1、相互学习，共同进步。,2012年万虹售后培训,培训内容,售后服务政策及管理流程.,“三包”机界定流程,“三包”机,时间：1年内（销售日起） 要求：非人为损坏，属质量问题,时间：1个月内（销售日起） 要求：非人为损坏，属质量问题,时间：7天之内（销售日起） 要求：非人为损坏，属质量问题,包 退,包 换,保 修,有效保卡或有效凭证,时间：一年以外 保外维修,有效保卡(如下图),根据有效保卡相关信息界定“三包”类别,有效保卡样板,“有效保卡”操作流程,终端销售，填写有效保卡,经销商填写(蓝色范围),用户填写(青色范围),终端收维修营业员填写(紫色范围),保卡具备有效相关信息简称“有效保卡”，便于界定
2、“三包“时限,消费者维修/换新流程,代理商维修/换新机返厂流程,代理商维修/换新机返厂流程,填写维修/翻新申请单,申请单传真/QQ文件发送售后服务部,售后服务部审批并给予受理单号,填写并填上受理单号,随机返回,将发货信息通知万虹售后服务部文员,配件申请流程,配件换新界定流程,样机返厂流程,代理商售后人员支持KPI考核标准,目的：万虹在品牌化建设过程中，更加注重产品的品质和售后的服务质量和效率。2012年万虹将加大对全国代理商售后人员的支持，希望售后维修工作都在当地解决，提高对翻新/维修机的处理时效，提高消费者满意度，树立万虹品牌形象。 申请资格：与万虹签订经销协议，且年销售额超过300万的代理
3、商。 代理商售后人员支持： 根据历史数据，2011年实销额过300万的，2012年售后人员支持800元/月；2011年实销额超过400万的，2012年售后人员支持1000元/月；2011年实销额超过500万的，2012年售后人员支持1200元/月，2011年实销额超过600万以上的，2012年售后人员支持1500元/月，此为2012年售后支持最高界限，而2011实销额低于300万的不给予售后人员支持。 申请流程：代理商向万虹售后服务提交代理商售后人员支持申请-营销中心审批-代理商售后人员安排到万虹售后培训-万虹售后考核通过后从次月起算给予人员支持费用-代理商售后人员统一纳入万虹售后管理体系。
4、代理商售后人员考核时间：自然季度考核。 人员支持工资发放：季度结束后次季度工资汇入代理商货款。,代理商售后人员KPI考核,联保机的规定要求,过保收费操作流程,异常物料确定流程,维修配件安全库存的建立,目的： 根据实际情况的需要，建立有效、安全的维修物料安全库存，避免欠料，确保返修时效，提高售后服务质量。 要求： 一、根据市场实际情况的需要，建立安全库存基数表。 二、每月盘点一次，对耗损的物料及时补给，确保安全基数。 三、每月10-15号可向售后申请一次，除此次外概不受理，特殊情况除外。维修配件由于实行先购买后保修政策，为减少代理商库存资金的积压，可根据需要，灵活申请。,维修物料安全库存基数表,
5、请在万虹售后群下载，查阅。,售后点办公区规划,A、办公设备的规划，相关办公设备齐全；位置的规定及摆放、清洁等工作。 B、维修设备的配置，相关维修工具配置要齐全，位置的规定及摆放，清洁保养及维护等工作。 C、维修物料的管理，主要包括不良成品配件区，OK成品配件区；维修配件区，不良维修配件区；维修零部件区，不良维修零部件区；返修机清查区，返修机待修区，OK返修机清洁区，OK返修机包装发货区等规划。 相关售后政策的宣传区，通过对万虹售后服务政策相关规定，客服的宗旨，收费价格的标准等宣布，提高售后服务的信誉度。,售后点物料区的管理,每天做好物料5S管理工作，即整理、整顿、清扫、清洁、素养。具体要求：每
6、天下班前要把要与不要的物料分开，并把要的物料归类，标示，并定点定位的放置，便于取用或返厂。清扫垃圾、各类设备及物料区，保持于净整洁工作环境。 做好万虹售后维修物料安全库存基数表，每月做到对维修零部件盘点一次，对不能确保安全基数的物料数差在次月10-15号向万虹售后申请补充，保证物料正常供给。万虹售后维修物料安全库存基数表相关操作要求见表下备注。 每天返修机相关信息要如实做好维修/换新信息反馈表电子档，次月5号发给售后部主管。 每月对可退维修零部件收集，清除锡点，归类，标示，注明数量返厂一次。可退维修零部件只能以旧换好，不可追加申请，特殊物料除外。具体可退维修零部件有：各类电源座，卡座，咪头，功放2338，各类程序IC，USB座，各类转轴，各类喇叭，各类耳机座。,办公室规划和物料管理事例,例如贵州，如需照片参观，请与万虹售后联系。,维修/换新信息反馈表,请在万虹售后群下载。,
