1、第三章 倾听,南京师范大学公共管理学院,2,沟 通 学,倾听训练:商店打烊时,习题一,时间为2分钟 对 错 不知道 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 T F ？ 2、抢劫者是一男子 T F ？ 3、来的那个男子没有索要钱款 T F ？ 4、打开收银机的那个男子是店主 T F ？ 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 T F ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T F ？ 7、抢劫者向店主索要钱款 T F ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙 T F ？ 离开 9、抢劫者打开了收银机 T F ？ 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T F ？ 11、抢劫者没有把钱随身
2、带走 T F ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F ？ 男子，以及一个警察,南京师范大学公共管理学院,3,沟 通 学,1、 ？商人不等于店主 2、 ？不确定，索要钱款不一定是抢劫 3、 F 来的那个男子有索要钱款 4、 ？ 店主不一定是男的 5、 ？ 6、 T 7、 ？ 8、 ？ 9、 F 10、T 11、？ 12、？,第一节 倾听概述 第二节 倾听的几种主要情形及技巧,倾 听,倾听概述,一、什么是倾听 二、倾听类型 三、影响倾听的因素,第一节,南京师范大学公共管理学院,6,沟 通 学,1、倾听的定义 倾听首先是听，但不仅仅是听。 国际倾听协会的定义：接收口头和非语言信息、
3、确定其含义并对此做出反应的过程。 2、倾听的作用 倾听表达理解和尊重。 倾听使你获得更多的信息。 倾听使你与他人更好和谐相处。,第一节 倾听概述 一、什么是倾听,南京师范大学公共管理学院,7,沟 通 学,各种沟通技术使用在时间上的百分比,南京师范大学公共管理学院,8,沟 通 学,2、倾听过程,南京师范大学公共管理学院,9,沟 通 学,情景：你在网络使用搜索引擎,南京师范大学公共管理学院,10,沟 通 学,3、倾听效果,南京师范大学公共管理学院,11,沟 通 学,二、倾听的类型,1、按倾听的侧重习惯来分,南京师范大学公共管理学院,12,沟 通 学,二、倾听的类型,2、按倾听的目的来分,南京师范大
4、学公共管理学院,13,沟 通 学,二、倾听的类型,南京师范大学公共管理学院,14,沟 通 学,测试,当听到对于你在意的人的批评时，会激动得打断话题或离开讨论？ 即使有人告诉你做事的操作程序，你却在执行的时候依然觉得困难？ 听到有人说烦事的时候，就会说：“如果我是你就不会这么自寻烦恼。” 容易分心，觉得别人说什么和自己无关。 不听别人说话，开始想自己待会儿说什么。 为了推动谈话的进度，别人说什么都赶紧点头。,南京师范大学公共管理学院,15,沟 通 学,三、影响倾听的因素,第二节 倾听的几种常见 情形及技巧,一、获取信息式倾听 二、批判式倾听 三、情感移入式倾听 四、享乐式倾听,南京师范大学公共管
5、理学院,17,沟 通 学,一、获取信息式倾听,南京师范大学公共管理学院,18,沟 通 学,二、批判式倾听,南京师范大学公共管理学院,19,沟 通 学,倾听实例,记者从广东省消委会获悉，海口市工商局2009年11月24日发布消费警示称，经海南省出入境检验检疫局检验和海口市卫生防疫站复检证实:农夫山泉广东万绿湖有限公司生产的农夫果园30%混合果蔬(生产日期:2009-6-27，规格:500毫升/瓶)、水溶C100西柚汁饮料(生产日期:2009-8-16，规格:445毫升/瓶)，以及统一企业(中国)投资有限公司生产的蜜桃多汁(生产日期:2009-8-22，规格:250毫升/瓶)，总砷超标。 农夫山泉
6、向该报发来声明，表示目前还未收到任何官方机构关于此次检测的报告，也无法核实事情的真伪。但农夫果园和水溶C100在最近国家和上海等地组织的产品监督抽查中均是合格。而统一方面尚未对产品出现问题的原因和处理情况作出说明。记者昨天走访华润万家、吉之岛等超市时未发现问题批次的产品，而以上三款果汁目前都在正常销售中，市场方面也未接到任何下架或召回信息。,南京师范大学公共管理学院,20,沟 通 学,事实是什么,海南省相关部门检验认为:广东某公司生产的农夫果园混合果蔬和水溶C100西柚汁饮料，以及统一企业(中国)投资有限公司生产的蜜桃多汁,总砷超标 农夫山泉向该报发来声明，表示目前还未收到任何官方机构关于此次
7、检测的报告 农夫果园和水溶C100在最近国家和上海等地组织的产品监督抽查中均是合格 统一方面尚未对产品出现问题的原因和处理情况作出说明 华润万家、吉之岛等当地大超市以上三款果汁目前都在正常销售中，市场方面也未接到任何下架或召回信息,南京师范大学公共管理学院,21,沟 通 学,事实是什么,12月1日农夫山泉公司在杭州召开新闻发布会带来了共总142份检测报告，其中包括抽检出砷超标批次产品生产厂家所在地质检部门的报告以及国家加工食品质量监督检验中心出具的检验报告，均表明砷总量合格 发布会开始半个小时前，农夫山泉公司收到国家食品质量监督局的报告，说明砷含量是合格的 公司称抽检出问题的报告在11月3号就
8、已经出来，但至12月1日为止还没有接到海口市工商部门的正式通知，也没有看到这份抽检报告，这一消息他们是从媒体获知的 超市饮料区，被海南工商部门抽检出砷超标的两款饮料仍然在货架上,超市没有接到上级关于这些产品下架的通知。 从对超市随机采访的消费者来看，在事情没有弄清楚之前是不会轻易再买这两款饮料了 农夫山泉表示，经过初步统计，因为“砒霜门”损失在10亿左右，他们将保留通过法律手段进行维权,南京师范大学公共管理学院,22,沟 通 学,事实是什么,农夫山泉多次要求海口市工商局尽快复检，但都被拒绝。因此他们认为从抽检到信息发布，海口工商部门都存在违法行为。 海南工商工作人员跟农夫山泉公司的人说，事件很
9、严重，与三鹿毒奶粉事件相似，媒体一旦披露农夫山泉就将破产，若不与工商搞好关系，产品在海南就卖不了。 农夫山泉公司董事长钟先生则把“砒霜门”打了一个很形象的比方，“有人往你身上泼脏水很容易，而且成本很低，但你要洗干净就很困难，而且成本巨大。” 钟董事长在发布会上指出，最近四个月以来，农夫山泉接连遭遇“水源门”、“假捐门”等事件，让他们更加肯定这起事件是有幕后推手操作的蓄意诬蔑。,南京师范大学公共管理学院,23,沟 通 学,三、情感移入式倾听,在共情式倾听中常见的无效反应 （1）否定情感 （2）对比 （3）评价 （4）防守性反应 （5）给予指导 （6）为对方辩解 （7）表示同情 （8）提出问题 最
10、需要掌握的技巧就是:请关注说话者而不是你自己的感受,关注语言背后的情绪更重要,南京师范大学公共管理学院,24,沟 通 学,三、情感移入式倾听,成长 我相信你可以处理好这件事情的。 你一定有能力解决这个问题的。 我想以后遇到这样的问题你一定可以应付自如了。,识别情感,倾听叙述,陪伴鼓励,做一面镜子/回音壁 我知道了，你是。 哦，听起来好象是。 要是我没理解错的话，是。,专注倾听并给予理解 我理解你的处境 我知道你怎么想的。 听起来你真的很痛苦。 我能够体会你此时的感受。,南京师范大学公共管理学院,25,沟 通 学,四、享乐式倾听,当你去看一场电影、话剧、演出，或者听你喜欢的演唱会时：内容选择：根
11、据兴趣或个人需求 倾听过程：使用获取信息的技巧、批判式的技巧、情感式倾听的技巧 结论：快乐成为报偿,南京师范大学公共管理学院,26,沟 通 学,孔子曰：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。” 知之，是被动的学习，为了学习而学习； 好之，是把学习当做一个人的好奇和爱好，具有一种本能式的主动性； 乐之，真正的主动学习，在好之的基础上感受学习带给你的快乐和改变,你就能享受学习。,南京师范大学公共管理学院,27,沟 通 学,小组练习,表演或讨论： 数学老师告诉你，这门课你这次不可能通过 你打算转专业，因为你不知道你将来要做什么 你发现你的笔记本电脑根本没修好，但维修的费用却不低 你最好的朋友告诉你，
12、他失恋了 你的朋友圈子里出现了意见分歧，目前他们都想争取你这个中立者 你的主要倾听障碍在哪里？请提供一个说明这个倾听问题的案例进行具体分析。 选择一门课程进行分析，为什么这位老师的课极有效率，你认为他/她是怎么做到的？,南京师范大学公共管理学院,28,沟 通 学,本章小结,听比说更重要，不要急于对你不了解的事情下结论。 做一个主动的倾听者，理解信息并做出积极反馈。 在人际沟通中最常用的是情感移入式倾听，重要的是对倾述者给予情感上的关注和理解，而不是提供具体的指导。 最理想的倾听是批判式倾听。最重要的技巧是要区分事实和观点。最需要警惕的是不要让自己的偏见阻碍信息的接收。 倾听时先要了解主要观点，
13、并一定要注意论点与证据之间的相互支撑及逻辑推理，最后对信息进行解构式记忆。,南京师范大学公共管理学院,29,沟 通 学,倾听训练:商店打烊时,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。请看以上场景完成习题(二),时间为2分钟,南京师范大学公共管理学院,30,沟 通 学,（1）主动倾听,南京师范大学公共管理学院,31,沟 通 学,（2）被动倾听,南京师范大学公共管理学院,32,沟 通 学,人喝弱碱性水的好处,正常人血液PH值在7.35-7.45之间。PH值低于7.35，身体就处于健康和疾病之间的亚健康状态，医学
14、上称为酸性体质者。酸性体质者常感到身体疲乏，腰酸背痛，但到医院检查又查不出什么毛病，如不注意改善就会发展为疾病。前苏联高加索长寿村是世界上唯一没有发生过癌症的地方，连成人一般病的发病率都极低。在这个地区超过100岁的老人比比皆是。那么为什么只有长寿村居民能够长寿呢？调查人员发现长寿村人所饮用的水都是小分子团的弱碱性水。小分子团水，带有大量的动能，运动速度快，称为活性水。这些活性的水进入人体后，不断地激活人体细胞。并能更多地携带对人体有益的养分、矿物质和氧气，进入细胞的每一个角落，使人体细胞内外都充盈干净的、有活力的、营养丰富的液体，这样就能大大促进细胞的生长、发育、使人体细胞更具活力。弱碱性的
15、水，它可以中和体内酸性毒素，调节平衡体液的酸碱性，还可以活化细胞，提高机体的自身抗病能力。这就是长寿人健康长寿的秘密！ 我们都知道：人体酸碱度的高低是衡量人体健康与否的标志。形容酸碱度的术语叫PH值，PH值在7.37.8的人是弱碱性的健康体质，PH值低于7.35的是亚健康体质，7.2以下则是弱酸性的体质，是有利于有害细菌繁衍的环境，这种人免疫功能低下，常常得病。世界卫生组织曾经做过调查：100%的糖尿病患者都是酸性体质，而糖尿病晚期的综合症实际上就是酸中毒。,南京师范大学公共管理学院,33,沟 通 学,人喝弱碱性水的好处,由此可见：弱碱性水对人体有几大好处： 1、这种水经权威机构检测有100%
16、的抑菌率，进入人体后有抗菌排毒功能。 2、碱性水进入人体后自然调节人体的酸碱度，当您的体液被调整到弱碱性以后，免疫功能自然就得到了提高。而且弱碱性体质的人容易排出体内的废物，即使偶尔得病也较快痊愈。这种人大多食欲好、睡眠好、充满着青春活力。由此可见，走向健康之路必须首先认真饮用纳米功能水，使自己成为弱碱性体质的人，然后才能顾及到其他。 3、家庭生活用水(做饭、做菜、做汤、熬粥)全部换成这种水，不但菜好味美而且耐酸腐，还全面提高家庭生活的品位。,返回,南京师范大学公共管理学院,34,沟 通 学,质疑,中国工程院院士、哈尔滨工程大学李圭白教授指出:碱度是指水吸收质子的能力。水的碱度的形成主要是由于
17、重碳酸盐、碳酸盐及氢氧化物的存在。 pH值只能反映出氢氧根的多少。 北京大学长江学者，教授、博士生导师汪涛说，医学上没有酸性体质一说。一些慢性疾病，时间长了可能导致人体中堆积酸性废物，并不是酸性废物堆积导致疾病，这个因果关系不能颠倒。 专家称副溶血性，沙门氏菌，这些致病微生物喜欢的环境，都是偏碱性的，如果喝水能让我们的肠胃变碱了，那就是帮助了有害微生物。抑制了有益微生物。 济南大学营养学教授张伟认为，所谓的弱碱性水其实没有神奇之处，弱碱性水并不需要专门制造，我们平时饮用的天然水、自来水都符合国家饮用水标准，PH值在68之间，呈中性至弱碱性，其中的微量元素和矿物质能满足人体营养需求。,返回,南京
18、师范大学公共管理学院,35,沟 通 学,调动经验与已有知识,水是H2O，电解后可以成为氢离子和氢氧根离子。氢离子是酸性离子。氢氧根离子是碱性离子。水一般的PH性为中性（PH=7）， 如果小于为酸性，大于则为碱性。 在水中滴入试剂，呈蓝色表示碱性，呈红色为酸性。 高中生物课本里讲到人体内的环境非常稳定，外界的酸或者碱不能改变人体PH值。 水是人体必需的物质。,返回,南京师范大学公共管理学院,36,沟 通 学,形成理解框架,人体酸碱平衡不能随便变 ，医学上也没有酸性体质的说法。 水是人体必需的物质。原因一：细胞生命代谢的所有过程，离不开水。原因二：水是一个非常好的营养物质的溶剂，使养分能更好的被人
19、体吸收。 只要是符合健康要求的水，就可以饮用并满足健康需要。 碱性水有益健康的说法只是一种营销手段。,返回,南京师范大学公共管理学院,37,沟 通 学,预测内容,介绍水的酸碱性。 介绍弱碱性水的好处。 不喝弱碱性水的坏处。 看有什么新的信息带给我。,返回,南京师范大学公共管理学院,38,沟 通 学,识别中心思想和支持性材料,中心思想： 酸性体质是一种亚健康体质，会引发很多健康问题。 弱碱性水可以改变酸性体质，带给人体健康。 支持材料： 前苏联高加索长寿村所饮用的水都是小分子团的弱碱性水。小分子团水，带有大量的动能，运动速度快，称为活性水。 PH值低于7.35的是亚健康体质，7.2以下则是弱酸性
20、的体质，是有利于有害细菌繁衍的环境，这种人免疫功能低下，常常得病。 世界卫生组织曾经做过调查：100%的糖尿病患者都是酸性体质，而糖尿病晚期的综合症实际上就是酸中毒。,返回,南京师范大学公共管理学院,39,沟 通 学,情感移入倾听实例,不知道为什么这个时候老板停止工作计划，已经开展这么久了，说停就停了。 A： 啊？真的吗？ B：你怎么这么倒霉，那你以前做事不是白做了？ C：你也不要太难过了。反正你也不能改变结果，接受现实吧！ D：老板的确问过我对这事的看法，但我保证这个决定和我无关！ E：老板是老经验了，他这么做一定有道理。 F：想想看，是不是工作哪里做得不够好，让老板不放心了？ G：算了吧！这种事情我也遇到过，我比你还惨！那时。 H：你应该和老板沟通一下，告诉他你的努力，告诉他你一定会争取最好结果的，他一定会改变决定的。,返回,南京师范大学公共管理学院,40,沟 通 学,理解及记忆的方法,拍照式记忆&解构式记忆 学会记笔记 关键词要点纲要形成框架,返回,
