1、电话接听规范及礼仪一、电话接听规范1、三声铃响之内接听电话。2、如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。3、首先问候，然后报告自己的岗位。如：“您好，服务中心” 。4、如果电话备打断，耽搁时间不得超过 15 秒。有效的致歉语为：“对不起，请稍等” 、 “对不起，让您久等了” 。5、接听电话或中途需打断时要杜绝噪音干扰。6、事后需答复客人的问题或需要交接的事宜，在电话结束时应告知客人自己的工号和姓名，以便回复和客人再次查询。7、通话语言首先用汉语“ 您好岗位名称”停顿 2 秒，对方用汉语则继续用汉语对话，对方用英语则用外语进行对话“HELLO”8、在与客人交谈时，应“ 请”字当先、 “谢谢
2、” 、 “对不起”不离口。9、挂电话时，应先等对方挂断电话之后，再挂断电话，且须保证轻提轻放。10、对于客人提出的要求，应复述各项细节，确保正确理解客人的要求，电话完毕须向客人说“感谢您的来电”等话语以确保客人心情愉悦。二、接电话礼仪1、打电话给别人时应先自我介绍，不要问“你哪位”？2、拨错电话不要一声不响地挂掉，应客气的致歉：“对不起，我打错了”！3、拨打或接听电话时应尽可能简单明了，避免不必要的客套和说笑聊天。4、询问客人姓名，并在交谈中使用客人尊称。5、讲话不要太快或含糊不清，音调要适中，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍。6、正在对客服务时要向等候的客人致歉“对不起，请稍等”后再接电话。当场难以答复的问题应先记下对方姓名、电话号码、以后尽快回复客人。7、被找的人不在，应答复“对不起，他现在不在，需要留言吗?” “再见”若对方需要留言，应记下对方的姓名、电话、事由等并重复一遍，尽快转达给当事人。8、聆听对方的讲话，注意对方的情绪和自己的表情，不要中途打断对方的话，需要请对方重复时要等对方把话说完。9、通话中遇到需要查询时应请对方稍等，查处理结果后立即答复客人，切忌让对方久等。10、接到打错的电话不要态度生硬冷淡，更不要谩骂别人。客服部二 0 一四年七月二十八日
