1、浅谈“超值服务”国贸集团长久以来，对服务方面就提出了很高的要求，从服务创造价值、管理就是服务，到为顾客创新服务、超值服务；以及采花茶苑雅致开业，大厦 VIP 客服中心荣耀揭幕观念与行动都在一步步递进，让人感受到企业的与时俱进，以及国贸人不断探索的精神。对于卖场超值服务，我有以下三方面认识：一、观念决定行动如今，在品牌、商品同质化，经营雷同化时期，是否让消费者对企业有更高的忠诚度、满意度，不仅仅在于品牌、商品，而更多的会在意你的形象与服务增值。这就需要用服务的特色来创造出不可复制的、不可比拟的差异化特色。所以，超值服务就是不断的创新服务，就是对传统服务观念和服务行为的挑战与延伸。从而会使顾客深切
2、感受到我们无微不至的关怀，牢牢锁定顾客群。二、结合大厦卖场自身特点，应按照现代商业五大元素（商品、服务、环境、便捷、安全） ，从卖场的设施、环境等硬件方面与员工素质、培育等软件两方面来实现超值服务的新突破。建议：首先，提升硬件条件，从企业形象、店堂氛围上体现超值服务。1、国贸网站各楼层导购内容应更新。大厦各楼层商品类别调整后，网站上内容未做修改。 （五楼仍旧有床品与乐器柜）2、电梯口放置的楼层区域分布示意图应更新，可制作成立体、富有时尚品味的灯箱，且醒目，易于理解。 （现用简易泡沫 KT 板、POP 展架搭配，非常陈旧，无人问津） 3、增设专厅卫生洁具的隐蔽放置点。4、对于环境方面，可考虑冬季
3、开放空调暖气，提升顾客购物环境。其次，提高人性化元素，从细微处体现超值服务。1、可将收银台的“暂停收银”牌更换为温馨提示语（如“请您在临近的收银台交款” ，并用手指图标相呼应）2、店堂通道设施方位指示牌由“黑白版”更换为“五彩灯光版”更加获得明示及温馨亮丽的店堂效果。3、试衣间文化应提倡。 （可增设梳妆镜、梳子；张贴精美的品牌介绍宣传） ，让顾客在试衣的同时，也了解与推广了品牌。另外，从提升卖场人员形象、素质、专业水平、职业技能方面来实现超值服务。1、如在洗手间改造后，可设置保洁责任人公示牌，统一保洁员制服，制定年龄限定，在提升形象的同时，提高保洁责任心。2、在员工培训、激励方面，应多开展文明
4、优质服务活动。让员工更加深入理解服务的内涵，这样才是提升服务，做好超值服务的动力。建议：1）多组织优秀员工进行拓展训练、召开优质服务表彰大会等激励机制，引导员工团队合作意识与顾客第一、顾客为中心的思想理念。2）可举办提高服务意识的报告会，介绍先进服务经验；3）开创国贸报 ，把优秀服务典型编辑成文字报道，在企业员工中传颂、学习。3、加强员工职业技能培训，打造职业型、专业化顾问式服务。通过定期开办专业培训班（如英语、色彩搭配、陈列知识、商品常识等课程） ，严格强化落实员工岗前、岗中、岗后培训力度，因为只有更专业才能更好的为顾客提供咨询与参谋，实现顾问式接待服务。三、高效的执行机制与制度管理，是超值服务落到实处的有力保证。超值服务从量的积累到质的飞跃，关健要从员工的教育培训和强化内部管理入手，即在员工培训的同时，用制度来实现、落实超值服务。卖场应跟进培训考核机制。目前，五楼卖场正在开展对于专业知识、全程接待服务等方面一对一考核，及时针对性指导等，使每位员工达到星级服务标准，真正实现优质服务保超值。总而言之，做好超值服务，应在思想观念、体系、机制的上超越自己；从卖场硬件、软件上得到综合提升；通过有效机制与制度得到强化落实。综上所述，仅表个人观点，请大家给予批评与指点！大厦五楼卖场 徐鸽2009 年 6 月
