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类型导游业务14836.doc

  • 上传人:hskm5268
  • 文档编号:8771613
  • 上传时间:2019-07-11
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    导游业务14836.doc
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    1、 -导游业务六(书)导游业务第六章 常见问题和事故的应对第一节 漏接、空接、错接的预防和处理第二节 旅游活动计划和日程变更的处理第三节 误机、误车的预防和处理第四节 遗失的预防与处理第五节 旅游者走失的预防第六节 旅游者患病、死亡的处理第七节 旅游安全事故的预防和处理第八节 旅游者越轨言行的处理作为一名合格的导游人员,不仅要具备独立工作的能力、组织协调的能力,还应具备处理和解决常见问题和特殊事故的应变能力。旅游者旅游期间,往往会出现一些不尽如人意之事。对于身处异国他乡的旅游者来说,发生任何问题、事故都是不愉快的,甚至是不幸的。因此,问题、事故一旦发生,导游人员必须:当机立断、沉着冷静,在领导的

    2、指示下合情合理地处理一系列问题,力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 (务必记住)当然,有时问题、事故的发生并不是导游人员的责任,而是由于种种客观的原因所造成,如:天气原因致使飞机推迟或延误;旅行社计调部门某环节出了差错,导致漏接、空接和错接;交通堵塞,导致误机、误车;或由于旅游者本身的原因,出现走失、丢失物品;或突然摔伤、生急病、死亡等。这些虽然不是由于导游人员工作失误造成的,但却是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验。帮助旅游者解决问题,处理事故,是导游人员的责任,不管什么原因,责任在谁,只要出了问题,发生了事故,导游人员都必须全力以赴,认真对待,及时、果断、合情合理地进行处理

    3、。 (务必记住)第一节 漏接、空接、错接的预防和处理造成漏接、空接、错接的原因是多方面的。导游员必须以预防为主,不论是什么原因,一旦预防不力,问题出现要有果断、正确的处理方法。一、漏接的预防和处理漏接:是指旅游团(者)抵达后,但无导游人员迎接的现象。(务必记住)造成这种事故的原因主要有:主观原因和客观原因两种 (一)主观原因所造成的漏接1、由于导游员的责任心不强而造成事故。(1)工作不细。没有认真阅读接待计划,对旅游团(者)抵京的日期、时间、或地点搞错。(2)迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。(3)没看变更记录。只阅读接等计划,没阅读变更记录,仍按原计划接站。(4)没查对新的航班时刻表。特

    4、别是新、旧时刻表交替时“想当然”仍按旧时刻表接站,因而造成漏接事故。(5)导游人员举牌接站的地方选择不当。一旦发生漏接,导游人员应立即行动,弥补过失;2、处理方法:(1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得谅解。(2)如果有费用问题(如旅游者乘出租车到饭店的车费) ,应主动将费用赔付旅游者。(3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的全部活动内容,以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。(二)由于客观原因而造成的漏接1、由于客观因造成漏接:(1)由于种种原因,上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵京,但漏发变更通知,造成漏接。(2)接待社已接到变更通知,但有关

    5、人员没能及时通知该团地陪,造成漏接。(3)司机迟到,未能按时到达接站地点,造成漏接。(4)由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生,未能及时抵达机场(车站) ,造成漏接。(5)由于国际航班提前抵达或旅游者在境外中转站换乘其它航班而造成漏接。对此,地陪不要以为漏接不是由于自已的原因所造成,与已无关,应首先想到那些由于没人接,而在焦急地等待着的旅游者。长时间的等待,使他们无安全感,心情坏到了极点,见到导游人员,无论是什么原因,他们都会抱怨、发火、甚至投诉。这都是可以理解的,地陪应该设身处地的为旅游着想,尽力安抚他们,消除他们的不满情绪。2、处理方法(1)立即与接待社联系,告知现状,查明原因。(2)耐心

    6、向旅游者作解释工作,消除误解。(3)尽量采取弥补措施,使旅游者的损失减少到最抵限度。(4)必要时请接待社领导出面赔礼道歉,或酌情给旅游者一定的物质补偿。(三)漏接的预防每一名导游人员都应该深知“第一印象”的重要性。无论何种原因造成漏接,都会给以后的工作带来不利。因此,有效的预防尤为重要。1、认真阅读接待计划,仔细查阅变更通知。地陪接到任务后,不仅要认真阅读接待计划,而且还要详细阅读原始计划和变更通知,后者更为重要。2、仔细核对一切相关事宜。对旅游者的名单、抵京日期、地点、饭店等,导游人员务必须亲自核对并同时核对交通工具到达的准确时间。3、与司机联系。与司机核对团名、出发时间、集合地点。4、再次

    7、核实确切时间。旅游者抵京当天,地陪应与接待社有关部门再次联系,核实该团是否有新的变更通知,并及时与机场、车站联系,核对确切时间。5、按规定应提前半小时到达接站地点。二、空接的预防和处理(一)造成空接的原因空接:是指由于某种原因,旅游团(者)推迟抵达车站,地陪仍按原计划预定的班次或车次接站,因而没有接到旅游团(者) 。 (务必记住)出现这种情况一般有以下几种原因:(以下内容记住)1、接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障,旅游团(者)仍滞留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道这种临时的变化,没有通知下一站接待社。此时,全陪或领队也无法通知接待社,因此,造成空接。2、上一站忘记通知。

    8、由于某种原因,上一站旅行社将该团原定的航班或车次变更,变更后推迟抵达。但上一站有关人员由于工作疏忽,没有通知下一站接待社,造成空接。3、没有通知地陪。接到了上一站的变更通知,但接待社有关人员没有及时通知该团的地陪,造成空接。4、旅游者本身原因。由于旅游者本人生病、急事、或其他原因,临时决定取消旅游,没乘飞机或火车前往下一站,但又没及时通知下一站接待社,造成空接。(二)空接的处理一旦空接问题出现,导游人员应该作到:1、先排除漏接:与饭店联系,核实旅游者是否已自行抵达饭店(因改乘了其它航班提前抵达) 。2、立即与接待社有关部门联系,查明原因。3、旅游团(者)如果是入境,应马上到有关航空公司驻机场办

    9、事处查阅乘客名单,查清该旅游者是否登机,然后与接待社有关人员联系。4、经过核实,若该旅游团(者)属推迟抵京,是否需要等下一航班(火车) ,或是需要再等多长时间,地陪要听从接待社有关部门的安排,重新安排接团事宜,不可擅自行事。5、经核实该旅游团(者)确实因故不来北京后,立即通知接待社有在人员取消一切预定,如:退房、餐、车、交通票。并通知接待社有关人员将情况及时通知团社及下一站接待社。三、错接的预防和处理错接:是指导游人员接了不应该由他接的旅游团(者) 。 (务必记住)(一)错接为责任事故“接站服务”这一程序中,有时会发生地陪在机场、车站接团时竟然将团接错,或因地陪迟到,到机场、车站后找不到自已应

    10、接的团,而与此同时又有一个团的旅游者因没有地陪迎接而焦急万分。甚至发生过只接一名外国旅游者还发生错接,原来两名旅游者同名同姓。错接纯属责任事故,均因导游人员的责任心不强,工作马虎造成。(二)错接的预防1、认真、仔细地阅读接待计划。地陪应将旅游团(者)的海外组团社名称、国内组团社名称、旅游团代号、人数、领队姓名、或旅游者姓名(全名) 、下榻饭店等相关信息一一牢记并记录下来,以备接团时核对。2、杜绝迟到现象。地陪一定要按规定提前到达接站地点迎接旅游团。3、地陪接到旅游团(者)后,应认真核对该团(者)所有相关信息,准确无误后,方可将旅游团(者)接走。4、全陪带团抵达后也要主动与地陪一一核实旅游团的各

    11、种信息。5、提高警惕,防止其他人员非法接走旅游团。(三)错接的处理一旦发现错接,地陪应立即采取的措施是:1、报告领导。发现错接后马上向接待社领导或有关人员报告,查明两个错换团的情况,再做具体处理。2、依错就错。如果经调查核实,错接发生本社的两个旅游团之间,两个导游人员又同是地陪,那么就依错就错,两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。3、必须交换。 (1)经核查,错接的团是两家接待社的团,必须交换旅游团。 (2)两个团在京都属于一个旅行社接待,但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪,那么,就应该交换旅游团。4、地陪要实事求是地向旅游者说明情况,并诚恳地道歉,以求得旅游者的谅解。5、如发生其他人员(

    12、非法导游)将旅游者带走,应马上与饭店联系,看旅游者是否已住进应下榻的饭店。四、入境旅游团人数变更的处理(一)入境旅游团的旅游者人数增加在入境旅游团时,有时会出现实到人数与计划不符合,例如:导游人员按计划应接 20 人的旅游团,临时得知该团抵京入境人数为 22 人,经海关核查有 2 名旅游者为临时加入该团,而无入境签证,当地陪得知此情况后应该作到;1、在机场办理临时落地签证。(1)如果在接团前得到外国旅行社通知,该团人数有所增加而新增加的旅游者没有签证,地陪应提前开出局一级介绍信,带本人身份证到机场后马上到有关部门办理进入隔离区通行证,见到该团旅游者后,协助其办理入境落地签证。(2)如果事先没接

    13、到通知,在接机时临时得知该团人数增加,又没有签证,在征得中国组团社、外国组团社同意后与机场公安局签证处协商办理落地签证,局级介绍信后补。2、立即通知接待社增加该旅游者的住房、用餐、机、车票等事宜。3、提醒接待社有关人员通知各地接待社有关人员关于人数变更的情况。(二)入境旅游团人数减少入境旅游团的旅游者人数与计划不符合有所减少。例如:接待计划中注明该团为 20 人的旅游团,结果入境时该团人数为 18 人,经核查有 2 名旅游者没赶上飞机,或因故取消旅行,这时导游人员应该:1、检查团队签证并立即在海关办理注销没到京的旅游的名单的手续。2、立即通知接待社有关人员对由此引起的住房,用餐、机、车票等事宜

    14、进行变更。3、提醒接待社有关人员通知各地接待社该团人数变更的情况。第二节旅游活动计划和日程变更的处理旅游过程中,旅游团(者)变更旅游路线,或更改日程,一般有两种情况:一、旅游团(者)要求变更计划和日程在旅游过程中,由于种种原因,旅游者向导游人员提出变更旅游路线或旅游日程时,原则上应按旅游合同执行;遇有较特殊的情况或由领队提出,导游人员也无权擅自做主,要上报组团社或接待社有关人员,须经有关部门同意,并按照其指示和具体要求做好变更工作。二、客观原因需要变更计划和日程旅游计划或活动日程是按旅游合同协议的内容制定执行的,一般不得轻易改动。但有时由于特殊情况、客观原因以及不可预料的客观因素(如:天气、交

    15、通、自然灾害等) 、不可抗拒的意外突发事件、旅游者突然伤病等,迫使旅游路线或日程更改。四种情况和相应的处理方法:(一)缩短在北京的旅游时间1、旅游团(者)抵京时间延误,造成旅游时间缩短:(1) 仔细分析因延误带来的困难和问题,并及时向接待社外联或计调部门报告,以便将情况尽快反馈给组团社,找出补救措施。(2) 在外联或计调部门的协助下,安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。(3) 地陪应立即调整活动日程,压缩在每一景点的活动时间,尽量保证不减少计划内的游览项目。2、旅游团(者)提前离京,造成在京的游览时间缩短:(1)立即与全

    16、陪、领队商量,采取尽可能的补救措施:立即调整活动时间,抓紧时间将计划内游览项目完成;若有困难,无法完成计划内所有游览项目,地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点,以求旅游者对北京的游览景点有个基本的了解。(2)做好旅游者的工作:不要急于将旅游团提前离京的消息告诉旅游团(者) ,以免引起大哗。待与领队、全陪制定出新的游览方案后,找准时机向旅游团中有影响的旅游者实事求是地说明困难,诚恳地道歉,以求得谅解,并将变更后的安排向他们解释清楚,争取他们的认可和支持,最后分头做旅游者的工作。(3)地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜,如:退饭店,退餐,退车等。(4)给予旅游者适当的补尝:必要

    17、时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团在京的活动受到较大的影响,旅游者损失较大而引起旅游者强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意,并提出补偿办法。(5)若旅游团(者)提前离京,全陪应立即报告组团社,并通知下一站接待社。(二)延长京的旅游时间旅游者提前抵京、或推迟离京都会造成延长在京的游览时间而变更游览日程。出现这种情况,地陪应该采取以下措施:1、 落实有关事宜:与接待社有关部门或有关人员联系,重新落实旅游团(者)的用房情况,并及时落实离京的机、车票。2、 迅速调整活动日程:适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后,酌情增加游览景点,努力使活动内容充

    18、实。3、 提醒接待社有关人员通知下一站该团的日程变化。4、 在设计变更旅游计划时,地陪要征求领队和全陪的建议和要求,共同商量,取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后,应与领队、全陪商量好如何向团内旅游者解释说明,取得他们的谅解与支持。(三)在京期间活动时间不变,但某一景点或活动被迫取消出现这种情况,肯定是外界客观原因所造成。如:大雪封山(无法去长城) ,因有重要的政治活动某景点关闭等。这时地陪应采取以下措施:1、实事求是地将情况向旅游者讲清楚,求得谅解。2、提出由另一景点代替的方案,与旅游协商。3、以精彩的导游讲解,热情的服务激起旅游者的游兴。4、按照有关规定做些相应的补尝,如:用餐时

    19、适当地加菜,或将便餐改为风味餐,赠送小礼品等。必要时,由旅行社领导出面,诚恳地向旅游者表示歉意,尽量让旅游者高高兴兴地离京。(四)旅游者到京后要求取消在京的活动日程,或取消下一站的旅游如果旅游者抵达北京后,因某种原因向导游人员提出取消在京的活动日程,或为其取消下一站的旅游时,地陪应立即与接待社有关人员联系,根据接待社的决定或意见,通知有关部门,并协助旅游者做好一切相关事宜。全陪应立即与组团实联系,由组团社做出决定,然后按组团社的决定处理。第三节 误机、误车事故的预防和处理误机、误车事故是因故造成旅游团(者)没有按原定航班(车次)离京而导致暂时滞留。误机、误车属重大事故,往往会造成重大经济损失和

    20、不良影响。因为,误了飞机就需乘后续航班或换乘其他交通工具赶往下一站;若旅游者一时走不了,就要被迫延长旅游者在京的时间,因而缩短或取消下一站的游览活动;如果误了出境飞机就会影响旅游者回国的时间,因而带来一系列严重的后果。不仅如此,还会因误机而带来旅游者在京滞留期间的食、宿、行等一系列严重的经济损失。因此,误机不仅给旅游者带来诸多不便并蒙受经济或其他方面的损失,而且还带来巨大的经济损失,并严重的影响旅行社的声誉。一、误机、误车事故的原因造成误机、车事故的原因大致分为三类:(一) 客观原因导致的非责任事故:1、由于旅游者方面的原因造成的误机、误车事故。例如:旅游者突然摔伤、重病、走失、或领队、旅游者

    21、不同意导游人员安排的时间,坚持已见,一意孤行或行李未到等。2、突发情况, (交通事故、严重堵车、交通工具发生故障等)(二)主观因素导致的责任事故:1、导游员没有认真核对交通票据,将时间或日期记错。尤其是新旧时刻表交替时期,新时间提前,而地陪仍按旧时刻表时间送团;2、离京当天日程安排得过紧,没有留有足够的时间赴机场、车站(尤其是在交通高峰期) 。3、没有按规定时间提前抵达机场、车站。(三)有关人员工作失误造成事故:1、旅游团所乘航班次、 (车次)已变更,但有关人员没有通知导游人员。2、行李员迟到,造成误机。旅游团队的机票在旅行社行李员手中而他们迟到,不仅没有提前抵达机场办理行李运手续,而且地陪也

    22、无法带旅游者办理登机手续。二、误机、误车事故的预防误机、误车带来的后果严重。杜绝此类事故的发生关键在预防,地陪应作到:(1) 认真核实机、车票的班次、日期、时间及在哪个机场车站乘机(车)等。(2) 如果票据未落实,接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后,地陪应立即将其交到全陪或旅游者手中。(3) 离京当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览,不要安排自由活动或购物。(4) 留有充足的时间去机场、车站,要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。(5) 保证按规定时间到达机场、车站。三、误机、误车事故的处理:一旦发生误机、误车事故,地陪应按以下步骤处理:(1

    23、)立即向接待社领导报告。(2)有旅行社行李员代办,行李托运的旅游团地陪和接待社有关人员马上分别与机场、航空公同联系,并立即通知行李员为旅游者取出登机牌,争取推迟起飞时间或尽快让旅游者乘最近的后续航班和列车离开北京。必要时可采取包机、加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站,以免造成更大的经济损失。(3)为了稳定旅游团(者)的情绪,尽量安排好在京滞留期间的食宿、交通、游览等事宜,力争使不良影响减少到最低限度。(4)及时通知下一站。(5)如是导游人员负责的原因造成误机(车)事故,应诚恳地向旅游者赔礼道歉,以自己实际行动求得旅游者的谅解。(6) 写出事故报告,查出事故的原因和责任。接待社应根据具体情况让

    24、事故的责任者承担经济损失并给予政纪处分。第四节 遗失的预防和处理一、证件、钱物、行李遗失的预防导游人员在接待旅游团(者)的工作中,常常会遇到旅游者丢失证件、钱物或行李的事情,无论何种物品丢失,都必然会给旅游者带来诸多不便或造成经济损失。有时还会影响到旅游者的行程,也增加了导游人员工作的难度。因此,应预防为主,防患于未然,采取各种措施,预防此类事故发生:1做提醒工作。导游人员“嘴勤”是预防工作的保障,不怕麻烦反复提醒是预防旅游者遗失物品和失窃的最好为法。(1)入住饭店时,导游人员要提醒旅游者将贵重物品、证件存放于饭店保险箱内(饭店提供此项服务) ;离开饭店时提醒旅游者将物品取出;(2)参观游览时

    25、,导游人员要随时提醒旅游者带好自己的随身物品;尤其是在热闹、拥挤的游览景点、场所或购物时,导游人员要时时提醒旅游者保管好自己的财物:如钱包、照相机等贵重物品;并提醒旅游者不要将贵重物品放在车上。(3)用餐后离开餐厅时,导游人员要提醒旅游者带好随身物品。(4)将赴下一站在离开饭店时,要提醒旅游者检查自己的东西、证件是否带齐,不要遗忘物品;(5)下车前,要提醒旅游者带好自己的随身物品,不要遗落东西。并在旅游者下车后检查车厢。2不为旅游团(者)代管证件。在工作中需要旅游者证件时要由领队收取并当面点清,并检查是否夹带有其他物品。用毕后立即当面点清归还,不要代为保管;同时提醒旅游者保管好自己的证件。3在

    26、京旅游期间,每次旅游者下车后,地陪要提醒司机清理车厢、关好窗户,并建议司机不要离开车,如离开车务必锁好车门。4严格按照行李交接程序工作。清点、交接、签字,切实做好每次行李交接工作。二、旅游者遗失证件的处理由于旅游者在旅游期间必须持有效证件,因此一旦丢失,不但旅游者会非常着急,还会影响各项活动的进行。这时,导游人员应该:1、 请失主冷静地回忆,详细了解丢失情况的详情,找出线索,尽量协助寻找。2、 如确已丢失,马上报告公安部门、接待社领导和组团社并留下旅游者详细地址、电话。3、 根据领导或接待社有关人员的安排,协助失主为办理补办手续,所需费用由失主自理。(一)丢失外国护照和签证1、由接待社开具遗失

    27、证明;2、请失主准备彩色照片:3、失主持旅行社开具的证明和照片到北京市公安局出入境管理处报失;申请领取(开具)护照报失证明 。 北京市公安局外国人出入境管理处地址:北京市东城区安定门东大街 2号。电话:总机:64047799 值班电话:84015300 外国人签证:84015292 )4、失主持护照报失证明立即到所在国驻华使、领馆,申请补办新护照。5、失主持新护照再到北京市公安局出入境管理处申请办理有关签证手续。(二)丢失团体签证1、由接待社开具遗失公函;2、原团体签证复印件(副本) ;3、重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单;4、该团全体旅游者的护照;5、持以上证明材料到北京市公

    28、安局出入境管理处报失,并填写有关申请表, (可由一名旅游者填写,其他成员付名单) 。(三)丢失中国护照和签证1、华侨丢失护照和签证:(1)接待社开具遗失证明;(2)失主准备彩色照片;(3)失主持证明、照片到北京市公安局出入境管理处报失并申请办理新护照;(4)持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续;2、中国公民出境旅游时丢失护照、签证:(1)请当地陪同协助在接待社开具遗失证明;(2)持遗失证明到当地警察机构报案,并取得警察机构开具的报案证明;(3)持当地警察机构的报案证明和有关材料到我驻该国使、领馆领取中华人民共和国旅行证 ;(4)回国后,可凭中华人民共和国旅行证和境外警方的报失证明,申

    29、请补发新护照;(四)丢失港澳同胞回乡证(港澳居民来往内地通行证)1、向公安派出所报失,并取得报失证明;或由接待社开具遗失证明;2、持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件;3、经出入境管理部门核实后,给失主签发一次性中华人民共和国入出境通行证 。4、失主持该入出境通行证回港澳地区后,填写港澳居民来往内地通行证件遗失登记表和申请表,凭本人的港澳居民身份证,向通行证受理机关申请补发新的通行证;(五)丢失台湾同胞旅行证失主向中国旅行社或户口管理部门或侨办报失,核实后,发给一次性有效的入出境通行证。(六)丢失中华人民共和国居民身份证由接待社开具证明,失主持证明到公安局报失,经核实后开

    30、具身份证明,机场安检人员核准放行。回到居住所在地后,凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。三、旅游者遗失钱物的处理(一)外国旅游者丢失钱物的处理在接待旅游团(者)的工作中,经常会遇到旅游者告知其钱物丢失或被盗。导游人员应急失主所急,千方百计帮助寻找。对这类问题的处理如下:1、 稳定失主情绪,详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形状、特征、价值。仔细分析物品丢失的原因、时间、地点,并迅速判断丢失的性质:是不慎丢失还是被盗;2、 立即向公安局或保安部门以及保险公司报案。 (特别是贵重物品的丢失) ;3、 及时向接待社领导汇报,听取领导指示;4、 接待社出具遗失证明;5、 若丢失的是贵

    31、重物品,失主持证明、本人护照或有效身份证件到北京市公安局出入境管理处填写失物经过说明 ,列出遗失物品清单;6、 若失主遗失的是入境时向海关申报的物品,要出示中国海关行李申报单 ;7、 若将中国海关行李申报单遗失,要在公安局出入境管理处申请办理中国海关行李申报单报失证明 ;8、 若遗失物品已在国外办理财产保险,领取保险时需要证明,可在公安局出入境管理处申请办理财物报失证明 ;9、 若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证,在向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失;失主持以上由公安局开具的所有证明,可供出海关时查验或向保险公司索赔;发生证件、财物、特别是贵重物品被盗是治安事故,导游人员应立即向公安机

    32、关及有关部门报警,并积极配合有关部门早日破案,挽回不良损失;若不能破案,导游人员要尽力安慰失主,按上述步骤办理。(二)国内旅游者丢失钱物的处理1、立即向公安局、保安部门或保险公司报案;2、及时向接待社领导汇报;3、若旅游团结束时仍未破案,可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理;四、旅游者行李遗失、损坏的处理旅游者行李的丢失,一般都是运输过程中或搬运途中发生的。无论是外国旅游者还是中国旅游者,行李的丢失都会给他们的旅游生活带来极大的不便,并严重地影响了旅游情绪。因此,导游人员应该急他们所急,尽快设法解决。(一)入境旅游者丢失行李有时海外旅游者一入境就告诉导游人员其行李丢失。显

    33、然不是我方导游人员的责任,而应由其所乘的航空公司负责。这时,导游人员不能袖手旁观,积极协助旅游者追回行李:1、带领失主到机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续,出示机票和行李牌并填写丢失行李登记表(始发站、中转站、行李件数、大小、形状、颜色、标记、特征等一一填写清楚)。2、将失主下榻饭店的名称、电话号码、房间号(如果已知道)留给登记处,同时将登记处的电话、联系人、有关航空公司办事处的地址、电话等一一记下,一式两份,一份交给失主,一份导游人员自己留下,以备联系。3、在京游览期间,导游人员要随时与机场行李登记处或航空公司办事处电话联系,询问寻找行李的情况。4、如果一时无法找到行李,导游人员应关心失

    34、主的生活,要协助失主购置必要的生活用品。5、若离京前仍没找到行李,导游员就应帮助失主将全程旅游路线、抵达各地的时间、各接待社的名称、各地下榻饭店的名称、失主所在旅游团代号等相关情况转告有关航空公司,以便找到行李后能及时运往最相宜的地点交给失主。6、如果行李确系丢失,失主可按照航空公司有关规定向有关航空公司索赔。或按照国际惯例赔偿。(二)在中国境内丢失行李旅游者在我国境内旅游期间丢失行李,一般是在三个环节上出了差错,即:交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游人员必须认识到,不论是在那个环节出现的问题,都是我方的责任,应积极设法负责查找。1、仔细分析,找出差错的线索或环节:(1)如果旅游

    35、者在机场领取行李时找不到托运行李,则很有可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中出现了差错。这时,1、全陪应马上带领失主凭机票和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失和认领手续,并由失主填写行李丢失登记表。2、地陪立即向接待社领导或有关人员汇报,安排有关人员与机场、上一站接待社、有关航空公司等单位联系,积极寻找。 (2)如果抵达饭店后,旅游者告知没有拿到行李,问题则可能出现在四个方面。其一:本团旅游者误拿。其二:饭店行李部投递出错。其三:旅行社行李员与饭店行李员交接时有误。其四:在往返运送行李途中丢失。出现这种情况,地陪应立即依次采取以下措施;(1)地陪与全陪、领队一起先在本团内寻找。 (2)

    36、如果不是以上原因,应立即与饭店行李部取得联系,请其设法查找。 (3)如果仍找不到行李,地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报,请其派人了解旅行社行李员有关情况,设法查找。2、做好善后工作: 主动关心失主,对因丢失行李给失主带来的诸多不便表示歉意,并积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。3、有关方面联系,询问查找进展情况。4、若行李找回,及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失,由责任方负责人出面向失主说明情况,并表示歉意。5、帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。6、事后写出书面报告(事故的全过程:行李丢失的原因、经过、查找过程、赔偿情况及失主和其他团员的反映) 。(三)行李的损

    37、坏旅游者在整个旅行中,往往要经过多个城市和地区,有时在提取行李时发现托运的行李有破损甚至面目全非。行李破损是由多方面造成的,如行李传送机械的原因。行李装卸人员操作不当或“野蛮装卸” 、以及行李箱自身的质地等多种原因。发生行李被损坏时,导游人员的做法是:1、全陪应带行李破损的旅游者到机场行李查询处填写行李运输事故记录 。如果当时由于时间关系或其他原因未能及时到机行李查询处填写事故记录,行李破损的旅游者应按航空法有关规定:最迟应当自收到行李之日起七日内向承运人或代理人提出行李破损问题。2、帮助行李破损者根据航空法中有关规定,向承运人索取一定的赔偿。赔偿方式有:现金赔付;以坏换新(航空公司准备新箱)

    38、 ;退旧买新,凭发票报销;修理后凭票报销。第五节 旅游者走失的预防在旅游接待工作中,旅游者走失的情况时有发生。有时发生在参观游览中;有时会发生在旅游者自由活动时。一、旅游者走失的原因造成旅游走失的原因一般有四种:1导游人员没有向旅游者讲清停车的位置或景点内游览路线;北京游览景点的面积一般都很大,有很多条旅游路线可以选择。如果地陪工作不细,没讲清楚,很容易造成本团旅游者跟随其他旅游团队走另外一条旅游路线,或想当然地认为旅游车仍停在下车地点(不得滥用在景点大门口) ,顺原路返回,因而走失。2旅游者对某种现象或事物产生兴趣,或在某处摄影滞留时间过长而脱离团队;比如有些摄影爱好者对旅游景点的选景、角度

    39、非常讲究,因此在常规的停留时间不足以满足其要求,造成滞留时间过长而脱离团队,自已走失。3地陪的导游讲解欠佳,讲解内容不丰富;由于有些地陪的讲解不精彩,讲解内容不够丰富,又无针对性,不能够吸引本团旅游者的注意力,导致旅游者对其他团队的导游讲解发生兴趣而随其他团队游览,而脱离了自已的团队,造成走失。4旅游者自由活动、外出购物时没有记清地址和路线,或没有记清下榻饭店的名称和地址而走失。从以上造成旅游者走失的主要原因中可以看出,旅游者走失与导游人员的工作不细,责任心不强有很大关系。只要导游人员采取有效的措施,就可使旅游者走失的现象不发生或少发生。二、旅游者走失的预防旅游者走失会使走失的旅游者感到焦虑和

    40、不安,并影响旅游活动的顺利进行,甚至会危及走失者的生命财产安全。因此,导游人员应加强责任心,相互配合,尽最大努力预防旅游者走失:(一)不怕麻烦,多做提醒工作提标醒旅游者的离开饭店的名称时要随身携带饭店为旅游者准备的卡片(卡片上有该饭店的名称、地址、电话、店徽等) ;下车前提醒旅游者记住旅游车号;讲清停车地点、开车时间(下车上车不在同一地点时尤其要提醒旅游者的注意) 。自由活动时提醒旅游者不要走的太远,不要回饭店太晚;不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方。(二)做好各项活动的安排和预报工作每天早晨离开饭店后,地陪要在旅游车的车上向旅游者通报全天的游览日程,上、下午的游览景点,以及用午、晚餐的餐厅名称和

    41、地址;到达旅游景点后,地陪要在景点示意图前介绍游览路线,游览时间,并再次提醒停车地点,旅游车特征和车号,同时多次强调集合时间和地点。(三)随时清点人数地陪在景点讲解时,每向另一处移动时,都要清点一下人数,发现人数不对时及时寻找。(四)密切配合工作地陪要与全陪、领队密切配合工作。一般地陪在前面带队讲解,全陪、领队在旅游团后面做断后工作,防止旅游者走失。地陪带团要举社旗,遇旅游高峰期景点人多,情况杂时,更应高举明显的标志。(五)在语言、知识上下功夫为了防止自已团队的旅游者跟随别的团队走,导游员应该在语言知识上下功夫。以自已高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者,使他们紧跟团队,有效地防止走失。三

    42、、旅游者走失的处理导游人员发现旅游者走失,应立即采取以下措施:(一)旅游者在旅游景点走失1、立即寻找:导游员一旦发现有旅游者走失,应立即开始寻找。首先询问其他旅游者,并向周围景点的工作人员了解情况。为了不影响游览的顺利进行,地陪、全陪和领队要积极配合工作,一般情况下,全陪和领队分头去寻找,地陪带领其他旅游者放慢速度,继续游览。2、寻求帮助:如果经过认真寻找仍找不到失的旅游者,导游人员应立即向游览景点的派出所和管理部门求助。如:用广播的形式帮助寻找;告知走失者可辨的特征,请管理部门通知景点工作人员、特别是各进出口处协助寻找。3、与饭店联系:在寻找过程中,地陪要与该团下榻的饭店保持联系,了解走失者

    43、是否自行回到店。4、向接待社领导报告:在采取了以上措施仍找不到走失者时,地陪应及时向接待社领导或者有关人员汇报,必要时经领导同意,向公安局报案。5、做好善后工作:当旅游者发现自己走失进,肯定会感到不安、焦急、甚至感到恐惧。因此,在找到走失者后,导游人员应尽量安慰走失者,提醒以后要多注意。决不可对其指责或训斥。如果是由于导游人员的责任致使旅游者走失,应向走失者赔礼道歉。6、写出书面事故报告:发生严重的走失事故后,导游员要写出书面事故报告,详细记述旅游者走失经过、寻找过程、走失原因、善后处理及旅游者的反应等。(二) 自由活动时,旅游者走失1、立即报告接待社和公安部门导游人员在得知旅游者自己在外出时

    44、走失时,应立即报告旅行社领导,请求指示和帮助;通过有关部门向公安局管区派出所报案,并向公安部门提供走失者可辨认的特征。2做好善后工作找到走失者,导游人员应表示高兴;问清情况,安抚因走失而受到惊吓的旅游者,必要时提出善意的批评,提醒其引以为戒,避免走失事故再次发生。3若旅游者走失后出现其他情况,应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。第六节 旅游者患病、死亡的处理导致旅游者在旅游期间患病的主要原因是由于长途旅游劳累、气候冷暖变化、起居习惯的改变、水土不服等多种原因造成,尤其是年老体弱的旅游者更会常常感到身体疲惫。在旅途中,旅游者突然患病、患重病、病危甚至死亡的事情时有发生。因此,为了避免或减少此

    45、类的事情发生,导游人员应做有心人,安排活动时要考虑到旅游者的年龄、体质等方面的因素,做好预防工作。一、旅游者患病的预防1在做准备工作时,应根据旅游团的信息材料,了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况,做到心中有数。选择适合这一年龄段旅游者的游览路线,如游览颐和园时,老年人多的团就可乘船游览昆明湖而不宜登万寿山。2安排活动日程要留有余地。做到劳逸结合,使旅游者感到轻松愉快;不要将一天的游览活动安排的太多、太满; 更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排,要有张有弛;晚间活动的时间不宜安排得过长。3 随时提醒旅游者注意饮食卫生,不要买小贩的食品,不要喝生水。4 及时报告天气变化。提醒旅游者随着天

    46、气的变化及时增减衣服,带雨具等。尤其是干燥季节提醒旅游者要多喝水,多吃水果。二、旅游者患一般病的处理经常旅游者会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病,如感冒、发烧、水土不服、晕车、中暑、失眠、便秘、腹泻等,这时导游员应该:(1) 劝其及早就医,注意休息,不要强行游览在游览过程中,导游人员要观察旅游者的神态、气色,发现旅游者的病态时,应多加关心,照顾其躺在较舒服的痤位上,或留在饭店休息,但一定要通知饭店给予关照,切不可劝其强行游览。旅游者患一般疾病时,导游人员应劝其及早去医院就医。2、 关心患病的旅游者对因病没有参加游览活动,留在饭店休息的旅游者,导游人员要主动前去问候身体状况,以示关心。必要时通

    47、知餐厅为其提供送餐服务。3、 需要时,导游人员可陪同患者前往医院就医,但应向患者讲清楚,所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。4、 严禁导游人员擅自给患者用药。三、旅游者突患重病的处理遇到旅游者在旅途中、在饭店、在旅游车上突然患病或突患重病时,导游人员应全力以赴,采取措施积极抢救。(一)在前往景点途中突然患病旅游者在去旅游景点的途中突然患病,导游人员应作到:1、 在征得患者、患者亲友或领队同意后,立即将患重病旅游者送往就近医院治疗,或拦截其他车辆将其送往医院。必要时,暂时中止旅行,用旅游车将患者直接送往医院。2、 及时将情况通知接待社有关人员。3、 一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全

    48、陪和领队,地陪应立即通知接待社请求帮助。(二)在参观游览时突然患病1、 不要搬动患病旅游者,让其就地坐下或躺下。2、 立即拔打电话叫救护车(医疗急救电话:120) 。 (北京各急救中心及各大医院电话,见第七章,第四节)3、 向景点工作人员或管理部门请求帮助。4、 及时向接待社领导及有关人报告。(三)在饭店突然患病旅游者在饭店突患重病,先由饭店医务人员抢救,然后送往医院,并将其情况及时向接待社领导汇报。(四)在向异地转移途中突患重病在乘飞机、火车前往下站的途中旅游者突患重病:1 全陪应请求乘务员帮助,在乘客中寻找从医人员。2 通知下上站旅行社做好抢救的各项准备工作。(五)处理要点1、 旅游者病危

    49、,需要送往急救中心或医抢救时,需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。2、 如果患者是国际急救组织的投保者,导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织在北京的代理机构联系(亚洲急救中心电话:64629100) 。3、 在抢救过程中,需有领队或患者亲友在场,并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况,并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。4、 如果需要做手术,须征得患者亲属的同意,如果亲属不在,需由领队同意并签字。5、 若患者病危,但亲属又不在身边时,导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士,导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者家属到京后,导游人员要协助其解决生活方面的问题;若找不到亲属,一切按使、领馆的书面意见处理。6、 有关诊治、抢救或动术的书面材料,应由主治医生出具并签字,要妥善保存。7、 地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜,同时安排好旅游团继续按计划活动,不得将全团活动中断。8、 患者转危为安但仍需要继续住院治疗,不能随团离京继续旅游或出境时,接待社领导和导游人员(主要是地陪)要不时去医院探望,帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。9、 患者住院和医疗费用自理。如患者没有钱看病,请领队或

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