1、追求欣喜,销售培训教练手册,追求欣喜,销售步骤4：交易谈判,交易谈判（货真价实，使我心安）,到店前沟接触电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2
2、.5,销售顾客体验指南,目标根据顾客的需求为顾客提供最个性化的车辆配置，从而让顾客感到欣喜从库存中为顾客寻找最合适的车，让顾客了解经销商在尽心尽力为其寻找最合适的车合同条款与附加条件均对顾客透明化 让顾客觉得物有所值，尽可能不要议价,所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是提供的额外服务项目,顾客期望,情感关系导向类型(注重人际交往),性价比导向类型 (注重价值),车辆性能导向类型(注重技术应用),不同顾客类型的具体期望,所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是价格折扣,所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客
3、期望最先得到的优惠应当是可选择的免费配置,2.3 交易谈判（货真价实，使我心安）,我需要一个专业的销售人员，他能够 ,在整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明，而且能完全满足我的需求推荐一款适合我的车让我在某个时间范围内或某个确定日期前提取新车(越快越好，最好是可以马上提车)在车有现货时，让我可以马上提车让我了解和评估相关信息(例如新车价格、二手车置换、服务价值、质保范围、合同条款和附件条件、付款手续等) 向我说明所选择的产品、质保、服务、和经销商都具有高附加值，而且交易公平，我的购买价格不高于任何其他顾客给我不高于其他顾客的购买价格,所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这类型的顾客期望最先
4、得到的优惠应当是提供的额外服务项目,顾客期望,顾客希望整个购买交易过程诚实、可靠、透明，尤其希望这笔交易能完全满足他们的需求.顾客希望销售顾问能推荐一款适合他们的车.顾客希望可以在某个时间范围内或某个确定日期前提取新车（越快越好，最理想是马上提车）.当顾客决定买一辆库存车的时候，可以迅速地提到车顾客需要获得、了解和评估相关信息 (例如新车价格、二手车置换、服务价值、质保范围、合同条款和附件条件、付款手续等方面) 一个客观的顾客希望产品、质保、服务、与经销商的关系都是值得投资的，也希望这笔交易对顾客和经销商都公平，并且购买价格不高于任何其他顾客.以成本为导向的顾客都希望得到比别人更实惠的价格.,
5、情感关系导向类型（注重人际交往）,性价比导向类型 (注重价值),车辆性能导向类型(注重技术应用),不同顾客类型的具体期望,所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这类型的顾客期望最先得到的优惠应当是价格折扣,所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这类型的顾客期望最先得到的优惠就当是可选择的免费配置,交易谈判（货真价实，使我心安）,对顾客欣喜程度的影响,来源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,经销商是否试图销售顾客不需要的车辆的欣喜程度比较,经销商是否更改承诺的价格的欣喜程度比较,价格是否可以协商的欣喜程度比较,为了确保顾客欣喜程度，销售顾问不应试图推
6、销顾客不需要的车辆,以前提出的价格如发生不利于顾客的变化，将会对顾客欣喜度产生严重的负面影响,事实上，价格是否可以协商对顾客欣喜度产生的影响非常有限的，因为顾客寻求的是称心如意的商品而不是最完美的交易,欣喜顾客比例,欣喜顾客比例,欣喜顾客比例,交易谈判（货真价实，使我心安）,车型手册要放在销售顾问触手可及的位置，所有需要应用的系统都要避免耽误顾客的等待时间每位销售顾问的办公桌上都应备有车的模型首先推荐能够满足顾客需求的车型，在此之后，才能向顾客推荐其它库存车型销售顾问要对库存情况心中有数，以此做为咨询车型配置过程的依据经销商不断根据市场需求调整库存的车型、配置、颜色组合用最新的市场行情价格标准
7、评估二手车的交易价，体现估价流程的透明性为顾客提供打印好的交易合同，各条款及附加件条件都要有据可寻，并且有清楚的解释说明合同在一定时间范围内有效，在截止日期前不作对顾客不利的任何更改顾客只需在销售顾问已签好字的所有合同文件上签字即可解释并展示经销商的能力(附加价值)在谈判价格之前，先让顾客认识到产品和服务的价值提及一汽-大众正在进行的市场活动和选择个性化车型配置之外所提供的特别优惠,成功因素,2.3 交易谈判（货真价实，使我心安）,负责 ：,行动:,发动机和配置等级选择,各配置等级的具体内容,颜色选择,价格政策解释和协商,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,为顾客打印交易合同，解
8、释各项内容以及相关条款和附加条件解释合同的有效时限销售顾问利用提前准备好的合同解释文本协助顾客对合同条款的理解,询问顾客的颜色选择以及车外和车内颜色组合告知顾客最受欢迎的颜色组合，以及颜色对残值的影响提供客户使用ESS系统进行动态选车决定颜色配置,介绍各款车辆发动机排量和配置等级的差异，并参考顾客需求重点推荐考虑顾客的需求和预算车辆库存情况,一定要心里有数,查询顾客所需的车是否可以提货让顾客了解车辆的最终的促销价, 并展示相同配置的车型给客户 查询订单销售的交付时间,介绍个性化配置选项，例如车轮向顾客展示配置选择工具箱,销售顾问/销售经理/品牌经理,解释价格政策，让顾客了解他们所获得的价值强调
9、一汽-大众产品的保值性解释合同细节，并说明隐含的优惠,流程图,打印和解释交易合同,交车时间可否接受,库存可供货,需要其他交易合同,否,工具:,CPR, FFB, ACE轮胎钢圈展品配置选择工具箱,CPR, FFB, ACE配置等级对比表,CPR, FFB, ACE,CPR, FFB, ACE,CPR, FFB, ACE涂漆、皮饰样板、色板平板电脑、ESS系统,2.3 交易谈判（货真价实，使我心安）,是,负责：,行动:,销售顾问/服务顾问,销售顾问/服务顾问,说明估价结果，并和最新的二手车价格市场行情做比较突出顾客的二手车的置换价值,如果顾客有兴趣，请服务顾问过来接上顾客去参加二手车估价向顾客解
10、释二手车的估价流程，与顾客一起做估价,流程图,询问二手车置换/估价,二手车置换估价,打印和解释交易合同,销售顾问,为顾客打印更详细的交易合同，并解释二手车与新车之间的差价,工具:,CPR,CPR最新的二手车价格市场行情表,二手车置换,二手车评估,销售顾问/服务顾问,询问顾客是否有兴趣置换其车辆，并愿意参加二手车的估价,销售顾问/服务顾问,根据二手车评估清单逐项进行评估，并从升值和贬值方面来解释评估结果,CPR二手车评估清单,2.3 交易谈判（货真价实，使我心安）,流程指南,工作承诺表,姓名:工作承诺表 当前日期:,交易谈判（货真价实，使我心安）,追求欣喜,销售步骤5：提供贷款购车服务,提供贷款
11、购车服务（灵活付款，让我无憾）,到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客接待及需求分析 （待若上宾 ，听我心声）产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车， 令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,销售顾客体验指南,目标确保顾客了解贷款购车原则向顾客
12、明示合同的条款和条件,情感关系导向类型(注重人际交往),性价比导向类型(注重价值),关注车辆性能导向类型(注重技术应用),什么样的顾客希望贷款购车,不同顾客类型的具体期望,所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别,所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别,所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别.然而，成本导向顾客应该对贷款购车更有兴趣,提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）,现金付款仍是中国最普遍的付款方式。但贷款购车正越来越吸引人，因为这部分顾客的考虑是：,可将购车节省出的资金用作其它收益高的投资无法立刻承担整辆新车的价格，
13、但可以承担月付款,情感关系导向类型(注重人际交往),性价比导向类型(注重价值),关注车辆性能导向类型(注重技术应用),顾客期望,不同顾客类型的具体期望,所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别,所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别,所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别.然而，成本导向顾客应该对贷款购车更有兴趣,提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）,所有顾客都可能期望被询问到是否对贷款购车感兴趣对贷款购车感兴趣的顾客，期望被告知有关贷款购车的可选方案，并期望与全款支付的顾客享受同等礼遇顾客希望在各种贷款购车方案的优缺点分
14、析上得到帮助顾客希望获得所有必要信息以便做出明智决定,来源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,顾客贷款购车案例分析,提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）,李先生刚刚就任一家房地产开发商经理，最近因工作需要购买一辆新车，经多方的考察，最后决定购买一辆一汽大众价格为21.98万的迈腾车。李先生爱人在一家证券公司上班，每天也需要车子的接送。 两人来到一汽大众展厅，他们手里有现金25万元，请销售顾问当参谋，为他们制定几套购车方案。,来源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,顾客欣喜程度,感到欣喜的顾客比例经销商
15、是否对顾客使用经销商贷款购车服务施加压力,销售顾问对顾客使用贷款购车施加的压力越大，顾客的欣喜度指数则越低,提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）,成功因素,销售顾问能理解推销贷款购车的方式不同于推销新车，但贷款购车是交易谈判的一个组成部分，且从贷款购车本身可以掌握下次换购时间打印出报价，条款清晰化并解释清楚，包括条款和要点报价具有有效期限，但在截止日期前的有效期内不能作出任何对顾客不利的更改向顾客递交销售顾问已签好字，并准备好让顾客签字的合同文件,提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）,负责:,行动:,贷款购车兴趣和经历,贷款购车习惯分析,打印和解释贷款购车报价,销售顾问,销售顾问,销售顾问
16、,分析顾客贷款购车习惯(首付高低)总结顾客提到的习惯，选择最适合的贷款购车方案利用查询终端（ESS）中的按揭网络助手，在电脑屏上显示方案,询问顾客对贷款购车的兴趣了解顾客的贷款购车经历和相关知识在网站上提供按揭计算功能,打印顾客所需的报价，解释各项内容以及相关贷款期限和条件,如果顾客没有贷款购车经历，但对贷款购车报价感兴趣，应首先解释贷款购车的原则，包括贷款购车的优缺点,流程图,贷款购车政策解释和协商,顾客是否有贷款购车 经历,解释贷款购车原则,否,是,需要其他贷款购车方式,销售顾问,工具:,CPR， FFB， ACE计算工具,CPR， FFB， ACE,CPR， FFB， ACE,CPR，
17、FFB， ACE习惯清单,固定贷款购车政策应由一汽-大众金融服务公司定,销售顾问,2.4 提供贷款购车服务（灵活付款, 让我无憾）,流程指南,工作承诺表,姓名:工作承诺表 当前日期:,提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）,追求欣喜,销售步骤6：顾客跟进和成交,顾客跟进和成交（持续关爱， 赢得我心）,到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客问候和需求分析 （待若上宾 ，听我心声）产品展示及试乘试驾 （从我出发， 精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交 （持续关爱， 赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说
18、明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,销售顾客体验指南,目标提供有价值的信息，而非向顾客施加压力，支持顾客做出购买决定，创造顾客欣喜度增强顾客的购买欲望并让其感到经销商很感激顾客的购买决定,如果对顾客做出决定提供进一步的帮助，大部分顾客会表示赞赏。相反，如果施加压力，大部分顾客会产生抵触情绪,顾客应当会期望更优惠的成交方式,顾客应该会需要更多关于产品细节的信息，并进一步对此进行讨论,顾客期望,各顾客类型的具体期望,
19、2.5 顾客跟进和成交 （持续关爱, 赢得我心）,情感关系导向类型 (注重人际交往),性价比导向类型 (注重价值),车辆性能导向类型 (注重技术应用),我需要一个专业的销售人员，他能够 ,签署合同以后，依旧保持对我的重视。向我解释后面的交车流程，让我理解交车时间安排，并用我最习惯的联系方式通知我交车过程的最新信息。延迟交付令我不悦。如果发生意外延迟，请给我合理的理由或解释，以及确切的新时间表。销售顾问在交车时有能力详细向我说明车辆使用的相关知识。交车时间和地点可以由我来决定。及时来电告诉我交车流程的进展情况，但如果是为同一件事而多次打电话，会让我反感。我的新车在交付时是零缺陷的，经销商必须通过
20、交车前PDI检查确保这一点。,顾客期望,说明：个人联系 阅读所有的顾客期望确认某一项你现在已经做得很好，或者你见过做得很好的 承诺在回到你的工作岗位上以后要改进处理某一期望值在你的手册中标注出你要改进的部分，并记录在你的目标清单中,顾客跟进和成交（持续关爱， 赢得我心）,来源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,对顾客欣喜程度影响,经销商是否对顾客在销售当天施加压力的顾客欣喜度百分比,销售顾问对于顾客在当天购买施加的压力越大，顾客满意度越低,顾客跟进和成交（持续关爱， 赢得我心）,成功因素,顾客跟进和成交（持续关爱， 赢得我心）,销售顾问与潜在顾客保
21、持联系销售顾问询问并理解顾客当前决定的状态及顾虑销售顾问不对顾客施压，而是同意等待后续步骤并在一定期限内考虑，例如：1小时后进行首次跟进，发送总结性的需求分析列表和竞争力对比24小时后进行第二次跟进，并询问需提供的补充信息 3天后进行第三次跟进，告知顾客库存情况，以及该车不能保留更长时间5天后进行第四次跟进，告知顾客有效期限已经到期，询问是否需要提供其他选择销售顾问向每位顾客全面解释各项条款和所需条件销售顾问向每位购买的顾客表示感谢如顾客要求进一步试驾，可将试乘试驾车送至顾客住处或单位（如顾客希望如此的话）,成功因素,说明：个别练习阅读所有成功因素 确认某一要素你现在已经做得很好了 承诺在回到
22、你的工作岗位上以后要改进某一要素在你的手册中标注出你要改进的部分，并记录在你的目标清单中,顾客跟进和成交（持续关爱， 赢得我心）,成功因素,经销商是否对顾客在销售当天施加压力的顾客欣喜度百分比,销售顾问对于顾客在当天购买施加的压力越大，顾客满意度越低,说明-个别练习阅读所有成功要素 确认某一要素你现在已经做得很好了承诺在回到你的工作岗位上以后要改进某一要素在你的手册中标注出你要改进的部分，并记录在你的目标清单中,顾客跟进和成交（持续关爱， 赢得我心）,流程图,负责:,行动:,后续步骤的定义,顾客跟进,增强顾客价值感和表示感谢,销售顾问,销售顾问,销售顾问,强化品牌和产品竞争优势通过顾客签字成交
23、,询问顾客在接下来的几天什么时候可以给他打电话对没有成交的顾客，进行关爱活动和节假日问候,按照先前约定的时间，给顾客打电话确定顾客的购买决定(是否需要进一步的信息，是否期望更好的交易条件)根据顾客的喜好, 可以通过短信和在线服务来跟进顾客邀请顾客到访经销商，进行进一步的产品展示或进行试乘试驾，或者进一步协商，以达成交易在有试乘试驾体验中心的城市，邀请顾客进一步试乘试驾（包括竞品车）,销售顾问,成交,感谢顾客购买，并再次说明他购车的好处,工具:,CPRFFBACE,CPRFFBACE,请顾客支付首期付款,销售顾问,陪同顾客到收银台付款/付定金，证明交易达成如果现货交付，直接见3.2,2.5 顾客
24、跟进和成交 （持续关爱, 赢得我心）,流程指南,工作承诺表,姓名:工作承诺表 当前日期:,顾客跟进和成交（持续关爱， 赢得我心）,追求欣喜,销售步骤7：交付状态信息,交付状态信息（交车通告， 让我无忧）,到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客接待及需求分析 （待若上宾 ，听我心声）产品展示及试乘试驾 （从我出发 ，精选爱车）交易谈判（货真价实 ，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进与成交（持续关爱， 赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告， 让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,3.2,2.3,2
25、.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,销售顾客体验指南,目标让顾客了解车辆交付过程， 特别是让顾客理解，由于交车前需要做很多准备，不可避免地会出现等待时间做好交车时间预计并告知顾客缩短等待时间，比顾客期望的更快用顾客喜欢的联系方式来沟通交车状态,经销场所,15.3%,成交,12.4%,销售顾问,15.8%,文件,11.6%,交付时间表,12.2%,交车过程,32.8%,J.D. Power and Associates 销售满意度指标（中国）,交付状态信息（交车通告， 让我无忧）,负责:,行动:,销售顾问/
26、互联网查找,销售顾问,销售顾问/互联网查找,(没有针对顾客的行动),在网络上实时查看延迟状态和延迟原因通过先前约定的方式在约定期限内联系顾客提供交付状态信息假如延迟，务必打电话给顾客致歉并告知新的交车时间,流程图,解释交车流程的步骤和相应的周期提前设计精美并具备高印刷质量的交车流程图和介绍, 提前送达给顾客 询问顾客喜欢的联系方式(电话、短信、电子邮件、互联网查阅)，传达交付状态信息更新,库存可供货,否，按订单生产,销售顾问,在先前约定的时间期限内打电话给顾客，告诉他们车辆到达并约定交车时间假如交车延迟，向顾客致歉并给出新的时间期限询问顾客希望的新车交付区，并推荐在经销商交付提供接顾客到新车交
27、付区的服务询问顾客期望的车辆状况（例如是否撕掉保护膜),是，在经销商,交付步骤讲解,生产信息,移交信息 及交车预约,运输信息,交车前检查,在网络上实时查看延迟状态和延迟原因通过先前约定的方式在约定期限内联系顾客提供交付状态信息假如延迟，务必打电话给顾客致歉并告知新的交车时间每星期一次电话或短信联系顾客提供车辆用户手册并送礼品,3.1 交付状态信息（交车通告, 让我无忧）,工具:,产车流程图,没有满足或者忽略了的顾客期望会导致：生气挫折感不确定性顾虑焦急这些都可以通过沟通来避免,交付状态信息（交车通告， 让我无忧）,超越顾客期望会.欣喜！,交付状态信息（交车通告， 让我无忧）,顾客期望,情感关系
28、导向类型(注重人际交往),性价比导向类型 (注重价值),车辆性能导向类型(注重技术应用),不同类型的顾客的具体期望,此处描述的车辆交付状态信息流程适用于各种顾客类型,此处描述的车辆交付状态信息流程适用于各种顾客类型,此处描述的车辆交付状态信息流程适用于各种顾客类型，但注重车辆本身性能的顾客会想要更详尽的信息,顾客期望一直被重视，尤其在签署合同以后。 此外，顾客期望及时交车，通常会希望马上就可以提车。为了使顾客理解交车时间安排，需要解释后面的流程。基于这个解释，顾客期望被询问他们需要知道什么，尤其是有关交车过程的最新信息。必须按照每个顾客首选的联系方式把最新信息传达给他们顾客不希望延迟交付。如果
29、意外发生延迟，顾客希望有合理的理由或解释，以及确切的新时间表顾客期望能在交车时详细说明车辆使用。但是一旦车辆可交付，顾客希望交车时间和地点由他们来决定。这是顾客希望经销商所具有的灵活性顾客期望来电告诉他们交车流程的进展情况，但如果是同一件事而多次打电话告诉他们，顾客会觉得反感顾客期望他们的新车交付时是零缺陷的，经销商必须通过交车前PDI检查确保这一点,交付状态信息（交车通告， 让我无忧）,顾客期望,说明：个别练习阅读顾客期望强调其中一个你见过或听过的因素与一个期望一致与小组分享你的观察,交付状态信息（交车通告， 让我无忧）,来源: J.D. Power and Associates 2007年
30、中国SSI调研,车辆若能按时交付，33% 的顾客会满意，若延迟交付，则仅有18%的顾客表示满意,是否能够按时提车的欣喜程度比较,不同交车地点的欣喜程度比较,在经销商处交付车辆往往更能令顾客满意,3.1 交付状态信息（交车通告, 让我无忧）,欣喜顾客比例,欣喜顾客比例,成功因素,交付状态信息（交车通告， 让我无忧）,明白顾客在合同上签名并不意味着销售过程结束送达给顾客的交付状态的更新信息：100%交付状态信息的可靠性：100%恰当的交车时间安排可以增加顾客的期待感， 而不会对顾客欣喜度产生负面影响交车前给顾客寄送用户手册（如果交车时间发生延误或交车时间过长时）如果交付延迟，向顾客提供额外的小礼物
31、，例如印有品牌标记的钥匙圈在每辆新车交付前做好PDI检查，并解决所有问题，以交付零缺陷的车辆在交车过程中与顾客交流必须态度友好全程都由销售顾问来提供更新的信息，因为顾客希望每次都能与同一个人联系,成功要素,说明：个别练习阅读所有成功要素 确认某一要素你现在已经做得很好了 承诺在回到你的工作岗位上以后要改进某一要素在你的手册中标注出你要改进的部分，并记录在你的目标清单中,交付状态信息（交车通告， 让我无忧）,来源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,对顾客满意度的影响,是否能够按时提车的顾客欣喜度百分比,不同交车地点的欣喜度百分比,交付状态信息（交车通
32、告， 让我无忧）,流程指南,流程指南,练习说明 阅读者两个流程指南讨论如何来遵照执行在指南中标注，并记录到目标清单中,交付状态信息（交车通告， 让我无忧）,工作承诺表,姓名:工作承诺表 当前日期:,交付状态信息（交车通告， 让我无忧）,追求欣喜,销售步骤8：车辆说明和交付,车辆说明及交付（完美交车 令我难忘）,到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通 令我心动）赢得顾客 问候顾客并分析需求（待若上宾 听我心声）产品展示及试乘试驾 （从我出发 精选爱车）交易谈判（货真价实 使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款 让我无憾）跟进和成交车辆交付交付状态信息（交车通告 让我无忧）车辆说明及交付（完美交车 令我
33、难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀 令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,销售顾客体验指南,目标通过令人激动难忘的车辆交付过程， 为顾客带来欣喜关注顾客在时间及信息方面的要求确保对顾客的关心顺利地过渡到售后服务的服务顾问， 使顾客提前了解售后保养日程安排，并树立对经销商服务能力的信心,不同顾客类型的具体期望,顾客期望,车辆讲解应着重车辆的多用途性，包括家人、朋友乘坐，还有具备携带个人业余爱好相关物品的功能,车辆讲解应突出其高质量、驾驶性和合理的性价比。无论是新车价值还是残值
34、,车辆讲解应强调车辆形象，以及对车主形象的体现。以及发动机仓内各部件新技术应用的影响,情感关系导向类型 (注重人际交往),性价比导向类型 (注重价值),车辆性能导向类型 (注重技术应用),3.2 车辆说明及交付（完美交车, 令我难忘）,我需要一个专业的销售人员，他能够 ,认真准备，让新车交付过程能成为值得回忆的难忘时刻，为我带来欣喜让车辆交付过程成为令我非常难忘的体验为车辆交付做好充分准备， 并和我一起分享这个激动人心的场面确保交付的新车整洁干净、零缺陷，而且已经安装好我之前所购买的选装配置提前为我准备好相关的文件， 包括付款的形式和各种单证 让我了解如何操作车上的相关功能告诉我车辆的免费保养
35、项目和保养建议介绍一位服务顾问与我认识告诉我车辆交付持续的时间，因为我急切地希望开走新车,来源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,为保证顾客满意，销售顾问应亲自将车辆交付给顾客.,对顾客满意度的影响,为使顾客满意，需要在交付仪式上讲解车主手册.,感谢顾客购买无疑表明了对顾客的尊重，同时也能提高顾客满意度.,是否是销售顾问亲自交付车辆的欣喜程度比较,是否在交付仪式上讲解车主手册的欣喜程度比较,是否感谢顾客购买的欣喜程度比较,欣喜顾客比例,欣喜顾客比例,欣喜顾客比例,车辆说明及交付（完美交车 令我难忘）,提前做好新车交付准备并恭候顾客所有经销商员工应分
36、享顾客的激动之情设置欢迎牌，向每位顾客表示欢迎车辆覆盖印有品牌标识的车罩，与顾客一道将其揭开解释相关文件和解答顾客询问的过程最好不超过15分钟车辆说明及交付最好持续大约60分钟，但应根据顾客需求进行调整不应匆忙完成交付，而应安排充足时间，并根据顾客需求进行调整100%向顾客解释用户手册100%为顾客介绍服务顾问100%向顾客解释质保范围和维修要求100%感谢顾客购车100%使顾客收到纪念品100%使顾客收到纪念照片100%询问顾客跟踪回访电话的恰当时间,成功因素,3.2 车辆说明及交付（完美交车, 令我难忘）,成功因素,说明-个别练习阅读所有成功因素 确认某一因素你现在已经做得很好了承诺在回到
37、你的工作岗位上以后要改进某一因素在你的手册中标注出你要改进的部分，并记录在你的目标清单中,车辆说明及交付（完美交车 令我难忘）,来源 J.D. Power and Associates2007 China SSI,成功因素和顾客欣喜度,是否是销售顾问亲自交付车辆的欣喜程度比较,是否在交付仪式上讲解车主手册的欣喜程度比较,是否感谢顾客购买的欣喜程度比较,欣喜顾客比例,欣喜顾客比例,欣喜顾客比例,车辆说明及交付（完美交车 令我难忘）,负责:,行动:,交付准备,派专车接顾客,销售顾问,销售顾问 /驾驶员,销售顾问,在入口处设置带有顾客名字的问候标牌，让顾客感觉是此仪式是为其精心准备的顾客新车文件放置
38、于新车交付区打开新车交付区聚光灯，让车笼罩在聚光灯下，营造出好莱坞式的场面效果,接上顾客，并将他带到经销店，30公里内免费。（建议经销店使用V6 版辉腾接顾客）与顾客友好交流, 并分享其即将拥有新车的激动之情,销售顾问,流程图,顾客接送 需求,接待顾客,引领顾客至新车交付区,否,(无针对顾客的行动),引领顾客至新车交付区,签署合同,销售顾问,准备好所有文件解释所有文件，并迅速签署合同,是,3.2 车辆说明及交付（完美交车, 令我难忘）,行动：,引领顾客至收银台,销售顾问,询问顾客是否仍愿意采用之前谈好的支付方式付款,流程图,再次检查支付方式,收银员递上预先为顾客准备好的发票，发票应装进有一汽-
39、大众标识的信封,交付发票,确认首付及首月费用支付情况,现金支付,银行卡支付,销售顾问/收银员,引领顾客至收银台进行付款,付款,贷款购车,所有支付方式都在收银台进行销售顾问向顾客介绍收银员进行付款,销售顾问/收银员,销售顾问/收银员,支票支付,负责：,3.2 车辆说明及交付（完美交车, 令我难忘）,负责：,行动：,钥匙交付和车辆展示,车辆内饰和功能解释,用户使用手册和质保解释,销售顾问,销售顾问,销售顾问,浏览用户使用手册，告知客户何处有快速查阅信息的技巧提示同时交付车主手册中的CD光盘展示质量保证书，并解释相关服务,交付钥匙，宣布为顾客展示新车走到车旁，揭去印有一汽-大众标识的罩布与顾客共同分
40、享这一时刻为顾客做简要绕车介绍，突出说明新车外观漂亮，顾客在颜色选择上很有品味强调车辆崭新、零缺陷针对车辆外观和顾客的购买需求，再次强调车型的配置、功能和好处,与顾客一起坐进车内（顾客在驾驶位），详细解释内饰、配置和功能在车内播放顾客喜欢的音乐针对车辆内饰，和顾客的购买需求，再次强调车型的配置、功能和好处根据不同顾客类型，设计相应的FFB说明表，和其他文件一起装入印有一汽-大众品牌标识的专用信封交给顾客,流程图,3.2 车辆说明及交付（完美交车, 令我难忘）,如有需要, 经销商工作人员陪同顾客给新车上牌照工作人员陪同完成全部过程, 过程中应注意:体现专业的接待态度和言行主动介绍 / 解释验车和
41、上牌过程带客办理文件手续如有需要, 安排顾客到适合的餐厅就餐完成验车上牌过程, 工作人员自行回到经销商,负责：,行动：,参观服务区域,销售顾问/服务顾问,销售顾问/服务顾问,感谢顾客购买一汽-大众品牌的产品祝贺顾客的明智选择赠送小礼品举行庆祝仪式，并有经销店管理人员参与庆祝（建议经销商总经理每天出席10次交车）。为顾客和他的新车拍照询问顾客是否有任何问题，以及在接下来几天的什么时候可以给他打电话回访提供动态交车，同时带领顾客到最近的加油站加满箱油（销售顾问自已回经销店）握手道别，并祝一路平安,如果顾客是首次购车，询问其是否愿意参观服务区如果顾客同意，引领顾客至服务区参观,流程图,向顾客致谢,介
42、绍服务顾问,销售顾问/服务顾问,请服务顾问前来，并向顾客介绍服务顾问解释保养间隔和在本经销商处保养的优势安排首次服务预约展示带有 24 小时救援热线电话的贴标递交经销商处所有相关员工的联系卡交付一汽-大众的亲情卡协助顾客启动myvwgarage顾客网页,销售顾问,查看交车单,如果顾客对车辆交付状况满意，请顾客在交车单上签名将交车单副本交给顾客,陪同上牌,销售顾问/专门上牌工作人员,3.2 车辆说明及交付（完美交车, 令我难忘）,流程指南,流程指南,签署合同行动规范：到达交付地点，请顾客就座，确保其感觉舒适.将所有文件预先摆放好.询问顾客喜爱何种饮品 并提供多种选择. 向顾客说明之后的交付流程并
43、询问其是否有特别要求. 向顾客说明文件内容 并解释需要其签名的位置和原因. 用语规范：“李女士您请坐，请随意. 我们帮您准备了许多冷饮和热饮.请问您想喝点什么？绿茶、柠檬 茶、苏打水还是橙汁? ” “现在您的新车就在那边盖着，但如果您同意，我建议我们首先尽快 签署必要的文件， 然后完成支付手续，将最值得期待的一刻留在最后.”注意事项： 确保文件准备准确无误，并且顾客了解她所要签署的文件内容.行动规范：如果顾客用现金支付，需要带顾客离开交付地点前往出纳办公室.用语规范：“李女士之前您提出希望用现金支付，我想问下您现在是否方便，我带您去出纳办公室完成付 款手续？ ”注意事项： 为顾客开门，带她到出
44、纳办公室.,练习说明-把文件整理好 确认所有需要顾客过目的文件准备齐全想好如何解释文件，告诉需要顾客签字的原因,车辆说明及交付（完美交车 令我难忘）,流程指南,练习说明-把文件整理好确认所有需要顾客过目的文件准备齐全想好如何解释文件，告诉需要顾客签字的原因,成功关键在顾客到达之前将文件都准备好心里清楚如何能有效地与顾客一起浏览这些文件，并获得顾客的签字完成经销商的要求让顾客感到舒服尊重顾客的时间,车辆说明及交付（完美交车 令我难忘）,练习说明-把文件整理好确认所有需要顾客过目的文件准备齐全想好如何解释文件，告诉需要顾客签字的原因,成功关键在顾客到达之前将文件都准备好心里清楚如何能有效地与顾客一
45、起浏览这些文件，并获得顾客的签字完成经销商的要求让顾客感到舒服尊重顾客的时间,车辆说明及交付（完美交车 令我难忘）,流程指南,用户使用手册和质保解释行动规范：指导顾客浏览用户使用手册，指出一些迅速查找具体信息的技巧. 推荐顾客阅读那些与顾客购 买车型息息相关的章节.询问顾客关于车辆本身、特点、功能或者用户使用手册是否还有疑 问，使顾客了解今后有任何问题都可随时为其解答.解释说明保修期限及承保范围，告知顾客 服务顾问即将过来并顾客简短地介绍服务保养建议.用语规范：“李女士看得出来，您非常喜欢自己的新车.不过在您离开前，我想向您介绍一位我们的服务顾 问，并请他简单地介绍一些保养建议.请稍等片刻.”
46、注意事项：认真解答顾客提出的所有问题，告知顾客今后如有任何问题都可随时提出.,练习说明浏览车主手册 确认目前有一项你已经做得不错承诺在回到工作岗位之后要改进一项 在手册中标注，并写进你的目标清单,车辆说明及交付（完美交车 令我难忘）,流程指南,用户使用手册和质保解释行动规范：指导顾客浏览用户使用手册，指出一些迅速查找具体信息的技巧. 推荐顾客阅读那些与顾客购 买车型息息相关的章节.询问顾客关于车辆本身、特点、功能或者用户使用手册是否还有疑 问，使顾客了解今后有任何问题都可随时为其解答.解释说明保修期限及承保范围，告知顾客 服务顾问即将过来并顾客简短地介绍服务保养建议.用语规范：“李女士看得出来，您非常喜欢自己的新车.不过在您离开前，我想向您介绍一位我们的服务顾 问，并请他简单地介绍一些保养建议.请稍等片刻.”注意事项：认真解答顾客提出的所有问题，告知顾客今后如有任何问题都可随时提出.,练习说明 浏览车主手册确认目前有一项你已经做得不错承诺在回到工作岗位之后要改进一项 在手册中标注，并写进你的目标清单,
