1、共 3 页 （1）前厅与客房服务及管理试题 （二）一、判断题（每题 1 分，共 20 分。 ）（ ）1、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。（ ）2、带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。（ ）3、一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。（ ）4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上 6：008：00。（ ）5、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。（ ）6、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。（ ）7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。（ ）8、若发
2、现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。（ ）9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。（ ）10、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。（ ）11、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。（ ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。（ ）13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。（ ）14、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。（ ）15、 “DND”是英语“ Do not disturb”的缩写。（ ）16、 “Outside room”是指
3、外景房， “Deplex suite”是指立体套间。（ ）17、为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。（ ）18、客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。（ ）19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。（ ）20、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。二、单项选择题（每题 2 分，共 60 分。请把所有答案写到下面的表格里。 ） 1、班级 姓名 学号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011 12 13 14 15 16 17 18 19
4、 2021 22 23 24 25 26 27 28 29 30共 3 页 （2）客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（ ） 。 A. 打电话到房间 B. 将衣物送到房间门口 C. 暂时不送 D. 向领班报告并记录2、 农历（ ）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。 A. 十月初一 B. 四月初五 C. 四月初八 D.五月初五 3、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（ ） 。A. 打开房门 B. 将行李放到安全地方 C. 检查清楚 D. 对房号并逐一分送行李 4、 客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（ ） 。 A. 一客一换 B. 3 天一换 C. 每周一
5、换 D. 随时更换5、 （ ）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。A. 重复 B. 语言 C. 手势 D. 微笑 6、 （ ）与 coffe 属于同一类词。A. Pen B. Magazine C.Black Tea D. Envelope 7、 “总统套间”的英文表达是（ ） 。A.Deluxe Room B. Presidential Suite C. Suite Double D. Room 8、 （ ）属于饭店的免费服务。A. Wake Up Call B. Room Service C. Laundry Service D. Express Servi
6、ce9、 检查客房时，应从（ ）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A. 天花板 B. 地面 C. 窗帘 D. 房门10、单间房内放 1 张双人床的称为（ ） 。 A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 三人间11、 “冲击式” 报价适用于（ ）的客房销售。A. 高档 B. 中高档 C. 低档 D. 中档12、木质家具受潮后，不会（ ） 。A.霉变 B. 开胶 C. 脱漆 D. 收缩13、控制（ ）是有效预防菌害的方法。 A.日光 B. 温度 C. 气流 D. 湿度14、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。A. 从高到低 B.
7、 从低到高 C. 从头到尾 D. 从尾到头15、回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是（ ） 。 A. 擦鞋 B. 叫醒 C. 送餐 D. 会客16、会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（ ） 。 A. 一律朝外 B. 朝向服务员易操作的位置 C. 朝向客人右手一侧 D. 朝向客人左手一侧17、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（ ） 。 A. 五成 B. 六成 C. 七成 D. 八成18、 （ ）是布件织物的质量标志之一。 A. 颜色质量 B. 耐洗次数 C. 规格尺寸 D. 厚薄程度共 3 页 （3）19、家具打蜡最好选择在（ ）进行。 A. 旺季 B. 雨季 C. 晴天 D. 阴天 20、为
8、了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下，床单的长度和宽度只要多出床垫规格（ ）即可。 A. 30-40CM B. 40-50CM C. 60-70CM D. 70-80CM21、客房产品的质量标准应以宾客的（ ）为核心，以宾客的满意为标准。 A. 需求 B. 赞扬 C. 使用 D. 采购 22、 （ ）应划入 C 类 VIP。A. 英国首相 B. IBM 公司总裁 C. 广东省旅游局局长 D. 北京市市长23、饭店可以根据（ ）的要求、喜好布置客房。A.商务客人 B. 零散客人 C. 长住客人 D. 常客24、客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有（ ）的特点。 A.不可贮存 B.
9、脆弱性 C.随机性 D. 复杂性25、在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为 C5-2-3，其中数字“5”表示（ ） 。A. 清洁设备 B. 客房部 C. 设备编号 D. 吸尘器26、 （ ）不属于客房固定用品。 A. 信笺 B. 杯具 C. 棉织品 D. 烟灰缸27、团队客人抵店前，开房员应至少提前（ ）安排好客房，并准备好钥匙。 A. 1 天 B. 2 天 C. 3 天 D. 4 天28、对于前厅部来说， （ ）是对客服务全过程的一个关键阶段。 A. 入住登记 B. 预定登记 C. 排房定价 D. 问讯查询29、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（ ） ，以避免出现差错。A
10、. 身份证明 B. 订房要求 C. 订房时间 D. 联系电话30、 （ ）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。 A. 电传 B. 电话 C. 电报 D. 信函三、案例分析题（共 20 分）一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？（12 分）（2）如何
11、避免类似事件的发生？（8 分）共 3 页 （4）前厅与客房服务及管理试题 （二）答案一、 （评分标准：每 题 1 分 ， 共 20 分 。 ）二、 CDCAC CBADB CDDAD CCBCD ACCBD ABABA （评分标准：每题 2 分，共 60 分。 ）三 、 （共 20 分 。 ）答：处理类似事件时应按以下几点进行： （1）总台服务人员遇到这种情况，可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。 （5 分）先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。（3 分）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。 （4 分）（评分标准：共 12 分。答对其中两条就可以得分，但绝对不允许擅自给客人打折。如果还有其他的办法，只要是能避免冲突和合理可能的处理方法都可以得分）（2）服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。（8 分，只要答对要点就可以得分）
