1、1宁波诺博特机械有限公司企业员工手册第一章 总则第一条 为明确公司与员工双方的权利与义务，促进公司各项经营活动正常、健康、有序的开展，本着公司与员工之间互惠互利、平等协商的原则，依据中华人民共和国劳动法（简称劳动法 ）和公司实际情况制定本手册。 第二条 本手册所称员工系员工与公司建立劳动关系的所有员工。第三条 一般规定一、公司经营管理者有权依据公司各项现行管理规定，指派或分配员工工作；二、员工对于公司指派或分配的各项工作，均有义务履行，不得无故拒绝；三、凡员工行为违反本员工手册的规定，公司可视该行为情节轻重及对公司利益造成损害的程度给予相应处罚；四、本员工手册载明的有关规定适用于公司全体员工。
2、第二章 员工聘用第四条 本公司招聘人员采用内部竞争和外部招聘两种形式。第五条 凡有下列请形之一者不予雇用；一、 劳动法规定不得雇佣者（含未成年人） ；二、有违法、违纪行为者；三、曾被开除、辞退、任职于本公司未经核准而擅自离职者；四、无身份证、伪造证件、证件与本人不符者；五、不符合公司规定的其他有关条件者。第六条 报到手续；新进员工身份证.学历证.特种合格证.其它证件经复印存档后发还当事人； 第七条 职前培训；一、讲解公司创业史、现状、经营范围及奋斗目标； 二、讲解公司组织机构、企业文化，介绍公司人员；三、讲解各项办公流程，学习各项规章制度；四、介绍工作环境和工作条件，辅导使用办公设备；五、 在
3、岗培训和自我培训，包括：公司根据自身经济情况和发展需要，建立员工在岗培训的制度。通过学习培训，提高、完善和充实员工的各项专业技能，使其具备多方面的才干和更高的工作能力；减少工作中的失误，提高工作质量和效率；提高员工的工作热情和团队合作精神，建立良好的工作环境和工作氛围；六、公司要求所有员工必须持续提高专业知识，鼓励员工利用业余时间自学或接受与岗 位相关的专业知识培训，公司将酌情提供必要的学习条件；对学习成绩优异并为公司创造经济效益者予以精神鼓励和物质奖励，包括薪资晋级、职位晋升等奖励；2七、基本的厂规厂纪和人事考勤制度的培训；八、工作技能和岗位安全培训；第八条 试用：一、新进员工的试用期原则上
4、为一个月，并视具体情况予以缩短或延长，但最长不超过三个月。二、试用期的考核内容如下：A 德：品德操守； B 能：工作技能；C 勤：出勤状况； D 绩：工作效率三、试用期间公司派专人辅导或培训并作试用考核送人事部。考核不合格者不予雇用，不发任何补偿费。试用人员不得提出异议。考核合格者，于考核合格之翌月 1 日期转为本公司正式员工四、员工试用期间，如果感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按双方签订的劳动合同书办理解除劳动合同手续；相应的，如果员工无法达到公司要求，公司将按有关规定解除或终止劳动合同。第三章 一般工作须知第十条 本公司员工应忠于职守、努
5、力干好本职工作、遵守纪律、服从各级主管合理指挥，接受工作调配。第十一条 本公司员工应爱护公物、维护环境卫生；讲究文明礼貌、文明生产、安全生产。第十二条 本公司员工应树立高度工作责任感，认真提高业务水平，保证质量，追求经济效益。第十三条 本公司员工进入厂区或工作岗位，应着本公司制服。第十四条 本公司员工未经许可，不得在工作时间内会见亲友。若必需会客时，应在指定地点，时间以不超过 15 分钟为原则。第十五条 本公司员工应按时上.下班，并亲自打卡或登记出勤；不得迟到、早退或旷工。第十六条 本公司员工不得在仓库、禁烟区内吸烟。在工作场所内切忌随地吐痰、乱抛垃圾或大声喧哗，每天下班后应将周围环境打扫干净
6、。第十七条 本公司员工因故必需请假时应按书面请假等规定办理，完成手续后才得离开工作岗位。第十八条 本公司员工加班应事先得到书面许可。晚上加班可领取加班费，不办理同等工时补请假时间。第十九条 本公司员工应了解分层负责精神，职务及公事的报告均应循级而上，不可越级报告。但紧急或特殊情况不在此限。第四章 奖惩第二十条 本公司员工奖励分为下列五种： 1.嘉奖，加发当月 100 元底薪；2.记功，加发当月 300 元底薪；3.记大功，加发当月 500 元底薪；4.奖金；5.晋级。3第二十一条 有下列事迹之一者，予以嘉奖：1.工作努力、生产积极、适时完成任务，表现突出者；2.遵纪守法、听从指挥、互相协作事迹
7、突出者；3.热爱本职工作、热心服务。有具体事迹者；4.工作认真负责、保证产品质量，成绩显著者；5.有其他事迹足以为其他员工学习者第二十二条 有下列事迹者，予以记功：1.对于生产技术、生产工艺或管理制订，提出具体建议方案，经采纳确有成效者；2.节省物料、节约费用开支或对废料利用成绩显著者；3.遇有事故或灾变，勇于负责，并措置得宜，免于损失，或减少损失者；4.举报违规或侵害公司利益案件者；5.有其他事迹足为其他员工榜样者；第二十三条 有下列事迹之一者，予以记大功：1.遇到意外事件或灾变，奋不顾身、极力抢救因而减少重大损失者；2.维护工厂安全、奋勇执行任务，确有实际功绩者；3.维护公司重大利益、竭尽
8、全力避免重大损失者；4.具有其他重大功绩，足为其他从业人员模范表率者。第二十四条 奖金是指：1.年终盈余奖金；2.研究发明奖金；3.工龄奖金；4.改善提案奖金；5.节约物料、费用奖金；6.特殊功绩奖金；7 .竞赛考核奖金；8.非经常性奖金 第二十五条 有下列事迹之一者，可颁发奖金或予以晋级：1.年终评比总结成绩优秀者；2.有研究发明对公司确有重大贡献者；3.对公司作改善提案，经实施证明确能为公司创收利润或减少损失者；4.对公司目标管理的达成、经营效益的提高成效卓著者；5.1 年内记大功两次者；6.具有其他特殊贡献者。第二十六条 因公司员工之惩罚分为下列五种：1.警告，减发当月 30 元底薪；2
9、.记过，减发当月 100 元底薪；3.记大过，减发当月 300 元底薪；4.降级；5.解雇， 。第二十七条 有下列情节之一，经查证属实或有具体事证者，予以警告；1.在工作时间聊天、嬉戏、阅读无关职务工作的书报杂志或从事规定以外工作者；2.在工作时间内擅离工作岗位者；43.因过失导致发生工作错误，情节轻微者；4.妨害现场工作秩序或违反安全卫生规定者；5.初次不服从主管人员合理指挥者；6.浪费公物，情节轻微者；7.检查或监督人员未认真执行职务者；8.出入厂区不遵守规定或携带物品出入厂区，拒绝保安或管制人员查询检查者；9.破坏环境卫生者；10.初次穿着拖鞋进厂上班者；11.在饭堂就餐不排队、不守纪律
10、，无理取闹者；12.外出办事不填写外出登记表者；13.品行不端、缺乏礼貌、辱骂他人者；14.私自拆装宿舍照明电线、插座、灯头或使用电炉、电热器者；15.经查获进入厂区不着工作服者；16.指定受训人员无故不参加培训中心指定必修课程研习者。第二十八条 有下列情节之一，经查证属实或有具体事证者，予以记过；1.对上级指示或有期限的命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不当者；2.因疏忽或工作马虎导使机器设备或物品材料遭受损害或伤及他人者；3.在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹、妨害他人工作者；4.未经许可擅带外人入厂参观者；5.携带危险物品入厂者；6.在禁烟之工作场所吸烟、丢烟头者；7.投机取巧、隐瞒蒙蔽、谋
11、取非法利益者；8.对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端者；9.在工作时间躺卧睡觉者。第二十九条 有下列情节之一，经查证属实或有具体事证者，予以记大过：1.擅离职守，致生产变故，使公司业务遭受重大损害者；2.泄露生产或事务上机密者；刻意获取他人隐私包括收支并传播者；3.携带违禁物品入厂，不听制止者；4.遗失重要文件、机件、物件或工具者；5.初次撕毁公文或公告文件者；6.擅自变更工作方法致使公司业务遭受重大损失者；7.拒绝听从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从者；8.违反安全规定措施，致使公司工作遭受重大损失者；9.工作时间在工作场所制造私人物件者；10.造谣生事、散播谣言，给公司造成不利影响者
12、；11.1 个月内累计旷工达 3 日者；12.初次代人打卡、托人打卡或伪造出勤记录者；13.恶言吵骂同事、怂恿相骂或打架者；第三十条 有下列情节之一，经查证属实或有具体事证者，不经预告立即解雇除名：1.订立劳动合同时作出虚伪意思表示，使本公司误信而遭受损失者；2.动手打人、出手帮凶、打架时防卫过当造成对方身体伤害或使用武力或5携带凶器威胁、恫吓他人、实施暴行或有重大侮辱行为者；3.工作、服务态度恶劣，损害消费者或客户利益者；4.故意损耗机器、工具、原料、产品及公司其他物品或故意泄露技术上、营业上秘密致公司蒙受损失者；5. 受政府判刑或受拘留处分，情节重大者；6. 无正当理由连续旷工 3 日、1
13、 个月累计旷工 4 日，或年度内无故旷工积满 6 日者；7. 聚众结伙妨害生活秩序、生产秩序者；8. 张贴、散发煽动性文字、图书，足以破坏员工与公司关系者；9. 在厂区、集体宿舍内赌博者；10.偷窃同仁或公有财务价值在人民币 300 元以上者；11.利用公司名义在外招摇撞骗致公司名誉受重大损害或伪造、变造、盗用公司部门印章、信件者；12.侵占公有财务、营私舞弊，利用职务收受贿赂者；13.第二次代人打卡、托人代打卡或伪造出勤记录者；14.在禁烟区内吸烟或引火，造成公司损害者；15.在工作中酗酒濨事。妨害生产秩序者；16.年度内积满两次大过。未经功过相抵者17.依据劳动合同调派工作，无故拒绝接受或
14、调离厂区由公司就其交通住宿妥善安排而拒绝接受者；18.非法罢工、怠工或煽动他人怠工、罢工者；19.未经本公司书面同意，在外从事相同业务与本公司利益冲突的工作者。第三十一条 同年度功过予以抵销，嘉奖与警告、记功与记过、大功与大过视为同等功过。第三十二条 奖惩依下列规定计算：1三次嘉奖相等一次记功，三次记功相等一次大功；2三次警告相等一次记过，三次记过相等一次大过第五章 薪资第三十三条 本手册所称薪资系指员工因工作所获得的报酬，包括底薪、效益浮动工资，福利补贴或按记时、记日、记月、计件，以现金或实物等方式给付的奖金、津贴、加班费及其他经常性给予。第三十四条 新制结构以计件为基础（组内打分制）1.
15、需要时以补工时为辅（每工时 60 元100 元）2. 奖金当月结清；3. 休息日安排加班的每人每天适当补贴（见细则）第三十五条 薪资异常处理办法倘若职员工本人察觉薪资有误，应在薪资条发放后当日内向各部门文员报备，由文员统一交人事、财务核实，如属实则在下月薪资中补发或扣除第三十六条 薪资调整1职员工试用期满、职务升迁异动、工作表现突出、公司经营业绩上升而普调等情况可进行薪资调整；62职员工试用期满均由人事提报名单申请调薪（试用期表现良好者经考核合格可提前加薪）3职务升迁异动由人事部或本门部申请调薪均可；4工作表现突出者由本部门主管提名，佐以成绩证明材料予以调薪；5公司经营业绩上升而普调由公司高层
16、领导决定；第六章考核考绩第三十七条 本公司对所属员工每月作定期百分考核，考核项目与评分标准如下；1出勤态度；占 10%：2遵法守纪，服从指挥，互相协作：占 10%：3爱护公物，勤保养，维护设备;占 10%4文明礼貌，文明生产：占 10%5安全生产：占 10%:6工作效率，安全质量：占 20%；7工作任务，产品完成：占 20%8节约：占 10%。第三十八条 根据以上八个项目作考核；1. 其中有一项目分数为零或总分低于 50 分者，不发其当月浮动工资：2. 分数在 50-70 分者，发放该员工 50%的当月浮动工资；3. 分数在 71 分以上者，按实得分数比率计发该员工当月浮动工资。第三十九条本公
17、司员工考绩分为主管考绩表及员工考绩表两种。每年 6 月底及 12 月底作年中、年终考绩，作为升迁、加薪、降级或定年终奖金等的依据。第四十条 本公司就员工工作之勤惰、绩效，参数每月累计百分考核、主管考绩表、员工考绩表、培训成绩等办理考绩评比，等级区分如下：1. 优等：90 分（含）以上至 100 分者，2. 甲等；80 分（含）以上至 90 分者，3. 乙等；70 分（含）以上至 80 分者，4. 丙等；60 分（含）以上至 70 分者，5. 丁等；50 分（含）以上至 60 分者，第四十一条 凡员工有以下情节之一者，其在该年度考绩等级不得列入优等：1曾受警告或以上处分者：2迟到或早退全年共达
18、10 次（含）以上者；3旷工、旷职达一日（含）以上者；4请假超过规定日数者；5培训中心所指定必修课程，有未经请假旷课两次（含）以上者。第四十二条 凡员工有以下情节之一者，其在该年度考绩等级不得列入甲等：1. 曾受过记过或以上处分者；2. 迟到或早退全年共达 20 次（含）以上者；3. 旷工、旷职达 2 日（含）以上者；4. 培训中心所指定必修课程中，经考试测验有一科不及格者；。5. 培训中心所指定培训，全年缺席（因出国，出差除外）达 20%（含）以上者。7第四十三条 凡员工有以下情节之一者，其在该年度考绩等级不得列入乙等或乙等以上：1.曾受过大过或以上处分者；2.迟到或早退全年共达 30 次（
19、含）以上者；3.旷工、旷职达 3 日（含）以上者.第四十四条 全公司员工考绩等级百分率由总经理鉴定。第四十五条 凡员工有以下情节之一者，不办年总考绩；1. 正式录用未满 1 个月者；2. 留职停薪尚未复职者。第四十六条 本章所称年度自 1 月 1 日起至 12 月 31 日至。第七章 考勤第四十七条 工作时间1正常工作时间：8 小时/天；特殊情况晚上加班不超出 4 小时；第四十八条 休假制度1公休日：每月 4 天，一般为星期天；第四十九条 法定节假日：1 元旦节2 春节 3 劳动节4 端午节5 中秋节6 国庆节第五十条 事假1员工因有事需亲自处理者给予事假；2病假：员工因病不能上班需要休息者给
20、予病假；3工伤假：员工因工受伤需要疗养给予工伤假4婚假：按法定婚假；一般享受 3 天婚假；符合晚婚（女 23 周岁，男 25 周岁） ，可享受晚婚假 15 天(含 3 天法定婚假)。5产假：在公司服务满一年以上的女工可酌情给予 36 个月的产假6丧假：员工直系亲属（父母、配偶之父母、配偶、子女）死亡时给予 1520 天丧假；第五十一条 打卡制度1忘记打卡者需填写未打卡证明单 ，或经经理级以上主管签名后有效，否则视为旷工。2因公差无法打卡者，应在回厂后填写未打卡证明单 ，注明出差内容经经理以上主管签证后有效，以正常出勤计算。第五十二条 迟早与早退1. 在职员工均须按规定时间上、下班，工作时间开始
21、后到班者为迟到，未到下班时间即离开工作岗位者为早退：2. 凡迟到、早退 130 分钟者，扣发该员工 20 元，一个月迟到、早退 3累计达三次以上者，按旷工一天处理；83. 下班铃未响，提前脱岗等候打卡者按早退论处4. 中午已打卡的员工，在上班铃响后未进入厂区（岗位）者按迟到论处第五十三条 旷工 1办请假或请假未经批准及未续假而擅自不到职者，均以旷工论处；2不服从组织调配，不到职或停止工作者以旷工论处；3上班时间未经主管允许而离厂者以旷工论处；、4迟到、早退超过三十分钟以旷工论处；5上下班未打卡而又未签卡者以旷工论处6矿工一日扣薪资三日，7一个月累计或连续旷工三日以上者作自离处理8对集体活动（如
22、：开会、聚会等）也按正常工作日记考勤第八章 公司福利第五十四条本公司依法成立工会后组织并按月拔款作为工作经费，举办各种活动，如：文艺活动、体育活动、宣传活动、教育活动、庆祝会等，本公司员工可依规定参加。第五十五条 本公司依法加入社会劳动保险。 、第五十六条 本公司员工住宿须依规定申请员工宿舍，服从宿舍管理办法。第五十七条 本公司成立伙食团，员工可依规定享用伙食。公司免费提供员工中午、晚上工作餐，员工用餐应服从食堂规定。第九章 解雇第五十八条 辞职1进厂未满十天即辞职者不予支薪；2未满试用期之人员，需提前 3 天提出书面申请，即辞即离者扣除 3 天基本薪资；3已满试用期人员，需提前 30 天提出
23、书面申请，即辞即离者须扣除 15 天基本薪资；4辞职人员的薪资与在职人员一起结算；第五十九条 辞退：有下列情形之一者予以辞退，被辞退人员薪资当日结清，不予扣除1.试用期不适合所在职位或工作不力者；2 患有严重疾病者；3.因公司业务紧缩需裁员者第六十条 开除：有下列情形之一者予以开除，被开除者须扣除 15 天基本薪资，以作为违约与经济补偿。1. 严重违反劳动纪律或公司之规章制度者；2. 严重失职、营私舞弊，对企业利益造成重大损失者；3. 有贪污，偷盗、赌博或打架等行为者；4. 未经公司许可推销其他公司产品，兼职或从事第二职业者。5. 泄露公司业务或技术上的机密致公司受损者。96. 被依法追究刑事
24、任者。第六十一条 离职手续自离：自动离厂者不结算任何薪资；离职申请（通知）单经核准到期后，须办理移交手续，由接收人在工作、文具、财产清单上签名确认，若未办离职手续或者损坏、遗失公司物品者公司有权扣发薪资。第六十二条 本手册如有未尽交宜，依照有关法令规定办理，同一法令另有修正时，以修正后的法令办理。第六十三条 本手册经职工代表大会审议通过，报总经理核准后公布实施，修正时亦同。宁波诺博特机械有限公司2011 年 5 月10客户提案意见处理规定第一条 目的本规定的提出，旨在广泛听取客户意见，使客户的提案处理规范化、标准化，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈。第二条 对象以本企业销售的全部产品为对象，企
25、业的全部客户都应视作提案的提出者。第三条 提案内容客户购买、使用本企业产品，最终目的在于降低使用成本。因此，提案内容归结为降低使用成本、提高产品质量两方面。其具体来讲包括一下几个方面。（1） 提高产品的标准化程度有关的建议。（2） 降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。（3） 有关为提高加工组装和质检效率等方面的技术性建议。（4） 提供的新材料、新零部件方面的信息。（5） 有关改善售后服务等方面的建议。（6） 其他。第四条 提案目标。营销部每半年提出提案目标和提案收集计划，并及时通知客户。第五条 提案的受理与处理方法。（1） 客户将自己的提案填入统一表格，返还营销部。（2） 营销部受理后，作
26、受理记录，送交相关部门研究分析。（3） 相关部门研究分析的时间，原则上不超过一个月，否则应报告具体日程安排。（4） 相关部门将研究结果记入提案表，返还营销部。营销部告知客户提案采纳与否的同时，并就实施时间、改进措施等通知客户。（5） 因客户提案而产生所有权问题时，如属本企业开发研制，则归本企业所有；如属本企业与客户共同开发研制，双方协议解决。第六条 提案成果分配（1） 提案成果享有权为一年，其分配比例为本企业 40%、客户 60%。（2） 提案实施一年后，其成果由本企业独享。第七条 表彰与评价。（1） 对提案成果明显的客户，依据客户提案表彰的规定 ，予以表彰与奖励。（2） 提案的评价标准以供求
27、计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。第八条 本规定自 XX 年 X 月 X 日起施行。宁波诺博特机械有限公司2011 年 5 月11客户开发管理制度第一条 新客户的选择原则。（1） 客户必须具备满足质量要求的设备和技术要求。（2） 新客户必须具备按时供货的管理能力/（3） 新客户必须达到较高的经济水平，具有较强的财务能力和较好的信用。（4） 新客户必须具有积极的合作态度。（5） 新客户必须遵循双方在商业上和技术上的保密原则。（6） 新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。第二条 新客户选择程序。（1）一般调查。1 新客户向本公司提交企业沿革、企业慨况、最新决算表、产品指南、产品目录等
28、文件。2 与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司基本看法。3 新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。（2） 实地调查。根据一般调查的总印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部回同核技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实施调查，调查结束后，要提出新客户认定申请。第三条 开发选择认定。（1） 提出申请认定报告。根据一般调查和实地调查的结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目。1 新客户交易的理由及今后交易的基本方针。2 交易商品目录与金额。3 调配资料与调查结果。（2） 签定商品供应合
29、同。与所选定的新客户正式签定供货合同，签定合同者原则上应是本公司的资料部长和新客户的法人代表。（3） 签定质量保证合同。与供应合同同时签定的还有质量保证合同，其签订者与以上相同。（4） 设定新客代码。为新客户设定代码，进行有关登记准备。（5） 其他事项。将选定新客户基本资料通知本企业相关部门，确定购货款的支付方式。新客户有关资料的存档。三 客户信息管理办法第一条 总则为使公司对客户的管理规范化、有效化、保证稳定开展，特制订本办法。第二条客户界定。（1）公司客户为与公司有业务往来的供销商和供应商。12（2）公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。（3）客户档案建立。每发展，接触一个新客户，均应
30、建立客户档案。客户档案适当标准化，规范化，掌握客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。（4）客户档案的更新，修改。（1）客户单位的重大变动事项，与本公司的业务交往，均需计入客户档案。（2）积累客户年度业绩和财务状况报告。第四条 公司各部门与客户接触的重大事项，均需报告信息部（除该业务保密外） ，不得局在业务员个人范围内。第五条 员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将客户资料接收，整理，归档。第六条 建立客户信息查阅权限制，未经许可，不等随意调阅客户档案。第七条 客户管理。（1）接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要客户按贵宾级别
31、接待。 、（2）与客户的信函，传真，长话交往，均按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。（3）对一些较重要，未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。（4）负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工，迅速与客户建立联系。第八条 附则。本办法由信息部解释，补充总经理批准实施。宁波诺博特机械有限公司2011 年 5 月13客户要求信息处理制度第一章 通则第一条 本制度旨在为需求信息（特别是订货信息）的搜集，整理，加工，上报和具体运用提供规范性处理方法。第二条 需求信息处理的基本步骤为：（1） 确定搜集需求信息的基本方针和需
32、求。（2） 确定具体的业务分工和职责分担。（3） 选择最佳搜集和调查的方法。（4） 制作详细的信息报告。（5） 根据需求信息，确定扩大客户订货的基本方针。（6） 信息报告的分类归档。（7） 通过信息发布，促进营业部销售人员的推销工作。（8） 在公司内外实行信息提供奖励制。第三条 需求信息的搜集整理及日常管理工作由企划部负责。第四条 需求信息搜集工作的基本方针由企划部经理确认，并负责组织实施。第五条 企划部制定信息搜集和市场调查规范，并负责培训指导有关人员。第六条 所有需求细信息都应交到企划部，由企划部进行归类、分析和保存。提供信息者要填制信息提供记录卡。第七条 在综合分析的基础上，企划部对各种
33、信息的内容，可信度，使用价值等作出分析判断，并提供给有关部门。第八条 各营业部门要将近期工作重点，业务内容，需求的信息各类等及时通报企划部。第九条 对确实有使用价值或采用后取得明显效益的信息提供者，位于 XX 元至 XX元的一次性奖励。 第二章 信息搜集要领第十条 与主要客户和与本公司由业务关系来往企业，机构，组织等保持联系，及时了解其需求动向，并通过它们搜集各类间接信息。第十一条 制定信息管理搜素计划，根据计划合理分工，并派专人负责。第十二条 做好基础工作，如建立客户档案和客户名录，掌握全国主要工商企业的名录及联系方发等。第十三条 在具体实施过程中，应根据信息的性质和信息的特点，选择不同的搜
34、索调查方法。第十四条 为此项工作提供充足的经费和物质条件保证。第十五条 信息搜集工作不能局限于专职人员，要使公司每一位员工都要关心和参与。第十六条 需求信息的信息源主要包括以下几类。（1） 政府部门。（2） 各种协会，团体。（3） 各类事业单位，研究机构。（4） 各类工商企业。（5） 各类信息机构。（6） 各类传播媒介。第十七条 在上门访问客户取得订货信息时，应注意以下几点。（1） 在正式访问前，应对其营业状况进行考察，了解基本情况。14（2） 善于从对方话语中获得信息。（3） 要给对方亲切感和信赖感。（4） 避免单刀直入，应多听多问。（5） 善于把握话题，围绕既定目标展开谈话。第十八条 获取
35、的信息应及时整理，对重要信息要向上级提交信息报告。宁波诺博特机械有限公司2011 年 5 月售后服务管理制度15第一章总则第一条 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制订本制度。第二条 本办法包括总则，维护与保养作业程序，客户意见调查等。第三条 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及:存货会计处理程序办理。第四条 服务部门为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。第二章 维护与保养作业程序第六条 本公司售后服务的作业分为下列三项。（1） 有费服务（A）凡为客户保养或维护本
36、公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。（2） 合同服务（B）凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户所订商品保养合同的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。（3） 免费服务（C）凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间，免费向客户收取服务费用者属于此类。第七条 服务中心或各分公司服务组，在接到客户叫修电话或文件时，该单位业务员应既将客户的名称，地址，电话，商品型号等，登记在“叫修登记薄”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证抽出，送请主任派工。第八条 技术人员持服务凭证前往客户现场服务，当场处理好者，请客户在服务凭证上签字，携回交业务员与“叫修登记薄”上注
37、销，并将服务凭证归档。第九条 凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交给会计员，凭以补寄发票；否则应在当天凭“服务凭证”至会计员处开票，以便另行前往收费。第十条 凡一项服务现场不能处理妥善者，应有技术人员将商品带回修理，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签字，后将商品带回交与业务员，登陆“客户商品进出登记薄 ”上，并填具 “修理卡”以凭施工修理。第十一条 每一填妥的“修理卡”应挂于该商品上，技术人员应将实际维护使用时间及配套零件详填其上，商品修妥经主任验乞后，在“客户商品进出登记薄”上注明还商品日期，后将该商品同“服务凭证” ，送请
38、客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证 ”归档 。第十二条 上项带回修理的商品，如系有费维修，技术员应与还商品当天凭“服务凭证” ，至会计员处开具发票，以便收费。第十三条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。第十四条 技术员应与每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。第十五条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表” 。第十六条 分公司的服务主任日报表。应先送请经理核阅签章后。转送服务部。第十七条 服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记薄”核对“
39、服务凭证”后将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。第十八条 所有服务作业，市区采用 6 小时，郊区采取 7 小时派工制，既叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内 6 小时或 7 小时。第十九条 保养合同期满前一个月，服务中心及分公司应填具保养到期通知书寄给客户，并派员前16往争取续约。第三章 客户意见调查第二十条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。第二十一条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一的部分外，对客户的意见或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求
40、精，建立本公司售后服务的良好信誉。第二十二条 服务中心及分公司应将当天客户叫修登记薄于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。第二十三条 对技术员的品评，分为态度，技术，到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。第二十四条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户：其属一般性质者，服务自行酌情处理，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。第二十五条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中性及分公司保持密切的联
41、系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。第二十六条 服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。宁波诺博特机械有限公司2011 年 5 月客户投诉管理制度17第一条 目的。为求迅速处理客户投诉事件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制订本办法。第二条 范围。包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理，追踪改善，成品退货，处理期限，核决权限及处理逾期等项目。第三条 使用时机。凡本公司产品遇客反应异常的申诉以下简称“客户投诉”时，依本施行办法的规定办理 如末造成损失，业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单” ，促使有关单位改善。
42、第四条 处理程序。客户处理流程如下图。18客户投诉销售开立客户投诉处理单附相关信息转品管部处理品管部现状调查责任归属的划分客户责任 本公司责任客户投诉会议原因分析 纠正与预防措施的拟定与客户沟通协调 纠正与预防措施的执行 客户投诉回复效果确认标准化结案归档管理审查19第五条 客户投诉分类。客户投诉处理作业依客户投诉一场原因的不同区分。（1） 非质量异常（指人为因素造成） 。（2） 质量异常。第六条 处理职责。各部门投诉案件的处理职责。（1） 业务部门。 详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确定。 协助客户解决疑难或提供必要的参考材料。 迅速传达处
43、理结果。（2） 质量管理部。 进行客户投诉案件的调查、提报与辅助人员的拟定。 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、监督。 客户投诉质量的检验确定。（3） 总经理室生产管理组。 客户投诉案件的登记，处理时效的管理及逾期反应。 客户投诉内容的审核、调查、提报。 客户投诉立会的联系。 处理方式的拟定及责任归属的判定。 客户投诉改善 案的提出、洽办、执行成果的监督及效果确定。 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。（4） 制造部门。 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 提报生产单位、机班别、生产人员及生产日期。第七条
44、 客户投诉处理表编号原则。（1） 客户投诉处理的编号原则。年度（XX）月份（XX）流水编号（XX） 。（2） 编号周期以年度月份为原则。第八条 客户反应调查及处理。（1）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不合格数量） 、客户要求，并即填具“客户投诉处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定是应于“客户要求”栏注明：客户加工中未确定“。（2）客户投诉事件若需会勘者，业务部门在未填立， “客户投诉处理表“前，应为客户需求确保处理时段：业务人员应立即报告，质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人
45、员共同前往处理。若质量管理部人员无法及时前往时，由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。（3）为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三日内提出报告呈总经理批示。20（4）总经理室生产管理组接到业务部们的“客户投诉处理表“后即编列到客户投诉编号并登记在”客户投诉事件登记追踪表“后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见。令依异常状况送研发布提示意见，再送回总经理室查核后，送回业务部门拟定处理意见；再送总经理办公室综合意见后，依核决权限呈核后在送回业务部依批示处理。（5）业务人员收到总经
46、理室送回的“客户投诉处理表“时，应立即向客户说明，交涉，并将处理结果填入表中，呈主管审阅后送回总经理室。（6）总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户投诉处理表“后应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决限分送业务部经理，副经理或总经理核决。（7）判定发生单位。若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判断，并依”客户投诉损失金额核算基准“及”客户投诉罚扣判定基准“拟定责任部门损失金额。个人惩处种类主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依”客户投诉处理行政原则“办理。（8）经核签结案的“客户投诉处理表“，第一联质量管理部
47、存，第二联制造部门存，第三联送业务员部门依批示办理，第四联送会计部存，第五联总经理室存。（9）客户投诉处理表“会决后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户投诉处理表” ，附原投诉表一并呈报处理。（10）总经理室生产管理组每月 10 日前汇总上月粉结案的案件于“客户投诉事件统计表”会同制造部，质量管理部，研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。（11）业务部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户） 。（12）各部门对客户投诉处理决议
48、有异议时得以“签呈”专项呈报处理。（13）客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。（14）客户投诉不成立时，业务员在接到“客户投诉处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。第九条 客户投诉案件处理期限。“客户投诉处理表”处理期限自总经理室受理起国内 13 日、国外 17 日内结案。第十条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣。（1） 客户投诉责任人员处分每月 10 日前应审视上月份结案的客户投诉事件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。(2) 客户投诉绩效奖金罚扣。责任归属单位或个人由总经理
49、室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。第十一条 处理时效逾期的反应。客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开“催办单” ，催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，可开“洽办单”送有关部门追查逾期原因。21第十二条 实施与修订。本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。宁波诺博特机械有限公司2011 年 5 月22客户投诉行政处罚准则第一条 凡发生客户投诉事件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以 A 级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。第二条 客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月 10 日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。第三条 客户投诉行政处分判定项目补充说明。（1）
