1、1商业银行客户经理营销技巧60招营销自己成功营销第一步第1招 积极的心态心态决定命运积 极的心态决定您成功，消极的心 态意味您失败1.失败者和成功者之间惟一的差别就是心态不同2.营销任何东西都必须用态度作包装3.没有积极的心态就不要做市场营销4.积极的心态就是相信您自己,自己做自己的心理医生“享受论”心态：享受工作！1.客户经理可以从中享受尊严与名望2.客户经理可以从中享受挑战与创新3.客户经理可以从中享受与成材与成功客户经理是知识含金量和报酬含金量都很高的“紧销商品”“快 乐论”心态：太好了!“命运论”心态：信命不认命！一命二运三风水四积阴德五读书读书是改变命运的最大力量“简单论”心态：复杂
2、的生活简单过， 简单的事情重复做！“今天论”心态：假如今天是我生命的最后一天！“看透论”心态：对人生和客户要看透不看破！2“知足论”心态：对生活和工作要知足不满足！“才干论”心态：肯干加能干等于才干！“作 为论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！“欲望论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！“读书论”心态：读书好，读好书，好读书！第2招 火一样的热情热诚赢得一切热 情似火1.热情是一个人最重要的财富之一2.热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器3.热情可以赢得客户4.热情可以赢得朋友提高热情的方法1.用爱心来提高热情2.用培养自信心来提高热情3.用目标管理来提高热情4.用给自己以精
3、神鼓励来提高热情5.用事业激励来提高热情6.用保持身体健康来提高热情第3招 诚实的信用诚信是营销之本先做人后做事,先卖人品后卖商品3取得客户信赖的秘方1.把客户当作自己的衣食父母2.真诚老实，千万别说慌3.说到做到，严守信用4.遵纪守法，注重职业道德5.千方百计给客户留下真诚的印象第4招 丰富的知识把知识变成营销的最大资本知 识就是力量银 行知识金融产品（服务）知识客 户知识社会经济知识法律知识财 会知识第5招 高超的技能进入专业营销时代营销是一门学问和一种艺术洞察能力社交能力应变能力口才能力4第6招 坚定的信念内心的支柱，成功的天梯自信必胜：拥有信念就会拥有一切赢 得客户信任：表现您的自信“
4、我能行！”：激发您的潜能1.靠视觉的力量来激发潜能2.靠听觉的力量来激发潜能3.靠催眠来输入潜意识4.靠正确的激励来激发潜能5.靠心理暗示的力量来激发潜能第7招 钢铁般的意志从不言难,永不言败营销是勇敢者的事业成功者找方法，失败 者找借口成功者决不放弃，放弃者决不成功坚 持不懈，直到成功第8招 得体的礼仪有礼走遍天下注意您的礼仪服 饰装扮礼仪仪 表礼仪1.把握护肤要领52.掌握化妆之术3.注意发型选择4.注重外部表情体 态礼仪1.站姿优雅2.坐姿文雅3.走姿优美言 谈礼仪1.打招呼用语2.客套用语3.介绍用语交 际礼仪1.使用名片2.握手3.使用电话4.吸烟5.喝茶6.宴请7.出席舞会8.拜访
5、特殊场合礼仪仪式1.会见的仪式62.会谈的仪式3.签字的仪式第9招 良好的习惯习惯成自然习惯能够成就一个人，也能 够摧毁一个人创 新思考的习惯1.“专注”聚精会神思考2.“重点”重点思考3.“敢想”敢于思考4.“会想”善于思考5“多想”多维思考6.“创新”创新思考合作共进的习惯确立目标的习惯珍惜时间的习惯勤 奋努力的习惯学以致用的习惯审 慎准备的习惯自我管理的习惯第10招 稳定的情绪把喜怒哀乐装在口袋里善于控制自己，才能控制 别人71.思想控制法2.行动消除法3.自我处理法4.旷野吐郁法5.空椅发泄法6.自我质辩法7.视线转移法战胜恐惧驾驭愤怒告 别嫉妒抑制浮躁1.不可好高骛远2.不必心烦意乱
6、3.消除贪欲扔掉自卑1.不断地战胜自己2.正确地评价自己3.大胆地表现自己4.不断地补偿自己5.学会善待自己摆 脱抑郁1.振奋精神82.合理安排日常生活和工作3.不要过多地自责4.多参加一些积极的活动第11招 真诚的微笑 一笑值千金笑的价值笑的种类学会微笑第12招 幽默的艺术营销润滑剂幽默是人际交往的润滑剂幽默方程式设 法逗您的客户笑第13招 独特的风采打造个人品牌您是与众不同的创 建个人品牌寻找客户成功营销第二步第14招 用优选法确定目标客户嫌贫爱富找对象目 标客户的资格鉴定1.潜在客户是否有金融需求92.潜在客户是否有购买能力3.潜在客户是否符合本银行优良客户的条件4.潜在客户的代表是否有
7、购买决策权5潜在客户是否能为本银行创造价值（利润）目 标客户的选择分类1.对潜在客户进行分析归类，确定新开发目标2.对现有客户进行深入分析，确定深度开发目标3.确定营销对象.4.建立目标客户卡第15招 用缘故法介绍目标客户 一个好汉三个帮缘 故法的特点1.容易接近2.容易自信3.容易起步4.容易成功5.容易患得患失缘 故分类1.列出名单2.分类整理3.填写资料缘 故法的运用101.克服心理障碍2.视亲友为知己3.绝不强迫营销3.提供最优质服务4.不断拓展缘故第16招 用关系法开发目标客户蔓藤式成交，连锁式开拓连锁开拓一个关系最高可创造49个机会关系开拓法的运用要点1.让客户认同您2.让客户认同
8、您的金融产品3.真心感谢您的客户4.建立并发展您的关系网5.消除心理障碍第17招 用资料法查找目标客户狂沙吹尽始见人资 料法的特点资 料法分类1.报章杂志和广播电视2.各种统计资料和年鉴3.工商管理公告114.各种名录5.企业公告及广告6.电话簿7.因特网8.户外媒体9.邮寄媒体10.人民银行信贷登记系统和企业开户登记薄11.银行内部资料12.其他资料资 料法的运用要点1.注意情报资料的可靠性2.注意情报资料的完整性3.注意情报资料的时效性第18招 用猎犬法搜索目标客户众里寻他千百度猎 犬法的好处1.市场面广，信息量大2.有利于提高效率3.可以减轻营销工作量哪些人可以充当“猎犬”1.政府有关部
9、门负责人和工作人员2.金融部门负责人和工作人员123.企业财会部门负责人和办事人员4.医师5.律师6.房地产商7.学校领导、班主任和老师8.新闻记者和电视电台节目主持人9.企业销售主管和销售员（业务人员）10.居委会主任11.包工头和打工头12.其他人士第19招 用陌生法寻找目标客户天涯何处无芳草陌生拜访法的特点1.最基本的方法2.最艰难的开拓3.最可靠的手段4.最重要的步骤陌生拜访法的运用要点1.认真做好陌生拜访前的准备2.加大对陌生客户的拜访量3.要注意分寸4.充满自信135.坚持不懈接近客户成功营销第三步第20招 收集客户情报知己知彼，百战不贻打好“情报战”收集客户代表即个体情报资料1.
10、基本资料2.教育情报3.家庭情报4.人际情报5.事业情报6.生活情报7.性格特长和内涵情报8.经历情况9.对银行态度情报10.其它情报收集客户单位即团体情报资料1.客户所处行业的情报2.客户单位的经营情报3.客户单位的管理情报第21招 把握进入时机识时务者为俊杰14当客户发生重大体制变革时当客户经营管理方式发生重大变革时当客户电脑升级换代时当客户计划上新的生产（经营）项目时当客户发生重大人事变动时当客户与竞争对手发生重大矛盾时当客户筹备组建开业时当客户举办重大庆典活动时当下大雨、下大雪时当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时 当客户生产经营遇到暂时重大困难时 当银行有新的金融产品推出时第22招
11、 制定访问计划不打无准备之仗明确拜访目的明确拜访内容明确拜访时间明确拜访对象明确拜访地点明确拜访方式明确拜访路线明确拜访策略15带 好营销工具第23招 约见目标客户明朝有意抱琴来先 约后访的好处1.表示对客户的尊重2.有利于客户安排接待时间3.减少被拒绝的可能性4.避免扑空5.有利于消除对方戒心电话约见1.电话约见的基本特点2.电话约见的操作要领3.电话约见的话术范例信涵（电子邮件）约见1.信函（电子邮件）约见的特点2.信函（电子邮件）约见的内容和注意事项3.信函（电子邮件）约见实例托人约见当面约见1.当面约见的目的与好处2.突破当面约见的关口第24招 接近不同客户16到什么山上唱什么歌百人百
12、相，千人千面接近沉默寡言的客户接近喜欢炫耀的客户 接近令人讨厌的客户 接近优柔寡断的客户 接近知识渊博的客户 接近爱讨价还价的客户 接近慢郎中式的客户 接近性急的客户接近善变的客户接近疑心重的客户接近女性客户 接近大方型的客户 接近听觉型的客户接近触觉型的客户接近独裁型的客户接近分析型的客户接近务实型的客户接近人际型的客户第25招 注重第一印象 一见钟情定成败17第一印象具有不可磨灭的力量树 立良好的第一印象1.要自重待人，诚恳待人2.要先敬衣冠（包括仪容）后敬人3.要具有微笑、开朗的表情4.要注意握手的礼节5.要注意清楚的表达语言6注意您的肢体语言和目光接触7.要记住并常说出客户的名字8.严
13、格遵守时间9.要注意商谈技巧10.要有干净利落的动作11.要让客户有优越感12.要注意客户的“情绪”13.要随机应变14.要利用小赠品赢得目标客户的好感检测自己的第一印象第26招 正式接触客户套好近乎消戒心突破营销关口的的第一道防线让 客户放松1.千万不要吝惜您的赞美之词182.寻找赞美点3.赞美客户的接待人员4.赞美的话术5.赞美中应注意的问题寻 找营销点（突破口）1.寻找个人客户的购买点2.寻找法人客户的购买点3.寻找客户的心理需求重 视客户的感受1.避免夸夸其谈与哗众取宠2.通过提问激发客户的兴趣3.对问题或需求达成共识4.从介绍人谈起5.从著名的企业谈起套近乎14计1.了解对方的兴趣爱
14、好2.多说平常的语言3.避免否定对方的行为4.了解对方所期待的评价5.注意自己的表情6.留给对方无意识的动作7.引导对方谈得意之事198.找机会接近对方的身体周围9.以笑声支援对方10.找出与对方的共同点11.表现出自己关心对方12.先征求对方的意见13.记住对方“特别的日子”14.选择让对方家人高兴的礼物面议商谈成功营销第四步第27招 善于沟通心有灵犀一点通有效沟通的功能与目的1.沟通是关系营销的粘合剂2.沟通是关系营销的润滑剂3.沟通是关系营销的催化剂了解一个人的沟通风格与不同沟通风格的客户进行沟通1驾驭型风格的客户经理与不同类型的客户沟通2表现型风格的客户经理与不同类型的客户沟通3平易型
15、风格的客户经理与不同类型的客户沟通4分析型风格的客户经理与不同客户沟通个性化的沟通技巧第28招 认真倾听20做一个忠实的听众“听 ”与“说”更重要1.倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶2.倾听是能够维持双方商谈最有效的手段3善于倾听是区分优秀与普通客户经理的重要标准把握倾听的原则1.站在对方的立场，仔细地倾听2.要能确认自己所理解的意思是否就是对方所讲的3.要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语消除倾听的障碍1.自我防卫2.忐忑不安3.压力过重4.心理成见5.缺乏认同培养倾听的技巧1.要用心地去倾听2.要耐心地去倾听3.要用您的眼睛去倾听4.要有理解地去倾听5.要有反应的去倾听倾 听注意事项
16、211.排除干扰2.保持清醒3.做好记录4.态度诚恳5.永不争吵第29招 注意询问问君能有几多愁询问的功能1.诱导客户思考2.了解对方立场观点3.检测双方意见是否一致询问的类型：1封闭式询问2开放式询问3澄清式询问4探索式询问5诱导式询问6选择式询问7解决性询问8多重式询问询问的方法1状况询问法222问题询问法3暗示询问法询问的技巧1.提问的时间应适时2.提出的问题应明确而具体3.提出的问题应全面考虑4.提问的速度与频率要适中5.注意问题的表述第30招 巧妙答复有理不可直说答复的一般步骤1.要对客户表现出同情心2.回答问题之前应有短暂停顿3.复述客户提出的问题4.回答客户提出的问题巧妙答复的技
17、巧1认真思考2准确判断3局部回答4答非所问5推卸责任6安慰式答复237有意打岔8谨慎回答答复问题时的注意事项1.注意掌握答复问题三要素2.把问题搞明白后再回答3.答复要有分寸4.给自己一定的思考时间5.答复问题不要绝对化第31招 介绍产品快乐地与人分享营销过程中最令人兴奋的一刻推介产品功能1.信用功能2.理财功能3.服务功能4.增值功能5.信息功能“三段论”介绍法1.介绍产品的事实状况2.介绍产品的性质或功能3.介绍产品的利益利益介绍法241.了解特性及利益的含义2.分析目标客户的利益点3.将特性转换成利益事 实证明介绍法1.产品演示2.专家证言3.视角证明4.推荐信函5.保证书6.客户感谢信
18、7.统计及比较资料8.成功案例9.公开报导10.合作协议提出解决方案，制作金融服 务建议书1金融服务建议书的特殊作用2金融服务建议书的格式3.金融服务建议书的制作要求研究客户理财方式的新变化“双降”:降贷款，降存款“五零”:账户零余额；资金零在途；产品零库存；管理零距离；控制零风险25“三个实时”：资金结算实时到账；财务信息实时查询；金融需求实时受理第32招 投其所好攻心为上成功的营销是98的了解人性了解客户最重要的66个因素客 户的24项期待千方百计满足客户的需求第33招 场外公关功夫在“诗”外认识场外公关，即非正式沟通妙用场外公关，即非正式沟通技巧1.选择非正式的商谈对象2.选择非正式的商
19、谈时间3.选择非正式的商谈场合4.选择非正式的商谈方式场 外公关禁忌1.禁忌普遍撒网2.禁忌不分主次3.禁忌过于庸俗第34招 提出提议学会报盘26设 定商谈目标与底线1.制定营销商谈目标2.设定底线并坚持下去拿出一个双方都能接受的提议1.提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求2.提议要能巧妙地表达您的需求3.要学会清楚简要地提出提议掌握报盘技巧第35招 学会送礼礼轻仁义重小小一份礼，重重一 颗心送礼的技巧1.选择好送礼的对象2.选择好送礼的场合3.选择好送礼的时机4.选择好送礼的人送礼的禁忌1.不重送2.不滥送3.不吝送4.不错送5.不迟送27异议（拒绝）处理成功营销第五步第36招 认识异议
20、（拒绝）市场营销是从被拒绝开始的营销自拒绝开始1.没有拒绝，便没有营销2.“不”可能意味着“是”3.“不”只是代表着今天的“不”正确面对拒绝1.以平常心面对拒绝2.始终诚实与谦虚3.需要有信心与权威感4.千万不可争论5.灵活处理6.准备撤退，保留后路第37招 辨别异议（拒绝）识别庐山真面目辨 别客户异议（拒绝）的种类1.真实的拒绝2.假的拒绝3隐藏的拒绝找准客户提出异议（拒绝）的原因1.原因在客户282.原因在客户经理3.原因在银行及产品和服务掌握辨别客户异议的方法1.红灯：传递反对的信息2.黄灯：传递徘徊的信号3.绿灯：传递可行的信号第38招 处理异议（拒绝）随机应变总相宜异 议处理的原则和
21、模式肯定否定法是的(yes)如果(if)1.认同2.给自己时间3.找准时机阐明观点4.尽量利用“是的(yes)如果(if)”的句法积 极思考法询问法忽 视法转 移话题法补偿法太极法故事举例法先 发制人法29快速反问法认 真倾听法冷 处理法直接反驳法促成交易成功营销第六步第39招 走出成交误区柳暗花明又一村商 谈的八大误区1.“知彼不够”2.使商谈演变为一场争论3.节奏太快4.不愿意退而求其次5.失去自我6.制造问题7.急躁与面露不悦8.未能在客户心情最佳时成交勿犯商谈中的大忌1.打断别人的话。2.盯住对方过失，攻击对方3.大吼大叫地压制对方4.说话太多5.讽刺对方30保全客户代表面子1不要故意与人为难2不要揭人短处3不要用质问的口气讲话4为对方推卸责任千万不要让客户讨厌您1.死板、性格不开朗2.说话小声小气，口齿模糊不清3.过于拘谨4.轻率5.老奸巨滑6.皱眉头7.傲慢8.见面熟言 谈举止十戒1.戒虚伪2.戒露锋3.戒粗鲁4.戒庸俗5.戒流气6.戒诽谤7.戒轻率
