1、客房服务员（四级/ 中级竞赛）理论知识鉴定要素细目表职业（工种）名称 客房服务员职业代码等 级 四级鉴定点代码序号章 节 目 点鉴定点内容 分数系数 重要系数 备注1 饭店管理知识 111 1 饭店管理概述 31 1 1 饭店1 1 1 1 1 饭店概念 0.5 11 1 2 管理者2 1 1 2 1 管理者概念 0.5 11 1 3 管理者代表与管理职责 13 1 1 3 1 房务部总监（客房部经理）的管理职责 0.5 54 1 1 3 2 房务部总监或经理（副经理）的素质要求 0.5 55 1 1 3 3 客房管理员的管理职责 0.5 56 1 1 3 4 客房管理员的素质要求 0.51
2、2 饭店组织与管理制度 51 2 1 组织7 1 2 1 1 组织 0.5 11 2 2 组织管理8 1 2 2 1 组织管理 0.5 11 2 3 饭店组织设计的原则 19 1 2 3 1 分工与合作原则 0.5 110 1 2 3 2 权责相等原则 0.5 111 1 2 3 3 集权与分权须恰到好处 0.5 112 1 2 3 4 命令和指挥统一原则 0.5 113 1 2 3 5 层次原则 0.5 114 1 2 3 6 有序的原则 0.5 115 1 2 3 7 纪律原则 0.5 116 1 2 3 8 稳定性原则 0.5 117 1 2 3 9 利益原则 0.5 118 1 2 3
3、 10 团结原则 0.5 119 1 2 3 11 鼓励创造原则 0.5 120 1 2 3 12 合理报酬原则 0.5 121 1 2 3 13 公正原则 0.5 11 2 4 饭店管理制度 122 1 2 4 1 饭店管理层次 0.5 1职业（工种）名称 客房服务员等 级 四级职业代码序号鉴定点代码鉴定点内容 分数系数 重要系数 备注章 节 目 点23 1 2 4 2 总经理负责制 0.5 124 1 2 4 3 经济责任制 0.5 125 1 2 4 4 岗位责任制 0.5 126 1 2 4 5 饭店员工手册 0.5 91 2 5 饭店管理中的协调与激励 127 1 2 5 1 激励的
4、要素 0.5 528 1 2 5 2 激励的方法 0.5 51 3 饭店的管理内容 31 3 1 业务管理 129 1 3 1 1 坚持等级标准 0.5 530 1 3 1 2 搞好客房出租 0.5 531 1 3 1 3 搞好综合服务 0.5 51 3 2 服务质量管理 132 1 3 2 1 服务质量的构成（一） 0.5 533 1 3 2 2 服务质量的构成（二） 0.5 534 1 3 2 3 影响服务水平的因素（一） 0.5 535 1 3 2 4 影响服务水平的因素（二） 0.5 536 1 3 2 5 服务质量的特点（一） 0.5 937 1 3 2 6 服务质量的特点（二） 0
5、.5 938 1 3 2 7 服务质量保证 0.5 939 1 3 2 8 饭店服务质量（一） 0.5 940 1 3 2 9 饭店服务质量（二） 0.5 941 1 3 2 10 饭店服务质量（三） 0.5 942 1 3 2 11 饭店服务质量（四） 0.5 943 1 3 2 12 饭店服务质量（五） 0.5 91 3 3 客房财产管理 1 544 1 3 3 1 财产管理的要求（一） 0.5 5 4445 1 3 3 2 财产管理的要求（二） 0.5 546 1 3 3 3 物品的管理 0.5 52 旅游法规与饭店安全 42 1 法规概述 22 1 1 法规概念 0.5 147 2 1
6、 1 1 法规概念 0.5 12 1 2 学习法规的意义 0.5 148 2 1 2 1 学习法规的意义 0.5 12 1 3 对顾客人身、财物安全合理照料 1.5 549 2 1 3 1 保障客人人身、财物安全 0.5 5职业（工种）名称 客房服务员等 级 四级职业代码序号鉴定点代码鉴定点内容 分数系数 重要系数 备注章 节 目 点50 2 1 3 2 保障饭店财物安全 0.5 551 2 1 3 3 严格执行工作钥匙管理制度 0.5 52 2 突发事件处理 22 2 1 发生火灾的应急处理 152 2 2 1 1 发现火情时 0.5 553 2 2 1 2 听到报警信号时 0.5 554
7、2 2 1 3 听到疏散信号时候 0.5 555 2 2 1 4 发生火灾时的逃生要领（一） 0.556 2 2 1 5 发生火灾时的逃生要领（二） 0.52 2 2 宾客伤病 157 2 2 2 1 宾客突发疾病的处理 0.5 558 2 2 2 2 客人意外受伤、死亡的处理 0.5 559 2 2 2 3 服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法 0.5 560 2 2 2 4 因客房设备问题，致使客人受伤的处理程序 0.5 52 2 3 宾客报失 0.5 561 2 2 3 1 宾客报失 0.5 52 2 4 宾客滋事 0.562 2 2 4 1 遭遇抢劫的处理 0.5 563 2 2 4
8、 2 客人斗殴的处理 0.5 564 2 2 4 3 醉酒客人的处理 0.5 565 2 2 4 4 对住客违法行为的处理 0.5 566 2 2 4 5 较大事故或刑事案件 0.5 567 2 2 4 6 自然灾害 0.5 568 2 2 4 7 断电 0.5 53 绿色旅游饭店 123 1 概述 23 1 1 前言 169 3 1 1 1 “创绿”重要性 0.5 170 3 1 1 2 “创绿”发展 0.5 13 1 2 范围 0.5 171 3 1 2 1 适用对象 0.5 93 1 3 定义 0.572 3 1 3 1 绿色旅游饭店 0.5 973 3 1 3 2 清洁生产 0.5 9
9、74 3 1 3 3 绿色设计 0.5 9职业（工种）名称 客房服务员等 级 四级职业代码序号鉴定点代码鉴定点内容 分数系数 重要系数 备注章 节 目 点75 3 1 3 4 绿色消费 0.5 976 3 1 3 5 绿色客房 0.5 977 3 1 3 6 绿色食品 0.5 978 3 1 3 7 有机食品 0.5 979 3 1 3 8 环境标志 0.5 980 3 1 3 9 绿色照明 0.5 981 3 1 3 10 绿色服务 0.5 982 3 1 3 11 环境方针 0.5 983 3 1 3 12 环境绩效 0.5 93 2 基本原则 23 2 1 四项原则 184 3 2 1
10、1 减量化原则 0.5 985 3 2 1 2 再使用原则 0.5 986 3 2 1 3 再循环原则 0.5 987 3 2 1 4 替代原则 0.5 93 2 2 管理基本要求 188 3 2 2 1 “创绿”承诺 0.5 989 3 2 2 2 建立管理网络 0.5 990 3 2 2 3 明确目标 0.5 991 3 2 2 4 可追溯性记录 0.5 992 3 2 2 5 倡导“绿色消费” 0.5 993 3 2 2 6 “创绿”培训 0.5 93 3 等级与划分 13 3 1 绿色旅游饭店等级 194 3 3 1 1 金叶级 0.5 995 3 3 1 2 银叶级 0.5 93 4
11、 创建绿色旅游饭店 63 4 1 绿色设计 196 3 4 1 1 环境设计 0.5 997 3 4 1 2 建筑设计 0.5 998 3 4 1 3 新能源设计与作用 0.5 999 3 4 1 4 节水设计和其它 0.5 93 4 2 能源管理 1100 3 4 2 1 基础管理 0.5 9101 3 4 2 2 主要设备运行效率 0.5 9102 3 4 2 3 积极应用节能新技术 0.5 9103 3 4 2 4 积极采取多种节水措施 0.5 9职业（工种）名称 客房服务员等 级 四级职业代码序号鉴定点代码鉴定点内容 分数系数 重要系数 备注章 节 目 点3 4 3 环境保护 1104
12、 3 4 3 1 污染控制 0.5 9105 3 4 3 2 室内环境 0.5 9106 3 4 3 3 绿化 0.5 93 4 4 降低物资消耗 1107 3 4 4 1 物资使用总要求 0.5 9108 3 4 4 2 降低客房物资消耗 0.5 9109 3 4 4 3 降低餐饮物资用品消耗 0.5 9110 3 4 4 4 节约各类消耗品 0.5 93 4 5 提供绿色产品与服务 1111 3 4 5 1 提供绿色客房 0.5 9112 3 4 5 2 餐饮提供绿色服务 0.5 93 4 6 社会环境经济效益 1113 3 4 6 1 社会环境效益 0.5 9114 3 4 6 2 经济
13、效益 0.5 9115 3 4 6 3 建立管理体系 0.5 94 服务的基本礼仪 114 1 迎送礼仪 24 1 1 迎客程序及礼仪 1116 4 1 1 1 门厅迎客 0.5 9117 4 1 1 2 楼层迎客 0.5 94 1 2 送客程序及礼仪 1118 4 1 2 1 门厅送客服务 0.5 9119 4 1 2 2 楼层送客 0.5 9120 4 1 2 3 门厅 VIP 客人迎送服务 0.5 94 2 应答礼仪 3121 4 2 0 1 回答客人的问题 0.5 9122 4 2 0 2 应答语的运用 0.5 9123 4 2 0 3 谈话礼仪 0.5 94 3 介绍礼仪 34 3
14、1 称谓124 4 3 1 1 称谓 0.5 94 3 2 握手 0.5125 4 3 2 1 握手的礼仪（一） 0.5 9126 4 3 2 2 握手的礼仪（二） 0.5 94 3 3 鞠躬127 4 3 3 1 鞠躬 0.5 9职业（工种）名称 客房服务员等 级 四级职业代码序号鉴定点代码鉴定点内容 分数系数 重要系数 备注章 节 目 点4 3 4 递送名片 0.5 9128 4 3 4 1 递送名片的礼仪 0.5 94 4 操作礼仪 24 4 1 楼层接待员的操作礼仪 1 9129 4 4 1 1 楼层接待员的操作礼仪（一） 0.5 9130 4 4 1 2 楼层接待员的操作礼仪（二）
15、0.5 94 4 2 客房服务员的操作礼仪 0.5 9131 4 4 2 1 客房服务员的操作礼仪 0.5 94 4 3 其他应注意的操作礼仪 0.5 9132 4 4 3 1 其他应注意的操作礼仪 0.5 95 客房接待服务 175 1 前厅服务 45 1 1 预订 0.5133 5 1 1 1 预订 0.5 95 1 2 预定的方式 0.5134 5 1 2 1 预定的方式 0.5 95 1 3 预订的分类 0.5 9135 5 1 3 1 保证性订房 0.5 9136 5 1 3 2 非保证性订房 0.5 9137 5 1 3 3 预订的确认 0.5 9138 5 1 3 4 订房的核对
16、 0.5 9139 5 1 3 5 预订的修改 0.5 95 2 前厅接待 35 2 1 散客接待 1.5140 5 2 1 1 入住登记 0.5 9141 5 2 1 2 门前迎送 0.5 9142 5 2 1 3 妥善处理散客的行李 0.5 9143 5 2 1 4 楼层接待与客房服务 0.5 95 2 2 团队接待 1.5144 5 2 2 1 预约订房 0.5 9145 5 2 2 2 入住登记 0.5 9146 5 2 2 3 团体宾客的接待服务 0.5 95 3 VIP 的接待服务 45 3 1 VIP 的概念 1147 5 3 1 1 VIP 的概念 1 95 3 2 VIP 进
17、店前的接待服务 1148 5 3 2 1 预订 0.5 9职业（工种）名称 客房服务员等 级 四级职业代码序号鉴定点代码鉴定点内容 分数系数 重要系数 备注章 节 目 点149 5 3 2 2 核对 0.5 9150 5 3 2 3 准备 0.5 95 3 3 VIP 抵达时的接待服务 1 9151 5 3 3 1 VIP 抵达时的接待服务 1 95 3 4 VIP 住宿和离店时的服务 2152 5 3 4 1 VIP 住宿期间（一） 0.5 9153 5 3 4 2 VIP 住宿期间（二） 0.5 9154 5 3 4 3 VIP 离店时的服务（一） 0.5 9155 5 3 4 4 VIP
18、 离店时的服务（二） 0.5 95 4 客房服务工作 85 4 1 铺床 1156 5 4 1 1 铺床 1 95 4 2 客房的寝前整理 1157 5 4 2 1 客房的寝前整理 1 95 4 3 送冰块服务 1158 5 4 3 1 送冰块服务 1 95 4 4 租借服务 1159 5 4 4 1 租借服务 1 95 4 5 代办服务 1160 5 4 5 1 缝补服务规程 0.5 9161 5 4 5 2 擦鞋服务规程 0.5 9162 5 4 5 3 托婴服务规程 0.5 9163 5 4 5 4 洗衣服务 0.5 95 4 6 地毯清洁与除渍 1164 5 4 6 1 吸尘 0.5
19、9165 5 4 6 2 除渍 0.5 9166 5 4 6 3 清洗 0.5 95 4 7 家具打蜡 1167 5 4 7 1 家具打蜡 1 95 4 8 擦拭铜器 1168 5 4 8 1 日程清洁保养程序 0.5 9169 5 4 8 2 彻底清洁保养程序 0.5 96 会议接待服务 136 1 会议接待服务的概念 36 1 1 会议的概念 2170 6 1 1 1 会议的概念（一） 1 9171 6 1 1 2 会议的概念（二） 1 9职业（工种）名称 客房服务员等 级 四级职业代码序号鉴定点代码鉴定点内容 分数系数 重要系数 备注章 节 目 点6 1 2 会务接待服务的作用 1172
20、 6 1 2 1 会务接待服务的作用 1 96 1 3 会务接待服务的类型 1173 6 1 3 1 会务接待服务的类型 1 96 2 会务接待服务的任务、内容与目标 56 2 1 会务接待服务的任务 2.5174 6 2 1 1 为保障各类会议的圆满成功提供服务 0.5 9175 6 2 1 2 为与会者提供优质的物质和精神服务（一） 0.5 9176 6 2 1 3 为与会者提供优质的物质和精神服务（二）177 6 2 1 4 给与会者留下良好的印象 0.5 9178 6 2 1 5 确保与会者安全 0.5 96 2 2 会务接待服务的内容 1.5 9179 6 2 2 1 会务接待服务的
21、内（一） 0.5 9180 6 2 2 2 会务接待服务的内容（二） 0.5 96 2 3 会务接待服务的目标 1 9181 6 2 3 1 会务接待服务的目标（一） 0.5 9182 6 2 3 2 会务接待服务的目标（二） 0.5 96 3 会务接待服务的特点与原则 4.56 3 1 会务接待服务的特点 2183 6 3 1 1 责任性 0.5 9184 6 3 1 2 从属性 0.5 9185 6 3 1 3 综合性 0.5 9186 6 3 1 4 协调性 0.5 96 3 2 会务接待服务的原则 2.5187 6 3 2 1 诚恳热情 0.5 9188 6 3 2 2 讲究礼仪 0.
22、5 9189 6 3 2 3 细致周到 0.5 9190 6 3 2 4 按章办事 0.5 9191 6 3 2 5 确保安全 0.5 96 4 客房会务服务规范 66 4 1 会见服务 2192 6 4 1 1 会见的分类 0.5 9193 6 4 1 2 会见的座位安排 0.5 9194 6 4 1 3 会见的服务礼仪规程（一） 0.5 9195 6 4 1 4 会见的服务礼仪规程（二） 0.5 9职业（工种）名称 客房服务员等 级 四级职业代码序号鉴定点代码鉴定点内容 分数系数 重要系数 备注章 节 目 点6 4 2 会谈服务 1196 6 4 2 1 会谈的座位安排（一） 0.5 91
23、97 6 4 2 2 会谈的座位安排（二） 0.5 9198 6 4 2 3 会谈的服务礼仪规程 0.5 96 4 3 签字仪式服务 1199 6 4 3 1 签字仪式的安排与准备 0.5 9200 6 4 3 2 签字仪式的程序 0.5 96 4 4 新闻发布会服务 1201 6 4 4 1 布置会场 0.5 9202 6 4 4 2 服务程序 0.5 96 4 5 工作会议服务203 6 4 5 1 工作会议服务 1 96 4 6 座谈会服务 1204 6 4 6 1 会场布置 0.5 9205 6 4 6 2 接待服务 0.5 97 客房用餐 37 1 宴会概述 1.5 97 1 1 宴
24、会的概念 0.5 9206 7 1 1 1 宴会的概念 0.5 97 1 2 宴会的种类 0.5 9207 7 1 2 1 宴会的种类 0.5 97 1 3 宴会服务时的注意事项 0.5 9208 7 1 3 1 宴会服务时的注意事项 0.5 97 2 中餐零餐服务 27 2 1 中餐零餐桌面布置 2 9209 7 2 1 1 中餐零餐桌面布置 0.5 9210 7 2 1 2 点菜和开票 0.5 9211 7 2 1 3 中餐零点服务方法 0.5 9212 7 2 1 4 结账 0.5 97 3 西餐零点服务 2.57 3 1 西餐零点桌面布置 2.5 9213 7 3 1 1 西餐零点桌面
25、布置 0.5 9214 7 3 1 2 西餐服务种类 0.5 9215 7 3 1 3 西餐服务方法 0.5 9216 7 3 1 4 西餐服务注意事项 0.5 9217 7 3 1 5 吃西餐的礼仪 0.5 97 4 客房送餐服务 3职业（工种）名称 客房服务员等 级 四级职业代码序号鉴定点代码鉴定点内容 分数系数 重要系数 备注章 节 目 点7 4 1 客房送餐服务的内容 2.5 218 7 4 1 1 饮料服务 0.5 9219 7 4 1 2 食品服务 0.5 9220 7 4 1 3 特别服务 0.5 9221 7 4 1 4 早餐送餐服务 0.5 9222 7 4 1 5 客房送餐
26、订餐服务 0.5 97 4 2 送餐服务程序 2223 7 4 2 1 对重要来宾，管理员要与服务员一起送餐进房 0.5 9224 7 4 2 2 用餐结束时的服务 0.5 9225 7 4 2 3 客房送餐特别服务（一） 0.5 9226 7 4 2 4 客房送餐特别服务（二） 0.5 97 4 3 客房送餐服务注意事项及标准 1227 7 4 3 1 客房送餐服务的注意事项 0.5 9228 7 4 3 2 客房送餐服务的标准 0.5 9229 7 4 3 3 客房用餐服务工作注意事项 0.5 98 客房卫生知识 78 1 影响客房卫生质量的因素 28 1 1 微小气候 1230 8 1
27、1 1 概念及其构成（一） 0.5 9231 8 1 1 2 概念及其构成（二） 0.5 9232 8 1 1 3 对人体健康的影响 0.5 98 1 2 空气清洁度与床位面积 1233 8 1 2 1 空气清洁度（一） 0.5 9234 8 1 2 2 空气清洁度（二） 0.5 9235 8 1 2 3 床位面积 0.5 98 2 照度与噪声 18 2 1 照度 1236 8 2 1 1 照度质量的基本要求 0.5 98 2 2 噪声 0.5 9237 8 2 2 1 噪声 0.5 98 3 客房卫生标准与要求 48 3 1 空气清新度标准 1238 8 3 1 1 微小气候的标准 0.5
28、9239 8 3 1 2 空气清洁度卫生标准 0.5 98 3 2 客房卫生要求 1 9240 8 3 2 1 客房卫生要求（一）职业（工种）名称 客房服务员等 级 四级职业代码序号鉴定点代码鉴定点内容 分数系数 重要系数 备注章 节 目 点241 8 3 2 2 客房卫生要求（二）8 3 3 防病知识 1242 8 3 3 1 呼吸道传染病 0.5 9243 8 3 3 2 消化道传染病 0.5 9244 8 3 3 3 流行性出血性结膜炎 0.5 9245 8 3 3 4 血液性传染病 0.5 9246 8 3 3 5 传染性皮肤病 0.5 98 3 4 急救知识 1247 8 3 4 1
29、 外伤止血法 0.5 9248 8 3 4 2 食物中毒 0.5 9249 8 3 4 3 休克处理 0.5 99 客房常用设备的维护与保养 99 1 制冷设备的使用与保护 29 1 1 电冰箱 2250 9 1 1 1 电冰箱的维护与保养 1 99 1 2 空调器 1 9251 9 1 2 1 空调器 1 99 2 视听设备的使用与保养 29 2 1 电视机 1252 9 2 1 1 电视机的使用与保养 1 99 2 2 音响、网络设备 1253 9 2 2 1 VOD 点播有线电视 0.5 9254 9 2 2 2 宽带上网 0.5 99 3 清洁设备的使用与维护 19 3 1 吸尘器 0
30、.5 9255 9 3 1 1 吸尘器的组成 0.5 9256 9 3 1 2 吸尘器的维护保养 0.5 99 3 2 洗地毯机 1257 9 3 2 1 洗地毯机的构成 0.5 9258 9 3 2 2 洗地毯机的维护保养 0.5 99 3 3 打蜡机 1259 9 3 3 1 打蜡机的组成 0.5 9260 9 3 3 2 打蜡机的维护保养 0.5 99 3 4 保险箱 1261 9 3 4 1 保险箱的组成 0.5 9262 9 3 4 2 保险箱的操作示意图 0.5 9263 9 3 4 3 日常的使用 0.5 9职业（工种）名称 客房服务员等 级 四级职业代码序号鉴定点代码鉴定点内容
31、 分数系数 重要系数 备注章 节 目 点264 9 3 4 4 应急开门 0.5 9265 9 3 4 5 报警功能 0.5 9266 9 3 4 6 保险箱的维护与保养 0.5 99 3 5 卧具 1267 9 3 5 1 卧具的组成 0.5 9268 9 3 5 2 卧具的维护与保养 0.5 910 旅游地理知识 910 1 我国的行政区域 110 1 1 我国行政区域划分 1 9269 10 1 1 1 我国行政区域划分 1 910 2 我国的旅游资源10 2 1 我国主要自然景观 5270 10 2 1 1 名山 0.5 9271 10 2 1 2 秀水 0.5 910 2 2 我国著
32、名人文景观 1272 10 2 2 1 古代陵墓 0.5 9273 10 2 2 2 古代伟大工程 0.5 9274 10 2 2 3 著名建筑 0.5 9275 10 2 2 4 园林艺术（一） 0.5 9276 10 2 2 5 园林艺术（二） 0.5 910 2 3 中国十大风景名胜 1 9277 10 2 3 1 中国十大风景名胜 1 910 2 4 我国古都与重点旅游城市 1278 10 2 4 1 六大古都（一） 0.5 9279 10 2 4 2 六大古都（二） 0.5 9280 10 2 4 3 重点旅游城市 0.5 910 2 5 我国的特产风味 1281 10 2 5 1
33、名特产品（一） 0.5 9282 10 2 5 2 名特产品（二） 0.5 9283 10 2 5 3 著名菜系 0.5 910 3 民族与民俗 310 3 1 我国的民族与人口 1 9284 10 3 1 1 我国的民族与人口 1 910 3 2 我国各民族分布状况 1 9285 10 3 2 1 我国各民族分布状况 1 910 3 3 部分少数民族生活习俗 1286 10 3 3 1 回族 0.5 9职业（工种）名称 客房服务员等 级 四级职业代码序号鉴定点代码鉴定点内容 分数系数 重要系数 备注章 节 目 点287 10 3 3 2 维吾尔族 0.5 9288 10 3 3 3 蒙古族
34、0.5 9289 10 3 3 4 藏族 0.5 9290 10 3 3 5 傣族 0.5 9291 10 3 3 6 朝鲜族 0.5 911 饭店情景英语与普通话 311 1 礼貌用语 111 1 1 问候语 0.5 9292 11 1 1 1 问候语 0.5 911 1 2 欢迎语 0.5 9293 11 1 2 1 欢迎语（一） 0.5 9294 11 1 2 2 欢迎语（二） 0.5 911 2 服务用语 111 2 1 Introduction(介绍语) 0.5 9295 11 2 1 1 Introduction(介绍语) 0.5 911 2 2 Inquiries & Reque
35、sts(征询与请求语) 0.5 9296 11 2 2 1 Inquiries & Requests(征询与请求语) 0.5 911 2 3 应答语 0.5 9297 11 2 3 1 应答语 0.5 911 2 4 Extending Apologies（道歉用语） 0.5 9298 11 2 4 1 Extending Apologies（道歉用语） 0.5 911 2 5 客房送餐常用词组 0.5 9299 11 2 5 1 客房送餐常用词组 0.5 911 2 6 客房服务专用名词 0.5 9300 11 2 6 1 客房服务专用名词 0.5 911 3 外语问答 111 3 1 一般
36、问答 0.5 9301 11 3 1 1 需开窗时的情景对话302 11 3 1 2 寝前整理时的情景对话303 11 3 1 3 电话送餐对话 0.5 911 3 2 客房服务专用名词 0.5 911 3 外语问答 0.5 9304 11 3 0 1 一般问答 0.5 9305 11 3 0 2 电话送餐对话 0.5 9四 级 竞 赛 理 轮 知 识 增 加 的 部 分12 客房部的沟通与协调 1412 1 沟通与协调原理 312 1 1 沟通的含义306 12 1 1 1 沟通的含义 0.5 912 1 2 有效的沟通 1307 12 1 2 1 沟通的过程 0.5 9308 12 1 2
37、 2 有效沟通的特征 0.5 9309 12 1 2 3 有效沟通的意义 0.5 9310 12 1 2 4 有效沟通的方法 0.5 9311 12 1 2 5 影响有效沟通的因素 0.5 9312 12 1 2 6 有效沟通的步骤 0.5 9313 12 1 2 7 有效沟通的保障 0.5 912 1 3 协调的意义314 12 1 3 1 协调的意义 0.5 912 1 4 协调的原则 1315 12 1 4 1 全局观念原则 0.5 9316 12 1 4 2 分工协作原则 0.5 9317 12 1 4 3 互不推诿原则 0.5 9318 12 1 4 4 共同协商原则 0.5 912
38、 2 部际沟通协调 312 2 1 部际沟通协调的意义 1319 12 2 1 1 增进相互理解 0.5 9320 12 2 1 2 培养和增强团队精神 0.5 9321 12 2 1 3 提高工作效率 0.5 9322 12 2 1 4 营造良好的工作氛围 0.5 912 2 2 部际沟通协调的方法 1323 12 2 2 1 建立信息系统 0.5 9324 12 2 2 2 利用各种渠道 0.5 9325 12 2 2 3 制定协调规范 0.5 912 2 3 客房部门与其他部门的关系 1326 12 2 3 1 客房部与前厅部的关系 0.5 9327 12 2 3 2 客房部与综合服务部
39、的关系 0.5 9328 12 2 3 3 客房部与公关销售部的关系 0.5 9329 12 2 3 4 客房部与餐饮部的关系 0.5 9330 12 2 3 5 客房部与财务部的关系 0.5 9331 12 2 3 6 客房部与人力资源部的关系 0.5 9332 12 2 3 7 客房部与工程部的关系 0.5 9333 12 2 3 8 客房部与保安部的关系 0.5 9334 12 2 3 9 客房部与采购部的关系 0.5 912 3 对客关系的沟通协调 412 3 1 建立良好的对客关系 1.5335 12 3 1 1 正确认识客人 0.5 9336 12 3 1 2 掌握与客人的沟通技巧
40、 0.5 912 3 2 客人投诉的处理 1.5337 12 3 2 1 投诉的种类 0.5 9338 12 3 2 2 引起投诉的原因 0.5 9339 12 3 2 3 对客人投诉的认识 0.5 9340 12 3 2 4 处理客人投诉的程序和方法 0.5 912 4 房务服务情景解析 412 4 1 解析步骤 1341 12 4 1 1 了解情况 0.5 9342 12 4 1 2 分析原因与相关问题 0.5 9343 12 4 1 3 解决问题与改进提高 0.5 912 4 2 客房服务案例解析 1344 12 4 2 1 客房服务案例 A 0.5 9345 12 4 2 2 客房服务
41、案例 B 0.5 9346 12 4 2 3 客房服务案例 C 0.5 9347 12 4 2 4 客房服务案例 D 0.5 9348 12 4 2 5 客房服务案例 E 0.5 912 4 3 前厅服务案例解析 1349 12 4 3 1 前厅服务案例 A 0.5 9350 12 4 3 2 前厅服务案例 B 0.5 9351 12 4 3 3 前厅服务案例 C 0.5 9352 12 4 3 4 前厅服务案例 D 0.5 912 4 4 综合服务案例解析 1353 12 4 4 1 综合服务案例 A 0.5 9354 12 4 4 2 综合服务案例 B 0.5 9355 12 4 4 3
42、综合服务案例 C 0.5 9356 12 4 4 4 综合服务案例 D 0.5 913 客房部的员工管理 713 1 人员配备和安排 313 1 1 编制定员 1.5357 13 1 1 1 确立服务模式与组织机构 0.5 9358 13 1 1 2 预测岗位工作量 0.5 9359 13 1 1 3 制定员工工作定额 0.5 9360 13 1 1 4 编制定员 0.5 913 1 2 劳动力的安排 1.5361 13 1 2 1 根据客情预测信息，合理安排劳动力 0.5 9362 13 1 2 2 制定弹性工作计划，有效控制劳动力 0.5 913 2 招聘、培训及评估 413 2 1 员工
43、招聘 1363 13 2 1 1 确定招聘岗位的用人要求 0.5 9364 13 2 1 2 从求职者中挑选员工 0.5 913 2 2 员工培训 1365 13 2 2 1 培训的益处（一）14 行政楼层和酒店式公寓服务 914 1 行政楼层服务概述 114 1 1 行政楼层概念366 14 1 1 1 行政楼层概念 0.5 914 1 2 行政楼层概念367 14 1 2 1 行政楼层概念 0.5 914 1 3 行政楼层的房间设施368 14 1 3 1 行政楼层的房间设施 0.5 914 1 4 行政楼层的日常服务369 14 1 4 1 行政楼层的日常服务 0.5 914 2 酒店式
44、公寓服务概述 214 2 1 酒店式公寓概念370 14 2 1 1 酒店式公寓概念 0.5 914 2 2 酒店式公寓的入住服务371 14 2 2 1 酒店式公寓的入住服务 0.5 914 2 3 酒店式公寓的房间设施372 14 2 3 1 酒店式公寓的房间设施 0.5 914 2 4 酒店式公寓的日常服务373 14 2 4 1 酒店式公寓的日常服务 0.5 915 服务英语 315 1 接待服务用语 115 1 1 前厅接待374 15 1 1 1 前厅接待 0.5 515 1 2 问讯375 15 1 2 1 问讯 0.5 515 1 3 投诉处理376 15 1 3 1 投诉处理
45、 0.5 515 2 客房服务用语15 2 1 客房接待377 15 2 1 1 客房接待 0.5 515 2 2 清扫服务378 15 2 2 1 清扫服务 0.5 515 2 3 洗衣服务379 15 2 3 1 洗衣服务 0.5 515 2 4 客房用餐服务380 15 2 4 1 客房用餐服务 0.5 5 客 房 服 务 员 （ 四 级 /中 级 竞 赛 ）操 作 技 能 鉴 定 要 素 细 目 表职业（工种） 客房服务员职业代码等级 四级/中级竞赛代 码序号 项目 单元 细目 名 称内 容重要系数 备注1 客房整理与保洁1 1 中式铺大床1 1 1 1 中式铺大床（直抛单,被套直开口
46、,床头端翻折） 92 1 1 2 中式铺大床（直抛单,被套横开口,床头端翻折） 93 1 1 3 中式铺大床（横抛单,被套直开口,床头端翻折） 94 1 1 4 中式大铺床（横抛单,被套横开口,床头端翻折） 91 2 寝前服务5 1 2 1 加床服务 96 1 2 2 开夜床 97 1 2 3 寝前服务整理的检查与纠正 98 1 2 4 客人夜间抵达入住的寝前服务 91 3 VIP 客房布置和保洁9 1 3 1 VIP 客房布置 910 1 3 2 VIP 跟房保洁 911 1 3 3 VIP 客房的清扫 912 1 3 4 VIP 客房卫生间清扫 92 客房接待与服务2 1 送茶水休闲食品服
47、务13 2 1 1 派送冰块服务 914 2 1 2 送茶水服务 915 2 1 3 派送软饮料服务 916 2 1 4 访客续水服务 92 2 宾客服务17 2 2 1 技能培训（服务技能培训） 518 2 2 2 技能培训（操作技能培训 519 2 2 3 技能培训（服务管理培训） 520 2 2 4 技能培训（客房质量管理培训） 52 3 重要客人的接待21 2 3 1 VIP 房内入住登记 922 2 3 2 VIP 入住前的接待准备 923 2 3 3 VIP 抵达楼层时的接待服务 924 2 3 4 VIP 前台入住登记 93 1 会议布台与续水25 3 1 1 4 人会议布台与续
48、水 926 3 1 2 5 人会议一字型布台与续水 927 3 1 3 5 人会议矩型桌布台与续水 928 3 1 4 6 人会议桌布台 94 客房服务语言（服务英语）29 4 0 1 仪表仪容 54 2 客房服务语言（单词、句子中译英、英译中）30 4 2 1 客房服务英语 1 531 4 2 2 客房服务英语 2 532 4 2 3 客房服务英语 3 533 4 2 4 客房服务英语 4 534 4 2 5 客房服务英语 5 535 4 2 6 客房服务英语 6 536 4 2 7 客房服务英语 7 537 4 2 8 客房服务英语 8 538 4 2 9 客房服务英语 9 539 4 2 10 客房服务英语 10 5注：标红部分为与原职业等级鉴定要素细目表不同的部分
