1、优秀片区管家是怎么修炼成的？,品控部：云朵,目录,什么是管理,管什么 做什么 如何管 怎么做,管理事项汇总,服务理念阐述,优秀团队表现,什么是管理,管理就是管人管事，把事理清、把人管好。,管理就是要求员工应该做什么，不应该做什么,做为一位管理者，就是从管事开始，把自己的 事情做好，把部门的事情管好，这是基本功。,管理核心就是对人的管理,标准掌握在管理者手中，方法掌握在操作者手里。,Add your text,管家式物业管理服务的内容,1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见信息做好传递、处理、回访等工作,仔细倾听业主诉说，不带任何评价。,换位思考，通过为业主实事求是地解
2、决问题，达到加强沟通的目的,遇到业主投诉和指责时，不要寻找借口为自己开脱或推卸，也不要一味 承认错误,接待投诉时，实时地保持眼睛与业主对视，以示尊重。,严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严 禁与业主进行辩解和争吵。,处理投诉及时迅速，在短时间内给业主满意的结果和答复，如因客观原因 无法及时解决，应取得业主的谅解，并告知原因及预计完成时间。,投诉处理完毕，应上门或致电向业主询问是否满意。,沟通技巧,Text in here,2、根据装修管理要求进行装修备案，装修户的巡视工作，发现问题及时处理，并与 业主、装修人员沟通，做好记录。设计违章情况应立即制止，同时汇报主管领导,
3、装修管理,装修管理流程,注：,装修管理是与业主磨合重要阶段，也是维持小区整体外力面的重要阶段，通过提供装修过程控制服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式服务的特点。,管家在装修施工前，先到业主家中查看现场是否有异常情况。,提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时 避免违规设计出现。,装修过程中，管家每日不少于一次装修巡查。,管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中可能出现的违规动态， 及时沟通、化解业主的违规想法，预防违规事件的发生。,违规装修处理，按照前期物业合同操作，过程中管家负责全程跟踪、 沟通。,管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查，若有问题提前处理，确保
4、业主 入住时无突发事件发生。,装修管理,负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，定期拜访业主，及时处理 业主提出的问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题 有效提高分管区域业主的“满意度”。,注：,电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。,选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生 突兀感。出现下述情况要安排回访：,A) 电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。 B) 选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访“,不要让业主产生突兀感， 出现下述情况要安排回访。 C) 急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；房屋渗漏水项目维修后
5、 的第一个雨天后电话或上门回访。 D) 住户家庭中出现重大不幸时，上门慰问并组织员工予以生活协助。 E）住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。 F）催收物业服务费用时上门拜访。,沟通技巧,注：以下服务频次可根据项目服务级别制定,分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理 对于业主还未入住的空置房，服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每 位管家必须每个月对所属范围内的空置房进行检查,管家每月一次提供开窗通风服务。,管家每月一次安排保洁人员，对空置房进行保洁。,特殊天气服务，比如连阴雨期或刮大风期间的空置房服务。,管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一
6、时间联系 施工方并跟踪处理。,空房巡检,每日进行责任区域公共部位的巡视，发现 问题及时处理,区域管家与业主沟通，维修后由业主签字,负责做好责任区域物业服务费的催收工作,收费工作要有自信。一是收费人员的自信；二是团队的自信。,制造收费氛围。让员工在工作岗位上与物业费联系起来。,加强收费培训工作，每天与收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上 讨论，大家群策群力研究应对措施。,建立“直通车”、”无障碍通道“，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力 所能及，在第一时间给业主解决，速度要块、效率要高。,杜绝拖沓思想，紧追业主不放，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。,注意与关键客户的沟通，
7、有些欠费业主中影响较大，可以采取“疏导”方式， 与部分业主心中的“核心人物”保持良好沟通。,做好宣传引导工作，要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物 业工作，积极缴费。,收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式收取物业费。,收费工作,你扮演什么角色,熟悉专业知识 公司管理制度,了解行业法律法规,良好的人际沟通与交流能力,良好的服务意识,职业道德同理心,创造性、专业性、思考性的执行力,合格片区管家,基,本,条,件,1、锁定目标的能力,2、利用资源的能力,3、解决问题的能力,6、指导人员的能力,4、倾听问题的能力,5、激励士气的能力,合格片区管家具备的能力,员
8、工的行为规范管理,入住管理,装修管理,信息管理,业主档案管理,社区文化活动,钥匙管理,收费管理,指挥中心,走访管理,投诉管理,管什么,协助部门员工完成工作，负责监督承担管理责任,管理要点,绩效考核,部门计划、收费、走访、社区文化,员工关怀,员工质量监督（检查、抽查）,员工沟通,服务创新,班组会议,投诉处理,员工培训,VIP客户拜访,做什么,需要亲自做，不能由员工代替。亲力亲为,目录,成为片区管家的条件,管什么 做什么 如何管 怎么做,管理事项汇总,服务理念阐述,优秀团队表现,G1-BI行为规范管理,管理重点及方法,是否对员工进行了BI（行为识别）行为规范的要求（见面主动问好，微笑，起身服务，）
9、通过班前班后，新员工培训，沟通等方式。,通过考核，模拟演练，保证员工能熟练标准要求。,日常工作中是否采取监控手段，如班前检查，暗访调查等措施。,对员工执行BI行为规范的过程，是否采取奖罚措施（与个人绩效挂钩考核，不合格是否处理，处理结果是否向全员公示）。,G2-入住管理,管理重点及方法,编制入住统一规范用语对员工进行培训，员工是否掌握，采用一问一答，现场模拟的方法。,了解员工是否熟知入住办理流程，（业主资料审核，收取费用，签署协议，填写资料、陪同验房，钥匙及物业收取）。,验房质量问题是否移交房产处理。,交房现场与其他部门配合程度，是否存在群诉风险点。,入住资料是否齐全，归档（业主信息登记表，前
10、期物业服务协议， 照片等）,电子台账是否建立（房态表及业主信息，收费台账等）,G3-装修管理,管理重点及方法,了解员工是否熟知装修办理流程，装修巡查的内容及处理方法（包括装修资料审批，装修现场巡查，违规行为及处理方式，装修验收）,装修区域是否划分,装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单，装修协议，费用收取，其他部门审核等。,装修资料是否存档，装修记录表是否更新（与记录对比抽查，每周两次）。,监控区域客服巡查频次，巡查质量（每天一次，巡查是否记录及装修现场成品保护，垃圾堆放，装修时间，墙体，防水，防护栏，露台及阳台等设施拆改，安装情况）,监控违规装修处理情况（保留证据，掌握技巧）,装修
11、完毕后验收。,G4-信息管理,管理重点及方法,了解员工是否熟悉客户保修流程（保修期内，保修期外业主及公共区域），员工熟练录入信息系统（登记、派工及录入、处理跟进、回访）,监控客服员服务用语及技巧是否得当-神秘客户、抽查电话录音、现场检查；,是否对客服员划分责任去跟进处理；,监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（三天未完成留有沟通记录）,入户维修客户是否确认，是否100%回访（电话录音抽查，查看记录或给客户打电话，一定比例，每月一次，重点关注有偿服务，报修单）,资料是否归档，文本与电子是否记录相符（派工单，服务记录表及报修单存入客户大难，每月抽查20%）,G5-投诉管理,管理重点及方法,1、
12、了解员工是否熟知投诉处理流程（安抚、登记、下单、跟进、回访）；2、监控客服员服务用语，处理技巧是否得当-现场模拟、案例分析、抽查电话；3、客户投诉信息是否缺失-抽查电话录音、拜访客户、每月1次；4、监控投诉处理时限，处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）；5、关注客户对处理结果的满意成都（电话回访100%）；6、定期梳理投诉风险点，存在群诉风险预警（存在风险第一时间告知项目经理）；7、资料是否归档（投诉处理记录表存入客户档案）。,G6-拜访管理,管理重点及方法,1、了解员工是否熟知入户走访服务标准，走访内容解释口径（模拟实操、提问、入户跟踪）；2、审核月度走访计划是否合理户数不重复、走访比
13、例8%、走访内容；3、客户提出意见和建议是否得到整改和反馈（回访率100%，查看不合格项处理表或电话抽查）；4、监控满意度指标完成情况（走访月报）；5、客户反映共性问题，超出权限范围或需要公司解决是否预警。（第一时间告知项目经理）。,G7-指挥中心管理,管理重点及方法,1、了解员工是否熟知岗位职责，夜间客户信息处理流程通过班前班后、沟通方式询问、模拟；2、了解员工是否清楚突发事件处理流程，其他岗位人员信息(检查或突发事件模拟，如：着火、翻越、电梯困人、可疑人员进入等每月一次）；3；夜间未处理完成的信息是否转出；4、值班记录是否完整，交接物品有无缺失（每月不少于 两次）。,G8-收费管理,管理重
14、点及方法,1、了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）；2、了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息，收费标准（月初制定收费假话，指标分解、班前班后）；3、关注客服台账与出纳台账一致性（每周）；4、是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当（电话、上户、发单、短信等）；5、是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核（每月30日前）。,G9-钥匙管理,管理重点及方法,1、是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程；2、钥匙是否做标记，拜访整齐；3、钥匙是否定期核对，有无缺失（要求管理人员每日核对，主管每周抽台帐与实物相符）；4、缺失钥匙是否履
15、行审批手续，是否追究责任人的责任（项目经理审批）；5、文本及电子版记录是否更新。借领手续是否齐全（重点关注业主签字，手续完成后相关表存入客户档案）。,G10-社区文化活动管理,管理重点及方法,1、是否制定年度活动计划每年12月份开展调查，拟定计划报运营部（行政人事部）审批；2、活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（运营部（行政人事部）、品质）活动前15天制定，内容包括：组织分工，活动内容、宣传方式、经费及风险预定；3、活动期间与各部门的配合程度；4、大型活动是否进行满意度调查（参与活动人数的25%）；5、活动是否进行总结，资料是否留存（两年）。,G11-顾客档案管理,管理重点及方法,1
16、、是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理程序（借阅必须由项目经理签字）；2、客户档案是否履行借阅手续；3、客户档案目录与内容是否相符，是否定期核对，有无缺失；4、档案丢失是否追究责任人。,目录,成为片区管家的条件,管什么 做什么 如何管 怎么做,管理事项汇总,服务理念阐述,优秀团队表现,Z1-部门工作计划,工作要点,是否清楚部门应制定哪些工作计划，时间节点要求（如：走访计划、年度社区文化活动计划）；,计划目标是否可衡量，可考核，是否有挑战（如：收费计划）；,计划是否和部门人员进行研讨，目标进展是否得到分享；,是否帮助下属制定目标。,Z2-工作质量监督、检查,工作要点,工作记录
17、是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；,是否按照巡视频次（每周一次）要求对乡村进行巡视，并留有记录（自检报告）,是否通过多种形式对员工服务质量，服务效果进行考核（电话回访、拜访、电话录音）,是否对检查问题与员工进行沟通、分析、并制定纠正措施。,Z3-员工沟通,工作要点,你是否都了解下属（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处）,是否每月都与下属进行了沟通，都采用了那些方式（面谈、周列会、班前班后会、网络、其他）,每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽。,Z5-员工培训,工作要点,是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（业务培训：专
18、业技能，专业知识，法律法规，沟通及处理技巧等岗位培训；,培训方法是否得当-技能比赛，模拟场景外部参观，学习等。,是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中；,新员工上岗前是否经过培训，考核（合格后方可上岗）,培训效果是否得到验证（笔试，实操、模拟测试、现场考核）,做得好鼓励他，做不好纠正他,继续保持成习惯,说给 他听,做给 他看,培训,让他做做看,Z5-员工培训,Z6-员工激励,激励方式是否使用得当（正面激励：口头表扬、通报表扬、 事迹宣扬、加薪、晋升、授权； 负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚）激励过程是否做到“公平、公正、公开”是否能够通过激励本人，影响他人,Z7-服务创新,
19、抓住“客户需求”，并在此基础上不断创新自己的服务产品；,你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸；,想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象；,没有100%完美服务，只有100%完美的感受；,人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素。,Z8-重点客户走访,对小区重点客户信息是否了解,每月是否对重点客户进行走访（不少于2户），客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈,春节期间是否对重点客户进行走访,留有管理痕迹,Z9-投诉处理,是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度方式,是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录,对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通,关注投诉
20、处理满意度，有效投诉满意度100%,Z10-内容汇总,Z10-内容汇总,Z10-内容汇总,Z10-内容汇总,Z10-内容汇总,Z10-内容汇总,行为准则,三个素质,蜥蜴行动,我们1%的失误对于客户而言就是100%的损失,关注细节 精益求精,衡量我们成功与否最重要的标 准是我们让客户满意程度,尊重客服 理解客户,服务至诚 以客为先,先有微笑的员工 后有微笑的客户,见面微笑 主动问好 起身服务,改变从行为开始,良好的服务意识是服务中至关 重要的环节,坚持超越客户期望,公司倡导的服务理念,职务行为准则,职责权限,内外交往,个人与公司利益冲突,投诉与举报,1、维护公司利益是员 工的义务。 2、服从上司
21、指示。 3、不以公司的名义向 媒体发表意见。 4、未经授权对业务和 关联单位收取 5、贪污、受贿、欺骗 行为，解除合同。 6、员工有保守企业秘 密的义务。 7、薪酬（不得询问、 讨论或泄漏）。,1、尊重客户，业务单位 和同事是基本职业准则。 2、不得以任何名义或形 式索取，回扣上交公司。,1、不得兼职。 2、举贤避亲的人事原 则。 3、有亲属关系的应回 避。 4、避免工作之外与业 务关系来往。,1、行政人事部为举 报受理部门。 2、对投诉和举报进行 调查，并保密。 3、员工发现与准则违背 的行为有义务举报。,禁止行为,私设小金库，指使下属做假账的行为；,未经公司批准不得在外兼职与本质有关系的业务；,纵容打击报复员工或客户的行为；,窃取或泄露客服资料或隐私；,收费不给票据；,与客服或与同事打架；,拾遗不上交；向客户或外部单位（个人）索要小费，物品或其它报酬。,合适的员工,切实纪律,共同目标,好的领导,明确责任,有效沟通,质量改进,优秀团队特点,谢谢！品控部：云朵,
