的人 2）不同年龄的人年少的人 年长的人 3）其中一方是自己公司的人自己公司的人 公司以外的人4）男性与女性男性 女性但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5）地位与年龄相仿的人与你较熟的一方 你不太认识的一方6）要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人。7）一个人对很多人时那一个人 多数人认识,应用社交礼仪,乘车礼仪,一般情况下，司机后排右侧为上宾席，若客户或上司开车时，副驾驶位置为上宾席。,应用社交礼仪,乘车礼仪,一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席，若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为
12、上宾席。,双排五座轿车,三排七座轿车,应用社交礼仪,乘车礼仪,A,B,D,C,非专职司机,A,B,D,C,非专职司机,双排五座轿车,三排七座轿车,应用社交礼仪,乘车礼仪火车上的座位安排,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,窗户,应用社交礼仪,会议座位安排,商务会议可分为方桌会议及圆桌会议方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的
13、位置是较主要的位置。,应用社交礼仪,会议座位安排,您该坐哪个位置？,应用社交礼仪,电梯礼仪,入电梯 内有人：客人、上司优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。,注意事项电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹； 先入电梯者应靠后站，以免妨碍他人； 后入电梯者应面向电梯门站立；下电梯前，提前做好准备，换到门口； 乘扶梯或上楼梯应遵循“右上左下”的原则，方便他人通过。,八、拜访礼仪,拜访礼仪最重要的是准时 与求见人见面后，如果是第一次就要主动自我介绍 谈话时要开门见山，不要海阔天空浪费时间 应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走,有礼走遍天下,有这样一句话说的好，“衣好品自高”。 恭祝在座的每一位就从这一刻开始都能够成为一个 有品位、有内涵的人。谢谢！,温馨祝福,
