1、前台接待员仪表、礼节培训仪容仪表整体：自然大方得体，符合工作需要及安全需要规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁头发：长发盘起，不带夸张头饰，用宾馆规定的头花盘起；刘海不过眉，不染夸张的颜色面部：保持面部清洁，着淡妆嘴巴：口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣，无口臭双手：双手保持干净，不留长指甲，女士不涂有色指甲油制服：制服要清洁平整，无破损，灰尘或污迹，领口要保持干净，纽扣整齐无脱落，裙长适中袜子：必须穿黑色或肉色丝袜，无松弛破损，每日更换，无异味鞋子：员工需穿黑色皮鞋，并擦拭干净，保持光亮饰物：当班期间名牌佩戴在胸前左上方，不使用浓郁的香水，不带夸张的首饰，当班期间，手机需保持静音或震动状态体姿要
2、求站姿：女士站姿要体现出柔和和轻盈，应保持抬头、挺胸、收腹、提臀、目光平视，面带微笑，两臂自然下垂，双手交叉于腹前（右手在上） ，双脚并拢或丁字步站立，站立时尽量保持身体的挺直，不可歪斜，不随便依靠墙壁、桌椅，站立时手不环胸，不插口袋走姿：行走时，抬头、挺胸、收腹、提臀、目光平视，面带微笑，双臂下垂自然摆动，在公共区域不奔跑，有急事可加快步伐的速度，行走中，遇到同事、领导要主动问好，避免吸烟，吃东西，整理衣服等不雅行为，上下楼梯时或坐电梯时礼貌谦让他人，多人行走时注意不要并排行走占据路面蹲姿：女士需蹲下时，应先出左脚慢慢蹲下，臀部重心落于右脚，上身保持挺直，正确的蹲姿即表现出女士优雅的气质，也
3、避免走光手势：作为前台接待员，正确的手势很重要（1） 指引方向：当为客人指引方向时，五指并拢，掌心向上，手臂稍微弯曲（2） 递交物品：将物品递交客人时，应用双手，如将笔递于客人签字时，左手握笔尖部位，右手握笔尾部位，稍微倾斜方便客人握笔，递交名片时，双手递出，字体朝向客人基本礼貌用语1、宾馆服务礼貌用语有三种：常用礼貌用语 称呼用语 问候用语2、使用礼貌用语注意事项：面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。要站立姿势，距离适当（一般以 1 米左右为宜）不要倚靠它物。要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以
4、示对宾客的尊重，不要扭头就走。3、礼貌服务态度五声：顾客进店有“ 迎声” 顾客询问有“ 答声” 顾客帮忙有“谢声” 照顾不周有“ 歉声” 顾客离去有“送声”4、服务员在工作中称呼就注意以下几点：常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。接待熟客人不能直呼其名。对上司不能直呼其名。对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长您好。迎语：欢迎您来我们宾馆、欢迎光临。 候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐
5、、祝您新春快乐、恭喜发财。别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。谢语：谢谢、非常感谢。答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够）？请您好吗？本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。对宾客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，
6、主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2、与客人对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“ 请”字当3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不
7、清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“ 不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办） ”，千万不能说： “你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了” ，不能一声不响就开始工作。7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、
8、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反宾馆规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛” 式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式：如：“请问”请求式：如：“请您协助我们商量式：如：“您看
9、这样好不好？ ”解释式：如：“这种情况，宾馆的规定是这样的 ”10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气” 。11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损宾馆形象的语言
