1、服务篇(5)如何挑战顾客的拒绝顾客是老板(Customer is boss)！是销售的至理名言 ， 在美容市场竞争激烈的情况下，要想店里产品获得顾客青睐，就必须具有使顾客满意的条件。所谓“嫌货才是买货人” ，许多美容师会因顾客的拒绝而退缩，甚至从此化主动为被动，然而，因顾客需要才售予产品不叫做推销，充其量也只胡称之为收银员。本文为实地帮助美容师成功地处理顾客拒绝的问题，特实际访谈多位沙龙美容师，归纳出下列五大顾客拒绝原因，并教导美容师如何一一突破，做到瞄准顾客的心，知已知彼、百战百胜。顾客拒绝的原因： 价格太贵 担心产品质量 目前不需要 原来的品牌已用习惯 产品没有打折上述五项拒绝原因，若要妥
2、善予以处理，则需视消费者当时的心情看美容师对顾客情绪的掌握能力而定。价格太贵最好的方法是美容师先看顾客肤质再适当的推荐，并将推荐的产品功能、机转原理予以详细解说，然后再告诉顾客这样的保养品一瓶的价格是多少，让顾客了解 一分钱一分货 后，使其对产品的价格较不会有异议。倘若顾客仍觉得价格太贵，美容师不妨提醒消费者要找一个适合自己肤质的保养品不是一件容易的事，难得找到了，虽价格较贵但贵得有价值。至于护肤保养的价格，只要美容师的说服力及专业度够，消费者大都接受保养项目的价格。担心产品品质品质，关系到肌肤的好坏，因产品的使用不当而导致皮肤的恶化是每位顾客最害怕碰到的情况，也因此在注重价格高低之外，更强调
3、品质的优劣与否，这时美容师不妨主动将顾客心中的疑虑说出来，例如担心使用后有哪些副作用、可不可能伤到皮肤等，让顾客明了原先自己所顾虑的，专业美容师皆已周全设想到了。再者，美容师可列几个顾客的朋友使用的情形供其参考，并且先用该产品帮顾客护肤，以让她实地感受产品的特色和功能。目前不需要（再看看）当顾客犹豫不决时，往往以目前尚不需要、以后再看看为借口拒绝美容师介绍的产品。遇到这种情况美容师不妨建议顾客先 sampoe 试用看看，效果不错再购买，美容师切勿克销，以免让顾客倍感压力而心生却步。当然，若能依据当时的气氛和时间掌握销售契机，抓住顾客感性的拆求之策略心理，也许你会有意想不到的收获呢！原来的品牌已
4、用习惯这是许多顾客共同的理由，要不就顾客会很自豪地告诉美容师自己目前使用 CHANEL、C.D、ARDEN等百货专柜的名牌化妆品的时候，美容师可从用的较弱势产品（效果较差的）切入，建议顾客先局部换产品。不可否认的，每个人的脸上多少都有些瑕疵，因此。美容师可请顾客将正在使用的产品带到店里来并免费帮其检查是否适合顾客的肤质。如果不适合，相信在专业教师的分析解说下，要求顾客更换品牌便十分容易了；但是，如果原来的产品适合顾客肤质，那也无妨，美容师一方面可鼓励消费者 Sample 效果不错后再换品牌，如此一来，顾客便不会认为美容师在强行推销，相反的，她会觉得美容师在帮顾客省钱，那么顾客的戒心就会降低，可
5、见诚信待人是相当重要的。产品没有打折这似乎是每位顾客都十分 care 的问题，尤其是百货专柜的化妆品在特殊节日、周年庆时都会推出折扣战的情况下，好似护肤沙龙的产品不打折便有点说不过去。其实不然，之所以存在护肤沙龙，旨在提供消费者专业技能+产品的服务与成效，因此美容师应秉持技术不打折、产品不打折的原则。如果顾客仍希望获得一些小惠时，不妨采取赠送方式，例如赠送 Sample（样品） 、香水、或免费化妆、做一次脸等等。且美容师亦可告诉顾客，百货专柜促销、打折的产品，往往都是存货较多的，而为了存货出清或者换季之必然才会所谓的促销折扣的情况产生。经营要诀Smile（微笑）是身为服务业的美容师必备的条件之
6、一，常把微笑写在脸上并耐心倾听顾客的话家常方能让顾客感受到你的亲和力。而工作之余的联系更是美容必做的功课，如客人使用产品成效如何的电话关怀、追踪、办发表会或美容讲座寄发邀请卡，顾客的生日卡等，都是沙龙美容师拉近顾客距离的方式，让顾客体验到一元的付费却能享受到二元的服务与照顾，那么你的顾客便不会轻易流失。再者，建议美容师将自己所拥有的市场“细分化” ，依照顾客不同的需求将其分成若干阶段，例如以年龄、职业、所得阶级来区分；并观察顾客的生活习惯（坐息） ，如上班族晚上较有时间、家庭主妇白天比较空闲、老板娘可弹性安排时间段等，将沙龙一天的营业时间排好上门护肤的顾客而不冲突，并熟悉哪个阶层的顾客首重服务
7、态度、哪个阶层的消费者最重视产品品质或价格，而这些细分的动作只为使美容师能迅速掌握顾客需求，创造更高的营业收入。口碑相传-让顾客做义务推销员美容师的专业技能虽是无庸置疑，但一家沙龙的存亡首重经营管理，因此美容师们不仅要兼顾营业的运转，更需时时做自我成长的提升，并教育顾客对美容的正确观念和认知，除了技术及服务一流外，更要让顾客一起成长，因着口碑相传使每个顾客自然而然地成为美容师的义务推销员（每一百个顾客就等于有一百个推销员） 。结语在这三步一小家、五步一大护肤沙龙及消费者自觉性日渐提高的今天，如何妥善处理顾客的拒绝和异议，便成为美容师经营致胜的关健， “嫌货才是买货人” ，只要美容师能正中顾客下怀，就等于抓住顾客的诉求。
