1、第九章 旅游企业的团队心理（2 课时）学习目的：通过本章学习，了解旅游企业团队工作的特点和作用，熟悉团队心理建设的途径，懂得如何处理旅游企业中的人际关系。重点：旅游企业团队工作的特点和作用；人际关系的功能；影响人际吸引的因素难点：人际交往的心理分析第一节 团队概述一、团队的概念（一）团队的定义简单地说，团队就是一些人一起做某件事情。我们倾向把团队定义为：在特定的可操作范围内，为实现特定目标而共同合作的人的共同体。（二）团队的五个要素（5P）一个成功运作的团队，必须具备五个要素（简称“5P” ） ，即目标（Purpose） 、定位（Place ） 、职权（Power） 、计划（Plan ）和人员
2、（People） 。二、团队的功能和角色（一）团队的功能所谓团队的功能，主要是指团队满足成员心理需要的作用，归纳起来，大致有四条：1安全需要团队可以为成员提供安全感。成员只有归属于团队，才能免于孤独、恐惧、寂寞，才能获得心理上的安全感。作为一个大型组织的成员可能会产生不安和焦虑，但归属于一个人数相对较少的团队则可以减轻这种恐惧。2情感需要团队可以满足个人的友谊和情感需要。在团队中每个成员都有同其他成员建立联系的需要，通过交往及心理上的沟通，从他人那里获得同情、支持与友谊。被他人所接纳是一种重要的社会需要，这可以增强个人的自信心。3尊重和认同的需要团队给成员提供了称赞和认可的机会，使他们感到自己
3、的重要性。成员在团队中如果受人欢迎、受人尊重和爱戴，被其他成员接纳，可以满足自尊的需要，同时也会产生自我确认感。4完成任务的需要一个组织有其总的目标和总任务，他要把任务逐级下达给所属的团队并由这些团队去推进和完成。团队产生的主要原因是为了完成任务。团队工作必须通过协同努力完成。（二）团队的角色每一个成员在团队中都表现出自己特定的行为模式，称之为角色。在任何一个团队中，都可以看到成员有种典型的角色表现，即自我中心角色、任务中心角色和维护角色。这些不同的角色对群体绩效产生不同的影响。三、旅游企业团队工作的特点和作用团队工作的最大特点是协同作业。他不再把员工放在一个独立的职位上，团队可以打破部门条块
4、分割，促进沟通和交流，协同作业，发挥整体效应，达到 1+12 甚至大于 3的效果，即整体大于部分之和。这是一个有效团队都能起到的协同作用，团队成员以有效的方式互动合作，完成比各成员单兵作战更多的工作任务。这时，个人的作用和业绩被放在相对次要的位置上，关键是要达成团队的目标和成效。第二节 团队心理建设一、团队建设的原则1形成“归属感” 2建立组织环境 3平衡团队角色二、团队心理建设的途径（一）思想政治工作1 “两热爱”教育 2法制教育 3革命传统教育 4学习当代先进模范人物（二）培育团队精神1团队精神的内涵（1）团队精神的概念团队精神是指团队的成员为了团队的利益和目标而相互协作、尽心尽力的意愿和
5、作风。（2）团队精神的内容团队的凝聚力 团队合作的意识 团队士气的高昂.团队凝聚力培养（1）凝聚力高的团队特征团队内的沟通渠道比较畅通、信息交流频繁，大家觉得沟通是工作中的一部分，不会存在什么障碍。团队成员的参与意识较强，人际关系和谐，成员间不会有压抑的感觉。团队成员有强烈的归属感，并为成为团队的一分子觉得骄傲。愿意把自己作为这个团队中的一分子提出来，跳槽的现象相对较少。团队成员间会彼此关心、互相尊重。团队成员有较强的事业心和责任感，愿意承担团队的任务，集体主义精神盛行。团队为成员的成长与发展，自我价值的实现提供了便利的条件。领导者、团队周围的环境、其他的成员都愿意为自身及他人的发展付出。（2
6、）提升团队凝聚力3合作气氛的营造（1）信任的作用（2）培养互信气氛的几个要素：诚实 公开 一致 尊重这四个方面互为一体。互信的品质非常脆弱，上述四点中只要违反了其中任何一点，互信关系就不复存在，甚至会受到毁灭性打击。（3）如何培养团队合作团队领导者首先要带头鼓励合作而不是竞争。要定规则、定合作的规范。一个团队中如果某一个人老是付出而另外一个人老是获得，这就是鞭打快牛，不公平。建立长久的互动关系。要强调长远的利益。领导者要使团队成员拥有共同的未来前景，让大家相信团队可以走到这一步，这时人们不会计较眼前的一些得失，会主动合作达成愿望。4团队士气的提升团队精神的第三个方面是团队的士气。拿破仑曾说过，
7、一支军队的实力四分之三靠的是士气。它的含义可以延伸到现代企业管理，为团队目标而奋斗的精神状态对团队的业绩非常重要。鼓舞士气的方法：确立共同的价值观。培养职工对工作的满足感。领导作风的民主化。协调成员之间的关系。合作的经济报酬。平等的沟通方式。沟通也就是意见交流。改善工作环境和工作条件。（三）企业文化建设面对 WTO 带来的挑战，中国的旅游企业要提升企业竞争力，打响品牌战略，就要积极培育企业文化，它有几个重要的地位：（1）有利于塑造企业良好的企业形象，即“立形象，创名牌”。（2）有利于增强企业员工的向心力和凝聚力。（3）有利于加强企业管理，提升企业竞争力。第三节 旅游企业中的人际关系心理一、人际
8、关系概述（一）人际关系的概念人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离，表现为亲近、疏远、友好、敌对等心理距离。这种关系是在人与人之间发生社会性交往和协同活动的条件下产生的。人际关系的形成包含认知、情感和行为三方面的心理因素，其中情感因素起主导作用，制约着人际关系的亲疏、深浅和稳定程度。（二）人际关系的功能1信息沟通功能 2心理保健功能 3相互作用功能（三）人际风格的分类1分析型 2支配型 3表达型 4和蔼型（四）与不同风格的人相处的人际关系1分析型人的特征和人际关系技巧注重细节；遵守时间；尽快切入主题；要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟；不要和他有太多的眼神交流，更避免有太
9、多的身体接触，交谈时你的身体不要前倾，应该略微后仰，因为分析型的人强调安全，要尊重他的个人空间；同分析型的人说话的过程中，一定要用很多准确的专业术语，这是他需求的；同分析型的人在说话的过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划或使用图表。2支配型人的特征和人际关系技巧你给他的回答一定要非常准确；你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高；对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想；支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果；同支配型的人沟通的时候，一定要非常直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你
10、的目的，要节约时间；说话时声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快，如果你在支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生怀疑；在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果；在和支配型人的谈话中不要有太多的感情流露，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说；你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现；同支配型的人沟通的时候，身体要略微前倾。3表达型人的特征和与其沟通技巧在和表达型人沟通的时候，我们的声音一定要相应地洪亮；要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就会消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的
11、过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常失望；表达型的人往往只见森林，不见树木，所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去分析；说话要非常直接；表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了，所以达成协议后，最好与其进行一个书面的确认，这样可以提醒他。4和蔼型人的特征和与其沟通技巧和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果，这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系；和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求；同和蔼型人沟通的过程中，要时刻充满微笑，如果你突然
12、不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想得很多，所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见，要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”，问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说；遇到和蔼型的人一定要时常注意同他保持频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但是频率要高，不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常好。二、影响人际关系的因素（一）人际吸引的假设（二）影响人际吸引的因素1增进人际吸引的因素（1
13、）接近性 （2）相似性 （3）互补性 （4）才能 （5）仪表2阻碍人际吸引的因素（1）不尊重别人的完整人格，缺乏感情，甚至把别人当作工具或物体来使唤的人。（2）自我中心主义的人，当自我中心强烈时，个人就只关心自己的利益和兴趣，忽视别人的处境和利益。（3）操纵别人的观念，对人不诚实，不择手段为自己谋利益。（4）过分服从并取悦于人的人，过分畏惧权威而又不关心部下的人。（5）过分依赖他人而又丧失自尊的人。（6）嫉妒心强的人。（7）怀疑乃至敌对性格的人，情绪偏激的人，人际关系容易陷入僵局。（8）过分自卑，缺乏自信，丧失自尊的人，对人际关系过于敏感的人，对别人批评过分而又过分自夸的人。（9）情绪孤立，独
14、来独往的人。（10）偏见过甚的人，心里防卫机制过分的人，报复心强的人。（11）好高骛远，目标过高而又苛求别人的人。三、人际交往的心理分析（一）人际交往的概念所谓人际交往，就是人与人沟通信息的过程。（二）人际交往心理分析1交往动机人与人之间的交往，总是具有一定动机的，为某种需要而产生，不存在无缘无故的交往。2交往动机理论（1）自我实现论 （2）社会交换论3人际交往分析人际交往分析，又叫相互作用分析或 PAC 人格分析，是加拿大的柏恩（T. A. Berne）提出的，是一种分析人们交往时所处心理状态的方法。柏恩的基本理论认为，个体的人格是由 3 种心理状态构成的。这 3 种心理状态是：父母（Par
15、ent ） 、成人（ Adult） 、儿童（Child） 。四、人际冲实（一）冲实的概念冲突，是人际关系矛盾和问题比较激化的形式。当两个人或不同团队之间对某一问题认识不同、目标不同、利益矛盾时，冲突随之发生。因此，我们可以把冲突理解为两种目标的互不相容和互相排斥。（二）组织内冲突在组织内，成员之间产生的冲突，其原因有四：一是信息因素的冲突。由于人们信息沟通的渠道不同或不畅，彼此之间互不通气或不能正常地沟通思想、交流感情、传递信息而造成冲突。二是认识因素的冲突。由于人们的知识、经验、态度、理解各不相同，对于同一事物会有不同的认识，从而产生冲突。这种基于认识因素的冲突，在组织内相当普遍。三是价值因
16、素的冲突。价值观是一个人对客观事物的是非、善恶、好坏和重要性的评价，由于人们的价值观不同，产生分歧与冲突也就在所难免。四是本位因素的冲突。群体成员工作于某一特定群体，在考虑和处理问题时，由于各人具体任务、职责、利益不同，往往首先考虑的是本群体的利益，冲突往往由之而生。一般说，因工作上的意见分歧造成的冲突，属于正常冲突，处理得当有助于群体目标的实现。因个人恩怨造成的冲突，属于不正常冲突，具有破坏性作用。（三）客我冲突客我冲突的原因大致分主、客观两大方面。主观方面的原因：主要表现在接待客人不主动、不热情；不尊重客人的风俗习惯；不注意语言修养，冲撞客人；忘记或搞错了客人交待办理的事情；损坏、遗失客人
17、的物品；工作马虎等。客观方面的原因主要是设备损坏，没有及时修好。如空调坏了，大热天没有冷气等。当然也有一些客人是故意来“找麻烦”的。旅游企业的员工，在与客人的冲突中，始终是处于“不利”的地位。那些故意来“找麻烦”的客人对这一点了解得非常清楚，他们知道不管自己做错什么，只要员工稍有一点“出格”的言行，他们就可以向经理投诉，而那些被投诉的员工肯定是要挨批受罚的。他们可以把自己说成是“受害者” 而大闹一场，并提出种种不合理的经济要求，影响到饭店的合法权益。对于这种“不平等 ”、故意来“找麻烦”的客人，企业员工必须面对现实，承认在与客人的冲突中，自己始终是处于不利的地位。旅游企业员工应善于自我保护，企
18、业也应出面劝解，以消宾客之“气”，防止过激行为。只要你是客人，我就仍然把你当作客人来接待，能够把礼貌待客坚持到底，我就变不利为有利，为自己、企业利益而立于不败之地。平时我们常说“客人总是对的”。这里面也包含着把“ 对”让给客人，只要客人满意了，我们的服务也就成功了，这就是所谓的“双胜原则”。本章小结团队是实现组织目标的基本工作单位，是在特定的可操作范围内，为实现特定目标而共同合作的人的共同体。团队成员在心理上相互认识，在行为上交互作用，都是为了一个共同的目标和利益。团队的重要特征是具有较强的凝聚力。一个成功运作的团队，必须具备五个要素，即目标、定位、职权、计划和人员。团队的功能是指团队满足成员
19、心理需要的作用，大致有四条：安全需要、情感需要、尊重和认同的需要、完成任务的需要。一个有效的团队应激发成员扮演任务角色和维护角色，而避免自我中心角色。对团队心理的研究，主要是为了更好地发挥团队的作用，发扬团队精神，使团队成员团结协作、共同努力，顺利实现团队目标和企业目标。本章着重介绍了思想政治工作、培育团队精神、企业文化建设等团队心理建设的途径。团队精神是高绩效团队中的灵魂，是成功团队身上难以琢磨的特质。团队精神包含三个层面的内容：团队的凝聚力、团队合作的意识和团队士气的高昂。面对 WTO 带来的挑战，中国的旅游企业要提升企业竞争力，打响品牌战略，还要积极培育企业文化。人际关系是人与人之间心理
20、上的关系、心理上的距离，是人们所拥有的各种社会关系的一种。人际关系具有信息沟通功能、心理保健功能和相互作用功能。我们要很好地了解不同人在沟通中的特点，并且用与之相应的特点和他沟通，方能保证我们在沟通过程中游刃有余，见什么人说什么话，遇见什么人都能够与其融洽沟通。接近性、相似性、互补性、才能和仪表等因素能促进良好人际关系的建立和维持，但不良的性格特征会阻碍人际吸引。本章还对人际交往的心理特征作了具体分析。尤其是对人际冲突的归纳和分析，可在一定程度上提高学习者处理组织内外各种冲突的能力。复习思考题1 团队的要素是什么？团队有哪些功能？2 团队成员一般有哪些典型的角色，其主要表现有哪些？3 人际关系有哪些功能？4简述与不同风格的人相处的人际关系。5选择二家旅行社或酒店，考察对比其采用的团队心理建设的主要途径，分析团队建设对实现企业目标的作用。
