1、1配送中心操作流程（试用版）1.目的1.1 细化操作流程，精确操作步骤，优化操作规范2.总体流程2.1 操作总体分为：成品入库、拣配出库、线路生成、装包、装车配送、行进要求、到户、签字验收、信息反馈和回款等 9 个流程，形成闭环流程链，具体流程链图见图（1）图（1）3.成品入库3.1 接到成品生产完毕信息后，立刻到包装间接收货品3.2 货品交接3.2.1 检查货品包装是否完好，标签是否粘贴于包装盒显著位置，标签标注信息是否清晰，如出现不符情况，须当面与生产人员核对3.2.2 检查完毕后在成品交接单据上签字确认3.2.3 将货品汇总，准备搬运3.3 货品搬运3.3.1 将货品叠垒 2 层，准备搬
2、运3.3.2 搬运过程须保持货品平衡，不可倒放、倒置货品进行搬运3.3.3 将货品搬运至成品库门口，准备入库3.4 货品入库前检查3.4.1 入库前须检查货品是否完好，各类标签是否完整，如出现不符情况，须立即与生产部门沟通解决3.4.2 检查完毕后，将货品放置于成品库门前，准备入库3.5 入库存放3.5.1 将货品根据包装上所标注的订单号进行排列3.5.2 根据订单号将货品放置于相应货架上，将标签朝外摆放23.5.3 摆放完毕后检查货品单号与货架编号是否相符，确认无误后完成货品入库操作3.5.4 在成品入库单上签字确认4.拣配出库4.1 拣配流程4.1.1 接收产品订单，并检查订单所需产品编号
3、是否与产品编号相符，不符的须根据开单人信息向开单单位询问，不可擅自臆断进行拣配工作4.1.3 按照订单要求的到达时间顺序将距离订单要求到达时间三小时之内的货品按照订单编号从成品库取出，并做好出库准备4.1.4 取出货品时须认真检查货品包装所标注的订单编号是否与实际订单编号相符4.1.5 取出货品时须认真检查货品是否有塌陷、损坏现象，有塌陷、损坏现象的，须根据公司相关规定退回生产部门处理4.1.6 取出货品时须认真检查货品保质期，超出保质期的货品须根据公司相关规定退回生产部门处理4.1.7 未找到货品的，须根据入库流程逆向查找货品，直至找到货品为止，确实查找不到的，须立即向生产部门告知补充生产4
4、.1.8 将检查无误的货品送至出库位置准备出库4.1.9 拣配人员在订单上签字确认货物已拣配完毕，可以出库4.3 出库流程4.2.1 仓库管理人员与提货人共同清点货品数量，核对货品规格，确认无误后方可出库4.2.2 清点、核对完毕后，提货人须在提货清单上签字确认货品移交4.2.3 货物出库搬运前须确认货品未倒放、倒置4.2.4 货品搬运最高层高为叠垒 2 层，搬运过程须保持货品平衡4.2.5 货品搬运工作由提货人独立完成4.2.6 货品搬运出库后，立刻移交装包人员进行装包操作5.路线生成5.1 接单5.1.1 接收订单时须检查订单信息是否填写完整、清晰，不清晰、不清晰的须当面与销售部门核对5.
5、1.2 信息核对并确认后，接单人签字确认5.1.3 立刻将订单送达配送中心进行配送线路的生成工作5.2 确定配送点5.2.1 根据订单上的地址信息，将具体地址、送达时间标注在电子地图上5.2.2 核对标注的地址是否正确5.3 测距5.3.1 使用电子地图测量各相邻送达时间之间送达点的距离，并加以标注5.3.2 标注出两点之间距离5 公里的送达点5.4 连线5.4.1 以行进方向和送达时间为基准，将两点之间距离5 公里的送达点连接起来5.4.2 检查送达点是否有遗漏、重复，如出现遗漏、重复须立即更改线路连接，每条路线的送达点数量不可超过 6 个5.4.3 根据送达点顺序，结合实际路况安排行进路线
6、5.5 生成路单5.5.1 核对所有线路生成流程是否合理并符合流程规范5.5.2 根据线路连线排列订单并装订35.5.3 填写线路路单，填写完成后加以核对5.5.4 将订单与路单装订，准备派单5.6 派单5.7.1 将路单第二联移交装包人员进行装包，并由装包人员签字确认单据移交5.7.2 根据当日配送人员排号顺序将路单第三联移交配送人员，并由配送人员签字确认单据移交6.装包6.1 检查6.1.1 根据路单检查货品数量、品种是否与路单相符，配送的发票、积分卡、代金券、蜡烛、体验装、外带餐具、图册等是否齐备，如发现缺失，须及时补齐6.1.2 检查货品是否有倒放、倒置、破损等现象，发现倒放、倒置、破
7、损等现象的，需退回成品库换货6.2 装包6.2.1 根据装包顺序的原则排列装包顺序6.2.2 根据货品规格选择合适的冰包进行装包6.2.3 根据装包顺序将货品装入冰包中，装包时须保持货品平衡，不可倒装6.2.4 货品装包完毕后，封闭冰包内层6.2.5 在冰包填装添加物（冰袋或干冰袋） ，填装前须检查添加物（冰袋或干冰袋）是否有泄漏情况，如发现有泄漏情况的，须及时更换，填装过程中注意不可挤压货品6.2.6 添加物装填完毕后，再次检查添加物是否有泄漏情况，发现泄漏情况的，须及时更换并重新装填6.3 封包6.3.1 检查无误后，封闭冰包外层6.3.2 将配送单及路单放置于冰包侧袋内并封闭，完成装包7
8、.装车配送7.1 准备7.1.1 打开冰包侧袋，取出配送单及路单自习阅读，明晰配送地点，并在路单上签字确认，配送地点不明晰的，须向线路人员询问7.1.2 装车配送前，须根据路单向财务领取预先准备的零钱，并加以核对7.1.3 检查运载车辆情况，是否可以正常启动，轮胎气压是否充足，减震及刹车系统是否牢固、完好7.2 装车7.2.1 将冰包正面朝上搬运至运载车辆两侧，准备装车7.2.2 展开运载车辆折叠货架，检查货架是否牢固7.2.3 将冰包移至货架上，使用固定工具将冰包进行固定7.3 检查7.3.1 将冰包向前后及外侧轻轻拉动，检查固定情况，如发现固定不稳定情况，须继续固定，直至固定稳定7.3.2
9、 固定稳定后即可发车配送8.行进要求8.1 出车配送必须佩戴头盔，穿着工作服装，佩戴胸牌，检查所有单据是否携带8.2 行进过程中尽量选取主干道、次主干道线路行驶，尽量避免支路及小路8.3 行进过程中必须在非机动车道行驶，遇有施工路段，须先观察好路况，然后绕行8.4 行进过程中需随时观察左右及前方车距，保持安全距离，不可强行超车48.5 行驶最高时速不可超过 50KM/小时8.6 行驶过程中不可急加速、急刹车，确保货品安全8.7 严格遵守交通规则，不可闯红灯，严禁骑行期间吸烟、打电话8.8 遇有事故，须及时主动向对方道歉，不可与路人吵闹、叫骂9.到户9.1 寻路9.1.1 按照订单及路单所示，到
10、达配送地址所在地区（社区入口或街道）9.1.2 按照订单及路单所示，查找配送地址的楼号或门牌号9.1.3 遇有找不到地址或迷路情况需向路人询问时，须礼貌待人，保持公司形象9.1.4 如遇特殊情况无法及时送达的，须提前半小时与客户联系，并及时通知配送中心及客服9.2 到达9.2.1 到达客户处楼下时，须稍作休息，平息气息，根据订单所示的联系电话拨通客户电话“您好，请问您是 XXX 先生/ 小姐吗？”得到肯定答复后 “您好，我是三顺食品公司的配送人员 XXX，您订购的蛋糕到了，请问我现在上去方便吗？”得到肯定答复后“好的请您稍等，我马上上去。 ”等对方挂断电话后方可挂断电话9.2.2 遇有客户不在
11、或要求更改配送地点的，须向客户询问清楚何时返回或更改的配送地点，根据实际情况调整配送线路，如返回时间过长或配送地点过远的（来不及配送下一单货品的） ，须与客户协商解决，如协商无法解决的，须及时与客服联系处理9.2.3 得到肯定答复后，将冰包固定工具打开，将冰包小心取下并斜跨于肩上，期间冰包不可落地9.2.4 检查并锁好配送车辆后方可离开9.3 到户9.3.1 到达客户门前，须整理仪容仪表，将面部汗渍擦拭干净，深呼吸，平稳气息9.3.2 然后敲门三下，如有门铃应按门铃，等待应答，敲门时声音不可过大过急9.3.3 客户开门后，需面带微笑，使用普通话与客户沟通，语气和缓，举止大方得体“您好，我是三顺
12、食品公司的配送人员 XXX，您订购的蛋糕到了”9.3.4 见到客户后，确认收货人“您好，您是 XXX 先生/ 小姐吗？这是您订购的 XX 款蛋糕”9.3.5 如遇客户允许进入房间，须请客户稍等，穿戴鞋套后方可进入10.验收与结款10.1 货品展示10.1.1 进入房间后，根据室内情况，将配送包放置在地面合适位置，将蛋糕盒取出，征求客户意见后放置在恰当位置10.1.2 放置好蛋糕后，按照订单逐项与客户确认10.1.3 打开蛋糕盒后，须先戴白手套，在将蛋糕从盒中慢慢拉出与客户进行确认，确认后将蛋糕重新放入蛋糕盒并加以包装10.2 验收与结算10.2.1 提醒客户“蛋糕需要放入冰箱内冷藏保存，温度
13、04，保质期为 X 天，请尽快食用”10.2.2 如货品出现异常情况，须及时与客服联系10.2.3 结款时，严格按照送货单显示金额结款，提醒客户阅读温馨提示，并做服务评价，无服务评价的视为不满意服务10.2.4 收款时应说“谢谢您，此款蛋糕的费用为 XXX 元。 ”安静等待客户取款，不可闲聊510.2.5 接收货款须当面点清，然后说“这是 XXX 元，数目准确，谢谢您”10.2.6 如需找零时，须将提前准备好的零钱取出，用双手将零钱交给客户，并说“找您XXX 元，谢谢您”10.2.7 如客户认为货款结算错误，应说“实在抱歉，我立刻帮您确认一下，请您稍后” ，自行核算部确定时，须及时与客服联系进
14、行确认，如确定没有错误应说“让您久等了，刚刚仔细核算过了，费用 XXX 元，数目准确” ，如的确核算错误应说“让您久等了，实在对不起，是我们的失误，请您原谅”10.2.8 结款后，须将所携带的物品整理妥当，并真诚热情与客户告别“非常感谢您订购三顺蛋糕，如果您对我们的服务有什么意见或建议，请与我们的客服联系，联系电话4006903636”10.2.9 离开客户房间时，须倒退离开，不可将背朝向客户10.2.10 异地结款时拨通电话：“您好，请问您是 XXX 先生/ 小姐吗？”得到肯定答复后：“您好，我是三顺食品公司配送人员 XXX，您为 XXX 先生/小姐订购的蛋糕已经准时送到并由 XXX 先生/
15、小姐签收过了， XXX 先生/小姐非常满意并向您表示感谢，我现在已经到达您所指定的结款地址，请问您是否方便结款？”得到肯定答复后根据客户指定的方式根据正常结款流程进行结款10.3 货品损坏和退订10.3.1 如货品发生损坏，须向客户真诚道歉，请客户不要着急，配送人员须保持冷静，不可与客户发生正面冲突，并及时与客服联系解决10.3.2 禁止将损坏的蛋糕送予或低价卖给客户10.3.3 因货品损坏造成的退订，须将货品带回公司，移交生产部门后，由生产部门出具检测报告；报告由客服签字确认后，移交财务部门并说明退订情况10.3.4 由于客户原因造成的退订，须将货品带回公司，移交生产部门后，由生产部门出具相
16、关证明材料；材料由客服签字确认后，移交财务部门并说明退订情况11.信息反馈和回款11.1 信息反馈11.1.1 配送人员完成配送任务回到公司后，须立即到配送中心进行配送信息汇总，上交配送单，配送中心须对配送情况进行初步评估，如需给予奖励或处罚的，须立即给出意见，然后将配送单移交客服11.1.2 配送人员在配送期间出现投诉的，须立即转交至客服进行投诉处理，不可延误11.1.3 客户在配送单上提出书面褒奖的，须立即给予配送人员口头奖励，并记录在册，待汇总后统一给予奖励11.1.4 未送达或退订情况，配送人员须主动向配送中心说明情况，不可隐瞒、编造事实11.2 回款流程11.2.1 配送人员完成配送任务回到公司后，须立即与财务进行结款，并与借款人签字确认，不可延误，如不按时结款，将按全款的 20%收取滞纳金11.2.2 结款时，须将预先从财务领取的零钱与收回的货款一并交回，并与财务进行核算，直至财务确定足额为止11.2.3 结款完成后须请财务人员在路单上签字确认，并将路单交予配送中心保管
