1、促 销 人 员 服务规范与推销技巧,第一篇 服务规范,1.服务的重要性,任何一种服务都不可能是数量化的，我们的服务也不利外，促销小姐的服务是促销推广工作的继续和完善，如果只有高质量的酒却没有高质量的服务是不行的。因此，高品质的酒再配以热情、周到且熟悉业务知识的高素质工作人员，我们的宣传工作势必会在公司众多工作中发挥其独到的作用。,2.服务姿态,A.站立：两臂自然下垂，挺胸、抬头、收腹，不可交 叉胳膊、倚靠吧台、聚众聊天 B.行走：抬头、平视、面带微笑、步伐轻盈，不可摆 幅过大 C.微笑：发自内心、自然微笑,3.语言谈吐,A.促销员的语言谈吐要求礼貌、合乎情理，（问候、询问、致谢、送别） B.无
2、论客人最后点或没点我们的酒，促销员在说话时站立、双目注视对方，语言温和、耐心劝诱、以示尊重,4.行为准则,A.礼貌、周到、热情 B.良好的语言表达能力 C.与店方协调好关系 D.需主动与客人打招呼 E.不得在客人面前与服务员聊天 F.不要流露出自己的不悦，有事下班解决 G.不要讥笑客人的外行 H.不得使用店方电话打私人电话，如有公事须向店方负责人请示 I.不许在店内奔跑，瑶轻快的走路 J.如果下班时间到了，根据客情如需加班应留下来加班 K.在店内不许嚼口香糖、吸烟，更不许喝酒,5.岗位指责,在客人点完单后要点酒水时上前进行促销，并时时注意客人的意向或手势。若客人需要促销员做酒与实物的搭配建议时
3、，可提供最佳建议。只可作原则上的推销，切不可强迫客人接受。,6.检查酒样,A.检查是否有酒液的渗漏 B.检查软木塞是否突出于瓶口 C.把瓶口对着强光源，通过瓶身看看酒体是否有“絮状”的沉淀物 D.开瓶后闻一闻酒的味道，是否只有“酸腐”的味道而没有酒香 E.倒入杯中看看酒的颜色是否变成黄褐色,7.展示酒瓶,A.将葡萄酒瓶放于口布上 B.以左手握瓶身下方 C.右手握于瓶颈并将酒标朝向客人 D.请客人验酒，同意后依规定进行开酒,8.如何开酒,A.以酒刀刀片沿着瓶口约1.5公分凸起边缘下方均匀的划下一条线，然后取下锡箔。切勿转动瓶身以进行开酒。 B.以开瓶器在软木塞约中心处插入，并以拇指导引方向，使开
4、瓶器从中心点徐徐的旋转进入，尽可能深入软木塞。 C.提出软木塞时，应保持方向为正上，以免软木塞断裂。 D.拔出软木塞后，用清洁的口布小心擦拭瓶口，避免木屑掉入瓶内。 E.若一不小心将软木塞开断，切勿慌张，可请领班或其他服务人员处理，不要一头蛮干。,9.斟 酒,在中餐和西餐的服务中，促销员可以为客人斟酒，要求：不滴不洒、不少不溢。 A.准备工作：首先将酒瓶擦拭干净，用专用酒刀开启。要将木塞处擦拭干净，检查酒水质量，如出现瓶子破裂或酒水变质时及时调换。B.斟酒：促销员斟酒时左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手握住瓶身将酒标朝向客人，促销员站在宾客的右后侧，身体微前 倾。将酒徐徐倒入杯中，当斟至适
5、宜时，停一下，将瓶身朝内旋转，抬起瓶口，使最后一滴酒均匀的分布于瓶口的边沿上。,C.斟酒量：红葡萄酒 1/41/3 白葡萄酒 2/3 D.斟酒顺序：一般为：主宾主人陪客其他人员家宴中：长辈小辈、客人主人国际上：女宾主人、女士先生、长 辈小辈 E.注意事项：斟酒时，瓶口不宜搭在酒杯上，相距约2cm，以防碰到酒杯。但也不要过高，容易使酒水外溅。,第二篇 促销概述,一.促销概述,1.促销的实质A.促销中最重要的是“人”，不是“物”B.促销中最重要的是“对方”，不是“自己”C.促销中最重要的是“无形的东西”，不是“有形的东西” 2.促销的核心问题“说服”说服力的强弱是衡量促销员水平高低的标准,二.促销
6、人员的岗位指责,1.相对于顾客A.帮助顾客选择最能满足他们需要的商品B.积极向顾客介绍产品特点C.买后会给顾客带来的利益D.回答顾客对商品提出的问题E.说服顾客下决心购买此商品F.让顾客相信购买此商品是一个明智的选择G.当顾客犹豫不决时，果断帮其促成,2.相对于企业A.宣传品牌B.产品销售C.产品陈列D.收集信息E.鼓励终端店和服务员做好本产品销售F.填写报表G.其他,3.收集信息A.收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善处理异议，及时向主管汇报。B.竞争品牌的产品，价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。C.终端店对产品的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传
7、和促销支持；了解卖场的销售、库存和补货要求。,4.带动终端店和服务员A.传递产品知识、企业信息B.示范：教会店员销售自己产品C.联络感情D.利益激励：赠送礼品、样品等,三.顾客购买动机,1.实用、省时、经济的原则 2.健康的考虑 3.舒适和方便 4.安全和防护 5.个人喜好 6.声誉和认知度 7.多样化和消遣的需要,四.促销过程七步骤,1.接近顾客前的准备 2.接近顾客 3.了解顾客的购买需求和对商品的要求 4.介绍商品的性能和优点 5.正确对待顾客的意见 6.销售尾声 7.解除顾客的顾虑，推荐有关产品,五.事先应了解的商品内容,1.商品外观和内涵 2.受那高频的摆放位置 3.存货的位置 4.
8、其他店里商品的情况 5.正在做广告宣传的同类商品情况 6.怎样照管商品（货架是否整洁？商品是否摆放有序？是否有价格标签？是否补货、理货及时？）,六、接近顾客的目的,是给顾客一个良好的印象，要使其相信你是真诚的。1.介绍法自我介绍、产品介绍、企业介绍等。 2.利益法根据顾客最大消费愿望来直接“对症下药”。 3.问题法提出一些对顾客表示关心的问题，比如“这里有什么商品是您最感兴趣的？”但是不要反问对方。 4.好奇法引起顾客的好奇心和求知欲。 5.赞美法赞美顾客的优点，提高亲和力。 6.倾听法给急于交流的顾客这个机会，要有表情、有兴趣、有耐心的认真的听。,七、如何正确对待顾客的意见,1.认真听取顾客
9、的意见。 2.回答问题时一定要有一个短暂的停顿。 3.不要回避问题或掩饰缺点，始终表现出对顾客的同情和理解。 4.复述顾客提出的对商品的疑问。 5.要简明扼要的回答顾客提出的问题。,第三篇 终端店维护,一、终端店关系维护,促销人员的终端店关系维护通常指的是促销人员与终端店中各种相关人员的关系维护，只有把这些关系搞好之后，才会使工作过程游刃有余。,二、终端店关系维护的对象,一般指的是终端店的经理、主管、财务、库管等，此外还有其他品牌的促销人员。,三、陈列的黄金标准,1.陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到） 2.陈列面积大 3.陈列高度位于水平视线高度，介于胸膛和下颌之间 4.陈列地点及位置更多 5.品种齐全、数量充足 6.品类集中，以带动连带购买 7.按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击 8.产品正面向外，以传递产品及促销信息 9.干净卫生、完整无缺,四、终端店货源管理,1.掌握库存结构：通过建立良好的客情关系（如仓管、主管),掌握本品牌和竞争品牌的每天出货量，做到心中有数。 2.商品货源的保证：根据与货源管理负责人的沟通，掌握商品的流动情况，确保旺季货源充足，防止无米之炊。 3.提升产品的库存周转率：根据终端店的库存结构调整主推商品，做好收支平衡，防止库存积压，库存结构失衡。,End,
