1、护理质量缺陷的预防和处理护士在护理活动中必须严格遵守医疗法律法规，各项规章制度和诊疗护理规范、常规，遵守护理职业道德。护理单元应有防范护理缺陷、纠纷的预案，预防缺陷、事故的发生并建立护理缺陷登记本。发生护理缺陷、事故后，要及时上报并积极采取挽救或抢救措施，尽量减少或消除由于缺陷、事故造成的不良后果。有关的记录、标本、检验结果及药品、器械均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁。发生护理缺陷后，当事人应立即报告护士长及科室相关领导，护士长 24 小时内填写报表上报护理部。由当事人登记发生缺陷的经过、原因、后果，及本人对缺陷的认识。护士长应对缺陷及时调查研究，组织科内讨论发生缺陷的原因、分析、提出处理和改
2、进措施。对发生护理缺陷的当事人，可按情节给与适当处理。如何处理科内护理投诉不足：护士说话没有注意技巧；护士在对待病人的问题上没有换位思考；护士没有敏锐的洞察力，病人的不满没有被重视。要从两方面处理：（1）护士长听到或接到投诉首先要仔细聆听患者投诉的内容，感同身受地表达同情，并当面感谢患者提出意见，不要逃避问题；调查分析并记录在案，确实存在问题，承认错误，并表示有改善行动、纠正错误的决心，使患者能有效地监督服务质量。（2）倾听护士诉说，问清事情的原由。如果不是也应换位思考向患者做好沟通解释，以免引起患者的误解。教会护士处理事情的技巧。科室建立护理投诉记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
