1、六个月，从服务生到经理作者:晓晨/口述 吕莉/整理 日期:2006-2-17 15:10:08 (2005 年 10 期) 去年 10 月，从旅游学校毕业近一年的我，到一家即将开业的酒店万花楼大酒店应聘服务生。我和上百名应聘者同时守候在大厅里等候面试，心里是忐忑不安的。因为在众多的男孩当中我的相貌可能是最不出色的一位。为此，我有些自卑。面试时，考官问我:“你认为酒店应该是一种什么样的地方？”“我认为酒店不仅应该给人提供美味佳肴，还应该给客人创造一个自由、愉快、舒适的环境，所以，我认为酒店应该是散发快乐的地方。”“如果安排你为一个你不喜欢的客人服务，你会用什么心情对待他？”“没有我不喜欢的客人，
2、只有客人不喜欢的服务生。”我看着考官，“我会做到让客人满意，并会为此努力。”这不是很另类的那种面试，我的答案在心里，我说得很坦然。考官点点头，示意我可以出去了。结果，我被录取了，经理欣赏我的口才，还说在众多应聘者中，我是有备而来者。酒店即将开业，老总写了 78 张请帖，给 6 个男孩每人 13 张，负责送达客人手里。我把请帖逐一打开，排了一下路程顺序，一家家送去，直到黄昏，我才圆满地完成任务。当我把那张签有收到人名的表格交到王总手上时，他先是一愣，继而拍拍我的肩，笑着说:“小伙子干得不错！”后来才知道，另外 5 个男孩最多的才送出去8 张，至于签到表，根本没有人想过。酒店正式开业后，所有员工都
3、有了细致的分工。我做梦也没想到，与王总非亲非故的我，竟然分到了调音师的美差，那可是当时最好的岗位。王总还专门从培训中心请来一位资深调音师，手把手地教我，这让我很感动。我投入全部精力认真地学。短短 3 天时间，我不仅掌握了调音的工作要领，还摸透了各房间的音响特点。正式上岗时，我已经是一名合格的调音师了。当时，电脑选曲还没有到位，点歌只能靠服务员口头传达。有时候，会出现传错听错曲目的情况。我在深感尴尬的同时，只能尽快熟悉所有曲目名称，然后，我就开始揣摩顾客的爱好。经过一段时间，我发现有的客人喜欢进门就唱卡拉 OK，他们冲的就是唱，醉翁之意不在酒，要唱，那就无论如何也要让他尽兴的;有的客人则要等到酒
4、喝到正酣处才唱趣盎然。慢慢地，我摸索出一套什么菜待什么客的方法。房内的人若是文质彬彬稍稍发福的中年人，我就放红河谷、喀秋莎、三套车等外国名曲，他们不仅会唱，而且唱得相当不错。若客人是服饰前卫举止潇洒的年轻人，我就给他们放当前最流行的通俗歌曲。这样一来，好多客人就会按照我放的歌曲一首接一首唱，几乎用不着点歌了。我的心里充满着喜悦，因为，我的服务宗旨就是让客人满意。我被王总调到吧台，原先开票、收款两份工作由我一个完成。我把从前两天三天交一次账的习惯改为天天上交，账目也做得一目了然。王总高兴地对我说:“你真是块宝玉，放到哪里，哪里就放光彩。”当然，也有出错的时候，有一次，一个客人结完账刚走出大门，我
5、发现多收了那位先生 120 元钱。我赶紧跑出吧台，追出酒店，很抱歉地对客人说对不起，然后将多收的款双手交给了客人。隔天，那客人又光临万花楼，当着王总的面夸奖我。我还是表示，多收了客人的钱，是我的错。又有一次，一位常客带着数位亲朋来酒店消费，其中有个七八岁的男孩。在用餐的过程中，服务员到吧台来报告，说是男孩爬坏了沙发。在场的郭经理一听，要我在菜单上加 50 元赔款。我说这桌是常客，我们赚的也不止那一只沙发。郭经理一再坚持，我就说，我先去包间看一下到底是什么情况，然后再决定怎么处理。于是，我以检查音响效果为由，去查看被损坏的沙发。“小家伙把沙发爬坏了，要扣多少钱？”客人问我。“是吗？哪只沙发？”我
6、佯装不知。在他的指示下，我仔细看了一下沙发的“伤口”，其实只是沙发内的木杠断了而已，完全可以修复好:“没关系，哪里会扣款，谁跟谁啊？放心用餐。”我把情况告诉了郭经理，并坚持没有扣款。事后，王总知道了这件事，他说我的决定是对的，凡事不能只看眼前的利益。酒店原则是不签单的。有一次我却斗胆破了例。那天，老顾客张先生带来了几十个人光临万花楼。进入大包厢后他才告诉我他忘了带钱包，问能不能刷卡。但当时酒店还未有刷卡设备。“怎么办？”当时王总不在，无从请示。我想了一下，请他先进包厢，并安慰他说，办法会有的。我心里想大不了让他签单，他若不来结账，我就上门去讨，他跑不了单！在他们散席之前，我告诉张先生:“你签单
7、，我拿我的工作担保！”他怔了一下，愉快地签了字，还告诉我，最迟 3 天来结账。王总回来以后，我告诉他这件事，表明了我的态度。我很幸运，没有遇上不讲信义的骗子。第二天，张先生不仅来结了账，而且还带来了 3 桌客，消费近万元，直把王总乐得得合不拢嘴。在吧台，面对的是形形色色的人，其中也有那些吃白食的客。有时候经理不方便处理，就推给了我，我在感到压力的同时，慢慢学会了怎样面对一些突发情况。来了一桌客人，他们吃完了饭，一个个都没有要结账的意思，对服务员盘中的账单置之不理。服务小姐转达这一情况后，我立即悄悄拨打 110，我知道那是些带有帮派色彩的客人。他们大摇大摆下了楼，服务员跟在身边提醒他们买单，可没
8、有人理会，径直走向大门。我走出吧台，拦住第一位:“先生，请你买单！”“买什么单，老子从来都是白吃的!”“这里不行！”“是吗?”他推开我,强行向外走。后面他的兄弟们围了上来，“你小子骨头松了，是不是？”“砰！”有人照我的胸来了一拳，我没有还手，坚持站在那里，门卫从停车场冲过来，眼看着一场恶斗就要开始了，我身后响起了令我欣喜的脚步声，8 个 110 的警员来了。几个小混混见这阵势，最终乖乖地凑钱买了那张 1000 元的单。一次，一福建籍的老顾客悄声问:“靓仔，做笔生意怎么样？”“什么生意？”我知道他是搞水产生意的，“我不会贩鱼卖虾啊！”原来，他说的生意是让我帮忙拉皮条，他看中了一位女服务员。我不干
9、。他说:“给你 1000 元总行了吧？”“对不起！我们酒店不提供这种服务。”我严辞拒绝，然后提醒那位服务员要提防他。不久，这个色欲熏心的家伙，在附近一家酒店嫖娼时“不幸”落网。在派出所审讯时，他说，如在万花楼我就搞不了这档子事，那里的管理很严。这句供词很快刊登在当地一家晚报上，这无形之中给我们作了一个很好的形象广告。酒店的生意愈来愈好，我给王总提了一个把一楼大厅腾出来做火锅城的建议，因为春天天气尚凉，火锅生意有得做，并提供了一些切实可行的计划和建议。第二天，王总就安排采购员去购置火锅城的用品了。就在火锅城开张之际，两位投资经理离职，酒店成了王总的独资企业。一天晚上，王总来到我的房间，告诉我他决
10、定聘我为酒店经营经理。“我能行吗？”“行，小伙子，你不贪财，不迷女色，不惧邪恶，对待问题又有得体的处理能力，这个经理非你莫属了！”那天是 4 月 6 日（我到万花楼正好半年），我暗暗握紧了拳头，这个经理我是做定了，而且一定要做好。如今，我坐在窗明几净、宽大舒适的办公室里，描绘着万花楼的明天。回首已经走过的这半年，我可自信地说:我行，我可以！启示:从服务生到经理，是一段漫长的职场途程，但本文主人公只用了半年的时间，当属奇迹。这里有机遇的因素（两位投资经理离职），但到底是个人自身的因素起了决定作用，王总对他的那些评价就是明证。但素质是一回事，有素质能否发挥又是一回事。主人公最可贵的，是主动全身心投入自己的工作，这才是他成功的
