1、 本科毕业论文基于“互联网+”背景下的私人订制旅游研究系（部、中心）名 称：专 业 名 称：学 生 姓 名：江予珊二一六年三月毕业论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在老师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。学生签名： 日期：2016 年 月 日毕业论文版权使用授权书本毕业论文作者完全了解学校有关保留、使用论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查
2、阅和借阅。本人授权湖南女子学院可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本论文。本论文属于1、保密 ，在 年解密后适用本授权书。2、不保密 。（请在以上相应方框内打“”）学 生 签 名： 日期：20 年 月 日指导教师签名： 日期：20 年 月 日I摘 要自从“互联网+”的概念在易观报告中出现后，李克强总理随后也在政府工作报告中提出了“互联网+ ”行动计划，旨在推动云计算、移动互联网、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融（ITFIN）健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。而作为逐渐成为战略支柱产业的旅游业来
3、说，无疑也在“互联网+”大潮下逐渐转型，形成新的表现形态。由此产生的线上私人订制旅游如今炙手可热，这背后又存在哪些乱象和潜在问题？私人订制能否在此大潮中生息繁衍？本文拟采用问卷调查法、文献研究法等方法入手分析在“互联网+ ”愈演愈烈的今天，私人订制旅游是如何成长和发展起来。并根据现状提出相应意见，从而提高旅游行业的规范化程度，促使私人订制旅游更好地发展并使旅游市场更加丰富多元。关键词：Internet Plus；互联网+；旅游；私人订制旅游；AbstractSince the concept of “Internet plus“ appeared in Analysys report ，the
4、 Prime Minister Li Keqiang proposed “Internet plus“ action plan in the government work report to promote cloud computing, mobile Internet, big data, networking and modern manufacturing industry , and promote the healthy development of the e-commerce, Internet and Finance (ITFIN) , then guide enterpr
5、ises to expand the international market. As a strategic pillar industry - tourism industry, is undoubtedly “Internet plus“ tide gradually transition, the formation of a new form of expression. The resulting online private custom tourism is now hot, but isnt there any chaos and potential problems beh
6、ind it ? Private custom tourism can multiply in this tide? This paper adopts the method of questionnaire, literature research and other methods of analysis during the “Internet plus“ in nowadays , how private custom tourism grows and develops . According to the current situation and put forward the
7、corresponding suggestions, so as to improve the standardization degree of tourism industry, the tourism market and make more rich diversities .Key words: Internet plus; tourism; personal design tour1目 录毕业论文原创性声明 I摘 要 .IIAbstractIII1 绪论 51.1 研究背景 51.1.1 “互联网+”大潮来袭 51.1.2 传统旅游模式受到冲击 私人订制旅游悄然兴起 51.2 研究
8、目的 61.3 研究意义 61.3.1 理论意义 .61.3.2 实践意义 .61.5 研究方法 61.5.1 问卷调查法 .61.5.2 文献研究法 .62 “互联网+旅游”的发展现状 .62.1 各级政府规划支持 62.2 旅游类 APP 火爆 72.2.1 各类旅游 APP 大热的原因分析 .72.2.2 旅游类 APP 在订制旅游中的应用 .82.3 现阶段存在问题 92.3.1 目的地同质化程度较高 .92.3.2 OTA 投诉率整体偏高 102.3.3 传统旅游管理模式未同步跟进 102.4 私人订制旅游的发展现状 102.4.1 目前从事订制旅游服务的人和机构 103 私人订制特
9、点、模式、背景、意义、重要性 .124 私人订制旅游现阶段问题 .135.1 未来整体发展态势 .145.1.1 市场潜力巨大 145.1.2 OTA 或催生并购 145.1.3 旅游产业整体升级 155.2 未来发展举措 155.2.1 政府机构环境支持 .155.2.2 互联网技术环境支持 .16结语 .17参考文献 .20致 谢 2221 绪论1.1 研究背景1.1.1 “互联网+”大潮来袭首先，“互联网+”是指互联网等信息技术在传统产业中的应用。可以说这是一个不完整的方程式子，各种网络（移动互联网、云计算、大数据、物联网等）都可以被添加到其他领域，从而产生新的工业和商业。但究其内涵，这
10、个“+”绝不仅仅是简单的两者相加，它是把互联网的创新成果与社会各个领域深度融合，从而推动技术进步、效率提升或组织变革，提升实体经济生产力和创新力，形成以互联网为基础的更广泛的创新要素和设施的经济社会发展新形态。随着“互联网+”的迅速普及，越来越多传统产业掀起了一波接一波的转型革命：产业链的升级、生产机构模式转变等等。而这也使人们的生活方式和消费方式发生巨大改变。1.1.2 传统旅游模式受到冲击 私人订制旅游悄然兴起据国家旅游局统计，截至 2014 年末，全国旅行社资产总额 1292.97 亿元，比上年增长 24.4%；各类旅行社共实现营业收入 4029.59 亿元，比上年增长12.0%；营业税
11、金及附加 16.60 亿元，比上年增长 11.3%。 1随着“互联网+旅游”的持续发展，一种全新的旅游供应商 OTA（在线旅游服务商）应运而生，且增长势头迅猛，据艾瑞网统计，2015 年 Q3 中国在线旅游市场交易规模达到1222.3 亿元，环比增长 18.0%，同比增长 45.9%。OTA 市场营收规模为 59.6 亿元，同比增长 48.8%。 2自从 1841 年托马斯库克组织的禁酒之旅成为现代旅游业出现的标志事件后，以传统旅行社为代表的大众旅游形式就开始出现，其深刻地影响了旅游业发展的进程。这种重要影响主要体现在，旅行社可以通过提供标准化的旅游产品，使旅游者与旅游产品供应商之间的交易成本
12、下降，从而让越来越多的普通大众可以外出旅游。特别在我国，“包团、观光和报价”成为这种模式的重要特征。从 2013 年起，人们旅游的模式开始发生翻天覆地的变化，从传统的跟团游开始转变为自主性更高，特色更鲜明的旅游方式。人们不单单满足于传统的旅游方式，于是“私人订制游”应运而生。在传统旅行社，一部分特色的订制游也在尝试推出，而一些留学生，则在所在国家尝试推出境外订制游，也颇受欢迎。相较于传统的旅游方式，私人定制旅游更舒心、更方便。传统由旅行社全部指定产品的内容、行程、标准以及出发时间的模式，将全面被打破，而改由菜单式定制，由客人任意选择出发的时间、天数，以及每一个行程内容，每一个住宿房型，餐饮形式
13、，定制产品将由客人 DIY 完成。综上，当前传统的旅行社运营模式既面临来自产品方面的危机，也受到来自新的营销模式和运行模式的私人订制旅游竞争。31.2 研究目的基于“互联网+”时代下，从各类文献、调查问卷、调研数据等因素入手，综合分析研究私人订制旅游产生的原因、现阶段存在的问题以及如何改良运作模式，从而达到促使旅游业持续、稳定、健康、多元增长的目的。1.3 研究意义1.3.1 理论意义目前研究“互联网+”的学者和论文很多，但是能把“互联网+”和旅游结合起来的确是少数，而在“互联网+”背景下讨论私人订制旅游的就更少之又少。因此，此研究可以在理论上充实各种已经存在的旅游行业理论以及以此延伸至“互联
14、网+其他行业”研究领域。1.3.2 实践意义基于“互联网+”的背景下研究私人订制旅游，可以充实旅游业态的发展，这对促进旅游业的发展态势具有重要的实践意义。同时，这也为旅游企业以及各大线上线下供应商提供参考依据，从而达到降低顾客流失率、提高旅游行业素质和完善旅游行业机制的目的。1.5 研究方法1.5.1 问卷调查法从“互联网+”研究资料入手，结合“互联网+旅游”的相关背景资料，设计出欧洲私人订制旅行调查问卷，发放一百份问卷，收回有效问卷后归纳调查结果，再根据所查资料，总结出未来发展的趋势。1.5.2 文献研究法通过图书馆、中国知网、网页浏览以及相关涉及私人订制旅行是的企业资料筛选等方式，查阅相关
15、涉及“互联网+旅游”大背景下的私人订制旅游相关研究与文献资料。筛选出有关权威资料，对资料进行科学系统的整理与总结，探索这个课题在实际生活中的应用途径。2 “互联网+旅游”的发展现状虽然对于“互联网+旅游”的研究目前仍处于起步阶段，主要停留在理论基础的层面，但是不难发现，全国各地都在积极融入这个大潮流中。42.1 各级政府规划支持2015 年之内，国家层面、地方政府针对发展“旅游+互联网”的文件跌出不穷，如：2015 年 9 月 16 日，国家旅游局下发关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知(征求意见稿)(以下简称通知)。通知指出，旅游业是国民经济的综合性产业，是拉动经济增长的重要动力。以互联网
16、为代表的全球新一轮科技革命正在深刻改变着世界经济发展和人们的生产生活，对全球旅游业发展正带来全新变革，旅游与互联网的深度融合发展已经成为不可阻挡的时代潮流；四川省政府办公厅下发的四川省 2015 年“互联网+”工作重点方案（下称方案），提出将通过植入互联网的 DNA，深度探索“互联网+”。方案中明确提出，由省旅游局牵头，重点在智慧旅游试点示范、构建旅游应急管理体系、建设旅游大数据平台等方面发力；将建设卧龙智慧旅游大数据采集与分析平台，更多地利用智慧旅游 APP、微信服务平台、景区虚拟旅游、三维实景、位置语音导览、实时视频展播；陕西省发布关于促进旅游投资和消费的实施意见（以下简称意见）。意见提出
17、，强力推进文化旅游名镇建设，到 2020 年，打造不少于 15 个4A 级景区。对达到 4A 级景区以上的文化旅游名镇，按省级重点示范镇政策给予支持。大力发展“互联网+旅游”，到 2020 年，全省 4A 级以上景区、三星级以上饭店和其他主要游客活动场所实现免费 Wi-Fi（无线局域网）、智能导游、电子讲解、信息推送等功能全覆盖。在中央下发的通知号召下，发布具体措施进行改革的远不止四川和陕西。实际情况其实是：全国各地政府都在积极响应中央政府号召，纷纷建立属于自己的一套“互联网+旅游”模式，以配合自己的旅游资源和各种实际情况来发展旅游业。2.2 旅游类 APP火爆除了携程、去哪儿等代理、平台商，
18、专注于自助旅游的应用也不在少数。喜欢自由行的用户在旅游过程中存在各种各样的需求，社交、攻略等类别都能与旅游挂钩，设计出不同的产品。其中有蚂蜂窝等 PC 端旅游社区的大佬，也有很多小型的创业公司如嗡嗡、在路上等。目前该方向的旅游应用大致包含游记5分享、攻略、社交等功能，旨在为自由行用户提供出行前后各个方面的帮助。2.2.1各类旅游 APP大热的原因分析随着智能手机的普及，很多厂商开发了相对应的第三方应用程序 APP，以一种新的合作模式参与到互联网商业活动中，这些 APP 一方面可以聚集不同的受众群体，另一方面也为平台载体提供了大众流量和定向流量。相对于传统的网络推广渠道，这样的推广有着自己独特且
19、不可取代的优越性：（1）以智能手机为载体的移动 APP 用户的增长速度近几年呈爆炸性趋势，为产品的推广提供了强有力的人流量支撑。（2） 基于智能手机的灵活性、交互性等特点，用户更容易通过微信、微博等平台快速实现旅游体验的分享和传播，从而实现裂变式增长并带来更多的潜在客户群。（3） 智能手机的 APP 开发和推广成本比传统网络营销手段更低，安装和使用也更为简便 。（4） 通过新技术以及数据分析，APP 可以实现更精准定位各大旅游公司的目标用户，让低成本的快速增长成为可能。 （5） 用户的手机在安装旅游类 APP 以后，就相当于各旅游企业在用户身边安插了一个随身客服，可持续与用户保持最直接的一对一
20、即时联系。正式由于移动 APP 有诸多优点，现在已经有很多在线旅游公司，比如途牛网、去哪儿网等都开始纷纷借力 APP，对营销渠道进行重新布局，在原有的“机票+酒店”模式外深层拓展了自由行、自助游等新的旅游模式，推出了一系列半自助产品、当地参团产品等，还从线路预订、行程规划、定制服务等多个角度最大限度地满足不同类型的游客的“组合”需求。2.2.2 旅游类 APP在订制旅游中的应用想自由行或者参加定制旅游的游客可借助手机 APP 查询食、住、行、游、购、娱等方面的具体信息，另一方面旅游服务商也会提供咨询服务。游客可以一览对其有用的信息然后逐一对比挑选再综合便构思出一条独特的旅游线路，再交由专业的团
21、队去实现，从而实现“旅游数字化”。（1）吃、住、行-在“吃”的方面,游客能借助手机 APP 搜索并提前预约特色饭店就餐，同时还可以在不同程度上享受团购优惠（此条适用于对私人订制的行程安排不满意或者其他需要临时改变的情况）。而对于住宿，游客去往6一个陌生的城市旅游住宿是急需解决的重要问题。对大多数普通游客而言，如果仅凭一己之力想从多如牛毛的酒店中筛选出一个价位在自己经济能力承受范围内而且环境舒适且有空房还靠近景区景点同时还要交通方便最后还能提供优质的服务的酒店，那是有一定难度的。但是通过在线预订的方式确实是可以轻松解决住宿的问题（同样此条适用于客人对订制游安排的酒店不满意或一些其他原因需要到达目
22、的地后预订酒店）。在“行”的方面，这就包括了客源地与目的地之的转移目的地围之内的所有交通。游客可以通过 WAP 客户端或手机客户端支付完费用后收到购买凭证，只要搭乘当天凭自己的身份信息便可以取票搭乘（前提是私人订制的旅程中没有安排好交通或临时变故）。（2）游、购、娱-游玩是游客旅行的主要目的，不管是去景区景点是想饱览城市的整体面貌都是为了获得视觉上、听觉上等美的体验。在出游前，游客可以通过在驴评网等一些旅游资讯类网站分享平台轻易找到别人写的旅游攻略或是晒出的旅游照片。值得一提的是，很多知名度颇高的景区先后加入“智慧旅游”的阵营，通过微信二维码扫描就可以获取景区的详细信息如景区基本概况、景点讲解
23、、景区地图等，使游客参观游览更加方便。在“购”这个方面就更不用说了，除了世界各地的特产都能在线购买的方式外，旅游 APP 更能为女性游客们提供购物场所的位置、推荐性价比较高的手信以及它们的大致价格，是她们获得在旅途中购物的那种快乐。而“娱乐”，则是游客们旅途中的快乐源泉，多数游客为了全方位了解旅游目的地的风土人情，都期待去剧场看一场具有地方特色的歌舞或者情景剧表演，游客们提前通过 APP 可了解次日景点的演出安排再网上预约，这样就不会耽误游玩时间了。游客的个性是可以通过旅游 APP 获取更多的旅游资讯再加以组合利用显现出来的，通过旅游订制机构和旅游 APP 双方的力量使散客在“订制旅游”的途中
24、吃得畅心、住得舒心、行得放心、游得开心、购得省心、娱得安心，出游也更加便捷、自由。2.3 现阶段存在问题2.3.1 目的地同质化程度较高调查中有学者认为“互联网+旅游”其实只是烧钱抢市场的红火，尚未真正见到线下服务的变革，无论是 OTA 还是 Offline，都只是把线下资源搬到线上7来售卖而已，产品依旧是原来的产品，旅游服务质量和旅游体验、旅游 O2O 远未达到完美。近期途牛的“断供”危机、去哪儿遭到酒店集体抵制，在这背后折射出在线旅游平台对线下产品供应的简单依赖。2.3.2 OTA投诉率整体偏高人民网旅游在今年 315 投诉平台数据显示，现阶段 OTA 的投诉率整体偏高。OTA 网站上，一
25、段旅途被描述得十分美好，在实际体验中，种种预期被现实打破，落差严重。中国旅游智库委员于冲提到：“游客产生的这个不满意，本应当通过 O2O 体系再反馈给旅行社，旅行社来纠正、改正，再反馈给游客，实现这样一个循环，但目前我认为我们的 OTA、线下企业还没有做到这一点。”2.3.3 传统旅游管理模式未同步跟进相对于尚在健全的传统旅游管理模式，在“互联网+”的背景下，各级旅游管理部门亟待适应互联网时代：信用评价发布机制、奖惩机制尚未健全，政府监管模式的创新等等，这都是现阶段旅游监管的短板。苏州市旅游局局长朱国强所说：“我们政府除了做社会动员，更重要的还要做监管。发现市场有问题了，严惩一批，杀鸡儆猴，这
26、仅仅是激起浪花的开端。国务院文件最近也提到了，建立以信用管理为核心的市场监管新机制，就是给企业建立信用档案，尽可能地收集游客对于企业的评价，形成一个大数据，然后建立信用评价发布机制、奖惩机制等，在这方面已经说了多年，但推进力度远远不够。”而这，也正是我们所期待的。2.4 私人订制旅游的发展现状目前，国内的高端私人订制旅游机构虽数量不多，但都初具规模，如携程高端旅游部、辛巴达旅行网、佰程等。这些高端旅行策划机构根据旅游者的特定需求,以他们为主导进行旅游行动的流程设计,从路线、方式和服务着手为客户量身打造的具有浓郁个人专属风格的旅行,提供一种个性化、专属化的“一对一”式的高品质服务。因此，其实中国
27、的私人订制旅游尚处在一个探索发展中8的状态，未来的一切都还是未知。2.4.1 目前从事订制旅游服务的人和机构有这么一个群体：目睹了近些年中国旅游业爆炸式发展，感受了不同的海外旅行体验，亲历了高端客人财富和需求变化的业内人士，他们自然而然地会选择去弥补空缺。在我的调查中，我仅把在中国正在从事高端定制旅游服务的人和机构分为以下几类：个人：（1）传统旅行社的业务骨干或市场精英，他们有丰富的传统旅行社的从业经验和资源积累，看到市场空缺后选择独立创业，以一己之力去开拓市场，从无到有，是高端定制市场的“草根”群。（2） 有海外工作经历、有地接资源、有国际视野的“海归”派，他们不同于一般的旅行社，从一开始便
28、是瞄准高端市场，都有超过 10 年的自我积累，占据了这个塔尖最成熟、最阳光的部分。和德迈在广州同城竞争的还有“心友汇国际旅行俱乐部”，他们在提供定制服务的同时，亦有很多高端主题旅游线路。（3）是掌握特殊客户资源和目的地资源的“能人”。这一类可以说是目前高端定制旅游市场的“割据势力”。比如前央视主持人曲向东创办的“极之美”（极之美极地旅行机构隶属于北京行知探索文化传播有限公司，行知传媒的拳头产品有“玄奘之路商学院戈壁挑战赛”等），再如由曾经在法国旅游局中国办事处工作过的洪得荣创办的私人定制旅行机构“易途旅业咨询有限公司”；锁定高尔夫客户群的至尊旅程；还有营造“藏式贵族般出行”的“日月林卡旅游策划
29、公司”，其核心团队都是香格里拉本地人。单位：（1） 海外高端旅行机构在中国的分支和代理，无论在海外的名气如何大，目前在国内尚属于试水阶段。比如世界最著名的豪华旅行公司A&K（AbercrombieKent）。（2）极具中国特色的“富豪俱乐部”，直接的标签就是高价、高门槛。这个类型的排头兵是最早挥舞高端定制旅游大旗的“太美”（太美行动文化传播有限公司），跟随者如 PALA 私人订制旅行机构（北京阳光帕拉文化传播有限公司），携程新组建的“鸿鹄逸游”等。他们的客户基本都是锁定在企业家和富9豪阶层，卖的不仅仅是旅游产品，还有“圈子”和“关系”。上述种种，虽然大家的叫法不同，有的直接叫“定制旅游公司”，
30、有的叫“文化传播公司”，有的借助“旅游咨询/策划”的外衣，还有的就干脆叫“俱乐部”，但他们都实际充当着旅行社的角色（虽然有些并不直接具备旅行社资质），都可以负责从咨询到行程实施的全过程。还有一些机构侧重于专项服务，尤以订制酒店服务为专长，比如源自新加坡的 Heavens Portfolio，北京的赞那度等，它们不属于旅游定制公司，但它们代理的目的地资源、推荐的酒店和旅游体验往往能成为高端定制的重要一环。3 私人订制特点、模式、背景、意义、重要性所谓“订制旅游”，就是旅行服务机构根据旅游者的个人需求，以旅游者的要求为主导进行旅游行程设计，从目的地、路线、旅游方式、时间、交通、住宿、美食、服务人员
31、等方面为游客量身订制具有特色旅游产品。总而言之，私人订制旅游提供的就是一种个性化、专属化、“一对一”式的高品质服务。研究内容（一）高端定制旅游服务概述本文研究的高端定制旅游服务，是指旅游企业在其提供旅游服务的活动中，将每位高端旅游客户都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足旅游者深层次旅游需要的一种旅游产品。高端定制旅游服务以旅游者为主导进行旅游活动的流程设计，旅游者可以亲自参与旅游线路的设计和定制，将各种旅游产品，如景点、酒店、交通方式任意拆拼、组合，甚至完全抛弃现有模块，提出个人的、全新的设计要求。同时，旅游企业提供的所有服务均以高品质服务为基础，放弃低价竞争
32、策略。从上述基本内涵的定义可以发现，高端定制旅游服务以满足旅游者的个性化需求为前提，在高度重视旅游者价值的前提下，更充分地考虑每一位旅游者的差别，实行以旅游者为中心的定制化生产和服务。这一新型模式迎合了新时期旅游需求个性化的潮流，有着强大的生命力和广阔的发展空间。这种以旅游者差别化为基础的模式有助于旅游企业全面提高对市场需求变化的适应能力和应变能力。譬如说，在旅游者需求愈来愈趋于个性化的新时期，单凭创造热线产品品牌来吸引游客的做法已显得过于被动和消极，旅行社可主动提供充满创造力、充分个性化的定制产品和服务，根据旅游者的需求偏好，将不同风格的旅游饭店、景点、交通工具以及季节、导游性别、风格等因素
33、附加上各种层次的文化含量、品位氛围乃至感觉等模糊变量，再以双方的协商价格为限制条件，设计提供相应的定制组合。这样，既能满足旅游者的个性化需求，增加顾客满意度，又能使旅行社更好地适应环境变化，在激烈的市场竞争中获得更多的利润。10（二）高端订制旅游服务的特征1. 强调旅游者的感性消费旅游是旅游者感官刺激、信息和情感要点的集合，所以使旅游过程成为记忆是定制旅游服务的关键。这样，旅游者会认为整个旅游过程甚至整个旅游企业都是为他一人服务的，他受到了特殊的贵宾待遇。在当前旅游服务的物理属性差别不大的经济条件下，决定旅游者对某个旅游产品取舍的关键就是感情。伯恩德施密特曾指出，消费者消费时是理性和感性兼具的
34、。定制旅游服务的运用就是要发现旅游者消费时的感性方面。一种旅游产品会勾起消费者的某种情结，使其不惜花高价购买，此时，价格因素对于旅游消费者做出选择已经不是非常重要了。这就要求旅游企业在旅游产品的设计、包装上体现个性，引入情感因素，给旅游者以感官、情感及更加广泛的社会意义上的惊喜。2. 注重旅游企业与旅游者的沟通与传统旅游营销的“理性消费者“的假设不同的是，定制旅游服务是从消费者的感官、情感、思考、行动和关联五个方面重新设计和定义旅游产品营销的思考方式。它强调旅游者的参与性和接触性，强调引起旅游者的情感共鸣。所以与普通大众旅游产品相比，对于提供定制旅游的旅游企业而言，加强与旅游者的互动沟通就显得
35、尤为重要。通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉建立感官上的体验，让旅游消费者感到整个消费过程中他被时时关心着。这样的感觉往往会直接刺激旅游者，激发旅游者购买欲和增加产品的价值。3. 营销手段更加灵活多变由于高端定制旅游服务的目的是为旅游消费者创造美好的个性服务，而个性服务种类复杂多样，受旅游产品、旅游环境等多方面因素的影响，甚至跟每个旅游者的性格特征有关。因此，定制旅游服务手段并没有固定统一的模式，而是因不同旅游环境、旅游产品的不同特点及所面对的不同旅游消费者群体而异。4. 突出客户关系管理的重要性提供高端定制旅游服务必须建立在旅游企业对高端客户充分了解并实现“一对一”沟通的基础上。为此，旅游企业
36、要运用现代信息和网络技术与目标客户进行互动式的信息交流，并通过数据库方式建立客户个人档案，通过客户关系管理持续追踪其需求的发展变化，为其提供终身化的定制服务。总之，高端定制旅游服务的目的是为旅游者创造全新的独特旅游感受，即通过塑造感官及思维、情感体验，吸引旅游者的注意力，并引起旅游者的情感共鸣或思维认同，来诱导高端消费，为高端旅游产品和服务找到新的价值和生存空间。4 私人订制旅游现阶段问题（1）利益导向趋动，订制旅游成噱头。2013 年 10 月 1 日，旅游法正11式实施，旅行社包价产品价格被迫透明化，普遍呈现大幅上涨态势，旅游者纷纷舍弃“跟团游”，转向散客队伍。为拓宽利润空间，许多组团社打
37、出“私人订制”的宣传噱头，将市场细分产品或主题游产品误充为订制旅游产品进行销售。甚而有的旅行社，以“订制旅游”的虚假广告将旅游者招徕之后，再通过循循诱导，实际销售的还是标准化跟团产品。 （2）成本高昂，尚无规模化供应体系。目前市场上旅游企业所提供的订制旅游服务，多半是高端私人订制或单位旅游产品。订制旅游因其个性化的服务要求，在价格成本上难以获得团购优惠，再加上订制旅游行程的临时变动性强，专车专导、私人管家等高端服务费用，都必然会给订制旅游带来高昂的实现成本。与此同时，传统旅游经营商各自为营，垄断资源，旅游产业尚未形成规模化的供应体系，计调部门能否及时有效地为游客调改行程也成为了订制旅游服务的最
38、大考验。 （3）局限于行程安排，缺乏对旅游体验的深度挖掘。订制旅游，不仅仅是根据旅游者的诉求提供行程设计安排，也不是简单地将原本的包价服务拆分成若干个单项产品，并冠以“订制”的前缀供旅游者选择。订制旅游的价值在于，它不仅满足了旅游者出游的基本需求，且对其潜在需求和深度需求也进行了挖掘，个性化的旅游需要创意和惊喜。5 私人订制旅游未来开发策略5.1 未来整体发展态势不管是随着收入的增长还是随着国家的对外开放，高端旅游需求的增长是毫无疑问的。高端旅游产品和中端旅游产品在一定意义上混合在一起，高端产品中端化，中端消费高端化，这就意味着，这个市场的增长潜力非常之大。再进一步的发展体验性、创新性、变化性
39、、时尚性，这是高端旅游产品的几个未来需求，根本性的需求是要求深度的体验。从发展来看，下一步会形成一个比较完整的市场体系。最后一个发展态势是新的竞争体系会形成，这个竞争已经是一个现实，主要体现在环境、服务、配套和特色四个方面。5.1.1 市场潜力巨大随着互联网、移动互联网的快速普及，在线旅游、移动旅游正成为主流的搜索、预订、分享渠道，旅游消费将更加智慧化、便捷化，更加透明合理的旅游价格以及更加便捷的旅游消费将进一步刺激旅游需求。未来国内旅游业将进入产业化、大众化、散客化、个性化、移动化的休闲旅游新时代。而且智慧旅游是旅游产业升级的发展方向，智慧旅游体系的建成，将改变游客的行为模式、旅游企业的经营
40、模式和政府的管理模式，从而改变整个旅游产业的运营模式。智慧旅游将在未来 5 年重构旅游产业链，改变产业格局，促进旅游产业的整体升级。125.1.2 OTA或催生并购2015 年 10 月携程通过与百度达成一项股权置换交易的方式获得去哪儿约45%的总投票权。“去携”的合并从一定程度上预示着旅游 PC 时代的终结，标志着低客单价高标准化的机票酒店预订行业进入平稳发展阶段，而高客单价低标准化的休闲旅游引领未来发展趋势，目前携程无疑发力此前相对其他版块渗透率并不高的在线度假领域。度假旅游产品是消费者旅游体验的核心部分，同交通、住宿产品相比，其产品的细分品类和组合方式更加多样，市场和目的地端的落地服务都
41、是在线度假旅游市场未来发展的主要机会点。携程加速布局在线度假领域对于一直深耕在此领域的途牛、同程甚至驴妈妈等企业无疑造成威胁，同时也将对在线度假垂直类平台带来挑战，在线度假市场稳步上升，甚至催生更多的并购。5.1.3 旅游产业整体升级智慧旅游强调以旅游和信息技术的融合为基础，通过建立智慧旅游平台，借助“互联网+”切入传统旅游产业，沉淀大数据，并服务于旅游各参与方，打造数据生态。智慧旅游的核心是解决行业各参与方的市场需求，智慧旅游业务成功的关键在于对市场需求的准确把握。针对政府部门、旅游企业和游客的多种不同需求，智慧旅游形成了游客服务（线上+线下）、企业营销和政府管理三大体系。智慧旅游不是从产业
42、链的供给角度，提供机票、酒店、线路等产品；而是从用户旅游前的资讯、旅游中的服务、旅游后的分享全过程的体验提升的角度；从旅游产业生态的角度，以互联网和信息化技术，将吃、住、行、游、购、娱、甚至更全面的信息，以及线上线下的服务和商家整合在大数据云平台上，真正实现了“一点接触、全面服务”。所以说，智慧旅游将从本质上重构旅游产业链。5.2 未来发展举措 5.2.1 政府机构环境支持 （1）支持在线旅游业的创业创新。鼓励各类创新主体充分利用互联网,开展以旅游需求为导向的在线旅游创业创新。支持旅游创新平台、创客空间、创新基地等旅游新型众创空间发展。鼓励有条件的地区建立“旅游+互联网”创业园区,给予资金和政
43、策支持,国家旅游局每年认定一批国家级“旅游+互联网”创客基地,推出一批国家级“旅游+互联网”创客示范项目。（2) 推动“旅游+互联网”投融资创新。大力推广众筹、PPP 等投融资模式,引导社会资本介入“旅游+互联网”领域,加快“旅游+互联网”创新发展。鼓励旅游企业和互联网企业通过战略投资等市场化方式融合发展,构建线上与线下相结合、品牌和投资相结合的发展模式。（3）推动只智慧旅游公共体系开展智慧旅游景区建设。加快制定出台国家智慧旅游景区标准。到 2018 年,推动全国所有 5A 级景区建设成为智慧旅游景区。到 2020 年,推动全国所有 4A 级景区实现免费 WIFI、智能导游、电子讲解、在线预订
44、、信息推送等功能全覆盖。13推动智慧旅游乡村建设。运用互联网和移动互联网,全面提升乡村旅游的管理、服务、营销水平。积极支持社会资本和企业发展乡村旅游电子商务平台,推动更多优质农副土特产品实现电子商务平台交易,带动农民增收和脱贫致富。支持有条件的地方通过乡村旅游 APP、微信等网络新媒体手段宣传推广乡村旅游特色产品。支持有条件的贫困村发展成为智慧旅游示范村。鼓励各地建设集旅游咨询、展示、预订、交易于一体的智慧旅游乡村服务平台。完善智慧旅游公共服务体系。加大旅游公共信息的互联网采集和运用,推动旅游公共信息数据向社会开放。建设好国家智慧旅游公共服务平台,完善统一受理、分级处理的旅游投诉处置机制,健全
45、旅游公共产品和设施、旅游投诉和旅游救援等公共信息网络查询服务。运用互联网,建立旅游诚信信息交流平台,加强对旅游企业信用的监管。运用互联网开展文明旅游引导,定期发布游客不文明旅游行为记录。积极运用互联网开展旅游应急救援。5.2.2 互联网技术环境支持 （1）GPS 定位、信息推送服务将贯穿旅途全程，移动平台运营商通过对客户端时空数据的分析，为旅游者提供基于位置的服务（LBS）。与此同时，相对于飞机、火车、长途汽车之类的大交通，餐饮、景区、酒店等之间的微交通也可以作为整合各类旅游要素的信息平台。车载地图、3D 广告、即时视频，旅游者在微旅途中的碎片化时间得以利用，旅游目的地各类即时旅游信息尽览眼中
46、，为旅游者的决策计划带来极大的便利。（2）技术引导旅游，旅游要素高度整合，催生智慧景区或 O2O 景区。智能手机、智能眼镜、智能汽车、智能感应系统O2O 景区以融合的移动通信与大数据信息技术，为游客的感知互动体验提供智能支持，一体化的行业信息管理系统，为产业结构的智慧升级提供有效基础。导游就“揣在口袋”，餐厅“随到随吃”，景点资源“随到随享”，不用扎堆等候，每个人的行程安排都在数据的精密计算中得到了私属专有的定制。 （3）推动旅游相关信息互动终端建设。在机场、车站、码头、宾馆饭店、景区景点、旅游购物店、游客集散中心等主要旅游场所提供 PC、平板、触控屏幕、SOS 电话等旅游信息互动终端,使旅游
47、者更方便的接入和使用互联网信息服务和在线互动。（4）推动旅游物联网设施建设。到 2020 年,全国所有旅游大巴、旅游船和4A 级以上旅游景区的游客集中区域、环境敏感区域、旅游危险设施和地带,实现视频监控、人流监控、位置监控、环境监测等设施的合理布设,将旅游服务、客流疏导、安全监管纳入互联网范畴。5.2.3 各领域企业环境支持(1)旅行社行业将进一步进行功能转型，服务成为企业差异化竞争的核心竞争力。一次成功的旅游体验，不仅要掌握充足的信息资源，还要一个好的策划方案。对于传统旅行社而言，拥有产品策划经验优势的旅行社将能更好地适应市场的转变，旅行社的转型，将更多地回归产品和服务，真正将保障游客利益作
48、为企业生存发展的固本原则，欲先取之，必先予之，只有这样，企业才不会被市场所抛弃。 推进旅游区域互联网基础设施建设。加快推进机场、车站、码头、宾馆饭店、景区景点、旅游购物店、主要乡村旅游点等旅游区域及重点旅游线路的无线网络、3G/4G 等基础设施的覆盖,保障“旅游+互联网”基础条件。到 2020 年,实现 3A 级以上旅游景区和 3 星级以上宾馆无线网络全覆盖。(2)支持企业利用互联网平台,整合私家车、闲置房产等社会资源,规范发14展在线旅游租车和在线度假租赁等新业态。创新发展在线旅游购物和餐饮服务平台,积极推广“线上下单、线下购物”的在线旅游购物模式和手机餐厅服务模式。积极推动在线旅游平台企业
49、的发展壮大,整合上下游及平行企业资源、要素和技术,推动“旅游+互联网”的跨界融合。(3)创新旅游网络营销模式。积极发展旅游电子商务平台,鼓励各地利用互联网开展旅游营销信息发布、旅游产品在线预订和交易支付。支持旅游目的地利用旅游大数据挖掘分析手段,建立广播、电视、报纸、多媒体等传统渠道和移动互联网、微博、微信等新媒体渠道相结合的旅游目的地营销体系。支持旅游企业与 OTA 平台合作,利用平台优势,扩大企业产品销售规模。鼓励旅游企业加强与门户网站、搜索引擎、UGC 旅游网站等的合作,进行产品和服务营销。鼓励旅游企业通过微博、微信等网络新媒体方式,培育黏性客户,提升企业精准营销能力,激发市场消费需求。结语综上所述，“互联网+”下的旅游产业必然带来大的变革和调整，这些都是“化学运动”而不是“物理运动”，既要正视互联网+后带来的调整和变化，也要主动自我调整和自我变革来+互联网。从单一目的地而言，私人订制产品供应商面向旅游者的信息传播链是漏斗状的，应当综合考虑目的地、信息、产品、渠道等各个层次，不能只等着别人通过“互联网+”来打破自己的体系。对于线上旅游运营商而言，进入“旅行”和“目的地”时代，更多地考虑改变把线
