1、三、餐饮管理（一）概述1、餐饮部的地位。餐饮收入是饭店收入的重要组成部分。国内餐饮收入占饭店总收入的 1/3，南方餐饮收入占 1/2，与西方相同。2、餐饮部的任务。营造怡人的进餐环境；提供适口的菜点酒水；提供优质的对客服务；取得满意的双重效益。3、餐饮部的经营特点。生产特点：餐饮产品规格多，每次生产批量小；餐饮生产过程时间短；产品及生产量难以预测；餐饮原料及产品容易变质；餐饮产品生产过程环节多。销售特点：餐饮销售量受餐位数的限制；餐饮销售量受进餐时间的限制；餐饮固定成本及变动费用较高；餐饮经营的资金周转较快。服务特点：无形性、一次性、直接性、差异性。4、餐饮部的机构组成及主要职能，人员配备及岗
2、位职责。餐饮部经理采购部 各营业点 管事部 厨务部餐饮部经理：经理层的管理人员组成，决定经营方针（指南、指导思想）经营策略的具体运用（综合运用、交替运用）单一产品策略，营销组合策略。如豪华舒适的拉斯维加斯的饭店，面向大众的经济型酒店。采购部：负责餐饮部生产原料的采购、保管。各营业点：餐饮销售。管事部：餐饮运转的后勤部门，提供前后台的物资用品，保障饭店的清洁卫生。厨务部：菜肴、点心的烹饪加工。（二）餐饮经营决策与计划1、餐饮市场细分依据。2、餐饮市场定位方法。3、餐饮经营决策的方法：确定活动方向和内容的决策方法，行动方案选择的分析评价方法。 （了解）4、餐饮经营计划的内容及编制方法。（三）菜单设
3、计1、菜单的作用及种类。（1） 、沟通供求双方的信息（餐厅的市场定位、餐厅商品的特色和水准） ；（2） 、客人消费的依据（菜单支配所供应菜肴的营养含量） ；（3） 、决定餐饮设备的采购（厨房设备） ；（4） 、决定餐饮原料的采购、储存方式（购买什么样的食品、饮料） ；（5） 、影响厨房布局和餐厅装饰（室内装修和设计、支配设施的安置及空间的需求） ；（6） 、决定所需员工的质量和数量（厨师、服务员） ；（7） 、餐饮企业成本控制的依据（首先是食品、饮料的成本，其次是劳务成本，然后是设备成本，主要从确定标准成本入手） ；（8） 、是餐厅服务工作的依据（决定餐饮营业的档次和风格；前台提供什么样的服务
4、，西餐：高档服务） ；（9） 、是各业务环节的起点（菜单设计、原料采购、厨房生产、餐厅服务、结账收款） ；（10） 、是餐饮企业重要的宣传品之一（是餐饮促销的重要载体） 。2、菜单设计的基本原则。了解你的企业、顾客、竞争对手、供应商3、菜单的定价策略。心理定价策略；折扣定价策略；招徕定价策略；新产品定价策略（四）食品原料采购供应管理1、原料采购的组织表现形式。2、采购的质量管理与数量控制。菜单会显示哪些物品必须购买，以及购买何种品质的（鱼香肉丝中要用青豆，青豆玉米中也要用玉米）要制定采购规格书，为原料制定出标准质量说明，尤其是对那些比较重要的原料。3、原料采购方法与采购控制方法。定期订货法；定
5、量订货法；日常采购法；长期订货法4、验收控制程序。（1）选择合适的验收场所：离库房近；离厨房近；离验货区近；（2）准备各种验收工具：量具（秤、温度计） 、计算器、写字板、刀具；搬运设备；办公柜桌等；（3）核对采购订单与送货发票；（4）用采购说明书检查货物质量；（5）对照送货单与实际物品的数量和质量；（6）在发票上签字（发货票或无购物发票收货单） ；（7）收货，填写验收单三联（验收单） ；（8）退货处理：请厨师长、餐饮经理检查，签字（退货通知单或贷方通知单） ，可根据一般的验收原则和采购说明书拒收，包括未订购的货物、未及时送货、质量欠缺、价格不对；（9）验收章（验收章） ，作用：证实收到日期，验
6、收员签名，明确责任，会计师核对金额，总经理或指定人付款；（10）在货物包装上注明发票上的信息（价格、日期） ；（11）对所收到的肉类和海产品加上存货标签（冷藏鱼肉食品标签） ，一式两份，一份直接送成本会计师，另一份进餐厅提货后也送会计师，进行当日成本核算。 （）12、分流入库，不可让送货人进入库房；（12）填写货物验收日报表和其他报表，计算每日食品成本（验收日报表） ；（13）将各种验收记录呈交给有关部门（贴发票的验收单） 。5、储存管理要求及管理方法。（1）对食品贮藏区域的要求位置要求：尽可能位于验收处于厨房之间面积要求：考虑企业的类别、规模、菜单、销量、原料市场的供应情况等因素。面积过大会
7、增加支出，引起存货过多或混放其他物品造成管理困难；面积过小会造成原料露天摆放，原料堆积造成看管和取用麻烦。（2）各类贮藏库（贮藏室）按地点分：中心库房、各餐饮经营点的分库房按物品用途分类：食品库、酒类饮料库、非食用物品库按贮存条件分：干藏库、冷藏库、冷冻库（3）食品贮藏库对温度、湿度、光线的要求（4）对清洁卫生的要求（五）餐饮服务与宴会管理（重点）1、餐饮服务的基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜与分菜。托盘（起托）：轻托和重托两种，操作程序如下：服务员站于距操作台 30 厘米处（以身高来调整距离），双脚分开，双腿屈膝，腰与臂呈垂直下坐势，上身呈略向前倾状，站稳，伸出左手掌心向上，指尖向前与操作台
8、平行，伸出右手拉拿托盘的边沿，将托盘移向左手掌及小臂处，待托实后，双脚并拢并收回右手，同时身体回复直立状，托盘起托后，上臂呈垂直状，上臂与小臂呈 90直角，使托盘置于身体左侧胸前。端托时，做到站稳、端平、托举到位、高矮适中。中餐宴会摆台（1）洗手，铺台布，将椅子定位，椅子摆放原则三三两两。（2）摆台具：摆台即为台面餐具的摆放。摆餐具时，将餐具放在垫有巾布的托盘内，用左手将托盘托起（胸托法），从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。具体顺序如下：a 骨碟（定盘）；正、副主人位的骨碟应摆放于台布凸线的中心位置，保持碟与碟之间距离相等，碟距桌边 1 厘米，图案朝上。b 筷子、筷架；置于骨碟的
9、右侧，筷子末端距离桌边 1 厘米。c 茶杯、杯碟；d 口汤碗、匙羹；e 酒具（水杯、葡萄酒杯、白酒杯）；葡萄酒的杯柱对正骨碟的中心，白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯放于葡萄酒杯的左侧，杯口间的距离为 1 厘米，操作时，只可用手拿取酒杯的杯座部位，不可触碰杯口。f 公用筷（正副主人前方垫有筷架的筷子）；g 牙签盅；h 香巾、香巾托；i 烟缸、火柴（正副主人右方）；j 菜单（正副主人筷子旁，或主人水杯旁）、台号；当客人的人数少于 10 人时，服务员应在正副主人位置的左侧摆放两张菜单。多于 12 人时，应呈“十”字形摆放四份。桌号一般摆放在每张餐桌的下首，朝向宴会的入口处。k 花瓶。不应超过客人眼睛。
10、思考：中餐宴会餐具摆放的原则。答：（1）先放骨碟，然后摆放其他物品。（2）先放瓷器，再摆放其他物品。（3）先放低矮、扁平器具，再放较高器具。（4）先摆个人餐具，再摆放公用餐具。案例：为第一夫人用中餐备妥刀叉（2001，普金夫人）答：当宴会中有外国人用中餐时，应在服务台的抽屉里或外国人餐位前备好刀叉。西餐宴会摆台（1）准备台具西餐餐具多为金属制造，其中，用途最广的就是餐刀、餐叉和汤勺这三类。食用方式有异则餐具的样式和规格也不尽相同。按大小规格来分，主菜刀叉最大，鱼刀、鱼叉次之，甜品刀叉就更小一点，咖啡匙、黄油刀则是所有西式餐具中最小的金属器具。菜单 对应餐具沙拉、小吃 餐盘一只，刀叉各一件汤 汤
11、盘一只，汤勺一把大菜（2） 餐盘两只，刀叉各两件甜点及饮品 餐盘、叉、咖啡杯（勺）水果 水果盘一只，刀叉各一件面包、黄油 面包盘、黄油刀各一件酒水（3-4） 各种酒杯各一只公用餐具：盐瓶、胡椒瓶、牙签桶、烛台、花瓶、火柴、烟灰缸（2）洗手，铺台布，摆放烛台，将椅子定位，椅子间的距离不少于 20 厘米，椅子边沿正好触到台布下沿。（3）摆台具：从主人座位处开始，顺时针方向依次摆放餐具。具体顺序如下：a 垫盘；距离桌边 1.5 厘米。b 刀（右，刀口朝盘）；距离桌边 1 厘米，鱼刀向前凸出 2-3 厘米。主刀距垫盘 1 厘米，刀与刀的间距为 0.5 厘米。c 叉（左，叉面向上）；距离桌边 1 厘米，
12、鱼叉向前凸出 2-3 厘米。主叉距垫盘 1 厘米，叉与叉的间距为 0.5 厘米。d 面包和黄油盘、黄油刀；面包盘放于垫盘的左侧，距离为 10 厘米；黄油盘摆放在面包盘的右前方，距离面包盘 1.5 厘米。e 甜点叉、甜点匙；甜食叉放在垫盘的正前方，叉尖向左与垫盘相距 1 厘米；甜食匙放在甜食叉的正前方，与甜食叉平行，勺头向右，与甜食叉的叉柄相距 0.5 厘米。f 水杯、红酒杯、白酒杯；距离 1 厘米，便于伸入手指取杯。水杯摆放于主刀的上方，杯底中心在主刀的中心线上，距主刀刀尖 2 厘米；红酒杯摆放在水杯的右下方，成 45 角；白葡萄酒杯放于红酒杯的右下方；三杯呈一直线。g 餐巾花；盘花，将观赏面
13、朝向客人。h 盐瓶、胡椒瓶、牙签；四人一套放于中位线上。i 烟灰缸；从主人右侧起，每两人中间一个，烟灰缸上端与酒具平行。j 菜单、席位卡；最好一人一份，至少每桌两份。k 花篮、花瓶。不应超过客人眼睛。注意：摆桌时，所有餐具、酒具以及用具都应用托盘摆放；摆金、银器皿时，应佩戴手套，保证餐具清洁，防止污染。斟酒1、斟酒的姿势和位置站在客人的右候侧，面向客人，身体稍微前倾，右脚伸入两椅中间，将右臂伸出进行斟倒，不得左右开弓、探身面对、手臂横越客人的视线。瓶口与杯沿保持一定距离，以 1-2 厘米为宜，切不可将瓶口搁在杯沿上。2、斟酒量中餐八分满，以示对客人的尊重；西餐红酒 1/2 或 1/3，白葡萄酒
14、 2/3，白兰地 1/8，鸡尾酒 3/4，冰水 1/2 加适量冰块；香槟酒分两次斟，先斟至 1/3 处，待泡沫平息后，再斟至 2/3 处即可；啤酒应顺杯壁斟，也可分两次斟 80%酒，20%泡沫。3、斟酒顺序中餐：先斟给主宾，后主人，再按顺时针方向绕桌斟酒。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，顺时针进行。西餐：先宾后主，女士优先；重要外交场合，特别是国宴，从男主宾开始，顺时针进行。4、注意事项：（1）斟酒时要经常注意瓶内酒量的多少，以控制酒出瓶的速度。当杯中酒斟到适度时，提瓶并旋转 100-180 角。（2）握瓶姿势：手握酒瓶中下端，食指指向瓶口，其余手指抓握瓶身，商
15、标朝向宾客。 （3）及时添加酒水，随时注意每位来宾的酒杯，见酒杯内余量少于 1/3 时，应征询客人意见及时添加。但宾主讲话时，要停止操作，讲话结束后，立即将酒水送上。一、中餐上菜（1）上菜的操作位置：左上右撤（从第一主人的位置看），在陪同和翻译之间、副主人的右边。切记不要在主宾的身旁进行操作，以免影响主宾进餐或打断主宾与其他客人谈话。 （2）上菜程序：冷盘热菜（主菜、重点菜、一般菜、汤、点心、甜菜）水果特点：先凉菜，后热菜；先咸味菜，后甜味菜；先佐酒菜，后下饭菜；先荤菜，后素菜；先优质菜或风味菜；先干菜，后汤菜；先浓味菜，后清淡菜；先菜肴，后点心、水果。（3）中餐上菜的礼貌习惯：鸡不献头、鸭不
16、献尾、鱼不献脊新上的菜放在主宾前面。西餐上菜、派菜（1）上菜程序：面包黄油冷盘（果盘）汤鱼副菜（小盆）主菜（大盆）点心奶酪水果咖啡（2）上菜、派菜方式法式：两名服务员进行，一人派分菜，另一人上沙司，右边上右边撤，面包、黄油、沙拉放在宾客的左手边。英式：服务员将大盘菜及餐盘送至餐桌上，由主人分菜，装入餐盘内，递给站在其左侧的服务员派送给宾客。美式：在厨房里将菜分成一人一份，由服务员端出送上。俄式：厨师将菜装在一只专用的分菜盘内，由服务员分菜，服务员站在宾客的左侧，左手托盘，右手用服务叉匙，逆时针绕台分菜。2、餐饮服务的主要环节：餐前准备、迎宾、就餐、餐后整理。餐前准备环节：任务分配；餐厅准备工作
17、；熟悉菜单；餐前短会开餐服务：安排宾客入座；接受宾客点菜；回答宾客提问；向宾客推荐菜肴；传送菜单进厨房就餐环节：掌握上菜时机与台面服务；特殊情况的处理；安全与卫生餐后整理：结账与收款；重新整理台面及其他工作。3、宴会的种类。按内容和形式：国宴、中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会、茶话会等。按进餐标准和服务形式：高档宴会、中档宴会、一般（普通）宴会。按进餐形式：立餐宴会、坐餐宴会、坐立餐混合宴会。按礼仪：欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会等。按主办人身份：国宴、正式宴会、非正式宴会（便宴）、家庭宴会等。按规模：大型宴会（200 人）、中型宴会（100-200 人）、小型宴会（100 人以下）。按菜
18、肴特点：海鲜宴、燕窝宴、野味宴、全羊席、满汉全席、火锅宴、饺子宴、素食宴等。4、中餐宴会、西餐宴会服务程序。洽谈提供资料；预约；确认及签定订席和约；场地摆设与规划；发布宴会通知单；再次确认：填宴会变更通知单；各单位工作计划拟定部门间协调；宴会场地布置；服务工作的执行；帐单结清；追踪：每周宴会跟踪表；建档：保存资料。（六）餐饮服务的质量控制（重点）1、餐饮服务蓝图。2、餐饮服务接触关键环节：开餐、餐中、餐后服务的工作要点。开餐：安排宾客入座；接受宾客点菜；回答宾客提问；向宾客推荐菜肴；传送菜单进厨房餐中：掌握上菜时机与台面服务；特殊情况的处理；安全与卫生餐后整理：结账与收款；重新整理台面及其他工作。3、餐饮服务质量控制的方法。质量问题（原因）分析：服务质量问题统计表PDCA 管理循环（四环节八步骤）：PlanDoCheckAction
