1、企业文化和服务理念我们公司有句话：顾客第一，产品领先。说的是，我们把领先的产品卖给顾客，让顾客得到好处，享受到舒适的服务。所以，我们卖的是产品，销售的是服务。那么什么是服务呢？服务理念：百度百科的定义是：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。但 由 于 它 是 看 不 到 摸 不 着 的 东 西 ， 而 且 应 用 的 范 围 也 越 来 越 广 泛 ， 难 以 简 单 概 括 ，所 以 直 到 今 天 ， 还 没 有 一 个 权 威 的 定 义 能 为 人 们 所 普 遍 接 受 。 你 在 邮 局 工 作 了 十
2、几 年 ，就 可 以 说 你 在 邮 局 服 务 了 十 几 年 ； 你 在 KTV、 酒 店 工 作 ， 那 便 是 一 种 纯 粹 的 服 务 而 无产 品 的 行 业 。 所 以 ， 服 务 既 是 有 产 品 的 活 动 ， 也 是 无 产 品 时 提 供 给 别 人 让 他 人 受 益 的 活动 。 它 没 有 物 品 、 商 品 的 直 接 交 易 ， 但 却 产 生 经 济 效 益 。公 司 的 服 务 类 型 ：1、 售 前 服 务 ： 在 客 人 购 买 产 品 之 前 ， 为 他 介 绍 、 推 荐 、 讲 解 机 型 ， 把 适 合 客 人 ， 在 客人 所 能 接 受
3、的 价 位 、 能 为 客 人 带 来 利 益 的 产 品 推 荐 给 客 人 。 这 个 过 程 多 是 由 销 售 、导 购 去 完 成 。 要 想 完 美 完 成 ， 导 购 或 销 售 就 要 专 业 、 诚 恳 ， 让 客 人 感 到 亲 切 、 舒 适 ，产 品 放 心 、 实 用 。2、 售 中 服 务 ： 客 人 确 定 购 买 产 品 和 购 买 产 品 时 的 服 务 。 如 :售 前 承 诺 的 礼 包 、 赠 品 的准 备 ， 技 术 人 员 的 系 统 安 装 ， 介 绍 使 用 注 意 事 项 等 等 。 这 个 过 程 导 购 和 销 售 不 能 过于 兴 奋 ，
4、 要 耐 心 、 微 笑 ， 技 术 要 细 致 、 专 业 等 等 ， 让 客 人 开 心 、 放 心 。3、 售 后 服 务 ： 售 后 服 务 是 为 了 提 高 客 户 满 意 度 ， 有 效 保 护 客 户 满 意 度 和 忠 诚 度 的 有 效举 措 。 系 统 的 售 后 服 务 是 为 了 实 现 企 业 的 “客 户 满 意 度 ”， 从 而 实 现 营 销 的 目 的 。客 户 满 意 度 是 检 验 企 业 售 后 服 务 的 最 终 结 果 ， 二 者 在 营 销 中 起 到 不 可 分 割 的 作 用 。公 司 服 务 的 建 立 三 步 曲 ： 诊 断 ， 设 计
5、， 强 化 。诊 断 ： 根 据 各 个 卖 场 、 专 卖 店 ， 找 出 目 前 各 个 店 现 场 服 务 现 场 的 优 异 差 化 ， 存 精 去粕 。 由 每 个 店 长 和 员 工 互 动 ， 听 取 大 家 的 意 见 ， 切 实 的 考 察 取 证 ， 详 细 分 析 ， 最后 上 报 商 榷 计 划 。设 计 ： 店 长 把 每 个 店 的 详 细 情 况 分 析 报 告 呈 上 后 ， 上 层 根 据 报 告 进 行 分 析 ， 集 思 广益 ， 设 计 新 的 改 进 制 度 ， 由 店 长 落 实 。强 化 ： 首 先 ， 对 全 体 员 工 进 行 培 训 。 如 专 业 知 识 ， 文 明 用 语 ， 服 务 礼 仪 ， 现 场 环 境的 爱 护 等 等 。其 次 ， 是 树 立 和 培 养 典 型 人 物 。 譬 如 ， 谈 到 什 么 品 牌 ， 就 能 想 到 谁 ， 做 的 怎 么 好 ，让 大 家 有 个 榜 样 。 谈 到 服 务 ， 就 能 想 到 谁 服 务 让 客 人 最 高 兴 ， 谁 是 客 户 评 价 最 好 的员 工 。再 次 ， 以 企 业 的 理 念 与 价 值 为 导 向 ， 制 定 管 理 制 度 。
