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星级酒店VIP接待手册874715518.doc

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资源描述

1、 VIP 接待VIP Reception 1北京酒店 VIP 接待目 录、 北京酒店的客源市场 3、 为什么设立 VIP4VIP 接待VIP Reception 2、 谁是北京酒店 VIP5、 北京酒店 VIP 的等级 6、 VIP 接待总流程 7、 各级别 VIP 接待程序、标准8、 北京酒店 VIP 接待表格39、 (附件)CIP 42一、北京酒店的客源市场政治 金VIP 接待VIP Reception 3鼎经济 国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场四星级酒店 大 社会 际 文化酒旅游 店二、为什么设立 VIP ?VIP 英语 Very Important Person 的简称,意为非常重

2、要的客人谁是 VIP?四星级酒店的客人是不是 VIP ?我们提倡酒店服务无差别,但四星级酒店不是每位客人都是 VIP!VIP 接待VIP Reception 4VIP 服务不是商务中心服 务、不是私人管家式服 务VIP 服务提供翔实的酒店信息,反映酒店接待的艺术与技巧VIP 是酒店给予在政治、 经济以及社会各 领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP 是酒店优质服务体系的集中体现!三、谁是北京酒店 VIP国家元首赴北京酒店视察的国家部委领导政府 北京酒店省主要负责人北京酒店各部、委、办、局的主要 领导北京酒店市党政军负责人企业 来北京酒店投资的内、外

3、资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界著名演艺人员VIP 接待VIP Reception 5社会 体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内 曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房 3 次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客四、北京酒店 VIP 的等级1、等级名称 北京酒店 VIP 等级划分共 计四等,按级别高低依次 为 VA、VB、VC 和 VD2、VIP 宾客资格等级资格申请人批准人VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、集团董事长北京酒店省主要负责人驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VB 北京酒店各政

4、府部门领导、北京酒店市主要领导驻店经理酒店总经理在北京酒店投资的集团、企业高层管理者 公关营销部经理VIP 接待VIP Reception 6同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客(红旗集团业务客户)VC 社会名流(演艺界、体育界、文化界)各部门经理以上驻店经理酒店邀请的宾客(业务客户)VD 个人全价入住酒店豪 华客房 3 次以上客人 前台主管以上公关营销部经理个人全价入住酒店客房 10 次以上的客人 管理人员酒店邀请的宾客五、VIP 接待总流程1、集 团 、酒店高 层 管理者 获 得信息2、酒店各部 门 管理人 员 建 议 信息3、酒店

5、公关 营销 部掌握信息1、公关 营销 部 汇总 信息、确 认2、拟订 接待 标 准、 计 划,向 总经 理、 驻 店 经 理申 请公关 营销 部向各部 门发 出接待通知 单VIP 接待VIP Reception 7各部 门 完成接待所有接待 资 料存档 记录六、各级别 VIP 接待程序、标准VA 级公关营销部1、主动向接待单位了解 VIP 有关资料、此次行程 计划、活 动具体安排,入住本酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。2、获取酒店总经理批复的“VIP 申请单” ,立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划书”一式六份下 发客 务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经

6、理以及本部门留存原件。3、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持,酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上,公关营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。VIP 接待VIP Reception 85、贵宾抵店前,由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。6、负责准备总经理签署的欢迎信,交客务部放置于贵宾房间7、贵宾抵店,公关 营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍 酒店高层管理者。8、

7、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。10、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或北京酒店市。11、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前 10 分钟达到大堂欢送。12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意)13、负责接待资料的存档与保管。VIP 接待VIP Reception 9客务部1)、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书

8、”,立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。6、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话, 显示中英文对照的欢迎词。10

9、、贵宾抵店前 30 分钟,打开房门,开启室内照明灯。11、贵宾抵店前 30 分钟,PA 班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕,随时保持地毯之清洁。12、客务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口,专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店,由客 务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。VIP 接待VIP Reception 1015、贵宾入住 3 分钟内,根据人数送上欢迎茶。16、贵宾在店期间,客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。18、关于贵宾洗衣服务181 取回

10、贵宾衣物,立即注明 VIP,进行专门登记与存放182 贵宾的衣物,由洗衣房经理全面检查跟进,确保洗衣质量183 严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题184 贵宾衣物,单独洗涤185 贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组领班负责熨烫186 洗衣房主管亲自检查洗衣质量187 包装完毕,立即送至楼层2)接待规格1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间,酒店豪华轿车一辆 24 小时听候调用。3、贵宾抵店前 15 分钟,安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位,等候贵宾抵达;贵宾抵店前 10 分钟,酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。4、贵宾抵店,驻店经理陪

11、同直接从专用通道进入客房。VIP 接待VIP Reception 115、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、客务部经理陪同房内登记或免登记。7、客房布置:品名 规 格 数量 摆 放位置 备 注鲜 花 高档盆插 大小号各两盆 主卧室、写字台、客 厅 茶几、 卫 生 间 浴缸上 酒店花房提供,每日更 换晚 间鲜 花 藤 编 花 篮 一 篮 床 头 酒店花房提供,每日更 换果 篮 高档果 篮 一 篮 客 厅 茶几 进 口水果,每日更 换酒水 进 口 红 葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配 镀银 冰桶及四只酒杯欢 迎点心 西点和巧克力 4 块 盛放漆器 盘 内,置于小酒吧台上 酒店定制,每日

12、更 换晚 间 小食 夜床巧克力 一盒 床 头 酒店定制绿 色植物 有生命 两盆 客 厅 、卫 生 间 视 区域面 积欢 迎卡 酒店 贵宾专 用 一 张 鲜 花上 总经 理 签 名浴袍 丝质 、绣 姓名 两套 衣橱、床上 酒店定制烫 金 盒 卫 生 间 洗漱用品易耗品烫 金,制姓名 张 、件、 服 务 指南 信 纸 、信封、宣 传页8、每天首先安排 VIP 房卫生清扫,贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上 7 时以后。VIP 接待VIP Reception 12餐饮部1)、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加公关营销部召集

13、的接待协调会议,明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活 动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间,随 时注意贵宾动向,及 时为贵宾服务,并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复 贵宾提出的问题。2)接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐 标、餐式、用餐 时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备 3 套。3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。4、开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务,两

14、名优秀服务员配合。6、每餐提供进口、国 产酒类、 饮料各 5 种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。VIP 接待VIP Reception 137、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。9、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。10、提供分菜服务。行政部1)、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议,将贵宾到店情况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、行政部经理配

15、合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。VIP 接待VIP Reception 14财务部1)、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活 动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,逐条落实。6、热情礼貌、准确、有效答复 贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单,贵宾离店前 1 小时,将所有账单准

16、备完毕,备用。8、如贵宾为外籍, 应熟悉每日外汇牌价,提供及时、准确的外汇兑换服务。VIP 接待VIP Reception 15安消部1)、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。4、根据需要,结合公安保卫方案,制定警 卫计划。合理配备保安力量,实行 24 小时楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层,保障任何设施不发生故障

17、。7、检查楼层、公共区域的安全标识等,及时处理各种不安全隐患。8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。8、贵宾在店期间,注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。9、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。10、每日疏导酒店出入车辆,确保贵宾车队及时进出酒店。2)接待规格1、贵宾抵店前 15 分钟,安消人员以 50 米 1 人,分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时,行举手礼。VIP 接待VIP Reception 162、贵宾入住楼层,实行双岗不间断巡逻。辅以 24 小时监控。3、贵宾离店,提前 15 分钟以 50 米 1 人距离,在酒店大门的通道两侧列队完毕,向离店贵宾行举手礼。大堂

18、经理1)、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确自己的接待任务,要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作,并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾在店期间,随 时注意贵宾动向,及 时向酒店高层管理人员、接待部门报告。7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。VIP 接待VIP Reception 17VB 级公关营销部1、获取酒店总经理批复的“VIP 申请单” ,立即复印连同本部

19、门经理签发的“VIP 接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、 财务部、大堂经理以及本部门留存原件。2、公关营销部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容与要求,明确各部门接待内容与责任。3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程,并指定专人负责联络协调。4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信,交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店,公关 营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接。6、公关营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。7、公关营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况,及时通知各接待部门。8、贵宾

20、离店,及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。VIP 接待VIP Reception 18客务部1)、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。6、检查贵宾用房,确保设备使用无误。保 证贵宾房始终处于良好状态。7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果

21、篮。8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话, 显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前 30 分钟,打开房门,开启室内照明灯。11、服务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。12、礼宾司安排专人等候电梯门口,专为贵宾开电梯。13、贵宾抵离店,由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。15、贵宾在店期间,注意应有的服务水准。16、关于贵宾洗衣服务161 取回贵宾衣物,立即注明 VIP,进行专门登记与存放162 严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题

22、VIP 接待VIP Reception 19163 贵宾衣物,单独洗涤164 贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组优秀服务员负责熨烫165 洗衣房领班检查洗衣质量166 包装完毕,立即送至楼层2)接待规格1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间,酒店轿车一辆 12 小时听候调用。3、贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。4、贵宾抵店,大堂 经理陪同直接从专用通道进入客房。5、客务部经理、当 值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、大堂经理陪同房内登记。7、客房布置:品名 规 格 数量 摆 放位置 备 注鲜 花 普通盆插 大小号各一盆 主卧室、写字台、

23、 酒店花房提供晚 间鲜 花 普通花 篮 一 篮 床 头 酒店花房提供果 篮 中档果 篮 一 篮 客 厅 茶几 进 口水果,每日更 换酒水 国 产红 葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配四只酒杯欢 迎点心 西点或巧克力 4 块 小酒吧台 酒店定制,每日更 换晚 间 小食 夜床巧克力 一盒 床 头 酒店定制绿 色植物 有生命 一盆 客 厅 、 视 区域面 积欢 迎卡 酒店 贵宾欢 迎卡 一 张 鲜 花上 总经 理 签 名VIP 接待VIP Reception 20浴袍 丝质 、 两套 衣橱、床上 酒店定制易耗品 烫 金 只 卫 生 间 洗漱用品餐饮部1)、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书

24、”,立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活 动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间,随 时注意贵宾动向,及 时为贵宾服务,并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复 贵宾提出的问题。2)接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐 标、餐式、用餐 时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备 2 套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中,由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供

25、进口、国 产酒类、 饮料各 3 种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。6、每餐使用酒店高档餐具。7、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。VIP 接待VIP Reception 21行政部1)、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议,将贵宾在店情况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、行政部经理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。VIP 接待VIP Reception 22财务部1)、接待流

26、程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活 动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,逐条落实。6、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单,贵宾离店前 1 小时,将所有账单准备完毕,以备结账。8、结账时间 1 分钟内完成,确保金额无误。9、如贵宾为外籍, 应熟悉每日外汇牌价,提供及时、准确的外汇兑换服务。VIP 接待VIP Rece

27、ption 23安消部1)接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。4、合理配备保安力量,加强楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层,保障任何设施不发生故障。2)接待规格1、贵宾入住楼层,加 强巡逻, 辅以 24 小时监控。VIP 接待VIP Reception 24大堂经理1)、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计

28、划书”,立即仔细阅读并记录在案。2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确自己的接待任务,要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作,并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾抵店,参与迎接。7、贵宾在店期间,随 时注意贵宾动向,及 时向酒店高层管理人员、接待部门报告。8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。9、送别贵宾。VIP 接待VIP Reception 25VC 级公关营销部1、获取驻店经理批复的“VIP 申请单”,立即复印 连同本部门经理签发的“VIP

29、接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、 财务部、大堂经理以及本部门留存原件。2、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持,各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容,会议讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程,并指定专人负责联络协调。4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信,交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店,公关 营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。6、公关营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况,及时通知各接待部门。7、公关营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。8、贵宾离店,到一楼

30、大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。VIP 接待VIP Reception 26客务部1)、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。6、检查贵宾用房,确保设备使用无误。保 证贵宾房始终处于良好状态。7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾抵店前 30 分钟,打

31、开房门,开启室内照明灯。9、客务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。11、关于贵宾洗衣服务111 取回贵宾衣物,立即注明 VIP,进行专门登记与存放112 贵宾的衣物,由洗衣房领班全面检查跟进,确保洗衣质量113 严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题114 贵宾衣物,单独洗涤115 贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组优秀服务员负责熨烫116 洗衣房领班检查洗衣质量117 包装完毕,立即送至楼层12、贵宾房号严格保密,不得私自外传。VIP 接待VIP Reception 272)接待规格1、贵宾抵店前,公关 营销部经理、 大堂经理在一楼门厅外车道处

32、等候迎接。2、贵宾抵店,大堂 经理陪同直接从专用通道进入客房。3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。4、大堂经理陪同房内登记。5、客房布置:品名 规 格 数量 摆 放位置 备 注鲜 花 普通花 篮 一 篮 写字台、 酒店花房提供晚 间鲜 花 康乃馨 一支 床 头 酒店花房提供果 篮 普通果 篮 一 篮 客 厅 茶几 国 产 水果,每日更 换欢 迎 饮 料 鸡 尾酒 一扎 迷你吧台 酒店自制欢 迎点心 西点或巧克力 4 块 小酒吧台 酒店定制,每日更 换晚 间 小食 夜床巧克力 一盒 床 头 酒店定制绿 色植物 有生命 一盆 客 厅 、 视 区域面 积欢 迎卡 酒店 贵宾专 用卡 一 张 鲜

33、花上 总经 理 签 名浴袍 丝质 、 两套 衣橱、床上 酒店定制易耗品 烫 金 只 卫 生 间 洗漱用品餐饮部1)、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。VIP 接待VIP Reception 283、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活 动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间,随 时注意贵宾动向,及 时为贵宾服务,并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复 贵

34、宾提出的问题。8、认真服务,不得索要贵宾签名。2)接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐 标、餐式、用餐 时间及其它注意事项。2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。3、贵宾在专门餐厅包间用餐。4、开餐中,由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供进口、国 产酒类、 饮料各 2 种备选。行政部1)、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。VIP 接待VIP Reception 292、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议,将贵宾在店情况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在

35、店时间、活动过程等。财务部1)接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。VIP 接待VIP Reception 302、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活 动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,逐条落实。6、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单,贵宾离店前 1 小时,将所有账单准备完毕,以备结账。8、结账时间 2 分钟内完成,确保金额无误。9、如贵宾为外籍, 应熟悉每日外汇牌价,提供及时、准确的外汇兑换服务。安消部1)接待流程2、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

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