1、MBA 全套中文教程-生产与运作原理-第一部-data t01060肯帝伯雷大世界（）肯帝伯雷是英国已有多年历史的著名巧克力生产厂家。现在，其名曰肯帝伯雷一斯克韦伯，是一个实力雄厚的专业食品产业集团。当前公司的宗旨反映了约翰肯帝伯雷的人生观，他于年创建该公司，是教友派的信徒。肯帝伯雷的公司宗旨强调“社会责任”和良好的公共关系。公司还明确宣布鼓励每个雇员追求个人目标。虽然这样的公司宗旨并非只有肯帝伯雷一家，但没有哪家能像他们那样深入人心。约翰肯帝伯雷认为他的“可可饮料”是一次道德的选择，而在当时，即世纪的英国，一些廉价的酒精饮料被卖给工人饮用。在伯明翰的生产中心生产高质量的肯帝伯雷产品，给他们带
2、来了巨大的商业成功。年，由他儿子负责的巧克力工厂，搬迁到离伯恩河南面英里的乡村。肯帝伯雷最初购买了英亩土地作工厂，但后来又买了更多。由此他们一步步发展出第一个村庄“模型” 。这里适合社会各个阶层，有各类不同档次的房屋，显得和谐融洽。与此相对照的是，早期的村庄“模型”是大量相同公寓的积聚：工匠做的村舍。新的厂区被称为“伯威里” ，给肯帝伯雷产品蒙上一层法国色彩，因为那时法国的巧克力被认 为是世界潮流的领导者。自那时以来，产品（年销售额有亿英镑） 、工厂和伯威里都有了飞速的增长。今天，伯威里（现在的伯明翰宜人的市郊）已扩展到公顷，它包含所住宅，居住了万人。1肯帝伯雷大世界自年起，参观肯帝伯雷在伯威
3、里的工厂，已经是孩子们最向往的事情。甚至在今天，许多成年人还清楚地记得他们儿时的旅游和赠送的礼物巧克力。这些乡村旅行包括生产区域和伯威里村庄。年（当时已有万人来访） ，肯帝伯雷决定停止这项活动，因为严格的食品卫生法规不允许这样做，参观者放意污染巧克力的行为也可能带来危险。然而，这以后的好几年中，肯帝伯雷经常被要求参观的由学校组织的团体和个人所包围。面对这样的热情，决策层在年中期决定，重新开放这倍受欢迎的到肯帝伯雷的参观旅行。但是，在这年间，发生了许多变化，这意味着新的旅行将不同于旧时的旅行。第一，为使工厂安排更合理，许多地方为非生产部门使用。第二，自年代后，产品的生产过程已发展成自动化和封闭式
4、的，它已不可能像以前那样对参观者产生很大的吸引力。还有，和以前相比，经济气候更有利于休闲行业。新的冒险被定位于当代人的“休闲体验” ，有一定教育的价值，并且将原来旅行中的精华带入，这些因素综合起来，便有了这样的决策：创建肯帝伯雷大世界。在肯帝伯雷大世界的促销宣传材料中说， “肯帝伯雷大世界，是个永久的巧克力大世界展览会，从中你可知道：它来自哪里，谁第一个喝下这神秘的东西，它何时成为可食的巧克力，肯帝伯雷在这迷人的故事里扮演了什么角色。 ”2该计划包括新建一座“游客中心” ，它与主要的生产车间毗连，还要修建一个停车场和游览区域，准备雇用和训练名职员：其总投资为万英镑。据有关休闲业专家估计，它每年
5、将吸引万名参观者，平均票价为英镑左右，投资回报率比较低，将低于。在多方筹措下，肯帝伯雷大世界于年月中旬开业了。在年肯帝伯雷的年度报告中这样评论这项投资：“它的成功在于独特的和吸引人的休闲体验，自月到年末已有万名游客来访，他们喜欢肯帝伯雷大世界的体验。 ”休 验几乎所有的游客是坐小汽车或大客车来的。停车场分为个区域，共有个车位。一个单独的场地可容纳辆大客车，它靠近“选择性的展区，靠近主展览区有一个倒车场地。某个有代表性的日子（学校学期时）的数据为辆预约了的大客车和大约辆小汽车来到肯帝伯雷大世界。一般来说，平均每辆大客车中有名游客，每辆小汽车中有人。这里还可用其他两种交通工具，它们是从原来的工业时
6、代遗留下来的：工厂的后面是火车站和运河码头。也有一些游客坐火车来，另外还有几艘游艇将游客从伯明翰中心运到伯威里来。但是，由于工厂的布局，这些游客要沿着工厂的边界步行分钟才能到达肯帝伯雷大世界。这条路已被称为“工厂足迹” 。3展览会的接待处有三个售票处。其中两个是为散客准备的，另一个是为大客车团体领队准备的。票务系统已根据实验作了调整，最新的是一种“时间票” ，他们在一批票上印上了特殊的时间槽沟。然而，由于计算机的问题使这个计划不能执行。其票价和开放时间见下表：票价和开放时间开放时间 除了圣诞节每天开放星期一星期六：上午 1000下午 530星期天：正午 1200下午 600最后进场时间：星期一
7、星期六：下午 400星期天：下午 4301991 年定价成年人 400 英镑孩子 300 英镑（5 15 岁包含 5 岁和 15 岁）岁以下免费家庭套票 1285 英镑（两个成人和两个孩子）退休公民 360 英镑（只限星期一星期五）团体（20 人及以上）必须先预约预约系统要求组织者明确告知他们的到达时间，并支付英镑的保证金。团体人数最多不超过人。4肯帝伯雷大世界对每天大客车的到达时间作了综合安排，使各个团体能相隔开来。但是由于路上的行驶时间难以估计，客车时常迟到，错过给他们安排的时间。这样，在旺季时展览会的入口处经常有排队的长龙。肯帝伯雷大世界的入口处有低矮的栅栏，呈漏斗状的让散客走向售票处。
8、除了这些，接待处还有通道去展览会、商店和餐厅。有时这个地方也被用来表演，比如，某个钢琴卖艺者在那弹唱。其他时候，会有一个分钟的节目反复播放，其内容是参观者即将在肯帝伯雷大世界看到的。它包含介绍展览会的各组成部分，包装车间，在肯帝伯雷大世界内放映的录像片的片段。展览会的入口是两扇普通的双层门。有个收票员守在这里，由他来控制进去参观者的人数。每次让多少人进去是由收票员决定的，他要定期到“公牛街”前面去核查有多少人在那里， “公牛街”标志着第一部分展览的结束。在旺季，平均每两分半钟放入名参观者。展览中的大部分没有导游。第一部分描述巧克力的远古的起源，并试着营造南美洲的丛林气氛。游客进入一个黑暗的展室
9、，它已用人工的树和藤蔓植物装扮起来。在这里，蜡制的南美洲的印第安人正在制造和喝巧克力饮料。故事写在一些不同的木板上，断断续续地叙述着，再向前一点，会有一个分钟的记录片的录像连续放映。 “丛林声音”通过喇叭播放。一些游客很快地穿过这部分，几乎把它当成展览会的接待室。有一个家庭通过丛林时的对话被人无意中听到了：5父亲：“我知道那气味， 它是什么？”母亲：“呸，它好像进入没有天日的地方。这里非常冷。在这儿我的巧克力不会溶化了。我要在旅游完时买一些。 ”父亲：“你看这些印第安人，他们不用担心他们的巧克力会溶化，他们喝它！”男孩：“别做声。快过来，我能听到从电视传来的广告声音，就是那个黑衣人 。 ”母亲
10、：“再听听，你还没看见呢。有个关于西班牙人和印第安人的电视。它应该在中间。我想知道它还剩下多长。 ”父亲：“玻璃纤维！我认得它。 ”游客然后穿过表现荷南杜卡特（他是征服墨西哥的西班牙人）的场景，这里还有丛林景色，游客总是匆匆而过。这个区域有服务窗口，并写明邀请游客去喝一小塑料杯的液体巧克力（“印加入过去经常喝的” ） 。旁边的有一个盖子可旋转的机器，在处理用过的杯子。这里通常由职员监督管理。一个值班员解释说：“有些孩子有问题。他们一次拿五六杯巧克力，喝得自己满身都是，甚至弄得自己生病。 ”游客然后穿过一面布满绘画的墙，进入（仍然由自己掌握速度）另一展室，里面描述了巧克力流入欧洲的过程。这时，背
11、后仍然听得到丛林传来的微弱声音。从介绍欧洲的展室出来，游客就进入“公牛街道” ，它是乔治亚时代鹅卵石街道的复制品，还有同时代的商店橱窗。值班员在“公牛街道”让人流停下，组成队伍出门，进入旅行的下一个部分。6这下一个部分是玛丽肯帝伯雷展室，那儿有个座位，周围有一些站立的地方。在高峰时间，这个展室最多时有人挤在里面，而它设计的容量只有它的。关上门后，有一个分钟的自动“放映” ，它有三个静止的明亮的画面，配以录音解说，描述肯帝伯雷的早期情况。值班员关上门，按下按钮，开始做这些操作。当放映结束后，值班员将打开一盏昏暗的灯。这表示可以打开门让下一组进来。但是，值班员开门前通常要等候一到两分钟。在这期间，
12、前组的人明白放映已经结束，开始看展室里墙上的图片。当值班员打开门后，他们将分散离开，并进入旅行的下一个部分。虽然每组的人数增加了很多，但人们进出玛丽肯帝伯雷展室平均只花分钟。下一个部分是图片展览，它介绍肯帝伯雷的历史，伯威里村庄的发展和公司的社会背景。在展室的一端，有一个分钟的名曰“巧克力的制造过程”的录像放映。远处有一个旧的工厂入口模型，上有工作“时钟”和“打钟卡片” 。入口有两个门，分别写着“男人”和“女人” ，像原来工厂的家庭一样，家庭游客要在这里短暂分离。展览会的这种交互式的部分时常是带来欢乐的原因，年长的游客将为孩子解释“时钟”如何工作。从展览会的全部过程看，不同的游客用不同的方式游
13、玩。大部分领养老金的退休老人喜欢看录像，但对大多数的文字材料则跳过。而学校组织的团体，却倾向于集中在回顾和叙述性的介绍。有教育意义的“任务分派单”则吸引了许多孩子的注意。7到此，游客离开这些新建的展馆直接进入工厂的部分东方可可大楼。这两者形成鲜明对比：建造于年的工厂象征着历史沧桑。地板和楼梯是用混凝土浇铸成的，墙裸露着，看得见奶油色的砖块。令人惊讶的是，它竟然有一点巧克力的气味。接下来游客能观看什么取决于工厂是否开工运行。按工厂的维修计划，大概每年有天要停工维修。同时， 由于包装车间的先进性，它不需要每天都开工。如果工厂在工作，游客能参观包装车间。否则，他们将错过这些，只能直接去看示范操作。虽
14、然如此，一些游客因不能参观实际操作，也相当懊恼。包装车间包装车间位于二楼，从原来工厂的楼梯上去。一楼有为坐轮椅的游客准备的等待室，因为没有电梯，他们不能上去。在等候队列的正前方，吊在天花板上的电视机正在播放肯帝伯雷的广告。旅游路线中有三个停顿点或叫“车站” 。导游等汇集的人员有人左右时，便领着他们去第一站。那里，会放映一个短小的工厂生产的录像片，同时导游会在一旁加以解说。所有这些要逗留大约分钟，然后导游将带大家到下一个车站。在途中，他们会遇见从第二车站回来的前面的游客。由于通道狭窄，汇合处将引起一些混乱和延迟。导游在第二车站（距第一车站大约有米）重新集合队伍，在那里能看见包装机器并听到声音。包
15、装车间是非常清洁的，在那里，身穿白色外套的工人和工程师在查看已有包装的巧克力棒在生产线上翻滚。8同样，这里也有包装过程的录像片放映，导游在一旁加以解说。有时游客会感到很惊奇，因为有些导游解说时是在读他们的手写提示卡片。看完录像后，人们跟着前面的人群往回走，并在通道上和另一群人交汇。在离开这里前，导游会停下来，做另一些简单解释，然后从一个盘子里拿巧克力给游客品尝。在暖和的日子，游客可以用公司提供的纸毛巾清洁他们的手指。包装车间部分的游览通常在大约分钟里完成。示范展区 这部分的游览每个导游带的人群大约有人。在旺季，有大约个导游上班。导游可以用自己的声音解说，带大团时，可以用便携式的麦克风。他们鼓励
16、游客提问题。一般同时有几个团队在示范展区里游览。示范展区在底楼，有位职员用小的“老式的”设备示范各种产品的生产过程。这些设备都是经过挑选的，可做一些加工，例如给巧克力涂上一些果仁，这些要让人们看见且看得明白。游客被及胸高的有机玻璃墙和这些操作隔开。示范展区的员工，是从工厂征聘来的，穿着白色的工作服，并专门培训了应如何跟游客打交道。观察完操作后（例如，将巧克力倒入模具或生产巧克力块） ，游览者将得到巧克力样品。另外，墙上还挂着和实物一样大小的设备的照片。旅游的另一部分是几个昂贵的完全手工的巧克力产品的生产过程演示。和前面一样职员在清洁的玻璃墙后，做浸渍、涂裹以及结尾的一系列操作。另外，有更多的赠
17、品，也可以提很多问题，然后结束在示范展区的游览，返回新的建筑物里。虽然没有明确具体的数目，但游客一般可以看到个产品的生产过程。9在示范展区，一些游客会快速离开原来的人群，只是走马观花，在分钟内就完成了全部游览。与此相反，另一些游客趁机问许多问题，仔细观看所有的感兴趣的操作，并得到许多免费的巧克力。这样，他们和他们的导游可能要花分钟走完全过程。在游览中，每组游客只能按顺序依次向前，不能超越前面的团队。因此，导游要调整他们的解说长度，以跟上前面团队的速度，哪怕前面那组出奇地慢也只能跟着。导游已注意到，使用麦克风，能让自己比较轻松地控制自己的组员。出 口剩下的游程是自由活动，一般集中在购物。也包括反
18、映制作电视广告“牛奶盘子” （即“黑衣人” ）的录像，还有只需游客按下按钮便能选定和编辑广告内容的录像。游览路线的末端和商店的后门联结。商 店这里出售各式各样的肯帝伯雷产品，另外在各种纪念品如毛巾、杯子和恤上印上标识。大多数物品是自助式敞开陈列的，但孩子的偷盗令管理者头痛。商店有三道检查，大多数物品有条码。据有关数据显示，每个收款台忙时平均每秒钟接待一名顾客。当许多游客游览完从商店后门进入商店时（他们已经结束了游览） ，另一些消费者在游览开始前，已经在商店浏览过并买了想要的东西。10餐 厅服务中心经理这样描述餐厅：“餐厅是按美食天堂的模式建立的，它可和那些典型的现代购物中心相媲美。这里的食物品
19、种的选择余地很大，每个人都可找到自己想要的食物。 ”它靠近接待处，只有一个入口，它是自助式餐厅，有个服务点一字排开。其中个点的标识是：“法式蛋糕” ， “薯条” ， “传统食品”和“海鲜” 。第五个是使用率很高的茶和咖啡。从餐厅的入口看不到食物的品种。游客进来后，先要仔细了解各服务点的不同，然后作出决定排入哪队。这可能要花一会儿工夫，尤其是那些老人和家庭。名声在外的“炸薯条” 、茶和咖啡及“传统食品”的服务点在忙时总是挤满了消费者。另外，各服务点是独立结账的。消费者把他们所选的食物带到就餐区。这是个宽大的通风空间，环境优雅。有个不同的餐桌，可提供个位置。一般每人要花分钟在餐桌上，过后它们被迅速
20、地清扫，这些餐厅服务员是经过封闭培训的。很多来肯帝伯雷大世界的游客都会来餐厅就餐。咖啡和冰淇淋的营业厅这个小小的地方靠近商店，它有个位子，包括在柜台边的凳椅和独立的餐桌，营业厅的布置让人想起美式小餐馆。营业厅卖咖啡、茶和冰淇淋。游客平均在这里呆分钟。在任何时间，这里都有大约人。11选择性展区这里靠近大客车的停车场，距主要的游览区米。它是由厂房改建的，面积大约为平方米。在感觉上，和肯帝伯雷大世界的其他地方相比，它更像传统的博物馆。这里静静地摆放着各种从前的机器，一台消防车和其他老式的物品。以上的游客会从主要的游览区来到这里，一辆小公共汽车往返两地接送游客。选择性的展区配备了员工，游客（其中有些是
21、肯帝伯雷退休的工人）时常详细地询问一些技术问题。少数不幸的人！肯帝伯雷大世界大约每万个游客中有个写信投诉。他们每个都会得到答复。在游览现场，游客的不满将由有关人员处理，而且如果必要的话，经理将亲自前往处理。每个职员都要求了解消费者的需求以及他们为什么失望。公司的目标是“宾至如归” 。最近的事件是，两位老人不满游览当天包装车间没开放，因为在宣传材料中没有明确列出。老人：“你的旅行指南上说，包装车间明天停工，不是今天，这样的事已是第二次发生。一个月前我来时它也关着。我们要求退钱。 ”职工：“对不起，上场关闭了，但是工厂原来就准备在今天关闭的。我知道上次你来时它也关着，但是它是在明确预定的时间里的。
22、 ”后来他们又交谈了几句，经理也赶来了，给了他们一些肯帝伯雷产品的优惠券，他们好像很满意。12市 场服务中心经理解释说：“目前我们唯一做的促推活动，只是在旅行社和旅游协会散发了一些传单。我们准备和英国铁路公司联合，以减少旅行费用和肯帝伯雷大世界的票价。在西部，我们还没发现能和我们竞争的同样有吸引力的项目。我们为本地公民提供了新去处，一个令人兴奋的游览地!我们的价格是通过一段时间的试行后确定的。在这里游览要花半天时间。大约一个半小时用在游览，半小时花在选择性的展览会上，其余的用在餐厅和商店里。我们下一步考虑开设更休闲的项目，比如沃威克城堡，让游客觉得物有所值。我们力求给消费者最好的感觉。我们相信
23、快乐的职员带来快乐的消费者。告诉你一个例子，最近我们接到一个电话，是由一个焦急的团体领队打来的，他们的大客车离这还很远，他们迟到了。可是游客已好几个小时没吃饭了。因此我们让餐厅延长了分钟，让他们饱餐了一顿。”13顾客信息下面是年月的一周内游客到达的时间分布：星期一至星期五 星期六 星期天 肯帝伯雷大世界的游客主要是家庭、退休老人和学校学生。问题、如何更好地描述肯帝伯雷大世界的服务“信念”？设计服务“包裹”时受哪些因素影响？（）服务“信念”？（） “过程”的资金限制？（）其他因素？、请画出游客游览的路线图，并指出其不足的地方，你觉得应如何处理？、根据问题，计算各环节每小时的通过容量。服务中心经理是如何根据需求的变化来调整接待能力的？如何修正能增加瓶颈的通过容量？、投诉频率低，是否就意味着满意度高？、肯帝伯雷大世界是个成功的项目吗？14
