1、 导游业务1.旅游团队导游服务集体是怎样组成的？主要任务是什么？如何建立良好的写协作关系？答：旅游团队导游服务集体是由为旅游服务团队实施旅游接待计划，沟通旅游服务各方面关系，为旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队所组成。它的主要任务是为团队旅游者提供或落实食、宿、行、游、娱、购等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。这种良好关系的建立，有赖于三方面的共同努力：（一）主动争取各方面的配合：全陪、地陪和领队各方都应主动争取其他两方的配合，使之形成合力，共同努力完成接待任务，反对短期行为和本位主义；（二）尊重各方的权限和利益：游服务集体三成员虽然代表着三方的利益，但关系是平等的，三
2、者之间的配合是互补、互利的；（三）建立友情关系：全陪、地陪和领队必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系；（四）彼此尊重、相互学习、勇担责任：在工作中应彼此尊重、平等对待、相互学习、取长补短；在工作中若出了问题或事故，应从大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推诿。2.什么是接到计划？地陪熟悉接到计划时应弄清哪些情况？答：接到计划时组团部社委托地方接到社组织落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。应熟悉的情况：计划签发单位（即组团社） 、联络人姓名及电话号码；（2）客
3、源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等，标准等、经济等）何领队姓名；（3）组成人员的情况：人数、姓名、性别、职业、宗教信仰；（4）全程旅游路线、入出境地点；（5）所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）的名称；（6）交通票据情况：该团去一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更变后的落实情况；有无返程票；出镜票的票种（是ok 票还是 open 票） ；（7）特殊要求和注意事项：该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等；该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；该团
4、机场建设费的付费方式，是由目的地组团旅行社垫付还是由旅游者自付。3.在旅游团抵达前一天地陪应与有关部门落实检查哪些事宜？除此之外地陪还应做哪些工作？答：核对活动日程表 落实旅行车辆：确认在本地为该团提供交通服务的车型、车辆号和司机姓名；车辆应有编号或醒目标记；确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间 掌握联系电话； 落实住房及用餐； 了解落实运送行李的安排情况；了解生疏景点的情况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等；与全陪联系：地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。4、旅游团下榻饭店之后地陪应做好哪些方面的服务工作？答：（一）协助办理入住手续：地陪要协助领队和全陪办理入住登记手
5、续，请领队分发房卡。地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，把电话号灯联系方式告诉领队和全陪，以便有事时尽快联系。（二）介绍饭店设施；（三）带领旅游团用好第一餐：地陪应主动引进，并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求；（四）宣布当日或次日的活动安排； （五）照顾行李进房；（六）确定叫早时间。5、地陪为什么要和领队核对商定节目安排？核对商定节目安排时会出现什么情况？地陪应怎样应对？答：领队希望得到他方第一人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。可能会出现的情况和应对方法：（一）旅游者提出小修改意见或增加新的游览项目及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽
6、力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。（二）旅游者提出的要求与原日程不符，且涉及接待规格一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同确有特殊理由，且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定（三）领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有出入要及时报告旅行社查明原因，分清责任若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉（四）重点活动项目时间需要变更：重点项目如宴会、拜会、座谈会等时间的变动应及时向领导请示，不得擅自做主。6、如何做好购物服务？答：在游客食、住
7、、行、游、娱、购的消费结构中，购物占一定的比重，是导游服务工作内容之一；导游人员应讲求职业道德，严格执行接待计划中游览活动日程，带领旅游团到定点商店购物，并避免安排购物次数过多，避免多次到同类型商店购物，杜绝导游人员与不法商贩勾结，欺骗，胁迫旅游者购买质次价高或假冒伪劣商品等违纪事件的发生；如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，绝不能放任不管；导游人员应当熟悉商品知识，当好购物参谋。7、旅游团结束了本地的餐馆游览地陪送行前的业务有哪些？答：（1）核实交通票据旅游团离开的前一天，地陪应核实旅游团离开是机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次） 、起飞（
8、开车、起航）时间；（2）商定出行李的时间 （3）确定集合、出发的时间 （4）确定叫早和早餐的时间 （6）及时归还证件（5）协助饭店结清与旅游者有关的账目：如洗衣费、长途电话费、饮料费等，若游客损坏了客房的设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜8、全陪的地位和作用是什么？在上团前应了解和掌握该团的哪些情况？答：全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。应了解和掌握的情况：（1）记住旅游团的名称（或团号） 、国别、人数和领队姓名；（2）了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰生活
9、习惯等；（3）了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况；（4）掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间；（5）熟悉全程中各站的主要参观游览项目；（6）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食，额外游览项目。9、全陪在各站服务时主要工作内容是什么？答：（1）全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；（2）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪进行必要调整 若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要向组团社报告（3）保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；游览活动中，留意旅游者的动向，避免旅游者走势或发生意外提醒旅游者注意
10、人身和财物安全，突发意外事故，应依靠地方领队妥善处理（4）为旅游者当好购物顾问； （5）做好联络工作：做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，落实接待事宜。10、什么是散客旅游？散客旅游和团队旅游有什么区别？答：散客旅游又称自助或半自助旅游，一般不需旅行社组织，而是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。不同之处：由游客自行安排和计划旅游行程，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排； 散客游客的付费方式是零星现付，即根据所需随时购买，购买多少，都按零售价格当场支付，而团队旅游则多采用包价形式，即全部或部分基本旅
11、游费用由游客在出游前一次性支付； 散客旅游的单向价格要相对贵一些，而团队旅游则可以在某些旅游项目上享受折扣优惠，因而相对较为便宜； 自由度不同，散客旅游自由度大，团队旅游的游客会受到团队计划安排的约束。11、导游人员应树立什么形象？树立良好形象的途径是什么？答：树立良好形象，是指导游人员要在游客心目中确立可依赖、可帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。树立良好的途径：（1）重视第一印象：导游人员要重视树立良好的第一印象，要特别重视第一次“亮相” 。第一次亮相，至关重要的是导游人员的仪容、仪态与使用的语言。仪容是指导游人员的容貌、着装、服饰及出现的神态。一个精神饱满
12、、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游人员，必定会给第一次见面的游客留下深刻的印象。仪态，表现在导游人员的动作、姿态与风度诸方面，待人自然大方，办事果断利索，站、坐、行有度。语言，即导游人员讲话时的声调和音色，导游人员应谈吐高雅，语言风趣幽默。（2）多干实事，不说空话、大话：不说空话和大话，是指导游人员在其工作中要言必行、行必果，说过的话要算数，不随口许诺，不开空头支票。（3）多同游客进行沟通：同游客进行沟通，包括意见沟通和情感沟通两方面。意见沟通，是指在导游服务过程中与游客产生意见分歧时，导游人员能及时排除，以求得与游客的意见趋于一致。情感沟通，是指导游人员要促进与游客之间的情感共鸣。12、导
13、游人员应采取什么措施来调整游客的消极情绪？答：在发现旅游者有焦虑、不安、烦躁、不满、气氛等否定情绪后要及时找出原因，采取措施来消除或调整其情绪。采取的方法：（1）补偿法：补偿法是指找出旅游者不快的原因，迅速加以弥补，从而使旅游者的需要得到满足，情绪好转。（2）分析说服法：由于某种不可改变的原因造成旅游者不快，而又无法补偿时，导游人员应加以分析、讲清道理，争取旅游者的理解与合作，缓和或消除否定性情绪。（3）转移注意法：是指在旅游者产生烦闷或不快情绪时，导游人员应用转移意力的方法，使旅游者不再注意不愉快、不顺心的事，注意愉快的事情，转忧为喜。（4）暗示法：暗示法是一种控制或影响旅游者心理的有效手段
14、。导游人员可以充分利用有利时机，通过自己的言语、表情、手势、行为和威望，影响和改变旅游者的心理活动。13、导游人员怎样才能接待好高龄旅游者？答：（1）放慢行走速度：地陪在带团旅游时，一定要放慢脚步，照顾走得慢或落在后面的老年旅游者，选台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒碰伤；放慢讲解速度：导游人员在向老年旅游者讲解时，应适当放慢速度，加大音量，吐字要清楚，必要时多重复； （2）耐心解答问题；（3）预防老年旅游者走失：进入游览景点之前要反复强调上车地点。每到一个景点，地陪都应不厌其烦、反复多次地告诉老年旅游者旅游路线及旅行车停车地点。告诉他们一旦发现找不到团队，千万不要着急，要在原地等待，不要到处乱
15、走，导游人员会顺原路来找；（4）多做提醒工作：地陪每天都应重复讲解第二天的活动日程，提醒注意事项；（5）采取多种措施以保护和尽快恢复老年旅游者的体力：适当增加休息时间；劳逸结合，灵活安排日程；选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到；千万别用激将法和诱导法；选择安全停车地点。14、导游人员如何才能接待好儿童旅游者？答：（1）对儿童的安全要予以足够的重视：地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全；（2）要掌握“四不宜”的原则：不宜突出了儿童，冷落了其他游客；不宜给儿童买食物、买玩具；即使家长同意，也不要单独把旅游者的孩子带出活动；儿童生病，
16、应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，决不能将自己随身携带的药品给儿童服用；（3）对儿童多给予关照 （ 4）注意儿童的接待价格标准。15、一个游客提出素食要求导游人员应如何处理？游客认为饭菜不合口味要求单独用餐，导游人员应如何处理？答：若其所提要求在旅游协议书中有明文规定，接待方旅行社需早作安排，地陪在接团前应落实情况，不折不扣地兑现；若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，只要可能，则应尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但加餐费自理，并告知综合服务费不退。16、游客
17、要求调换高于标准的房间导游人员怎么处理？住双人间的游客因与同住的另一位游客在生活习惯上不同而要求住单人间是导游人员应如何处理、 。答：旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价；住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理（一般是谁提出住单人间谁付） 。17、部分游客要求单独外出购物，导游人员该怎么办？答：旅游者要求单独外出购物，导游人员要予以帮协助，当好购物参谋
18、。例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写好中文便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等、但旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者不要单独外出购物。例 1、刘女士在香港旅游购物商店买进口手链，离开购物商店后发现有斑点，感到购物有假，要求导游人员帮其退还，导游人员应如何处理？答：导游人员应积极协助，按有关规定退换，必要时陪同前往。例 2、一海外游客在游览地摊看中一中国古代字画，正在与地摊主讨价还价，见导游来后便征求意见，此时导游人员应如何表态？答：导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如果有的话）去掉，以便海关查验；旅游者要在地摊上选购古玩，导游
19、人员应劝阻，并告知中国的有关规定。18、游客要求自由活动，导游人员是否都应满足其要求，应当分别怎样处理？答：一、一般情况下允许旅游者自由活动旅游团中有的旅游者已经多次来华游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游计划，可以满足并提供必要的协助，提前说明所有费用不退，需增加的费用自理，提醒其注意安全，保护好自己的财物。到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的路线游览而希望自由游览或摄影，只要环境许可（游人不太多、秩序不乱） ，可满足其要求，导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号。晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序混乱的场所，
20、不要太晚回饭店等，并将自己的手机号告诉旅游者。二、须劝阻旅游者自由活动的几种情况（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。（2）如地方治安不理想，导游人员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。（3）劝阻旅游者区复杂、混乱的的副自由活动。（4）游河（湖）时，旅游者提出希望划小船或在非游泳区的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团不顾而陪少数人去划船、游泳。（5）旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。19、一外国游客因家人突然亡故，
21、要求提前回国，导游人员怎么处理？某游客无理要求得不到满足要求中途退团，导游人员怎么处理？答：1、经接待方旅行社与组团旅行社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。2、要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。若旅游者提出的是无理要求，要作耐心解释；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。外国旅游者不管因何原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。20、旅游团因客观原因需延长停留时间，地陪应如何处理？因客观原因需缩短停留时间地陪应
22、如何处理？答：1、制订应变计划并报告旅行社2、做好旅游者的工作：地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领导及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做好旅游者的工作。针对不同情况，导游人员可采取以下具体措施：延长在一地的游览时间与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实；将推迟抵达的时间及时通知下一站，以免造成对方空接。缩短在一地的游览时间尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完
23、成；若确有困难，应有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点；如需提前离开，要及时通知下一站；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。21、预防旅游者丢失证件钱物，导游人员怎么做？答：（1）多做提醒工作，参观游览时，导游人员要提醒旅游者带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所游览或购物时，要提醒旅游者保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离饭店时，要提醒旅游者带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领导收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒旅游者保管好自己的证件。切实做好每次行李的清点、交接工作；每次旅
24、游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。22、导游人员怎样才能避免人为原因使游客生病？答：预防旅游者发病：接待前导游人员应认真分析研究旅游团人员情况，根据旅游团成员的年龄、身体状况周密安排游览活动。制定计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观的旅游项目不能太多；体力消耗大的项目不要集中安排；晚间活动安排时间不宜过长。提醒旅游者注意饮食卫生，不要买小贩的食品、不喝生水或不洁的水等。做好天气预报工作。雨季提醒旅游者及时增减衣物、带好雨具；气候干燥季节，提醒旅游者多喝水、多吃水果等。23、游客患一般疾病和突患重病，导游人员应如何分别处理？答：（一）旅游者患一般疾病的处理：（
25、1）劝说患病旅游者及早就医，安排休息；（2）关心旅游患者的病情，前去询问身体状况并安排好用餐；（3）向旅游者讲清就医费自理；（4）严禁导游人员擅自给患者用药。（二）旅游者突患重病的处理：在旅途中旅游者突患重病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救；若乘旅游车前往景点途中旅游者突患重病，必须立即将其送往就进的医院，或揽车将其送往医院，必要是暂时中止旅行，让旅行车先开到医院；还应及时通知旅行社，请求批示或派人协助；在饭店有旅游者患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。24、什么是漏接？产生漏接的原因？导游人员如何防
26、止漏接情况的发生？答：漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。由于导游人员主观原因造成漏接导游人员未按预定的时间抵达接站地点；导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；由于某种原因或班次变更，旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社的通知后，已在接到计划（或电话记录、传真）上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原到达时间去接团；导游人员举牌接站的地方选择不当等。客观原因造成的漏接由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团其他到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接待上一站通知但没有及时通知该团导游人员。由于交通堵塞或其他不可预测的情况发生，导游人员未能按时抵达
27、机场。漏接的预防导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚；核实交通工具到达的准确时间； （3）提前地点接站地点。25、地陪按计划到机场接回一个团队，抵达饭店后才发现该团并非自己该接的团，她应如何处理？如何预防错接？答：错接，是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的团。错接属于责任事故。错接的预防导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团接团时导游人员应认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等；提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 （二）错接的处理若错接发生在同一家旅
28、行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领队同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。若错接的是另一家旅行社的旅游团，导游人员应立即向旅行社领队汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。26、什么是误机（车、船）事故？它是一种什么性质的事故？导游人员应如何预防误机（车、船）事故的发生？答：误机（车、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关工作人员的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时的滞留。误机（车、船）是重大责任事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。误
29、机（车、船）事故的预防地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等，了解班次有无变化。临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场（车站、码头） ，保证旅游团按以下时间到达离站地点：乘国内航班：提前一个半小时到达机场； 乘火车：提前一个小时到达车站乘国际航班出镜或去沿海城市的航班：提前 2 小时到达机场。27 、游客参观游览或自由活动时导游人员应采取哪些措施预防游客走失？答：（1）做好提醒工作，提醒旅游者记住接待社的名称，旅游车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的徽章等；（
30、2）做好各项安排的预报，在出发前或旅游车离开饭店前，地陪要向旅游者报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。 到游览点后，在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览路线，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号；时刻和旅游者在一起，经常清点人数；地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动做好旅游团的断后工作；导游人员要以高超的讲解技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。28、某旅游团在参观景点时发现少了一个老年游客，导游人员应如何处理？答：（1）了解情况迅速寻找，地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪和领队分头去找，地陪带领其他旅游者继续游览；（2）向
31、有关部门报告，应立即向游览地的派出所和管理部门求助；（3）与饭店联系，请他们注意旅游者是否已经回到饭店；（4）向旅行社报告； （6）写事故报告；（5）做好善后工作，如属导游人员的责任，应向旅游者赔礼道歉；如果责任在走失者，导游人员也不要指责或训斥对方，而应对其进行安慰。29、为防止火灾的发生，导游员应做哪些工作？一旦游客下榻的饭店发生火灾，导游员应如何处理？答：（一）火灾的预防导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱仍烟头和火种；熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍；导游人员应牢记火警电话（119） ，掌握领队和旅游者所住房间的号码。火灾的处理（
32、1）立即报警； （2）迅速通知领队即全团旅游者； （5）协助处善后事宜；（3）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；（4）引导大家自救，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，必须穿过浓烟时，用浸湿的衣服裹住身体、捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。30、导游员在带团期间如何防止治安事故的发生？若游客遭坏人行凶、抢劫时，导游员该怎么办？答：预防：（1）保护旅游者的人身、财产安全；（2）立即报警；（3）及时向领导报告；（4）安定旅游者的情绪；（5）写书面报告；（6）协助领导做好善后工作。处理：（1）提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间；出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防意外；不要与私人兑换外币等；（2）住进饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内；（3）离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品留在车内；旅游者下车之后，导游人员要提醒司机锁好车门，关好车窗；（4）在旅游活动中，导游人员应始终和旅游者在一起，注意观察周围是环境，经常清点人数；（5）汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车。
