1、中建商砼成都分公司,客服人员培训,坚毅 恒久 凝聚 可塑,一、岗位职责,1、具体负责混凝土生产供应过程中的组织、协调，并及时反馈、处理客户投诉和突发事件。 2、负责了解分管项目的合同条款和施工进度情况并及时准确下达生产月、周、日计划。 3、具体负责组织协调合同执行过程中的混凝土生产、供应，缓解站与客户之间的供需矛盾。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,一、岗位职责,4、具体负责监控现场混凝土质量的波动情况，发现问题及时反馈到相关部门予以处理。 5、具体负责对项目的泵管布置提出合理化建议，并监督泵管及管卡的清洗和保管。 6、具体负责与项目之间的各种资料、联系函件的报送工作。 7、具体负责生产过程中现场调度
2、指挥工作及相关问题的协调处理。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,一、岗位职责,8、具体负责对施工混凝土浇注部位和方量进行监督、控制，严格控制量差，做好现场签证工作，并将有关信息及时传达到相关部门人员。 9、负责现场站设备、生产人员的安全监督管理工作 ，并按规定做好自我防护。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,二、相关作业指导,（一）生产计划 1、每日15时以前了解客户次日的生产计划，要求客户填写客户订货通知书，提供混凝土施工的工程名称、施工部位、混凝土强度等级、预计数量、塌落度、预计开盘时间。条件允许时，要到现场查看情况；不能到现场查看时，要多与项目上相关人员联系、询问计划情况，确定计划的准确性。,坚毅 恒久
3、凝聚 可塑,二、相关作业指导,2、每日16时以前下达次日的生产任务书，填写任务书中必须记录合同编号、工程名称、施工部位、混凝土强度等级、预计数量、预计开盘时间，将填写好的生产任务书交生产科统计员。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,二、相关作业指导,（二）开盘 1、计划开盘时间2小时前须向调度了解站生产组织情况，确定能不能按照计划准时开盘，能够开盘时通知技术部门出具相关的开盘资料。 2、生产计划因故不能按时开盘：了解详细情况，确定能够开盘的时间；提前与客户沟通协商，尽量满足客户要求；做好相关记录，及时向站领导汇报。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,二、相关作业指导,3、生产计划因故需要提前开盘：了解详细情况，确
4、定准确的开盘时间；提前2小时与调度联系，组织设备、人员准备开盘。做好相关记录，及时向站领导汇报。 4、开盘时根据项目远近、施工速度通知调度开盘时需要的发车数量，客服人员须随砂浆车到施工现场，将开盘资料送达客户手中，确认砂浆、混凝土将泵管打通后通知调度继续发车，确保混凝土连续供应。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,二、相关作业指导,（三）收盘 1、在生产方量接近计划方量范围时，及时在现场查看，根据实际情况提前通知调度预计发车数量。 2、确认准确的方量以后通知调度按照所需方量发车，确认该工程本次混凝土浇灌完毕后通知调度该工地收盘。 3、混凝土泵送为地泵的，待混凝土浇注完毕，地泵清洗后，需要配合调度调节拖泵
5、；,坚毅 恒久 凝聚 可塑,二、相关作业指导,（四）突发事件的处理 1、我方泵送设备突发机械故障或堵泵导致无法继续施工时：立即向操作人员问明原因，通知调度；确定抢修所需要的时间，及时与项目沟通尽可能在短时间内协助修复解决，恢复正常施工；在短时间（2 个小时）内无法修复的故障，应及时要求调度更换设备，同时向主管领导汇报，与客户说明原因，清理泵管，恢复施工；查清楚事发主要原因，做好详细记录。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,二、相关作业指导,2、其他突发事件：接到调度通知后，问清楚实际情况，生产恢复顺利的准确时间；根据现场情况，可以适当放慢施工速度或安排车辆养泵；向客户说明情况及恢复顺利施工所需的时间，尽
6、量做好解释工作。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,二、相关作业指导,（五）过程控制 1、关注质量情况，例如：混凝土塌落度特别是气温变化较大或运输路程较远时的变化情况、砼是否离析等，并及时与调度室沟通。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,二、相关作业指导,2、供应速度和供货量的及时调整，例如：浇注部位不同（如浇注底板与浇注梁板）则发车频次就不一样；移动输送泵和泵管、上下班时的外部交通问题、泵管堵塞、停电、工地工人的交接班时间等，都会影响到供应速度和供货量，这需要客服的及时协调，避免掉档或工地压车。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,二、相关作业指导,3、现场配合和督促，如工地的混凝土交货检验、避免工地工人对砼的任意加水、严
7、防不同等级的砼浇错结构部位、堵管的应急处理、掉档的沟通与协调、不能按时开盘的解释工作、对工地上开盘时间和收方量的正确估计等。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,二、相关作业指导,4、当遇到顾客抱怨与投诉时，解决问题的关键是：干净彻底地、令顾客满意地及时处理：当接到客户投诉或抱怨的信息，在公司规定的有关表格上认真记录下来， 在工地上与客户进行面对面的交流沟通，了解投诉或抱怨的内容和问题发生的全过程，并向客户说明及解释，征求客户的意见，在自己没有把握的情况下，现场不要下结论。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,二、相关作业指导,在与本公司相关人员或者与站领导进行分析之后，与客户交涉协商。 提出自己的处理意见，申请领导
8、批准后，要及时答复客户。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,二、相关作业指导,（六）工作要求 1、耐心多一点：在实际工作中，要耐心地倾听客户的意见，与客户保持良好的沟通。 2、态度好一点：对客户态度诚恳，礼貌热情，理智地与客户共同把工作做好。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,二、相关作业指导,3、动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，一是可让客户感觉到尊重，二是表示解决问题的诚意，三是可以及时防止客户的负面污染造成更大的伤害，四是可以将损失减至最少。 4、语言得体一点：措辞要合情合理，得体大方，不亢不卑。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,二、相关作业指导,5、办法多一点：充分利用现场特点和各方面资源，灵活应变，采取各种办法，及时地解决工地上出现的各种问题，将负面问题及时地消除在萌芽状态中。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,做一名合格的客服，最主要的是要有一个崇高的企业精神，有一个真诚为顾客服务的理念，通过在工作中不断的总结和学习，来提升自己客户服务的综合水平，做到将专业的技术和实际的客户需求结合起来，向客户提供专业建议，提高服务的效率和质量，为客户创造更高的服务价值，确保和提升客户服务的满意度。,坚毅 恒久 凝聚 可塑,Thank You,
